万科物业服务图片

时间：2018-11-09 11:03 来源：免费论文网

篇一：解密万科物业“睿服务”体系

解密万科物业“睿服务”体系

2014-9-26 【作者】【来源】中国物业管理协会

前言：

20多年前，万科盖第一个住宅小区之时，并不知道物业管理怎么做才叫好。说到对小区应该怎么管，王石提了三条：“游泳池的水要干净，不能丢自行车，地上不能有烟头。”从兑现这三句大白话开始，万科物业发展出共管模式、酒店式服务、无人化管理、邻里守望模式等等，并在每个小区不遗余力地推动成立业主委员会。多年来这些创新为物业同行所关注并借鉴，并为行业的持续发展提供了探索经验。今天，随着移动互联网的普遍应用，人们的交流方式和渠道发生了根本变化，而传统的物业管理模式因成本的快速上涨与收入天花板之间的矛盾日益加剧，行业发展面临何去何从的困境与抉择。万科物业没有在观望中被动应对，而是捕捉到互联网等新技术给传统行业管理提效带来的机遇，结合自身丰富的行业经验，并借力移动互联网等技术手段，打造出一套物业“睿服务”体系。2014年9月4日、5日由中国物业管理协会主办的“科技助力行业成长——万科物业发展模式”研讨班上，万科物业首度对外详细介绍了其“睿服务”体系，引起参会同行强烈反响。本文在此首次为大家解密由基于移动互联网的“睿”平台、以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心构成的万科物业“睿服务”体系。

一、支撑着睿服务体系的“FIT”模型

万科物业“睿服务”体系基于以“易化”（Facilitation）、“智能”

（Intelligence）、“信托”（Trusteeship）为导向的“FIT模型”（如下图），借力信息科技，变革原有管理模式。

在物业行业，原有的作业信息记录和传达大部分依靠电子邮件，更有甚者，有部分仍旧停留在纸笔记录的阶段。万科物业在“安心、参与、信任、共生”的核心理念引导下，在硬件设置和软件系统上历经数年的投入与摸索，将设施设备上传感器与后台系统、员工端手机应用相连接，将现场的作业情况、客户的声音直接传达，实现信息的即时记录与传达，带来易化的营运管理解决方案；并以“睿平台”为依托，变革原有物业管控模式，首创以“睿”管家为灵魂的服务中心和事业合伙人制的管理中心。

万科物业自2013年7月在广东东莞分公司试点“睿服务”体系，将350万平米的管理区域的合同作价委托给由10个职业物业师组成的两个管理中心进行运营管理。今年与去年同期对比，客户投诉下降30%、员工投诉下降50%、工单完成率达到99.4%、收缴率达96.6%。

二、基于移动互联网的物业服务定制系统——“睿平台”

在通信、金融等行业，国内的企业都可以借鉴使用来自国外成熟的行业IT系统，然而对于有中国特色的物业管理行业，却鲜有成熟的系统可以使用。万科物业从软件系统和硬件设施两个维度搭建联接着社区住户与服务人员、设施设备与工作人员的“睿平台”，推动管理和服务手段的更新换代，用更高的效率为客户创造更好的体验。自2011年起，万科物业对社区里的人、房、物做了一遍系统的梳理。今天，在“睿平台”的帮助下，后台的管控者会清楚的知道每一个小区有多少保洁面积、哪位保洁员在哪个区域工作??“睿平台”，让每一位基层员工以一个个小微个体的形态与物业总部的云形态保持着关系。

（“睿平台”让物业服务从摄像头到数据）

“睿平台”包括了业主手机端应用“住这儿”、工作人员手机端应用“助这儿”、EBA远程设备监控与运营系统，以及将万科物业所营运社区中所有设施设备进行线上管控的“战图”系统、客户管理全息视图系统等等。在该平台的支持下，无论是业主每天会使用到的门禁设施，还是物业员工需要定期巡视的配电设备，都已“上线”——在云端与万科物业的后台系统联接：当一位业主发现地下车库的灯泡坏了，他掏出手机用一个名叫“住这儿”手机APP拍照上传；与此同时，万科物业总部会实时收悉该报修信息，几毫秒内自动匹配所在小区该车库附近具有维修技能的员工，向其手机上的“助这儿”APP发送工单。接下来，员工完成维修并向业主的APP上发送反馈，业主满心欢喜地在手机上给这位快速响应的物业员工点赞。这个听起来有点像淘宝、微信等互联网产品玩法的情景并不是想象，而是基于万科物业“睿平台”的一个真实作业案例。

（业主端手机应用“住这儿”已实现物业公告、访客同行、投诉报修、员工点评、账单支付、邮件查询、社区议事、邻里社交、商家点评等多种功能）设备设施的管理是物业管理的核心内容之一，管理的优劣直接影响住户的生活，影响到社区、房屋本体的价值体现。“睿平台”组成之一的EBA远程设备监控与运营系统，目前已经在全国万科物业的小区开始推广应用。这项技术是用万科物业的专利产品“传感器”将设备运行情况采集后，采用软件系统进行管理，出现故障和异常情况及时提醒技术人员，自动派单，可以实现对设备的远端控制，高级别的技术人员可以对设备进行远程会诊，从而达到有效管理及人力资源高效运用的目的。

（EBA远程设备监控与运营系统可实现功能）

三、“合伙人”制的管理中心

信息技术的变革，让信息在基层员工到管理层间点到点、端到端即时传递，也使得传统企业的管理机制更为去中心化、扁平化。万科物业在今年开始了由职

业物业师组成的管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。

（职业物业师在一天的工作中，在“睿平台”的辅助下，可以实现对多个项

目的管控）

此外，受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。

四、以“睿”管家为灵魂的服务中心

万科物业自2002年起开始设置客户事务相关的职位，然而面对客户需求的不断变化和基层员工职业发展的诉求，将客服管理体系转变为“睿”管家体系，

篇二：《万科物业服务细节管理实战.DOC》60页【各部门品质管理、细节服务】

一、客户服务部分 ?????????????? P7—18

1.1便民手册、折页

1.2结婚服务

1.3为业主外出提供"便民伞"

1.4人性化的装修知会

1.5客户焦点问题小组

1.6文明宣传进信箱

1.7制作产品使用说明书

1.8建立客户上门拜访制度

1.9模拟验收专业工具的引进及使用

1.10客服宝典

1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务

1.12入住送礼（装修光碟）

1.13提升未入住客户满意度

1.14协同平台“提效小秘书”

1.15制作小小便签纸、传递万科物业情

1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器

1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传

1.18职能部门微笑达人评选

1.19实行二十四小时客服制度

1.20物业服务中心成立“搬运队

1.21社区小管家，阳光好少年

1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主

1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好

1.24装修服务保证免之客户服务

1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌

1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味

1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查

1.29物业服务费用收取的创新方案

二、设备设施部分???????????P18—45

2.1高层楼道灯开关控制方式改造

2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线

2.3大堂门电插锁锁不上问题改进

2.4智能除湿装置

2.5照明节电器的推广

2.6管道压力检测/停泵装置

2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法

2.8电梯监控图像抗干扰方法

2.9消防卷帘门到位保护装置

2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进

2.11雨水井盖铺设假草坪

2.12简单的设备机房防潮方法

2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸

2.14增设“废气引导管”

2.15小区路灯杆的除锈、改造

2.16室外裸露电源开关加装锁盒

2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置

2.18供配电系统温度检测

2.19水箱（池）报警系统

2.20设备铭牌、资料数码存档

2.21停电信息查询、知会措施

2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁

2.23自制自动恒温电烙铁

2.24万用修补剂“魔塑钢”

2.25蹲厕疏通技巧

2.26消防管油漆翻新施工材料选用的创新提案

2.27门禁电源连接消防报警联动柜

2.28防尾随设备（三辊闸、翼闸）

2.29增加电流表刻度指针警示功能

2.30 LED灯代替电梯雷射灯

2.31仕诺特节水型龙头的应用

2.32精装房开荒工具——有机玻璃片

2.33制作绿化清洁小耙子

2.34自制新型水位控制器

2.35无负压供水系统

2.36泳池智能监控管理联动系统

2.37配电设备年检接地线制作

2.38机房进水报警简易装置

2.39电梯限速器泥油清理器

2.40减速坡改进方法

2.41化粪池井盖下加装防护网

2.42维修进行中的标识牌升级

2.43电子屏广告宣传栏

2.44开关、插座节能环保宣传小措施

2.45大堂墙边、角有机玻璃包边

2.46隐蔽的移动信号放大器

2.47排水湾的妙用

2.48铸铁（钢管）水管穿墙处防锈方法

2.49安全泄压阀

2.50监控设备前端防雷装置

2.51销售样板防消防防范措施

2.52写字楼洗手间小便自动冲水感应器用电解决方案

2.53便民服务,设立便民服务箱

2.54低成本方案解决车库地面起砂问题

2.55车库污水沟巧设污水过滤网

2.56消防通道安装门禁潜在安全隐患解决方案

2.57水箱高水位溢流的报警锁控解决方案

2.58红外T型支架技术创新方案

2.59玻璃角边增加护角

2.60电梯维修保养护栏增加“翻页提示”功能

2.61门禁机械式出门按钮改成感应式开关

2.62设备管网阀门螺杆套管加装堵帽

2.63消防栓箱增加保险插销

2.64巡逻安全员配简单工具

2.65水景防护

2.66清洁污水排放及垃圾桶放置二合一

2.67独栋别墅区域安装“U”型拉力刮刀及形成安全岛方案

2.68个人专用警示牌的应用

2.69小区室外石材地面易滑的处理技巧

2.70控制设备异常情况警示系统

2.71解决玻璃胶等发霉发黑的新型产品

2.72金属门把手防静电措施

三、安全管理部分 ???????????

3.1部门内部安全各班组工作互控监督制度

3.2安全出入口增加拾音器，规范岗位BI礼仪

3.3固定车位加装防盗车位锁

3.4监控中心向现场岗位发布各类安全防范温馨提示

3.5夜间实施“安全搜寻棒”的提案

3.6关于停车场出入岗亭设置“废弃发票收集箱”的提案

3.7关于在停车场入口加装车位电子显示屏的提案

3.8装修公司的管理

—53 P45

篇三：万科销售案场物业服务手册

1管理手册

1.1手册使用说明

1.2案场物业管理基本组织结构 1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求 1.3.2通用行为规范

1.3.3培训及会议沟通要求 1.3.4监督与考核要求

2岗位操作手册

2.1案场管理岗位操作手册 2.1.1岗位职责

2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求 2.1.3案场特殊事件处理原则 2.2案场服务接待类岗位操作手册 2.2.1岗位职责 2.2.2关键服务流程

2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求 2.3案场基础作业类岗位操作手册 2.3.1岗位职责 2.3.2作业要求

3案场服务创新案例 3.1服务流程创新案例 3.2硬件配置创新案例 3.3管理举措案例

1管理手册 1.1手册使用说明 1.1.1目的

规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。 1.1.2适用范围

适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。 1.1.3职责

1.1.4使用要求 1）管理手册使用要求

①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容； ②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；

③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟通要求和1.3.4监督与考核要求实施。 2）岗位操作手册使用要求

①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；

②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求； ③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求； 3）案场服务创新案例使用要求

①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。本手册案例主要从各公司销售

案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例； ②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；

③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。

1.2案场物业管理基本组织结构 1.2.1组织结构

1.2.2岗位分类及主要特点 1）服务接待类岗：

①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。

②岗位分类：根据服务区域不同，分为：

销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等

样板房服务岗：样板房讲解岗等 2）基础作业类岗：

①岗位特点：行动能力强、工作效率高。这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。

②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。

1.3案场物业岗位管理要求 1.3.1岗位要求

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