篇一：1.不正常航班服务机场广播词
2标准广播词
2.1更改登机口
乘坐CA____航班的旅客请注意：
我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences.
2.2暂无登机口
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that the boarding of Flight CA____
to ____ has been delayed. Would you please remain in
the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation!
2.3航班准备工作未结束，延误登机
前往____的旅客请注意：
您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！
Ladies and Gentlemen:
The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you.
2.4航班延误，起飞时间待定
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于____（原因见3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!
2.5航班延误，起飞时间推迟
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于____（原因见3.）您乘坐的CA____航班不能按时起飞。起飞时间预计推迟到__:__，请您在候机厅等候，登机时我们将广播通知，谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). The estimated arrival time has been postponed to__:__. Would you please remain in the waiting hall and we will start boarding later. Thank you!
2.6餐食及饮用水提供
乘坐CA____航班前往____的旅客请注意：
由于航班延误，我们为您提供免费的餐食和饮料，请您凭登机牌在____号登机口前领取，谢谢！
Passengers for flight CA____ to ____, attention please:
Due to flight delay, we would like to provide you with free refreshment at boarding gate No.____. Please show your boarding pass to our staff while taking the meal and drink. Thank you!
2.7宾馆休息及住宿提供
乘坐CA____航班前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于航班延误时间较长（航班取消），我们将为您安排宾馆休息，请您携带好随身物品，跟随我们的服务员到_____号门乘车，谢谢！
Passengers for flight CA____ to ____, attention please:
We regret to announce that Flight CA____ to ____ has been delayed (canceled). We will provide complimentary accommodation. Please take your belongings and follow our staff to board the shuttle bus through Gate No.____. Thank you for your cooperation.
2.8经济补偿提供
乘坐CA____航班的旅客请注意：
由于航班延误时间较长，在此我们表示万分歉意，我们将为您提供经济补偿，请您到_____号登机口前与工作人员联系，谢谢合作！
Passengers for flight CA____, attention please
We are deeply sorry for the long-time delay of Flight CA____. For the purpose of compensation, would you please contact with our staff at boarding gate No.____. Thank you for your cooperation.
2.9航班取消
前往____的旅客请注意：
我们抱歉地通知，您乘坐的CA____航班由于______（原因见3.），决定取消今日飞行，明日补班的起飞时间为__:__。在此我们深表歉意。请您与_____号服务台工作人员联系，我们将为您妥善安排。谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that flight CA____ to ____ has been cancelled due to____ (See Chart3). The departure time of supplementary flight is __:__ tomorrow. Would you please contact with service counter No.__. We will make all necessary arrangements. Thank you!
篇二：地勤服务部案例汇总
华北地区运输服务案例汇总单
一、案例标题:航班取消后积极为旅客安排行程
【案例简述】：2016年7月，由本站飞往北京的航班由于航空公司计划取消，大部分旅客已妥善安排并给予相应补偿，有两名旅客由于有急事，急需当天下午赶到北京，机场较市区较远，且没有前往北京的动车，经过与航空公司的积极协调，旅客得以顺利出行。
【案例评析】：此次不正常航班的安排，体现了真情服务的民航理念，在最短的时间内，为旅客提出了最佳的解决方案。 得到了旅客的认可。在不正常航班服务旅客时，倾听旅客的需求，及时为旅客做出反馈，旅客在得到关注时，普遍较认可工作。
【处理建议】：我部员工与东航山西分公司积极联系，得到可以为旅客安排由太原出行到北京的航班的消息，为了争取时间，由旅客自行前往太原，为旅客积极争取200元的交通补偿。在旅客前往太原的途中，工作人员为旅客办理客票的更改手续，同时，电话提醒旅客尽量随身携带行李以及随身行李的限制物品，告知旅客航站楼与值机柜台位置，同时为旅客安排了绿色通道，旅客得以顺利出行，对行程安排表示非常满意。
二、案例标题：办理乘机手续时，因旅客证件遗失未能及时找到引起的投诉
【案例简述】：旅客白先生在山西吕梁机场乘坐吕梁到北京的航班，在办理乘机手续时，由于值机工作人员工作失误，将旅客身份证遗失在柜台，随后先后四次为旅客查找未果，其间旅客一直在柜台等候，工作人员第五次为旅客寻找时，在值机柜台电脑键盘下发现遗失的旅客证件，随即交还旅客，旅客当即情绪非常激动，工作人员向旅客做出正式道歉，旅客表示接受。
【案例评析】：1、事件中工作人员在未能及时找到证件时应及时向旅客致歉并承诺尽快为其查找，而不能简单回应找不到。2、在第一次寻找未果时，应及时请求相关部门进行协助，如公安，通过影像资料，可以还原事情真相，也可以减少旅客长时间焦急等待造成的不满情绪。
【处理建议】：在发生异常情况时，给旅客做解释时注意措辞，不能用生硬的词语，如：没有、不知道等，尽量委婉语气柔和地向旅客解释情况。
上报单位：吕梁机场地勤服务部
联系人：冯芳
联系方式：18935425660
篇三：航班延误服务
近日，华南地区雷雨天气频发，航班延误问题严重，从而导致旅客霸机等过激行为屡有发生。航班延误后的服务工作是民航旅客服务中相当棘手的一环，更是考验机场与航空公司等一线单位综合保障能力和整体服务水平的关键。在航班延误时，如何做到服务不延误，值得大家共同思索探讨。
笔者认为，当航班延误时，首先要保障信息服务不延误。在今年1月份的一项航班延误后旅客服务需求的调查中显示，航班延误后，旅客需求位居第一的是航班确切的预计起飞时间，占50.7%；其次是延误情况及时的通报，占42.5%；而提供餐饮、茶点、休息等服务，占36.3%。从数据中不难发现，在航班延误的焦急时刻，什么时候能走是旅客最为关心的问题，航空公司或其代理必须向每位旅客提供及时的延误情况通报，缓解旅客焦急情绪。如何做到信息服务不延误，首先保障信息对称。航班延误，当旅客获知的信息不对称时，很容易就会产生怀疑，进而会不信任航空公司或其代理，造成服务工作很难展开。此类情况归根到底是航班信息来源与管理的问题，这就需要机场规范统一的信息接收单位，无论是空管、航空公司等信息都由一个统一的单位负责接收，并传递至相关保障部门。保障信息的对称，对提高旅客信任度、获得旅客理解有很大作用。其次保障信息的主动发布。在国外许多机场的延误服务中，明确规定了航班延误时每隔30分钟公布航班的最新动态。这种做法完全可以效仿，即便航班信息没有任何更新，服务人员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去向信息管理部门询问航班动态。这种主动服务的态度，一定程度上稳定了旅客的焦虑不安情绪。再次保障信息发布的多样化。如遇因天气原因引起的航班大面积延误时，可以在旅客乘坐的空港快线班车上就开始播放气象信息、实时气象动态，民航飞行对天气的要求，民航对于航班延误相关规定等相关资讯，不仅能让旅客了解更多关于民航的知识，还能使旅客在到达机场之前有心里预期。
二是要做到关爱服务不延误。做好关爱服务，首先要学会巧妙服务。航班延误时，地服人员应具备“表演”的技巧，在旅客心情十分焦虑时，相同的一句话，要选择让旅客容易接受的方式表达，避免激怒旅客。比如，当旅客询问的航班还没有具体起飞时间时，地服人员可以告知旅客，“我们时刻在关注航班信息，一有消息会第一时间通知您”，而不是一句“现在没有时间”就打发旅客。另外，在航班延误时，时常会有旅客抱怨机场或航空公司服务不到位的现象，这种情况下，地服人员更要用积极的态度去解释并寻求解决的办法，而不是和旅客一起抱怨。在旅客心急如焚时，地服人员也要忙起来，跟踪旅客是否有安排或是改签的机会，让旅客能明白，地服人员是急旅客之所急，努力的为旅客解决问题。
关注基础设施也很重要。当航班延误，旅客需在候机楼休息时，机场应该对候机楼的整体环境及设施设备做检查评估，是否能满足旅客需要。比如晚上超过10点后，候机厅里温度是否合适，是否需要调节空调；手机充电器、电源插座是否充足；饮水机水杯是否保证充足；是否有老弱病残旅客需要特别关注等。专注小事，促成大事，只有这些细小的环节做好了，才能让旅客体验到航班延误下工作人员的用心服务。比如前不久南京机场航班延误时，机场人员会定时到候机厅与旅客做互动游戏，变魔术、派发小礼物给带小孩的家庭，分散旅客等候航班的焦虑情绪，这个贴心的做法很值得大家借鉴。倘若出现航班大面积延误，机场还应该多设置临时发餐柜台，保证旅客迅速有序的领到餐食；如大量旅客需要改签机票，机场应适当增加机票改签柜台，使旅客尽快的选择后续航班成行，做到真正的人性化服务。另外，还要做到服务的提前性。当航班大面积延误时，如果航空公司不能及时决定安排旅客住宿，或是旅客面临没有酒店住宿需要等待更长时间，双方极易发生冲突。深究其因不难发现，航空公司决定安排住宿的时间起到了关键性的作用。有些航空公司能预测到需安排航班旅客人数，提前将住宿需求直接或通过代理传递到协议酒店，预定床位；而一些航空公司由于成本、飞机周转等原因，迟迟无法决定是否安排住宿，一旦达到民航局规定时间，或是引起旅客不满无法控制时再去安排酒店，却发现床位所剩无几，这无疑让旅客火上加油。因此，航
空公司决策的预先性，对航班延误后的服务起到关键性的作用。
千里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航班公司、机场、旅客三方面联动配合，更需要在每次实践保障后不断总结持续改进。
《航班服务》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
http://m.csmayi.cn/show/153130.html
转载请保留,谢谢!
- 上一篇：项目实施取得的成效
- 下一篇：热爱城市