篇一：物业管理服务理念
随着我国城镇住房制度改革的不断深化，房屋的所有权结构发生了重大变化，越来越多的公有住房逐渐转变成个人所有。与此相适应，原来的公房承租人逐步转变为房屋所有权人，原来的公房管理者与住户之间的管理与被管理关系也逐渐演变为物业管理企业与房屋所有权人的服务与被服务关系。近年来，物业管理行业进入了一个迅速发展的时期。据调查，上海、广东、山东、辽宁等省市的物业管理的覆盖面已达50%左右，深圳市物业管理的覆盖面已超过90%。全国物业管理企业已有2万多家，从业人员超过200万。它的产生和发展，对于改善人民群众的生活、工作环境，提高城市管理水平，扩大就业起着积极的作用。
一、那么，什么是物业管理呢？
广义的物业管理是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，它涉及物业全部寿命周期内的多种管理与服务。如物业的开发建设管理、租售管理、装修管理、修缮管理，以及物业使用者的经营、生产、居住而提供的多种形式的服务。
狭义的物业管理是指专业组织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理，对房屋周围攻的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用设施、道路养护统一实施工队专业化，并向住用人提供多方面的经营服务。随着我国物业管理的进一步发展，广义范畴的物业管理将呈现发展的趋势。
二、物业管理在房产营销中的作用。
物业管理自80年代初引入我国以来，可以说这一行业是伴随着房地产行业的高速发展而不断走向成熟的。好的楼盘需要好的物业管理，好的物业管理又需要好的楼盘作支撑，二者相互促进，相得益彰，共同发展。在北京、上海、深圳等地之所以出现了那么多的高素质知名楼盘，物业管理功不可没。现在一些房地产开发商可以说对物业管理非常重视，在房地产建设销售阶段引进国内知名物业公司进行管理，并以此在销售上塑造卖点。但也有一些房地产公司受传统观念的影响，仍沿袭过去“老子生儿子”的办法自己成立物业公司，没有按照国家有关规定进行公开招标选聘，房屋售完之后就万事大吉，对后续物业管理并没有高度重视，这实际上是一种很明显的“短视”行为，最终会影响公司的长远发展。
购房消费者普遍关注物业管理，这已成为不争的事实。那么作为开发商如何利用物业管理这一利器有效促进销售呢？物业管理在房地产营销中扮演什么样的角色呢？
（一）、物业管理前期介入“建议”很重要。
就房地产开发而言，在项目前期，特别是在规划设计阶段，请物业管理有关专家参与论证很有必要。现在“人性化”的设计观念很流行，但真正做到位却不容易。再好的规划设计单位与开发商在考虑方便住户设计装修、生活居住等方便总有不周全之处。笔者曾见过不少设计规格、建设档次较高的小区，但在装修阶段却搞得千疮百孔，让人为之婉惜。比如空调孔没有预留或留错了位置，管线设计不合理，影响了小区的外观形象等等，这是谁的错？可以说再好的设计都存在瑕疵，这方面谁可以弥补？物业管理却可以发挥很好的作用。比较专业并富有经验的物业管理人员，更能从业主的角度发现规划设计上的一些问题并进行纠正，从而为建设更高素质的物业做出贡献。这项工作做好了自然会对销售产生积极的影响。
（二）、交房阶段对销售的促进非常重要。
当开发商正式按合同约定把房屋交给购房客户，这期间物业管理扮演着非常重要的角色。这其中有两个关键环节，一个是验房与整改，一个是装潢管理。验房与整改如果处理不好，很容易引起开发单位（或销售单位）与购房客户的纠纷，那么作为与开发商签订前期物业管理合同的物业公司如何处理这方面的纠纷就显得很重要了。是维护开发商的利益，还是维护购房客户的利益？很显然应该维护两方业主的利益，加强沟通与协调，促使问题尽快得到解决。从营销的角度来看，我们及时认真地为购房客解决了问题，既维护了开发商及所开发物业的形象，也维护了物业管理公司的形象，很容易使本楼盘在市场上形成良好的口碑效应，从而有效地促进楼盘的销售。在某市的一个楼盘，因交房阶段购房客户与开发商出现纠纷，引起媒体关注，开发商也没有引起足够的重视，结果该楼盘很快由畅销变成滞销就是一个很典型的例子。
关于另外一个环节――装潢管理也非常重要。比如对空调机位的管理、太阳能热水器的管理（很多小区是禁止安装的）、防盗网的管理、装潢垃圾的管理等，这些问题处理不好，会严重影响小区的形象，使欲购房
客户对本物业的信心下降，从而影响楼盘销售。
（三）、物业管理对树立房地产品牌发挥重要作用。
一个专业素质高、管理经验丰富、运作规范的物业管理公司对树立物业形象将起到很重要的作用。可以说从物业公司进驻某个小区或大厦开始，物业公司在楼盘形象的塑造与维护中就发挥作用了。如果说在规划设计阶段物业公司的参与和入住阶段的物业管理能有效促进销售的话，那么物业公司对一个成熟小区的规范化管理将可以使开发商及其开发的物业扬名。万科房产只所以名扬国内，除了楼盘自身素质之外，我们不能低估万科物业管理所发挥的作用。打个不甚恰当的比喻，开发商与物业管理一个是打天下，一个是守天下，“天下”打得好，还要守得牢，守得好，这样才能提升品牌的含金量。有的物业公司在物业管理上不仅管得好，服务得好，而且在创新上做足了文章，许多“名誉”或“称号”接踵而来，确实让开发商占尽风光。这也许是比较好的例证了。
三．利用物业管理品牌，促进物业营销。
（1）．突出品牌物业管理在未来居住生活中的重要价值。目前，不少购房者不仅对自己所购房屋的质量感兴趣，也对未来自己的居住质量，即物业管理服务的情况十分在意。同时，他们一般也都比较爱讲 面子 。社区的品牌，物业管理的品牌都是他们乐于谈出的话题。事实上，他们也真能从品牌物业管理中获得生活上、工作上、学习上、自尊上、发展上、享受上的方便与好处。营销中突出品牌物业管理在未来居住生活中的重要价值，对他们确实能够构成为一个极大的吸引力。
（2）．突出品牌物业公司的雄厚管理实力。物业公司的雄厚管理实力主要体现在物业公司的技术力量、专业装备水平、注册资金以及管理人员的职称、从业年数与专业管理水平等等。品牌物业公司的雄厚管理实力能够给人一种理性上的认同与信任，为客户在思想上、行动上接受物业项目、接受品牌物业公司打下坚实的基础，提供了现实的可能性。
（3）．突出品牌物业公司的骄人管理业绩。品牌物业公司的管理业绩主要体现在管理项目的多少（建筑面积、种类）、管理效果的好坏（取得部级、市级、地区级先进称号的情况等等）、社会反映（业主、住户及业主管理委员会的反映、媒体报道的情况、政府方面的意见、同行的评价等等）。品牌物业公司的骄人管理业绩能够给人一种感性上的认可与憧憬，让购房者感受到实实在在的物业管理服务，并对自己的未来产生联想和希望。
（4）．突出品牌物业公司的人情味与 人本管理 理念。一般来说，购房者不希望未来的物业公司是高高在上的 主人 ，也不希望未来的物业公司是亦步亦趋、唯命是从的 仆人 。他们喜欢那种愿意为自己着想、尊重自己而又不巴结自己的朋友式的物业公司。品牌物业公司的人情味与 人本管理 理念让人觉得亲切、自然，缩短了客户与物业公司的距离，让客户更容易接受物业管理，从而接受和购买物业。
利用好物业管理品牌，物业营销必然如鱼得水；反之，如果在利用物业管理品牌时措施失当，就可能会出现相反的效果。所以，在利用物业管理品牌进行物业项目营销时，还要注意以下问题：第一，要把物业管理的高品位与较低收费联系起来宣传。目前人们收入不是很高的情况下，高标准的物业管理，让人在联想高收费的同时，容易对物业产生一种畏惧感。第二，要把物业管理服务的大众性与特殊性突出出来，让购房者对物业管理产生一种亲近感的同时，对物业管理有一种向往与憧憬的空间。第三，物业管理品牌宣传中，要突出物业公司的形象和企业信誉，确实给购房者一个具体的品牌化身，让他们从 化身 中感受真实，树立信心。
四、建立新型的物业管理服务理念
（一）建立物业公司的人情味与人本管理理念
“物业管理的根本宗旨是为全体业主和用户提供及保持良好 的生活、工作环境，并尽可能地满足他们的合理要求。”在实际操作中，物业 管理服务按物业工程周期可分为两部分，即交付使用前后两种服务。 物业交付使用前，管理公司的服务对象是大业主，即发展商或投资商。交付使用后的物业管理服务对象是个体业主和用户。一般来说，购房者不希望未来的物业公司是高高在上的 主人 ，也不希望未来的物业公司是亦步亦趋、唯命是从的 仆人 。他们喜欢那种愿意为自己着想、尊重自己而又不巴结自己的朋友式的物业
公司。品牌物业公司的人情味与 人本管理 理念让人觉得亲切、自然，缩短了客户与物业公司的距离，让客户更容易接受物业管理，从而接受和购买物业。
（二）缔造物业管理新概念
零干扰服务：汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口。楼道门也应声而开，路口电子屏流动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全是“无人化”的。1999年出现在景田城市花园的“零干扰服务”是物业管理的一种新突破。
氛围管理：在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化魅力。
个性化服务： 在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。
“管理报告”制：我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不当？1999年3月万科物业推出“管理报告”制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。
（三）树立以“住户需求”为中心的经营思想和理念
物业管理既然成为营销的一部分，那就同样存在着定位的问题。在当今的房地产项目推广中，物业管理已经占据了极其重要的位置，人们既买物业又买服务的认识在迅速提高。因此，物业管理对物业推广的促进作用正与日俱增，尤其是写字楼，物业管理服务的重要性更加突出。 物业管理定位要与项目定位以及目标客户的身份、品味相协调，否则就会帮倒 忙。比如，项目定位是高级别墅，而物业管理费每户每月只收50元，这样就牛头不对马嘴了。反之，低价位普通住宅又说是“酒店式”管理，那人家还敢买吗？
所以，物业管理企业要紧贴市场，了解市场动态，调查住户的现实和潜在需求，分析住户的行为动机、住户的承受能力和水平，并对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，以便物业管理企业能在服务管理全过程中满足住户的需求。这样，市场需要什么，住户需要什么，企业就提供什么服务，真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中不败之地。
（四）进行智能化管理，加大物业管理的科技含量
随着网络系统的普及及人类生活水平的日渐提升，人们对居住办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择，传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境，如“三表出户”（即水电气自动化读表、计算及收费系统）、“一卡通”（电脑磁卡用作出入证及缴费记账卡）及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋拢等的设施甚受欢迎。
因此，物业管理企业就应充分利用自动化设施，加大管理智能化的科技含量，更有效地实施各方面的管理服务，如在保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥服务；在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档系统等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果；在物业管理网络信息方面，通过增加上网速度、专用电子邮箱、视频等手段，以及综合布线或有线电视网改造，管理服务所提供服务的范围可以从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。
（四）运用物业管理TCS战略，推行优质服务
运用 物业管理企业TCS战略，就是把住户的需求（包括潜在的需求）作为物业管理企业进行服务管理的源头，在物业管理服务的功能及价格的设定、服务环节的建立以及完善的服务管理系统等方面，以便利住户的原则，最大限度使住户感到满意。顾客完全满意战略（即TCS战略），实行多元化的全方位优质服务。提高住户满意度的途径有很多，如提高物业的内在质量，提高物业富有创意的其他附加值（如物业良好的
环境保护意识、物业高层次的文化观、集娱乐、休闲、健身于一体的会所等）。因此要做到：主动服务、及时服务、满意服务、等偿服务、成本服务、有偿服务。
总之，过去的物业管理主要是满足人们的生理需求，而现在的物业管理更多的是满足人们心理需求、精神需求。提高物业管理水平，建立新型的物业管理服务理念是消费升级时的的必然要求。今天的物业管理绝不仅仅是保安、保洁，而是更加无微不至的人性化关怀。
篇二：基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析
基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析
（黄东兴）
【课程背景】
物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。
【课程收益】
1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码；
2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点；
3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；
4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。
【适合人群】
1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；
2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）
3.参与物业管理服务的协作部门及人员。
【课程时间】2天6H/天
【课程大纲】 1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA
1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”
1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”
1.3 金地：科学筑家——
做中国最有价值的住家服务企业
1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴 ——
共同成长 相伴一生
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万科物业的成长之路
2.1 品牌初创阶段（1990-1997）
1990年，接管第一个项目——深圳天景花园
1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。
1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。 1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。
1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。
2.2 品牌发展阶段（1998-2001）
1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”
1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象
1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告
2000年，接管建设部大院物业管理
2001年，推出“同心圆”服务模式
2.3 品牌深化阶段（2002年至今）
2002年，实施集约化经营
2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”
2005年，总结推出“五步一法”服务理念
2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向
2009年，推出DS安全管理模式
2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一
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3 优质的创新服务——业主满意的前提
3.1 万科案例
3.2 创新服务意识
4 人本化的服务理念——顾客满意的保证
4.1 业主为什么不满意我们的服务
4.2 业主期望什么样的物业服务
4.3 设立以顾客为中心的服务理念
4.4 采取人性化的服务方式
4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目
5 标准化的服务流程管理——服务质量的保证
5.1 物业服务标准化流程的实施
5.1.1 建立标准化服务形象
5.1.2 推行标准化服务流程
5.1.3 形成标准化质量管理体系
5.2 打造职业化的服务团队
6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道
6.2 有效服务沟通的原则
6.3 有效物业服务沟通技巧
6.4 业主投诉处理技巧
7 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
7.1 做一个有亲和力的职业经理人
7.2 做一个己达达人的职业经理人
7.2.1 增加经营收入
7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感
7.2.3 建立高凝聚力管理团队
7.3 服务型管理者领导力八项修炼
8 万科服务服务体系构建
8.1 万科物业保安体系的建立和运作
8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册
8.3 万科物业内部培训体系
8.4 万科物业品质监督体系
8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作
8.6 万科物业环境管理体系文件
8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册
9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设
9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征
9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的
9.3 诚信是企业品牌的基础
9.4 企业文化是企业品牌之本
篇三：万科销售案场物业服务手册
目 录
1管理手册
1.1手册使用说明
1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范
1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求
2岗位操作手册
2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责
2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程
2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求
3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例
1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的
规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围
适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责
1.1.4使用要求 1）管理手册使用要求
①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容； ②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；
③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟 通要求和1.3.4监督与考核要求实施。 2）岗位操作手册使用要求
①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；
②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求； ③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求； 3）案场服务创新案例使用要求
①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售
案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例； ②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；
③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。
1.2案场物业管理基本组织结构 1.2.1组织结构
1.2.2岗位分类及主要特点 1）服务接待类岗：
①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类：根据服务区域不同，分为：
销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等 展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等
样板房服务岗：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗：
①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。
②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。 备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。
1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求
《万科物业服务理念》
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