篇一：万科物业12项服务标准
1.万科秩序维护员在岗时从来不打手机。
为了确保工作不受打扰，万科的秩序维护员在上岗前需上交手机统一保管。
2.万科物业的水管只有25米。
在普通社区内，经常由于水管接口处漏水而给业主带来不便。万科物业在前期设计中，就将出水口之间的距离定位50米，水管的长度定为25米，从而有效避免因水管对接引发的漏水。
3.绿化养护工要距离10米:
万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在进行园区相关服务工作时，要保持10米以上的间距，有效避免岗位上的闲聊，保证业主的安宁和作业效率。
4.垃圾滞留时间标准化:
在万科管辖的区域，小区各区域的地面垃圾和垃圾桶内的垃圾有明确的滞留时间标准，让业主更放心，让环境更美好。
5.查岗的秘诀:
管理人员夜间查岗时，先到门岗请其交出对讲机，这样查岗过程中没有风声走漏，过程监管才更为有效。
6.总经理捡烟蒂:
在万科物业，无论你的职位多高，看到烟蒂或杂物，都有义务捡起来。
7.四张不变的面孔:
稳定的服务团队是提供优质物业服务的基础，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修这四个与业主息息相关的岗位确定为关键岗位，并通过多种激励手
段降低关键岗位的流失率。如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，他必须与新人一起完成15天的工作无痕对接。
8.生活零打扰:
万科物业规定，秩序维护员夜间执行联系，统一将对讲机更换为耳麦。关注业主，尊重业主，尽可能降低对业主的干扰。
9.电梯维保零打扰:
万科物业规定，对电梯的维保时间设定在凌晨0:00~5:00，尽可能地将对业主的生活干扰降到最低。
10.二人成排，三人成列:
“二人成排，三人成列”已经成为万科社区中最著名的一道风景线。
11.雨后无积水：
对于雨天过后路面积水问题，万科物业规定：应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内即可使用。
12.三多四勤：
为提高安全防范质量，安全员在执勤巡逻过程中应做到“三多、四勤”，即多看、多听、多闻，眼勤、手勤、腿勤、脑勤。
篇二：万科物业案场服务标准与考核
案场服务标准与考核
篇三：万科物业管理公司全套制度(2016版)
万科物业管理公司全套制度V2016版
目 录
前 言 ............................................................ 4
第一章 管理架构.................................................. 5
第一节 组织架构 .............................................................................................................. 5
第二节 职能部门及岗位职责 .......................................................................................... 5
总经理 ................................................................................................................................ 5
副总经理 ............................................................................................................................ 6
行政人事部 ........................................................................................................................ 6
客户服务部 ........................................................................................................................ 8
财务部 .............................................................................................................................. 10
招商部 .............................................................................................................................. 13
工程部 .............................................................................................................................. 14
安管部 .............................................................................................................................. 17
餐 厅 ................................................................................................................................ 19
第二章 行政管理制度 ............................................. 21
第一节 公文流转制度 .................................................................................................. 21
第二节 会议管理制度 .................................................................................................. 21
第三节 印鉴管理制度 .................................................................................................. 22
第四节 档案管理制度 .................................................................................................. 23
第五节 车辆使用管理制度 .......................................................................................... 25
第六节 业务宴请制度 .................................................................................................... 26
第七节 计算机网络管理制度 ........................................................................................ 26
第八节 办公用品管理制度 ............................................................................................ 27
第三章 人事管理制度 .............................................. 27
第一节 员工聘用、调转、晋升及离职管理制度 ........................................................ 27
第二节 劳动人事关系 .................................................................................................. 33
第三节 考勤与假期管理 .............................................................................................. 38
第四节 薪酬及福利管理制度 ...................................................................................... 40
第五节 培训管理 .......................................................................................................... 43
第四章 财务管理制度 .............................................. 52
第一节 资金管理制度 .................................................................................................... 52
第二节 资产管理制度 .................................................................................................. 57
第三节 借款及费用报销管理制度 ................................................................................ 60
第五章 综合业务管理制度 .......................................... 62
第一节 客户服务管理制度 ............................................................................................ 62
第二节 招商部管理制度 ................................................................................................ 66
第三节 工程维修管理制度 ............................................................................................ 67
第四节 安管部管理制度 ................................................................................................ 72
第五节 保洁管理制度 .................................................................................................... 80
第六节 绿化管理制度 .................................................................................................... 82
第七节 餐厅管理制度 ................................................................................................... 83
第八节 应急预案 .......................................................................................................... 86
第六章 工作流程 ................................................. 96
第一节 综合管理 ............................................................................................................ 96
1、招聘申请工作流程 .................................................................................................... 96
2、招聘工作流程 ............................................................................................................ 98
3、新员工入职管理流程 .............................................................................................. 100
4、员工转正管理流程 .................................................................................................. 102
5、人事变动工作流程 .................................................................................................. 104
6、员工离职办理流程 .................................................................................................. 106
7、员工奖惩管理流程 .................................................................................................. 108
8、员工请假办理流程 .................................................................................................. 110
9、接单流程 ..................................................................................................................... 112
10、发文流程 ................................................................................................................... 114
11、文件报送流程 ........................................................................................................ 116
12、档案管理流程 ........................................................................................................ 118
13、物品申请流程 ........................................................................................................ 120
14、印章管理流程 ........................................................................................................ 122
15、招商工作流程 ........................................................................................................ 124
16、各班次交接流程 .................................................................................................... 126
1、财务基本核算流程 .................................................................................................. 128
2、物品采购流程 .......................................................................................................... 130
3、请付款及报销流程 .................................................................................................. 132
第三节 服务管理 .......................................................................................................... 134
1、办理停止供暖流程 .................................................................................................. 134
2、装修管理流程 .......................................................................................................... 136
3、经典生活公寓出入管理流程 .................................................................................. 138
4、公寓物品搬出管理流程 .......................................................................................... 140
5、消杀管理流程 .......................................................................................................... 141
6、投诉处理流程 .......................................................................................................... 143
7、客户回访流程 .......................................................................................................... 145
8、业主入伙流程 .......................................................................................................... 147
9、公寓二次装修流程 .................................................................................................. 149
10、业主有偿服务流程 ................................................................................................ 151
11、公共区域报修流程 ................................................................................................ 153
12、监控发现异常情况处理流程 ................................................................................ 155
13、醉汉、精神病人的处理流程 ................................................................................ 157
14、突发事件（火灾）处理流程 ................................................................................ 159
15、维修流程 ................................................................................................................ 161
16、巡检流程 ................................................................................................................ 163
17、电梯困人处理工作流程 ........................................................................................ 165
18、停电处理流程 ............................................................................................................ 167
第四节 收费管理 .......................................................................................................... 169
1、采暖费收取流程 ...................................................................................................... 169
2、车场收费流程 .......................................................................................................... 171
3、物业费收取相关流程 .............................................................................................. 173
第五节 车辆管理 .......................................................................................................... 175
1、车辆管理流程 .......................................................................................................... 175
2、车辆进场检查流程 .................................................................................................. 177
前 言
一、为规范公司的运营，特制定本制度汇编，各部门必须严格遵照执行。
二、本制度汇编适用范围为万科物业管理公司。
三、各部门制定的规章制度须经中层以上干部研讨后方可实施。
四、本制度汇编由行政人事部负责解释和修订。
第一章 管理架构
第一节 组织架构
物业公司组织架构
.
第二节 职能部门及岗位职责
总经理
职能范围：
一、负责主持公司的全面经营管理工作；
二、组织实施集团公司及董事会决议；
三、审定公司内部管理和基本管理制度；
四、负责审定公司内部机构设置方案、定岗定编；
五、负责公司中层以下人员的任免；
六、组织审定公司的年度财务预、决算方案；
七、负责公司下属管理人员及员工的思想建设；
八、审定公司工资奖金分配方案并组织实施。
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