篇一：电信(通信)企业管理规章制度与标准规范
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电信（通信）企业管理规章制度与标准规范
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篇二：电信公司员工考勤管理制度
员工考勤管理制度
1 目的
严肃公司劳动纪律，维护正常工作秩序，保障员工合法权益，明确对法定节假日、公假、带薪年休假、婚假、丧假、产假、护理假、病假、事假、探亲假、工伤假、加班、迟到、早退、旷工等事项的管理要求及方法，有效地组织企业生产，维护正常的生产秩序。
2 范围
适用于地市公司全体员工。
3 定义
3.1 工资
是指公司以货币形式支付给员工的物质性报酬。工资包括固
定工资和绩效工资两部分。其中固定工资包括岗位工资和各项津贴、补贴；绩效工资包括月度绩效、季度绩效、年度绩效和各种一次性奖金等。
3.2 工作时间
员工正常工作时间为每天8:00至12:00和14:30至18:00，周
六、周日作为法定休息日休息。夏季工作时间或因其他因素需调整工作时间的，由综合部另行通知。
3.3 法定节假日
国家明文规定的下列节日为法定节日：
a) 元旦：1月1日；
b) 春节：正月初一、初二、初三；
c) 国际劳动节：5月1日、2日、3日；
d) 国庆节：10月1日、2日、3日。
国家法律、法规规定的周六、周日为法定假日。
3.4 带薪年休假
按《XX省电信分公司休假管理制度》执行。
3.5 婚假
经法律手续批准结婚的员工，享受的结婚假期。
3.6 丧假
a) 员工直系亲属、供养亲属死亡时给予的假期；
b) 男员工的岳父、岳母死亡，女员工的公公、婆婆死亡可给
予丧假。
3.7 产假
对女员工生育正常产、难产、孕期小产（含人工流产）给予
的假期。
3.8 护理假
对男员工在配偶分娩期间给予的假期。
3.9 病假
员工因患病或非因工（公）负伤给予的假期。
3.10 事假
员工有事需事前向领导提出申请，经领导批准的假期。
3.11 工伤假
员工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工
伤医疗的，经指定医疗机构出具证明，需暂停工作进行疗休养所享受的假期。
3.12 加班
因工作需要经领导批准，在工作时间以外工作的视为加班。
3.13 迟到
a) 若上班超过规定上班时间5分钟以上；
b) 每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，超过通
知或约定的时间；
c) 在上班中间或开会中间没有履行请假手续私自离开场所，
超过10分钟。
3.14 早退
a) 在规定的上班时间内提前5--10 分钟下班；
b) 每次分公司或部门组织的开会、学习或集体活动，不请假
或未经允许提前5--10 分钟离开；
c) 参加上级公司组织的会议、培训或分公司组织的会议、培
训，不请假未经允许， 提前5— 10 分钟离开；。
3.15 旷工
a) 未办理请假手续而擅自离开工作岗位的；
b) 要求请假，单位未同意而擅自离开工作岗位的；
c) 准假期满未办理续假手续而未按时上班的；
d) 请假理由与事实不符的；
e) 不服从组织调动，拒不到新岗位工作，或无故拖延超过报
到日期的；
f) 迟到、早退每月累计三次以上的；
g) 迟到、早退超过半小时的均视为旷工。
4 职责
4.1 省分公司
负责制定员工考勤的有关制度，并检查落实。
4.2 市分公司
a) 综合部是市分公司考勤管理的主管部门；负责制定市分
公司考勤管理制度；
b) 综合部负责各部室（中心）主任和县分公司经理的考勤管
理并负责考勤管理工作的监督、检查；
c) 各部、中心、县分公司的综合管理岗负责本单位员工出勤
情况的统计、汇总和上报。
5 内容
5.1 请假手续及审批权限
5.1.1 请假及销假手续
a) 员工请假应自行办理请假手续，请假应根据假期期限和审
批权限得到批准后方可离岗，但因特殊原因确不能自行办
理请假手续的，应委托他人及时办理请假手续或事后申明
原因补办手续；
b) 员工请假满一个工作日时，不论何类假别（除参加各种会
议、培训和社会活动外）均应填写《XX省电信公司员工
请假单》；
c) 员工休完所请假期或未休完所请假期提前上班的，应在上
班当天填写《XX省电信公司员工销假单》，办理销假手续；
d) 各部、中心、县分公司综合管理岗应于每月5日将本单位
员工上月员工出勤情况以《XX省电信公司员工考勤表》
的形式，加盖本单位公章后报送市分公司综合部综合管理
岗；
e) 《XX省电信公司员工请假单》和《XX省电信公司员工
销假单》由员工所在部门指定的考勤管理人员存档、备查。
5.1.2 请假审批权限
总经理（含主持工作的副总经理）请假出省及省内三日及以上假期报省分公司批准。副总经理、各部（中心）主任、副主任、县分公司经理应向总经理请假，由总经理批准后方可休假，同时将《XX省电信公司员工请假单》提交综合部备案（参加各种会议、培训或社会活动以通知单为准）。
其他员工请假二个工作日及以下，应由所在部门主任或分公司经理审批；超过二个工作日，应由所在部门主任或分公司经理批注意见后经总经理审批。
5.2 假期期限及工资待遇
5.2.1 带薪年休假
具体见《关于印发〈XX省电信公司员工带薪年休假管理办法〉
篇三：电信营业厅员工制度
电信营业厅管理员工制度
（一）营业服务管理
(1)营业厅服务时间
具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。
（2）开店管理
1.营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。
2.打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。
3.每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。
4.组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。
5.营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。
（3）关店管理
1.营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。
2.营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。
3.关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
4.营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。
（二）晨会管理
（1）营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容：
1.根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪表、着装等达标情况。
2.针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。
3针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。
4针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。
（三）交接班管理
（1）当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。
（2）营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责
（四）每日两级巡检制度
（1）一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
（2）二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。
（五）特殊情况处理
（1）设备故障处理：
1.业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。
2.现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴费。对于办理变更类业务的客户，要求营业员现场帮助客户登记、填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式，待故障排除后为用户办理，通知客户。
（2）客流高峰疏导处理：
1.营业厅出现客流高峰，当客户办理业务的等候时间较长时（超过15分钟时），值班经理应及时调度，增加营业受理台席，缩短客户等候时长，达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生的客流高峰，客户办理业务异常拥挤时，值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式，减轻前台压力。
2.流动引导员主动询问用户办理业务种类，能协助先期办理或填写的先行处理，能当场解答的问题当场明确回复，注意主动营销。
（3）业务体验区情况处理：
1.业务体验区是重要的营销场所，每日应有专人或有班次的流动引导人员负责演示区的机器设备情况，以保证当日营业所需。
2.每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于营业前进行彻底的检查，检查的标准是设备状态能满足演示所需，同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检查中
发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长，值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系，马上处理，确保营业使用。
3.每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯等情况进行检查，发现需要及时补充的要及时补充，发现有破损、污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进行清理，时刻保洁演示区的环境卫生。
（4）功能区情况处理：
1.营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机，提供用户查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒体终端。
2.流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询，当有要求打印长途清单的用户时，引导员协助用户将长途话单打印出来；当有要求打印市话清单的用户时，引导员能主动向用户解释因市话清单量较大，我们在终端查询机上只提供查询功能，已经为用户提供纸和笔。
3.在查询中当用户对详单的内容不清楚时，引导员能主动的对其从格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释，让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时，引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询，并贴出用户告知提醒新的查询地点。
（5）营业台面的日常管理：
1.营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。
2.电脑摆放位臵统一，单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片；显示器不得私自粘贴饰物，屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定；应安装病毒软件，作好防电脑病毒工作。
3.设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理，不能在较短的时间内处理完毕的，马上更换备用电脑，减少用户因设备故障而等待的时间。
（六）应急情况处理：
（1）防盗、防抢处理：发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按下台席下面的报警按钮，同时间通知厅经理，厅经理通知公司综合部，电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警，并做好现场保护，防止坏人趁火打劫。
（2）发生火灾的处理：发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综合部，电话报告上级主管，需拨打119应及时报警，所有员工都有本单位防火灭火的责任和义务，头脑要冷静，迅速把初期火扑灭。相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。
（七）客户投诉处理
（1）根据客户投诉的问题，营业员应主动耐心解答，如现场不能直接解决，应按照《首问负责制》原则做好记录，同时明确告诉客户回复时间。
（2）如有投诉客户在前台大声吵闹，值班经理需将客户引导到适当的地方进行解释安抚，避免投诉客户对其他客户的影响；做好投诉客户的安抚，安排就座，递送茶水，将处理过程反馈给客户（对不便向客户反馈的过程可委婉解释），让客户知道我公司正在及时处理中，请客户耐心等候。
（3）处理结果或领导的处理指示精神告知客户，并同时做好相关解释，必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。
（八）现场卫生管理
（1）营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净，包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等，并要检查电脑、打印机等工作设施是否可以正常使用。
（2）营业期间，要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现污物，应在5分钟内通知保洁员或自行清理。
《电信规章制度》
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