医患期望及沟通能力研究基于深度访谈与问卷调查

时间：2019-02-09 11:42:32 来源：免费论文网

医患期望及沟通能力研究基于深度访谈与问卷调查 本文关键词：问卷调查，沟通能力，医患，访谈，深度

医患期望及沟通能力研究基于深度访谈与问卷调查 本文简介：【摘要】在医患关系恶化成为人们关注焦点的今天，本研究从医患期望及医患沟通角度切入，通过对医生和患者进行深度访谈，并对医患双方的沟通能力进行问卷调查来探究医患关系的影响因素。研究发现，医患矛盾多产生于情感层面，初次见面时双方的态度是后续沟通顺畅、产生信任的关键。在中国医少患多的特殊情况下，良好的就医秩

医患期望及沟通能力研究基于深度访谈与问卷调查 本文内容：

【摘要】在医患关系恶化成为人们关注焦点的今天，本研究从医患期望及医患沟通角度切入，通过对医生和患者进行深度访谈，并对医患双方的沟通能力进行问卷调查来探究医患关系的影响因素。研究发现，医患矛盾多产生于情感层面，初次见面时双方的态度是后续沟通顺畅、产生信任的关键。在中国医少患多的特殊情况下，良好的就医秩序也是影响医患关系的重要因素。同时，良好的医患沟通能力在医患关系中也具有重要意义，本研究发现，在医患沟通过程中，医患双方都认为自己在信息提供、信息接收、信息确认以及社会性情绪交流方面做得比对方要好。成对样本检验中则发现，在社会性情感交流方面更具有统计学上的显着差异，这说明在医患沟通中，医患都认为自己在积极构建医患关系，而对方投入的情感则不够。
　　【关键词】医患关系；医患期望；深度访谈；医学沟通能力量表
近几年来，国内各种医疗纠纷，尤其是极端医患冲突事件（包括杀医、伤医等）频繁发生。据不完全统计，过去十年间，冲击医院的恶性事件在以几何级速度增长，2002年有五千多起，到了2006年已达到近一万起，2008年在太原召开的一个关于医疗纠纷的全国性内部会议上披露，全国医疗纠纷数量正义每年接近100%的速度在增长（数据来源于复旦大学附属中山医院医务处内部资料）。在这些数据中就包括北京同仁医院徐文医生被砍伤、北大人民医院邢志敏医生被刺残疾、以及哈医大附属第一医院实习医生王浩被杀害等震惊全国的典型案件。
　　总的来说，“医患关系”实际上是一个以医务人员为主体的群体同一个以患者为中心的群体之间的关系，是众多社会人际关系中的一种。同时也是医患双方以医疗过程中所发生的联系为纽带，以当时的社会经济和思想意识形态为背景缔结而成的一种反映当时经济、文化、道德、伦理、法律等内容的社会关系。因此这种关系是否和谐也将影响着整体的社会关系。
　　本研究将回顾国内外医患沟通相关文献，引出研究问题，通过深度访谈和问卷调查的研究方法，搜集医生、病人的一手数据，来了解医生和病人心中真实与期望的对方，以及对目前国内的医生、患者两个群体的医学沟通能力进行探索性的调研和呈现。文献回顾及研究问题对于医患冲突研究，国内学者从不同角度给出了解释，医生、患者、社会、政策、管理、体制等对于医患冲突的发生都有影响医患期望及沟通能力研究：基于深度访谈与问卷调查，但是这些研究相对宏观，多着眼于通过描述个案来提出自己的解释框架，他们虽给我们提供了比较多的解读医患关系的视角，但却缺乏实践层面的深度挖掘和实证数据的支撑。
　　此外，医患关系作为众多关系中的一种，也有着关系的基本特征。社会连带理论认为，人与人之间的关系被分为强连带和弱连带，它们分别由三个构面：交情的久暂、互动的频率、亲密的程度组成。其中，强连带是产生信任的主要关系来源，强连带有高频率的互动、长时间的认识、亲密的谈话与行为、情感性的互惠内容。医患双方从初次相识到形成相互信任的关系过程中，双方的互动、语言以及情感的沟通将起着十分重要的作用。相对而言，国外传播学学者，更注重从微观角度切入，如研究医患之间的交流互动（interaction）、医患沟通（communication）、医患之间的相互期望（want and expect），以及肢体语言沟通（nonverbal Communication）、沟通技巧（skill）等十分细致并且具有可操作性和可复制性的方面，为医护人员和病人的实际交流提供支持。
　　沟通与期望常常在一起被研究，尤其是在一些特定的群体间，比如，老师和学生，宣誓者与听众，医生和病人。20世纪30年代，德国心理学家勒温和美国心理学家托尔曼发现，无论人或动物的行为都有一定的目的性，他们期望得到所向往的东西而回避所厌恶的东西。因此，他们在行动之前往往先进行一系列推测，分析行为结果可能伴有的效益，并根据效益的价值和实现的可能性来调节自己的行为。但是并不是每一次的期望都会与实际情况相吻合，于是另一个概念自然产生：期望违背（expectancy violation theory）。
　　期望违背（Expectancy Violation）该理论认为，在同一个社会中，基于相似的社会规范和文化规范，人们对于某一个群体会有着相对统一的期望标准，当该群体的实际行为与公众对该群体的期望有所违背时，如果该行为是正向的，则会更受欢迎，而如果该行为是负向的，则会产生更加负面的评价。期望违背理论的研究者J. Burgoon说到，期望，尤其是期望违背，主要是在人际沟通过程中产生的。病人对于医生的期望违背这个话题在国外很多的研究中都有所涉及，例如，借助于期望违背理论，Burgoon等人发现，一般来说，女医生倾向于使用规范、无攻击性策略来进行沟通，而男医生则倾向于在口头上表现的更激进，但是如果男医生能够更亲和，女医生能够语言上更主动（verbalaggression），也就是超出病人的期望，将会使病人在情感上更满意，也有更好的依从性。国外研究还发现，沟通过程中的期望来源于三类因素，分别是沟通者特征、沟通双方的关系和环境因素。其中，沟通者特征涉及性格、外观、沟通风格等，而环境因素则涉及到沟通场所的私密性、正式程度和目标导向等。本研究提出第一个研究问题是：
　　Q1：医患双方之间有着怎样的相互期望，即医生希望以及不希望遇到什么样的患者；而患者又希望遇到什么样的医生？
　　医学沟通能力（Medical Communication Competence）Cegala等人(Cegala，1997；Cegala等，1998)认为，医患之间的沟通有两大目标，即，信息交流、和社会情感交流。对于信息交流主要是看医患双方在沟通交流的时候是不是能很好的提供信息、接受信息以及确认信息，例如，患者对于信息的提供包括向医生“描述相关疾病的病史、描述疾病的症状等等”，而医生对于患者的信息提供包括能够较好的解释“病人疾病的诊断结果、病人疾病的原因、病人疾病的治疗方案等等”。对于社会性情感交流，主要是医患双方是不是在医患沟通交流的过程中投入了较多的情感，以及在沟通过程中是“坦率而诚实”的，并“努力地构建相互信任的医患关系”。92Thompson等认为医患沟通在整个医疗保健（health care）领域都是非常重要的，这种重要性体现在医患之间传播的影响或效果上。医患之间交流的效果（outcomes）有三种，即短期效果（short-term outcomes），如患者的满意度、对医疗信息的接收程度、遵从医嘱或治疗的意愿等等；中期效果（intermediate outcomes）包含遵从治疗、减少消极心理影响（如压力、焦虑）以及增加自我效能感方面的自信；至于长期后果就是交流互动的最终目标了，即病症的好转、生活质量的改善、治疗和存活率的提高。
　　Greenfield 的研究则发现，具有良好沟通能力的患者可以获得更好的医疗照顾和健康结果。而那些善于提问、善于表达关心、善于讨论自己健康经验和乐于表达自身喜好的患者，能够在与医生的交流中获得更多的信息、支持和保证（Sharf，1990）。如果患者具有上面的特点，相应的，医生也会对患者的健康需求、要求和期望有更好的理解。那些主动参与了解病情的患者，更致力于参与自身治疗计划的制定，更容易获得医疗决定的控制感，也更能够获得有效的疾病管理。本研究的第二个研究问题时：
　　Q2：国内医患沟通能力现状如何，即医患双方对医患沟通过程中对双方信息沟通能力以及社会性情感交流能力评价怎样？
　　研究方法深度访谈鉴于国内缺乏对于医患之间沟通期望的原始资料研究，以及关于医患沟通中医患间相互期望的相关研究，因此本研究的第一个问题作为探索性研究，并基于深度访谈的研究方法来收集国内医患之间相互期望的一手资料，对内容进行编码，以考察国内医患之间的相互期望。
　　本研究中，深度访谈的对象包括医生和患者。其中10名医生分别来自上海中山医院心脏外科以及华山医院神经内科。两种大类型的疾病不同、性质不同、医生面临的风险也不同，像心脏外科涉及大型手术，面临的风险就较大。基于差异性而寻找到的医患之间相互期望的共性部分会增强研究的外部效度，以使研究结果适应不同疾病、不同环境中的医患沟通。本次访谈的10名医生，有住院医师（医学在读研究生）4名、主治医师3名、副主任医师1名、主任医师2名。
　　所研究的26名患者中，20-29岁6名，30-39岁11名，40-49岁5名，50岁以上4名。针对8位患者的访谈是在医院中进行的，其他18位患者则是近三个月有过就医经历的普通民众。问卷调查在问卷调查的样本选择中，医生样本主要来源于复旦大学附属中山医院以及附属华山医院，中山医院和华山医院是上海两家较大的三甲医院、综合性医院，科室全，医生人数多，利于抽取不同群体特色的医生样本，如中山医院涵盖了除儿科以外的所有44个科室，华山医院设有39个临床医技科室。本文对共83个科室采取随机抽样的方法进行样本选择，最后参与问卷调查的有两家医院的23个科室106名医生。
　　病人群体主要是基于网络问卷调查的方式，采取滚雪球的方式收集样本，通过链接推送的方式将问卷推送给不同个体，其中要求是今年（2012）内有过求医经历，最后共有200名患者参与了本次研究。在200名的填答者中有66%患者在近半年内有过求医经历，另外34%的患者的最近一次就医经历也都在2012年年初，这样他们对就医的过程会有较为清晰的记忆医学沟通能力评估量表评估沟通能力，我们主要借鉴Cegala的《医学沟通能力评估量表》，这一量表包含了医患之间沟通的两大目标，即信息交流以及社会情感交流。对于信息交流主要是看医患双方在沟通交流的时候是不是能很好的提供信息、接受信息以及确认信息，例如，患者对于信息的提供包括向医生“描述相关疾病的病史、描述疾病的症状等等”，而医生对于患者的信息提供93包括能够较好的解释“病人疾病的诊断结果、病人疾病的原因、病人疾病的治疗方案等等”。对于社会性情感交流，主要是医患双方是不是在医患沟通交流的过程中投入了较多的情感，以及在沟通过程中是“坦率而诚实”的，并“努力地构建相互信任的医患关系”。
　　研究结果医患期待访谈结果表明，医生最希望病人能够遵医嘱，其次才是相互理解和信任，而最不希望遇到的则是病人提出质疑或者不讲秩序。此外，医生在描述期望的患者时，容易沟通也名列其中，主要是指患者知识水平较高一些，明白医生在说什么，同时也指患者能够听从医生的专业建议，而不是一味的质疑。而在不期望的患者类型时，还有“质疑医生、固执己见、不听从医嘱”。这表明，医生并不喜欢患者的“对抗性”表达。这也带来医患关系中极为矛盾的一点，一方面医生希望患者素质、知识水平高些，可以听懂自己并更好地遵循医嘱，但是另一方面，却又不希望患者变得“更有知识、更具有挑战性”。当然，这其中的矛盾可能与医生不得不在相对少的时间内看相对多的病人有关，他们没有充足的时间来反复地解释或与病人进行探讨，只能尽快将医嘱告诉病人，并希望他们执行。
　　不过，随着各种健康信息获取渠道的增多，患者在就医之前往往会在网络上查询或通过其他方式获得一些参考意见，但是与Imes等人（2008）所做的关于“病人会隐藏自己从网上获知的健康信息（internet health information）”研究不同，国内的患者会选择将它表达出来，挑战医生权威、并且认为自己是对的。此外，反复提及的还有遵守秩序，门诊一般是医院人数最多的地方，排队看门诊不仅是中国医院的现象，在国外也是如此。医院门诊尤其是中国，人数多、流动性强成为不争的事实，在门诊过程中，如果有高龄患者或病情较重的患者，根据医疗原则，医生或护士让他(她)先就诊，等候的患者就不理解，对医院产生不满情绪。而恶性加塞更引起就诊的失序，也容易引发矛盾以及对立情绪的产生。
　　同样，患者对医生也有着自己的期望与不期望。患者对医生最重要的期望是态度和蔼，其次才是医德、医术等问题，而最不希望遇到的也是态度不好、冷漠的医生。另外，是不是乱开药，是不是真心为病人着想，同样是患者们十分在意的，这从某种程度上说明，人们更希望能够遇到热情、和蔼、有同情心的医生，从而在医患沟通过程中获得更多情感上的慰藉。当然，解释是否详尽、是不是能清楚回答病人提出的问题也是患者们在意的。这恰好对应了沟通的两大维度：信息交换和社会情感。而对于情感的关注高于信息交换，也再一次证实了前文所提到的不同维度之间的差异。
　　医患角色期待此外，对于患者满意度的分析，发现，只有15.40%的患者表示很满意，这种满意来源于医生态度好、询问细致、讲解清晰，或者亲人般关心病人，这种医生倾注了很多感情，这种门诊过程也带了很强的患者的情感卷入，让患者感动，放心。而“不是很好”的评价则和以上情况相反，医生整个过程没有情感的付出，态度冷漠、生硬，过程程式化，就如《心术》中的医生“冷美人”。
　　研究结果表明，对就医过程打分，“中等以下”评价达到65.40%，这说明医患关系的紧张和恶化。值得一提的是，医生和患者对医患关系的描述，大约30%的医生赞同医患双方是教导和被教导的关系。有12%的患者认为是服务与被服务的关系，但是从医生的访谈中，我们发现，医生不喜欢这样的说法，尤其不喜欢患者将他们简单地等同于类似理发师、餐馆服务员等技术含量相对低的简单服务提供者。还有8%认为是卖家和买家，如果商品是健康，不知道患者觉得该花多少钱才能够买到。而提及朋友关系的只有1人。94医患沟通能力评估对病人的200份问卷，进行成对样本T检验发现，这些差异具有统计学上的显着性。在信息给予（information giving）、信息确认（information verifying）和社会情感维度（socioemotional），病人群体对于自身的评价均高于对于医生的评价 (p < .05)。
　　其中，患者认为自己能够较好（所有项目的均值接近或大于5）地向医生解释自己的病情、病症，并回答医生的问题（M=5.28），尤其在描述自己的症状（M=5.72，SD=1.16）以及诚实的回答医生问题方面（M=5.69，SD=1.31），患者是比较自信的。但是患者对于医生的信息提供能力评估相对较低（M=4.68），这表明患者对医生的解释，尤其是在疾病的远期后果（M=4.22，SD=1.53）和处方药物的可能副作用方面（M=4.42，SD=1.50），并不是很满意。而对于医生的信息确认能力，除了在使用病人能够理解的语言进行提问方面相对赞同（M=5.15，SD=1.22），患者的总体评价偏低（M=4.59，SD=1.50），尤其在确保病人能够理解医生的解释方面（M=4.50，SD=1.47）。在社会情感维度，患者认为自己（M=5.85，SD=1.15）比医生要坦率诚实（M=4.62，SD=1.43）。
　　对医生的106份答卷进行成对样本T检验后，结果发现，无论是在信息给予、信息接受、信息确认和社会情感维度，医生们对于自身的评价均高于对于病人的评价，并且这种差异具有统计学意义上的显着性。医生认为自己能够就疾病给患者做出很好的解释（M=5.44），患者也基本上能够提供所需信息（M=4.97），只是不大确定患者是否能够全面回答（M=4.49，SD=1.15）并且诚实（M=4.79，SD=1.12）。在社会情感维度，医生认为自己相对于患者来说更积极地进行社会情感交流，即自己在积极地构建医患关系，自己富有同情心并关心病人，而患者并不是如此的。医生认为自己的坦率、诚实程度（M=5.68，SD=1.12）要高于病人（M=4.72，SD=1.39）。
　　医患沟通能力成对检验在剔除了最近一次就诊时间在三个月以上的68份以及剔除后病人年龄超过50岁的6份病人答卷之后，将106份病人答卷和106份医生答卷进行了成对样本T检验，此次成对检验，旨在了解对于同一个问题，例如，病人的信息提供、医生的信息提供等，病人的评价与医生评价之间的差异。结果发现，在社会情感维度，医生和病人都认为自身在医患沟通过程中确实是在努力地构建诚实、信任的关系（M=5.57，M=5.60）。
　　在信息维度，尤其在医生的信息提供和信息确认方面，相对于医生自身评价来说（M=5.44，M=5.44），病人普遍认为医生做的不够好（M=4.52，M=4.57），这说明，虽然医生认为他们已经给病人讲清楚了病情，并对重要信息进行了重复，但实际上，多数病人却认为他们并没有对自己的病情了解充分，同时医生在解释和重复重要信息方面做的也不大尽如人意。另外，在病人的信息接受和信息确认方面，医生和病人的看法相对一致，并没有表现出统计学差异。
　　结果讨论本研究从医患沟通视角切入，通过深度访谈和问卷调查，对医患关系现状进行了重现探索性研究。针对研究的第一个问题，医患间的相互期望，研究发现，在中国医疗环境中，医患之间的不满、冲突更多出现在情感层面，这体现在，医患初次见面时，部分医生、患者冷漠、敌视的态度。因此，病人最期望医生能够态度和蔼（访谈数据），但是事实上，在病人看来，医生却不如理想中热情、友好；同样，医生希望患者能够听从医嘱、给予他们足够的尊重和信任，但是实际上，从问卷数据来看，在医生看来，却并不是所有的病人都足够真诚。在这种情况下，期望违背就更可能发生。比如说患者对医生医术的怀疑、不遵医嘱等等；而部分病人不断质疑、不讲秩序、甚至吵闹等等，也违背了医生对于病人的期望，继而使得医生“心凉”，也无法提起足够的热情。95另一方面，从沟通能力角度看，在情感层面，医生和患者对于自己的表现都基本赞同，但是对于对方的评价则不尽如人意，这说明，事实上，医患双方在如何有效地表达自己对对方的情感这个问题上还是有所欠缺的，自己的一番好意，却无法让对方体会到。当然，这还可能与中国医少患多的现实状况有关，医生通常只有8分钟的时间来接待一个病人，所以基本上诊断清楚病情后，就需要叫下一号。而病人也往往需要较长时间的等待（我们的数据显示平均就医时间111分钟）才能够有这短短几分钟与医生进行沟通。同样这里也存在一个期望违背的情况，就是病人等待了那么长的时间，最终却获得完全不成比例、十分之一都不到的互动，所以对方略有令其不满的情况出现，都会显得难以容忍。
　　此外，情感层面的不满导致医患沟通效果不理想，还可能因为负面情感本身会激发人们的逆反心。国外大量研究还发现，信息引发的情感反应与人们感知到的信息有效性（effectiveness）有关，而这种有效性介导了情绪和认知对于态度的影响。此外，南等人在其文章中提到“情感即信息（affect asinformation）”模型，该模型认为存在两条路径，一，情感会影响人们对于信息的处理；二，情感会直接影响态度，即人们会使用他们的主观情感状态作为决策的依据之一。这也恰好能够说明，为什么情感反应恶劣的时候，病人会怀疑医生的诊断能力、怀疑医生处方的有效性，继而不遵医嘱。
　　秩序影响医患和谐算是中国医患关系冲突中的一个特色，在访谈中医生也反复说道患者插队带来的影响，医生干预会被认为见死不救进而引起冲突，而在国内国外的研究中却鲜有提及。这一研究结果表明增进医患和谐也可借用营销传播中的一个方法——情感营销。尤其是在患者等待的过程中，可以通过转移患者的注意力或者提供给他们一些别的充满爱心的服务，来减少对于不得不长时间等待的关注和反感。也以此来减少不讲秩序、甚至大打出手等恶化医、患情绪事情的发生。
　　参考文献：
　　陈自强, 颜伟, 孙梯业, 陈燕凌, 郭海涛 (2005). 浅谈医患关系的现状和对策. 中国全科学, 8(4), 333-335.
　　黄峪生 (2005). 构建医患关系的探讨. 中华医院管理杂志, 21(6), 418-420.

　　来源：网络整理免责声明：本文仅限学习分享，如产生版权问题，请联系我们及时删除。

《医患期望及沟通能力研究基于深度访谈与问卷调查》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
http://m.csmayi.cn/show/218073.html
转载请保留,谢谢!