篇一：私人飞机4S店营销
国内私人飞机交易中心相关资料
——资料整理：滑景乐
一、私人飞机维护、交易平台简介
1.1 FBO
1.2 飞机6S店
1.3 飞机4S店
二、私人飞机4S店营销
2.1飞机4S店营销的可行性
2.2如何构建飞机4S营销体系
三、国内私人飞机交易平台（4S店、6S店）项目
四、影响私人飞机交易平台的相关政策
——附1：《关于深化我国低空空域管理改革的意见》
——附2：《低空空域使用管理规定（试行）》（征求意见稿）
——附3：我国私人飞机低空开放政策下半年有望出台（《低空空域划设方案》、《通用航空飞行管制条例》修订版、《通用航空机场申报与审批管理程序》2015
年出台）
一、私人飞机维护、交易平台简介
1.FBO 它的英文全称为Fixed Base Operator，其中的含义就是固定运营基地。我国近期没有对FBO
明确的定义，但是业内人士一般定义为：FBO是设在机场为除了航班飞行之外的小飞机，特别是公务机和私人飞机提供加油、维修、旅客等综合通用航空服务公司。更有一些学者认为FBO模式定义为：位于机场或者邻近机场的为通用航空飞机提供、停场、检修、加油、休息等服务的基地或服务商。
FBO的服务对象也主要是针对于通用航空飞机，特别是公务机和私人飞机。FBO通航企业性质是综合性的通用航空服务企业或基地。提供服务是停场、检修、加油等服务、就如我国以密云机场为基础，由北京华彬天星通用航空有限公司、北京华彬天星机场投资管理有限
]公司建设的华北首家FBO运营模式的通航机场。 其业务范围要是比较广泛的除了一般的场
外，飞机的维护、维修外，包括飞机销售、租赁和飞行培训等综合服务。给私人飞机客户提供全方位立体的服务。
◆航空器停场和地面保障服务。专用机坪、机库是FBO的基本设施，可为通用飞机提供专门的航空器停场服务，还可提供各种地面保障服务。停场服务是FBO的一项重要业务收入。
◆公务机航站楼服务。公务机航站楼是为旅客、机组提供休息、安全检查和办理边防、海关、检验检疫等手续的场所，还可为机组提供飞行业务支持（如备有航图、自动气象观测和接收系统、飞行计划室等），提供旅客接送、旅馆预订等服务，同时提供会议室、休息室等商务、娱乐必要设施。
◆公务机地面代理服务。公务机地面代理是公务航空的最基本业务之一，也是FBO在起步阶段通常采取的模式。主要服务包括：航线选择，航路申请及确认，飞机落地许可申请，
飞机加油、配餐，机组过站，政府联检，机组及乘客的住宿及交通安排等。
◆通用飞机保养和维修服务。为通用飞机提供常规的机身、发动机、航空电子设备等维修服务。国外一些FBO通常经营通用飞机备件（如轮胎、刹车片），也是赢利的一个来源。 ◆飞机销售和包租机服务。美国一些规模较大的FBO常常充当飞机制造商的经销商，既卖新飞机，也卖二手飞机，也参与飞机销售的融资，安排分期付款或长期租赁。大多数FBO都拥有几架飞机，供短期出租之用，并出租自身拥有的机组人员。有些FBO还为制造商进行内装修设计和安装，为客户提供飞机喷漆等服务。
◆提供飞行教学与训练、培养私人驾照服务。美国有些FBO可能与一些大学机构、航空院校签订合同，在航空理论课程的基础上，在FBO开展飞行教学与训练，并可为已拥有执照的飞行员提供飞行训练和复飞训练。
国内FBO发展现状
（1）FBO产业发展潜力巨大
目前，中国的FBO才刚刚起步。上海、北京、深圳、珠海四地FBO的建立地点均为中国经济最为活跃的地区，反映了通用航空发展需求在这些地区的率先增长。然而相比美国，无论从运营商还是服务上中国的这些通航FBO都尚属低端，能提供的服务内容与运营规模与国外相差甚远。服务能力远远不能满足国内通航市场和企业的需求。
（2）优化服务将是核心
（3）拓展业务范围
2.飞机6S店
定义：
飞机6S店是一种以“六位一体”为核心的飞机经营模式，集销售（sales）、航材供应（sparepart）、空域服务（space）、售后服务（service）、信息反馈（survey）、学员培训（school）于一身。 其实，FBO如果加上飞机销售、展示功能的话，就是飞机的6S店，汽车的4S店可以开在路边，而飞机的6S店只能开在机场的跑道边。
FOB投资人筹建飞机6S店的程序：
★进行FBO项目规划和预可研；
★与选定的机场签署租赁协议；
★完成项目的报批工作；
★完成项目的筹建工作；
★与飞机生产厂家签订销售协议；
★与飞机生产厂家签订维修许可协议；
★与客户签订服务协议；
3.飞机4S店
飞机4S店是指针对私人飞机购买者提供停放、日常维修养护、飞行技术培训等专业化配套服务的项目或机构。中国第一家私人飞机4S店是西锐通用飞机FBO(FixedBaseOperator)运营与服务基地项目，该项目位于珠海机场航站楼东北侧停机坪附近,2010年7
月正式动工,是国内首个为小型私人飞机进行空航服务的通用航空服务站。该项目占地面积2806平方米,建成后每年可托管超过500架私人飞机,同时可提供飞机维修保养、驾驶培训、飞行体验等一整套通用航空服务。
(根据相关报纸报道，第一家飞机4S店在杭州，2007年)
项目背景
在低空,私人飞机可以随便飞,一纸文件为中国未来低空管制的放开扫平了制度障碍,中国即将迎来私人飞机市场大规模爆发增长的时代。
私人飞机人才短缺。目前全国通用航空运营企业专业技术人员的实际状况非常不乐观,从学历水平看,大学本科毕业的仅占到
5.3%、大专毕业占14.6%,而且毕业生中,非航空专业院校毕业人员占50%以上,飞行员的短缺更是一个大问题。截至2006年年底,民航全行业持有有效飞行驾驶员执照的飞行人员共16031人,其中通用私人飞机的飞行员仅1768人。我国30多家新筹建和正在筹建的通用航空企业运作都面临困境。3/4因引进不来或培养不出持有机务维修人员执照的人才,而影响了筹建工作和运行安全。
其三机场建设等配套条件不具备。通用飞机要形成一个成熟的产业链,除了飞机和人员外,还必须要有一系列必不可少的配套条件,包括通用飞机机场的建设、通用飞机的售后服务、地面监控等。目前中国仅有120个通用飞机机场,数量远远不够。由于中国通用飞机产业还没有完全发展起来,尤其是私人飞机数量非常少,一般个人都不愿意对通用飞机机场进行投资。
篇二：4S店售后前台接待流程以及注意事项
4S店售后前台接待流程以及注意事项
第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：
1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求
助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。
第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与实际值上下不能超过10%）
3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什
么地方。5.是否洗车。这就是“五项确认”。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工单号；SA名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还要在工单明显处注明。
第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：
1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。
第五步：终检。即车辆维修完成后，由SA对照查车单检查车辆。包
括，工单的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。
第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤；清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。
第七步：送人。此步骤SA务必要做到两点。
1.要当着客户的面，撤掉三件套。
2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。
第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以
人为本；持续改善”。（仅供参考）
篇三：4S店售后部总结报告
2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部总结报告
新疆四运置业汽车广场经理办公会议：
我现就将2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部经营情况及2014年度工作目标做如下说明。
一．2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部重大事项
1.经过2013年度发展，新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部人员已基本完善，岗位设置结合我东风悦达起亚巴州强运专营店售后部实际，基本已达到厂家的要求及我专营店的实际需求。
2.经过2013年度DYK厂家要求，我售后部展开各项学习活动，其活动内容如下：
（1）2013年顾客感动年“+1”服务和征文评选活动
（2）“顾客感动年”系列之春季安全护航服务活动
（3）专营店组织礼仪规范学习及对礼仪规范执行
（4）开展“顾客感动年”系列活动之“三八”妇女节女性关爱活动
（5）开展“顾客感动年”系列活动，感动救援
（6）开展“顾客感动年”系列活动“同心同行，风雨同舟”夏季专题关爱活动
（7）2013顾客感动年之“缤纷假日欢乐汇”活动
（8）开展顾客感动年“清新关爱，清凉一夏”空调系统免费检测
（9）金秋活动（三节活动：教师节、中秋节、国庆节）
（10）员工关爱活动
（11）三包法的实施
（12）“温暖回家，平安同行”---冬季免费检测服务活动安全课堂
我售后部全年完成DYK厂家要求开展的各项活动内容。实施以上活动有效的提高了客户的进店量，获得客户的认可及好评。
3.2013年DYK厂家要求对各车型检修及召回的内容如下：
（1）关于13年“K5购车一周年纪念日”活动的提醒
（2）关于福瑞迪雾灯加装线束固定卡子
（3）智跑车踏板开关召回
（4）狮跑车扭矩检查
（5）关于K5花式轮毂召回
（6）关于福瑞迪左前大灯检查更换
我售后部按照DYK厂家要求，对以上项目进行全面的检查及更换，针对以上内容，有效的解决产品质量问题，提升客户的满
意度。
二．2013年度新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部各项经营数据。
1．新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部全年进场台次为4958台，月平均产值为28.64万元人民币，月平均进场台次为413台次，月平均客单价为695.99元人民币。
2.新疆四运置业汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部全年产值为343.75万元人民币，其中分解数据如下表： 东风悦达起亚巴州强运专营店售后部（人民币）:
原因分析： *由于销售车辆量逐渐增大，加之老客户进店量增加，售后收入相对提高。
*团队建设日趋稳定，全员信心增加，降低客单价，并且2012年有效的打开了市场，提高起亚知名度，所以全年利润出现的大幅的增长。
3.新疆四运汽车广场东风悦达起亚专营店售后部全年备件周
转率为2.8，备件满足率为96%,备件呆滞率为7%。
三．2014年度新疆四运置业汽车广场经营发展目标
2013年成为尘封的一页已被翻过去了，在这一年的工作中我们通过努力工作，有了一些收获和心得。为了把2014年的工作做的更好，现将东风悦达起亚巴州强运专营店售后服务部工作展开计划如下:
完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
加强落实售后服务流程及日常管理。服务流程是东风悦达起亚巴州强运专营店售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派
人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们东风悦达起亚巴州强运专营店售后部整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
总的来讲，面对即将到来的2014年，新的一年是富有挑战的一年。为努力实现公司质量目标，赢得顾客满意度和忠诚度，为公司创造更大的收益，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做的更好!
新疆四运汽车广场东风悦达起亚巴州强运专营店售后部经理刘永辉
2014年1月16日
《4s店航班服务》
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