篇一：不正常航班下的旅客服务探究
不正常航班下的旅客服务探究 摘 要 本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复
THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT
(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)
Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.
Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery
不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。我国 2008 年出台的 《民航航班正常统计方法》 中对于航班延误评判指标有两个， 一个是航班正常率， 另一个是机场放行正常率。 近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.
1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验
随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。航班不正常问题成为社会关注的“热点”、旅客投诉的“焦点”。根据统计，2010年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉993件，其中对航班问题的投诉为476件，占总投诉的47.9%，2011年上半年民航局消费者事务中心共受理消费者投诉636件，其中对航班问题的投诉为320件，占总投诉的50.3%，呈明显上升趋势。 2014年5月，全国25家客运航空公司共执行航班255526班，平均航班正常率为67.19%，同比降低5.99%。空管（含）流量原因造成不正常航班的数量与4月份相比有所减少，天气原因造成不正常航班数量较4月显著增多。高于平均航班正常率的航空公司有大新华航空、幸福航空、四川航空、天津航空、国航、成都航空、奥凯航空、西部航空、东方航空、南方航空、首都航空、海南航空。国航、南航、东航等10家主要航空公司平均航班正常率为68.11%，同比降低5.57%。
2014年6月，全国25家客运航空公司共执行航班249835班，其中正常航班176707班，不正常航班67728班，平均航班正常率为70.73%，同比提高0.02%，环比提高3.54%。高于平均航班正常率的航空公司有幸福航空、成都航空、奥凯航空、四川航空、西部航空、天津航空、南方航空、大新华航空、东方航空、吉祥航空、中国国航。因天气原因导致的不正常航班的比例为31.34%，天气是影响航空公司航班正常的主要因素。国航、南航、东航等10家主要航空公司共执行航班206926班，平均航班正常率为71.47%，同比降低0.13%，环比提高3.36%。如图A、B
图B
图
A
1.1国外不正常航班处置的经验
明确的航空运输承诺，让旅客明确知道航空公司和旅客各自权利和义务，减少不必要的误解和冲突；及时向旅客提供航班信息，就没有到机场的旅客而言，避免因航班延误而造成旅客在机场长时间等待，也减少航空公司因航班延误而产生的经营成本上升。对于已在机场候机的旅客，及时提供的航班信息有助于旅客决定是否对行程做出调整；黑名单制度，一方面消除这些麻烦制造者对航空公司再次造成负面影响，另一方面也威慑一些潜在的麻烦制造者。
1.2不正常航班的界定
目前不正常航班的界定大多是来源于正常航班的定义，2012年版航班正常统计办法以航班的起飞、落地时间作为航班正常的判定标准，符合下列条件之一的航班即判定为正常。
（1）在计划关舱门时间后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降等不正常情况
（2）不晚于计划开舱门时间后10分钟落地
如何界定不正常航班：
（1）不符合正常航班全部条件的航班
（2）当日取消的航班
（3）未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班
1.3不同致因下的不正常航班表现
1.3.1不同致因的分类
造成航班不正常的因素有很多，有些微小因素难以完全统计，因为按照较为常见的九类致因进行阐述：
1、因地面服务如销售、值机、装卸、服务等环节造成航班延误
2、工程机务造成的航班延误
3、机场设施导致航班延误
4、空中交通流量导致航班延误
5、因空勤组的需要或过失造成航班延误
6、航班安排不当造成航班延误
7、因安全检查、海关、边防、卫生检疫、动植物检疫部门的需要和过关造成的航班延误
8、天气等不可抗拒性因素造成航班延误
9、因旅客原因造成航班延误
指标
主要航空公司航班不正常原因
其中：航空公司自身原因
流量控制
天气原因
其他
中小航空公司航班不正常原因
其中：航空公司自身原因
流量控制
天气原因
其他 占全部比例 100.0% 37.1% 27.5% 20.0% 15.4% 100.0% 45.1% 25.2% 18.5% 11.2% 与上年相比增减（%） -4.0 -0.1 0.5 3.6 -2.8 -0.4 0.5 2.7
1.3.2不同致因所带来的航班不正常的影响及措施
航班不正常的致因多种多样，不同诱因对航班不正常的影响也不尽相同。首先是不可控因素如天气突发状况，此类致因造成的航班不正常影响显著，以天气状况的改善等为根据来调整，采取时间不定性延误、取消航班等手段来解决；对于流量控制引发的不正常航班，通常根据流量控制的时段，旅客可能面临大面积长时间等待的延误；机械故障等导致的航班延误，以排除故障为主要手段，但延误的程度也有赖于故障排除的顺利程度；旅客服务所带来的航班延误与服务的改善联系显著。
2.不正常航班下的旅客服务
2003年以来，民航局有关部门在大力抓航班正常，促进航空公司提高航班正常率的同时，提出加强航班不正常情况的服务工作。为改善、加强和规范不正常航班旅客服务工作，提升行业诚信度和竞争力，2007年初经民航局批准立项，中国民用航空局运输司、中国民航科学技术研究院编写了行业标准《不正常航班旅客服务规范》，于2011年6月9日在北京通过鉴定。该标准的编写参考了国内外最新相关规范，并结合民航的行业特点，具有可操作性。该标准为统一行业的航班不正常旅客服务，提高行业服务水平提供了依据。
2.1不正常航班下不同旅客服务的比较
航班发生不正常是国内外航空运输业普遍存在的现象，由于航班飞行受天气、机务、机场包括旅客等多方面因素影响，都可能造成航班不正常。然而，在航班延误情况下，旅客服务的不到位致使旅客对航空出行满意度降低。其中很大一个原因是，目前国内全行业只有很少一部分统一的航班不正常服务标准，在此种情况下，也由此形成了一种潜在的竞争关系，所以，不同运输企业提供的不正常航班旅客服务逐渐开始有所区分化。如图1、2、3、4
图1
图2
图3
篇二：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)
国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿
中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿
该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿
由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿
航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿
依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
篇三：1.不正常航班服务机场广播词
2标准广播词
2.1更改登机口
乘坐CA____航班的旅客请注意：
我们抱歉地通知您，由____飞往____的CA____航班，登机口临时变更，请您带好随身物品，马上到____号登机口候机/登机，由此给您带来不便，我们深表歉意，感谢您的理解与支持。
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that the boarding gate of Flight CA____ from____ to ____ has been changed. Please take your belongings and go to Gate No.____. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconveniences.
2.2暂无登机口
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于登机口紧张，_____航班不能按时登机，请您在候机厅休息，登机时我们将广播通知，谢谢您的合作！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that the boarding of Flight CA____
to ____ has been delayed. Would you please remain in
the waiting hall and wait for further information. Thank you for your cooperation!
2.3航班准备工作未结束，延误登机
前往____的旅客请注意：
您乘坐的飞机已经到达本站，由于飞机上准备工作尚未完成，请您在登机区域稍作等候，登机时我们将广播通知，谢谢！
Ladies and Gentlemen:
The aircraft of Flight CA____ has arrived. We need sometime for cabin preparation. We will start boarding later. Thank you for your cooperation and we apologize for the inconvenience this short delay has caused you.
2.4航班延误，起飞时间待定
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于____（原因见3.），您乘坐的CA____航班不能按时起飞，起飞时间待定。在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). Would you please remain in the waiting hall and wait for further information. Thank you!
2.5航班延误，起飞时间推迟
前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于____（原因见3.）您乘坐的CA____航班不能按时起飞。起飞时间预计推迟到__:__，请您在候机厅等候，登机时我们将广播通知，谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that Flight CA____ to ____ can not leave on schedule due to____ (See Chart3). The estimated arrival time has been postponed to__:__. Would you please remain in the waiting hall and we will start boarding later. Thank you!
2.6餐食及饮用水提供
乘坐CA____航班前往____的旅客请注意：
由于航班延误，我们为您提供免费的餐食和饮料，请您凭登机牌在____号登机口前领取，谢谢！
Passengers for flight CA____ to ____, attention please:
Due to flight delay, we would like to provide you with free refreshment at boarding gate No.____. Please show your boarding pass to our staff while taking the meal and drink. Thank you!
2.7宾馆休息及住宿提供
乘坐CA____航班前往____的旅客请注意：
我们抱歉的通知您，由于航班延误时间较长（航班取消），我们将为您安排宾馆休息，请您携带好随身物品，跟随我们的服务员到_____号门乘车，谢谢！
Passengers for flight CA____ to ____, attention please:
We regret to announce that Flight CA____ to ____ has been delayed (canceled). We will provide complimentary accommodation. Please take your belongings and follow our staff to board the shuttle bus through Gate No.____. Thank you for your cooperation.
2.8经济补偿提供
乘坐CA____航班的旅客请注意：
由于航班延误时间较长，在此我们表示万分歉意，我们将为您提供经济补偿，请您到_____号登机口前与工作人员联系，谢谢合作！
Passengers for flight CA____, attention please
We are deeply sorry for the long-time delay of Flight CA____. For the purpose of compensation, would you please contact with our staff at boarding gate No.____. Thank you for your cooperation.
2.9航班取消
前往____的旅客请注意：
我们抱歉地通知，您乘坐的CA____航班由于______（原因见3.），决定取消今日飞行，明日补班的起飞时间为__:__。在此我们深表歉意。请您与_____号服务台工作人员联系，我们将为您妥善安排。谢谢！
Ladies and Gentlemen, may I have your attention please:
We regret to announce that flight CA____ to ____ has been cancelled due to____ (See Chart3). The departure time of supplementary flight is __:__ tomorrow. Would you please contact with service counter No.__. We will make all necessary arrangements. Thank you!
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