篇一：万科物业管理系统
万科物业管理系统
使 用 指 导 手 册
万 科 企 业 股 份 有 限 公 司 物 业 管 理 部
目录
1、 系统功能模块分类...................................................................................................3 2、 各模块使用要求总表................................................................................................3 3、 房产管理模块...........................................................................................................4 4、 客户管理模块...........................................................................................................5 5、 收费管理块..............................................................................................................5 6、 车位管理模块..........................................................................................................6 7、 入住管理模块..........................................................................................................8 8、 综合服务模块..........................................................................................................8 9、 调度系统模块..........................................................................................................9 10、 出入证管理模块...................................................................................................10 11、 安全管理模块.......................................................................................................11 12、 环境管理模块.......................................................................................................12 13、 设备管理模块.......................................................................................................13 14、 会所管理模块.......................................................................................................14 15、 社区文化模块.......................................................................................................14 16、 租赁中介模块.......................................................................................................15 17、 仓库管理模块.......................................................................................................15 18、 产管理模块...........................................................................................................16
万科物业管理系统软件功能分类
万科物业管理系统各模块使用要求总表
房产管理模块
使用指导：
首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：
房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下：
如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。 使用要求:
1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料；
2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料；
3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。
客户管理模块
使用指导：
客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入；
填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求：
4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种；
5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种；
6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码；
7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行更新。
收费管理模块
使用指导：
收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每
篇二：万科销售案场物业服务手册
目 录
1管理手册
1.1手册使用说明
1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范
1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求
2岗位操作手册
2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责
2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程
2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求
3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例
1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的
规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围
适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责
1.1.4使用要求 1）管理手册使用要求
①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容； ②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；
③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟 通要求和1.3.4监督与考核要求实施。 2）岗位操作手册使用要求
①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；
②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求； ③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求； 3）案场服务创新案例使用要求
①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售
案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例； ②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；
③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。
1.2案场物业管理基本组织结构 1.2.1组织结构
1.2.2岗位分类及主要特点 1）服务接待类岗：
①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类：根据服务区域不同，分为：
销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等
样板房服务岗：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗：
①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。
②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。 备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。
1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求
篇三：万科物业特约服务费
万科霸王条款，业主集体“被特约服务”！
发表于 2015-11-16 11:47
本人购买了万科良渚文化村七贤郡II期的房子，买房子的时候，一期和二期的公示上都清楚的写的是2.9元/平米*月的物业费。二期业主在签署购房合同和前期物业服务协议时，同时签署了特约服务协议，万科方面告诉我们这是必须签署的协议，是前期物业服务合同的一部分。根据签署的协议，物业费共2.9元/平米*月（含能耗费0.4元/平米、特约服务费0.81元/平米），额外收取太阳能热水器运维费40元/月。
后来众多业主了解到七贤郡I期的收费是物业费是2.49元/平米*月（含能耗费0.4元/平米），并没有特约服务费用以及太阳能热水器运维费用！七贤郡一期和二期均采用相同的物业服务和太阳能设备。
针对同一个小区相同服务费用不同的情况，本着全体七贤郡业主平等一致的态度，我们业主群的业主们查阅了相关的政策法规，共同提出了以下2点问题：
特约服务费不符合《杭州市余杭区物业服务收费管理实施办法》中第二十二条“物业服务企业根据业主需要提供的特约服务，除政府部门有规定的外，服务收费实行市场调节价，由委托双方约定，并另外签订委托协议书”。该协议为购房时捆绑签订的，并非业主需求提出，并且特约服务协议中条款内容，90%均为前期物业合同及政府部门规定的物业本职工作，属于甲级物业本身的服务项目（举个例子：高标准服务里面小区出入口的巡视和监控服务，甲级物业就要求24小时值勤并且配有安全监控设施，类似的还有很多，甚至万科物业自己的管理体系和财务审计这些物业单位基本要求都列入特约服务），并非额外的特约服务，不应单独以特约服务形式收费。
太阳能热水器运维费用收取不合理，根据《杭州市民用建筑节能条例》第十七条规定：“十二层以下的新建居住建筑、超过十二层的新建居住建筑的逆六层，应当将太阳能、空气能等可再生能源利用热水系统与建筑一体化设计、施工、验收”，也就是说太阳能热水系统是政府规定的小区共用设施设备，结合七贤郡I期的情况，太阳能热水器维护费用已经包含于物业费用中，并且设备厂商前期提供保修，不应额外立项收取或预收。
抱着这样的意见和疑问，我们业主的代表和万科物业的人员进行了沟通，沟通结果如下： 万科对特约服务协议及收费标准不进行任何调整，万科方面强调“协议已经签署，并且万科方面在物价局有备案，收费是合法合理的”，并且说明特约服务协议内工作内容确实与甲级物业收费标准的内容是同样的工作内容，只是执行频次比甲级物业要高一些。业主有异议需通过业主大会表决，然后走法院诉讼途径解决。
太阳能热水器设备运维费用，七贤郡一期是核算在物业成本2.49元中，二期为单独立项预收取，设备确实有保修，但仍会预收费用，具体预收方案交房时会公布。
另外沟通过程中特别提问了一期和二期物业服务及管理有何不同，万科物业人员也说明，两期物业服务内容均相同，只是针对政策签署了不同形式的合同和协议。
就万科的回复，向余杭住建局及物价局进行了咨询，两个政府部门均表示，特约服务协议属于市场定价，不属于政府监管范围，也不做备案处理。关于特约服务协议内容是否是政府部门规定的服务内容，两个政府部门表示无法判定，需由法院审理。
对此，其实事情也就很清楚了，万科方面想通过特约服务协议的方式，来避免超过政府标
准的部分被减半，为了自己的利益，通过特约服务协议的法律漏洞，来强制提升物业费，我们所有七贤郡二期的业主都“被特约服务”了！！
这份《特约服务协议》，1.不是业主提出需求，2.不是双方协商定价，3.不是真正的额外特约服务。全凭万科地产和万科物业这种自己人招投标签的《前期物业合同》就绑架了我们所有购房者，购房必须签署此特约服务。
我们七贤郡二期的业主，集体联名拒绝这份不平等协议！！
最后提醒所有想买万科房子的朋友们，警惕万科这些背后的小动作，不要只看一个房价，事实证明万科物业服务也就那样，但收费绝对是遥遥领先。
2015-11-16 11:47 上传
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上面是一期的价格公示，公示内容与后期签署的前期物业协议一致，最后因为超过政府指导价格，所以超出部分按照政策减半。‘’
二期的价格公示，你哪里说明了有特约服务，是否说明了物业费其实是1.68，其余0.82是特约服务费！！？
2015-11-16 11:48 上传 下载附件 (178.37 KB)
《万科物业服务》
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