网络沟通中政府回应存在的问题与规范措施 本文关键词：回应，沟通，措施，规范，政府
网络沟通中政府回应存在的问题与规范措施 本文简介：互联网时代的到来,新媒体广泛应用到人们的社会生活中,这对政府开展群众工作领域而言机遇与挑战并存。在这样一个人人可以利用新媒体自由发声的背景下,如何利用并规范好新媒体这一平台来进行政府与民众的良性沟通是政府部门在工作实践中必须面对的新课题。 1、新媒体下政府网络沟通 信息沟通是政府和公民良性互动的
网络沟通中政府回应存在的问题与规范措施 本文内容：
互联网时代的到来, 新媒体广泛应用到人们的社会生活中, 这对政府开展群众工作领域而言机遇与挑战并存。在这样一个人人可以利用新媒体自由发声的背景下, 如何利用并规范好新媒体这一平台来进行政府与民众的良性沟通是政府部门在工作实践中必须面对的新课题。
1、新媒体下政府网络沟通
信息沟通是政府和公民良性互动的基本要求, 随着新媒体的发展, 社会信息传播格局呈现出“去中心化”的特点, 公众在公共领域中的话语权逐渐提升, 公民参与社会公共领域的广度逐渐增加, 程度日益深化。基于这样的时代背景, 政府与民众沟通逐渐以互联网为媒介形式进行沟通发展。网络沟通是利用互联网的实时互动性进行民意表达的一种新形式, 借助于网络沟通, 公民的自由权与表达权得到了充分的发挥。
1.1、政府网络沟通的出现及发展
由于互联网的不断发展, 网络沟通作为信息时代政府与民众沟通的新形式应运而生。改革开放以来, 从网络沟通在我国的发展来看, 网络沟通主要分为以下四个阶段, 以1999年“政府上网工程”启动为标志的准备阶段, 2003年开始步入起步阶段, 2008年胡锦涛与网民在线交流标志着网络沟通不断发展, 2009年网络发言人制度建立标志着该领域稳步推进。到如今, 网络沟通内容不断丰富发展, 政府与公众双向互动机制不断完善, 政治参与和网络市民社会也得以加强。
1.2、实现新媒体下政府网络沟通的现实意义
1.2.1、推动公众与政府直接对话的重要保障
互联网实现了让政府与网民的即时互动, 政府通过对网上舆情的分析, 可以了解人民群众切实关注的问题, 并在制定决策方面更多地考虑到人民群众的根本利益。随着经济发展和教育水平的提高、民主政治化进程不断加快、公民的权利意识不断加强, 民众对自身权利的关注已经不仅仅满足于温饱层面, 他们更多的想要通过发表个人的看法和意见来向社会以及政府表达自身的利益诉求。传统的政民沟通主要以单向传播为主, 信息反馈时间长、速度慢, 民众的个人意见无法得到表达, 网络技术特别是诸如手机等移动终端新媒体的迅速普及使信息沟通的渠道得到切实畅通, 为民众提供了多样化的自由表达的平台, 民众与政府之间的沟通较之从前也更为便捷和迅速。
1.2.2、实现政府开放式治理路径的创新
网络沟通中公众不断参与的过程其实质也是政治沟通的表现之一, 也就是指国家与社会通过媒介就公共事务进行对话、协商, 达成共识的过程, 也凸显了“共治”思维, 是公众参与社会管理的表现。伴随QQ、微博、微信等社交媒体的快速崛起, 网络逐步嵌入到人们的社会生活中, 这一变化正在改变着人们的思维方式和行为方式。网络环境下公众参与的主体更加多元化、媒介形式多样化、网络沟通更具交互性。尽管政府沟通的概念早有学者研究过, 但媒介技术环境的变化, 政府沟通的内容也日新月异, 这也推动社会公共事务中政府与公众之间关系的渐变。通过政府与公众、公众群体间的沟通交流, 针对社会公共问题, 不断汇集政府内部和不同公众群体的集体智慧与创造力, 推动政府决策的变革, 最终实现政府的开放式治理创新。在新的网络环境的基础上, 政府与公众、政府与企业、政府与政府之间, 通过新媒体实现了互动, 政府决策开始听取民众意见, 同时也接受社会公众的监督, 从而激发了社会活力。
1.2.3、有助于提高民众参政意识, 保障民众参政权
中华人民共和国《宪法》规定, 公民拥有参政议政权。随着现代化进程的推进, 我国人民群众在物质生活水平提高和精神文化诉求扩展的同时, 其主体意识也日渐觉醒, 参政热情显着提高, 引导民众参政议政正是我国民主政治建设的重要一环。政民“无障碍沟通”实际是民众参政议政的主要方式。在传统的政民沟通机制中, 因难以做到“无障碍沟通”, 民众与政府出于相对隔膜状态, 而长期如此必然造成政府疏远民众, 脱离群众。网络媒体的兴起为民众参政议政提供了便捷、畅通的平台。随着我国网民数量的急剧增长, 网络舆论也日渐发挥着极大的影响力, 政府也越来越重视网络舆情的力量。在“云南躲猫猫”事件中, 网民亲自参与到这个事情的调查中, 之后, 这些网民可以通过调查报告, 通过在网上的发言, 实现了公民的表达权。这也充分体现了十七大提出来的尊重和保障公民的知情权、表达权、参与权、监督权。
2、网络沟通中政府回应存在的问题
2.1、回应力度不足
从实践生活中看, 政府与民众之间是信息不对称的, 政府掌握的信息资源远远多于民众, 全社会大部分的信息资源都有政府掌握, 因此在政民沟通中政府处于比较有利的地位, 尽管政府会通过官方网站向社会公开一部分的信息, 但对于民众所关心的生活服务等需求政府仍不能及时了解到。因此, 要保证政府与民众沟通的顺畅, 政府必须主动沟通, 及时作出回应。目前政府对公众的回应仍存在以下两个问题。
2.1.1、回应不及时
通过网络表达的事件具有其极强的时效性, 这也要求政府应该在公共事件发生后“第一时间”、“第一地点”出现在现场, 必须快速地了解事件信息, 及时向社会公众作出回复。政府网站、微博、微信、手机客户端等逐渐成为各级政府部门工作人员与民众沟通互动的新形式, 在克服传统的政民互动过程中的渠道不畅通同时, 也带来了新的问题。在实际运用新媒体工具进行沟通时, 有些基层政府对于民众反映的问题不能及时作出答复, 导致群众反映的问题迟迟得不到解决。
2.1.2、主动回应欠缺
在发生公共事件时, 有些政府部门由于没有及时掌握第一手材料, 并没有与民众之间形成一种良好的双向互动回应的机制。对当地民众提出的部门涉及公共服务类、社会治理类需求大多呈现被动回应状态。例如2013年对于上海黄浦江发生的死猪是否危及饮用水水源完全的问题, 此事发生之后通过网络参与升级迅速为一个公共事件, 引发了网络舆论。针对该事件的发生, 有关部门反应较为迟缓, 虽然处理过程中比较公开透明, 没有对社会产生巨大影响, 但是时间发生时政府迟迟未向公众告知相关信息, 后来网络舆情的影响才让政府得以重视, 这种政府缺乏主动回应的形式会造成严重的后果, 影响政府形象的和公信力。
2.2、回应渠道不畅通
政府网站、政务微博微信丰富了政府回应民众需求的途径, 与传统的回应相比, 在回应方式上有了大幅提升, 但是也存在一定的问题。第一, 部分政府网站更新缓慢, 甚至长期不更新。政府网站建设完全成了“形象工程”, 而没有发挥其作为政府与公众之间的纽带作用。部分政府网站动态信息更新滞后, 内容也是泛泛而谈, 很长时间才会更新部分信息。在更新内容上主要是关于机构设置、外部宣传、人事任免等表面性的东西, 而并非与公众利益攸关的政策类、办事类信息。第二, 政府网络沟通方式的推广宣传力度不够。新时代多样化的政务新媒体已成为各级政府部门加强政民互动、提升政府行政能力的一个重要组成部分, 在得到各界好评的同时, 也面临一些问题。就政务微信来说, 其自身的影响力主要是通过政府及其工作人员的宣传与指导来实现的。但实际上, 很多地区对于这种新媒体的使用方式宣传推广不够, 虽然有很多人了解到可以使用政务微信线上办事, 但是如何找到相关的政务公众号却成了一个问题, 这也就成了线上服务的使用率还不够高的原因。
2.3、回应效果不理想
从政府回应的实践来看, 回应效果不理想的原因主要是缺乏对政府互动质量的反馈评价。政民互动中最关键的一点就是解决民众的问题、回应民众需求, 达到良性互动的效果。如果没有反馈, 政府与民众沟通的效果就无法得到评价, 政府今后的工作也难以得到提升。
目前政府与民众互动的各项平台中都缺乏相关的互动效果评价机制。只有少部分省份的政府网站设置了公众评价栏目。政府工作人员在与民众互动的过程中, 是否及时有效切实为民众解决了问题, 服务的态度如何, 这些都需要民众对此作出评价。一方面, 这对于今后政府工作的改进与提升具有重要意义。另一方面, 由于在办事事务的过程中各部门之间难免会出现相互推诿的现象, 通过民众的效果反馈, 一定程度上也是对政府工作人员的有效监督, 为今后政府与民众高效沟通奠定了良好的基础。
3、规范新媒体下政府与民众网络沟通的路径
3.1、提升政府积极回应民众需求的能力
3.1.1、及时回应
及时性是征政府回应的基本要求之一。戴维·伊斯顿曾经表达了类似的观点, 无论反应的目的是什么, 反应的时间选择都是至关重要的。当然, 回应的及时性是基础, 在做到及时回应的同时, 并不能以牺牲信息的真实性为代价。政府在回应民众需求时, 要切实了解民众所需所急所想, 重视其所反映的有关问题, 有针对性地为民众解决问题;在发生公共事件时, 需要及时甄别网络民意, 掌握事件的一手资料, 争取在黄金时间点内向公众告知事件信息。
3.1.2、主动回应
构建政府主导、公众参与, 政民高度互动的政民沟通模式, 政府积极主动了解群众需求, 广泛搜集民意, 使民众参与到政府决策的过程中去。新媒体为网络沟通提供了广泛的政策讨论平台, 民众通过发表自己的观点和意见, 在线参与政府方针政策制定的讨论。政府主动回应的过程就在于对民意的了解吸纳, 实际上就是政府主动地问需于民、问计于民的过程, 这也将推动政府决策的民主化科学化。
3.2、广泛宣传政府与民众网络沟通的新形式
3.2.1、及时更新政府网站
政府部门要充分认识政府网站建设对促进政民沟通的巨大作用, 积极推进政府网站建设。工作人员要积极主动与社会公众加强沟通, 充分发挥网站优势, 争取将重要政策文件和其他政府信息第一时间在政府网站更新发布, 实现政务信息资源共享。针对比较抽象的信息可配以适当的解读或说明来方便公众理解。
3.2.2、准确公布真实信息
这就要求政府一方面是要全面地推进信息公开, 除了涉及国家秘密、个人隐私外的信息, 都应逐渐予以公开。另一方面是要准确地公布信息, 不能为了避重就轻发布不实信息。保证信息的准确性, 才能更有效的塑造政府公信力。与此同时, 抓住黄金时间点, 及时地向公众告知信息也是政府回应中的重要环节。
3.2.3、加大沟通方式的宣传力度
其一, 广泛化宣传。结合实际情况, 制定新时代下政民网络沟通方式的宣传方案, 可以通过定期召开会议, 全方位动用各种媒介广泛宣传, 让更多的民众能够实实在在的使用起政务微信。其二, 亲民化宣传。通过编辑运用精准短小的视频等形式, 让广大群众更加轻松的理解政务微博微信等新媒体的使用方法, 切实服务于广大群众。其三, 多样化宣传。单纯依靠某一种宣传形式来拓宽政府网络沟通的形式是达不到理想的宣传效果。今后在宣传政府与民众网络沟通的渠道上, 可以借助传统媒体的优势, 在各大主流网站和报纸杂志上发布当地政府及各机关单位的官方公众号或微博号, 提醒人民群众在及时关注官方公众号, 促进线上政民互动。
3.3、建立政府回应绩效评估体系
3.3.1、对政府回应效果做出反馈
信息反馈是信息接收者对所获信息的回应, 对政府回应进行反馈就是需要公众对于政府的服务及政府工作人员的态度等作出反馈。多伊奇认为, 政治系统 (例如政府) 未必仅以一次回应就解决全部问题, 这与复杂的外部环境密切相关。政府需要及时掌握民众的反馈信息, 不管是正反馈还是负反馈, 将其收集起来都是一种现实可行的选择, 对于政府的下一次回应或决策也具有重要意义。
3.3.2、建立政府回应效果的评价机制
政府与民众互动的效果是衡量政府是否有效回应了民众需求最直观的表现。从客观上看, 为推动政民沟通的健康发展需要建立起一套较为完备的评价机制。首先, 可以通过调查问卷、网上评议等方式鼓励公众对政府回应进行评价。其次, 将群众对政府党的回应的评价等级纳入绩效评估。比如工作人员回应态度、沟通是否融洽、问题是否得到解决这四个要素为标准对政府工作人员进行考评。再次, 构建新媒体下网上绩效评估系统, 实现相关数据的收集、处理、传递、反馈, 以便在实践中不断完善政府回应。
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