服务方案

时间：2017-05-11 07:12 来源：免费论文网

篇一：XXX公司技术服务方案

XXX

技术服务方案

广州市XXX科技有限公司

2012-02-24

1 项目概述 .............................................................................................................................................. 4

2 项目分析 .............................................................................................................................................. 4

2.1 用户需求理解 .............................................................................................................................. 4

2.2 项目特点分析 .............................................................................................................................. 5

2.3 项目重点分析 .............................................................................................................................. 5

3 服务方案书 .......................................................................................................................................... 6

3.1 服务概述 ...................................................................................................................................... 6

3.2 服务方案特点 .............................................................................................................................. 7

3.3 对广州XXX的益处 ...................................................................................................................... 7

3.4 主要服务方式 .............................................................................................................................. 8

3.4.1 驻场+现场服务 ..................................................................................................................... 8

3.4.2 热线支持服务 ........................................................................................................................ 8

3.4.3 远程支持服务 ........................................................................................................................ 9

3.5 服务内容 .................................................................................................................................... 10

3.5.1 服务台支持服务 .................................................................................................................. 10

3.5.2 桌面现场支持服务 .............................................................................................................. 11

3.5.3 预防性巡检服务 .................................................................................................................. 13

3.5.4 桌面服务标准化 .................................................................................................................. 14

3.5.5 信息资产安装 ...................................................................................................................... 14

3.5.6 桌面知识库建设 .................................................................................................................. 14

3.5.7 设备硬件二级（芯片级）维修支持服务 .......................................................................... 15

3.5.8 重大事项的配合服务 .......................................................................................................... 15

3.6 服务级别 .................................................................................................................................... 16

3.7 组织保障和人员保障 ................................................................................................................ 16

3.7.1 组织架构设设计思想 .......................................................................................................... 16

3.7.2 服务组织结构 ...................................................................................................................... 17

3.7.3 服务组织岗位职责 .............................................................................................................. 17

3.8 服务实施模式及流程 ................................................................................................................ 19

3.8.1 服务实施模式概要 .............................................................................................................. 19

3.8.2 服务主流程 .......................................................................................................................... 19

3.8.3 电话报修流程 ...................................................................................................................... 21

3.8.4 现场服务流程 ...................................................................................................................... 21

3.8.5 技术升级流程 ...................................................................................................................... 21

3.8.6 突发事件处理流程 .............................................................................................................. 21

3.9 项目管理 .................................................................................................................................... 21

3.9.1 客户关系管理 .................................................................................................................... 21

3.9.2 服务级别管理 .................................................................................................................... 22

3.9.3 服务质量管理 .................................................................................................................... 22

3.9.4 服务变更管理 .................................................................................................................... 24

3.9.5 安全保密管理 .................................................................................................................... 25

3.9.6 服务人员管理 .................................................................................................................... 26

3.9.7 相关技术管理文档管理 .................................................................................................... 28

1 项目概述

随着XXX不断加大信息化建设力度，PC机、打印机、POS机等计算机设备的数量也不断增加，并广泛应用在各个关键业务上。目前这些终端设备已超出厂家保修服务期，得不到及时的维修维护服务。而设备长期使用、高负荷作业急需必要的维护保养，以减少故障发生率，延长使用寿命，保障业务的安全稳定运行。为保证关键业务系统能够稳定正常运行及日常工作的顺利开展，XXX需要专业的，高效的，完善的桌面设备维护解决方案。

该项目面向XXX的PC机、打印机、POS机等设备,主要包括日常维护、设备巡检等维护任务，以确保所有设备能正常工作。

该项目服务实施地点主要涉及XXX分布珠三角地区的分公司网点，包括珠海，深圳，肇庆，广州，佛山。

2 项目分析

2.1 用户需求理解

XXX科技有限公司经过对XXX计算机设备维护服务需求的认真研究，认为客户有服务范围较分散，服务机型属多厂商类型的特点，是需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：

提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；

提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；

提供对XXX软件列表中的所有软件的支持，并根据标准的更新更新支持能力；

提供对XXX自行开发软件的基本支持，例如软件安装、卸载、基本配置和基本问题处理等；

XXX对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、扫描仪及桌面端

所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。

对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经XXX审批后，根据XXX相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，XXX将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。

为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。

2.2 项目特点分析

通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：

? 所需维护的设备型号杂：有台式机、笔记本、打印机、扫描仪、传真机，

设备总量多，且品牌型号繁多；

? 服务站点多，各办公区域分属市内不同区。

2.3 项目重点分析

通过对服务内容的理解，结合16年来IT服务运维经验，本项目有以下几项重点：

? 运维管理体系的完善

要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维护服务理念和实践，如ITIL、ISO9000，并结合XXX的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；

? 专用系统的维护

专用系统的可用性和可靠性直接关系到XXX的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。

篇二：服务方案

四川天成工程造价咨询有限公司

评

审

实

施

方

案

一、概述…………………………………………………………………

1、评审依据……………………………………………………………

2、评审项目基本情况描述………………………………………………

3、评审范围和内容………………………………………………………

4、评审目标及范围………………………………………………………

5、财政投资评审具体要求………………………………………………

6、项目评审的一般程序…………………………………………………

7、评审工作步骤及要求…………………………………………………

二、服务时间安排…………………………………………………………

三、服务流程………………………………………………………………

1、评审流程图…………………………………………………………

2、评审具体步骤………………………………………………………

四、服务承诺………………………………………………………………

五、服务措施………………………………………………………………

1、制度措施……………………………………………………………

2、人员措施……………………………………………………………

3、准备措施……………………………………………………………

4、控制前移措施………………………………………………………

5、多层把关措施………………………………………………………

6、进度控制措施………………………………………………………

7、服务质量提升措施…………………………………………………

六、质量控制措施…………………………………………………………

七、保密管理………………………………………………………………

第一章概述

为了配合广安枣山物流商贸园区财政性资金委托审核服务机构备选库项目财政投资评审任务，保证评审服务质量。根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国预算法》、《中华人民共和国预算法实施条例》、《中华人民共和国政府采购法》、财政部《基本建设财务管理规定》、《财政投资评审管理规定》、《财政投资评审操作规程》等法律法规的规定，特制定本方案。

一、评审依据

1.《中华人民共和国建筑法》

2.《中华人民共和国公路法》

3.《中华人民共和国水法》

4.《中华人民共和国招标投标法》

5. 法释[2004]14号《最高人民法院关审理建设工程施工合同纠纷案件适用法律问题的解释》

6. 财建[2004]369号《建设工程价款结算暂行办法》

7. 中国建设工程造价管理协会（2002）第016号《工程造价咨询业务操作指导规程》

8. 中国建设工程造价管理协会CECAGC-3《建设项目结算编审规程》

9. 财基字[1998]766号《财政部关于加强建设项目工程预[结]算竣工决算审查管理工作的通知》

10. 《建设工程工程量清单计价规范》（GB50500-2008）

11. 四川省建设厅川建发[2006]112号《四川省建设工程工程量清单计价管理办法》

12. 四川省建设厅川建发[2006]107号《四川省建设工程安全文明施工措施费计价管理办法》

13. 四川省建设厅川建发[2008]94号《关于印发<四川省施工企业工程规费计取标准>的通知》

14. 四川省建设厅川建造价发[2008]453号《关于颁发<四川省建设工程工程量清单计价定额>的通知》

15. 四川省建设厅川建造价发[2009]75号《规范建设工程造价风险分担行为的规定》

16. 四川省建设厅川建价发[2009]3号《关于印发<工程量清单计价表>和<工程量清单项目综合单价组成公式及示例>的通知》

17. 交通部《公路工程工程量清单计量规则》、《公路工程工程量清单计量规则释义》

18. 中华人民共和国交通部公告<公路工程概算定额>(JTG/T B06-01-2007)、<公路工程预算定额>(JTG/T B06-02-2007)、<公路工程机械台班费用定额>(JTG/T B06-03-2007)的公告》

19. 四川省交通厅《四川省交通厅关于贯彻执行交通部2007年〈公路基本建设项目概算预算审核办法〉及配套定额有关事项的通知》

20. 四川省交通厅《四川省交通建设工程造价管理办法（试行）》

21.《水利工程工程量清单计价规范》（GB50501-2007）

22. 水总[2002]116号《关于发布<水利建筑工程预算定额>、<水利建筑工程概算定额>、<水利工程施工机械台时费定额>及<水利工程设计概（估）算审核规定>的通知》

23. 水总[2005]389号《关于发布水利工程概预算补充定额的通知》

24. DL/T5008-1999《水利水电工程工程量计算规定》

25. 川水发[2007]20号《四川省水利厅关于颁发四川省水利水电建筑工程预算定额>

26. 水利部水建管[1999]488号《水利工程造价管理暂行规定》

27. 招投标文件

28. 施工图纸、竣工图纸

29.《四川工程造价信息》、《南充市工程造价信息》或由委托方提供的具有法定效力的本地相关材料信息

30、四川天成工程造价格咨询有限公司《咨询业务任务单》、《咨询工作流程》（2009年版）。

二、评审项目的基本情况

广安枣山物流商贸园区财政局委托的所有政府投资建设项目‘评审服务时限为“按合同约定”，至招标人改变项目评审方式（如：招标人自行评审，不再委托中介机构进行预审等）为止。

应当包括但不限于下列内容：项目工程概况（如项目基本情况、立项状况、建设地点、资金来源、项目计划开工、竣工时间等）、项目业主单位、项目勘察设计单位等。

具体内容将根据项目实际情况真实、完整地反映。

三、评审范围和内容

财政投资评审的范围包括：

（一）财政预算内基本建设资金（含国债）建设项目；

（二）财政预算内专项资金建设项目

（三）预算外资金建设项目；

篇三：项目服务方案

项目服务方案

一、组织机构框架图、内部分工。

二、服务质量保证措施。

三、安全防范措施。

四、应对突发事件的应急方案（针对可能发生的各种突发事件分别列出应急方案，如对暴雨、内涝、文明创建相关事宜有针对性具体应急措施）

五、人员培训计划（包括服务质量和安全教育）

六、内部管理制度（提供全文）

七、参与重大活动服务承诺。

一、组织机构框架图、内部分工

在单位内部现行的业务质量管理网络基础上，将马鞍山市雨山区（2016-2018年度）道路清扫保洁作业标准及要求作为我们工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等手段来提高该项目的保洁管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保达到政府职能部门制定的保洁标准和管理要求，使群众满意、领导满意。

项目管理架构图：

⑵ 岗位内部分工描述

① 项目经理：在公司总经理的领导下，全面负责本项目工作。遵守国家政策法令，严格执行《城市环境卫生质量标准》和其他有关规定。服从市环卫部门监督指导，认真完成环卫部门下达交办的各项工作任务。加强对项目作业的环卫

人员思想教育和职业道德教育，组织实施和严格履行《清扫保洁合同书》的各项约定；负责全面质量控制体系，有效保证特殊情况下应急措施的实施落实。努力打造一支吃苦耐劳、能战、善战、合格的环卫团队。

② 公司监督办：认真贯彻执行党的路线、方针、政策、国家的法令；执行和遵守上级机关的各项决定和规章制度；加强政治理论学习，讲职业道德，讲文明、树新风，发扬团结、协作、拼搏的精神，搞好清运建筑垃圾工作，提高工作效率，抓好创收；负责本单位的环卫车辆机诫、环卫设施、设备的维修、保养，环卫车辆设备的使用和管理，做好维修计划并组织实施；加强车辆管理，严格执行安全制度，搞好安全生产及劳动保护，严格遵守安全操作规程，防止一切不安全的事故因素；努力开展其它业务，参与市场竞争，增收节支，要勤俭节约，搞好增收节支，落实经济承包责任制按规定装运建筑垃圾，做到不撒漏，不污染路面；按时按质按量完成领导交给的各项任务，完成领导交办的其他临时工作任务。 ③ 财务统计办公室：在项目经理的领导下，负责本项目财务核算和相关统计工作，按月发放作业员工劳酬，根据项目当季作业考评资料，申报拨付《作业服务费》，办理营业税缴纳及日常项目费用的支付；建立健全财务的登记入库台帐及损耗情况统筹。

④综合管理办公室：在项目经理的领导下，负责本项目的各项日常事务工作，做好上传下达及各类文件、通知等资料的收发、打印、存档工作。负责沟通，协调与环卫职能部门的工作联系配合，组织实施作业员工月、年度的工作考评考核。负责员工社保“五险”的办理，劳保用品的按月核发；组织开展有益于员工健康向上的各类团队活动和岗位业务比武练兵活动，着力提升团队的凝聚力，向心力、战斗力。

⑤ 质量安检办公室：在项目经理的领导下，负责本项目全面质量控制和质量检查，负责作业员工的日常安全教育，杜绝作业面段一切安全事故的发生。

每日必须对项目全部作业面段进行不低于一次的常规质量检查，针对现场作业存在的质量问题进行及时有效的跟踪整改，对设置于沿街(巷)的果屑箱、垃圾桶、垃圾清运人力（电）三轮车等环卫设施设备进行定期检查和维护维修，以确保其使用功能和使用周期。

⑥ 机车调度办公室：在项目经理的领导下，负责本项目扫地车、洗扫车、洒水车的保管和使用。建立健全清扫作业台帐，经常深入作业现场对环卫设备设施损耗情况进行查看，发现损坏丢失及时报告部门领导并积极采取措施，以保证作业设备设施的完好率。

⑦环卫作业办公室：在项目经理的领导下，负责本项目各个作业面段的清扫、保洁工作。科学、合理调配各工作面段作业人员，组织召开各类生产会议，制作特殊情况下的应急措施，并保证付诸实施有效。保持与环卫部门业务管理科日常性工作联系、衔接；认真接受和圆满完成环卫部门临时下达和指派的各项工作，积极配合环卫有关工作人员每月定期对本项目作业段的检查、考评。对有关部门发生的环卫整改通知进行认真落实，并按要求及时整改。

二、服务质量保证措施

一、确保清扫服务质量达标所采取的具体实施措施

1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工作的责任感、积极性和主动性。

2、加强服务过程的检查和指导、预防、控制服务质量的偏差。

3、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工作质量。

4、建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣。

5、建立良好的采购机制，确保清洁服务所需机械物资等材料的保持、保量按时供应。

6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障。

7、制定各种工作的操作规范。

8、建立服务质量的评价和分析，纠正服务质量的出现的。

二、录用、考核、淘汰制度

1、录用机制

为保证道路清扫保洁工作能够实现平稳过渡，同时也为了积极响应招标文件的要求，我公司在录用保洁人员时，无条件接受现有非事业编制的清扫保洁人员，并且承诺在接手后2个月内不予辞退。

录用新的保洁人员时，除对年龄和身体状况有要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验。可以优先录用下岗职工，由于本项目的人员需求量较大，为保证本项目有充足的劳动力资源，已与《铜陵市劳动就业中心》及一些有资质劳动中介部门取得联系，保证本项目在交接后不空岗。

被录用人员工资不得低铜陵市最低工资标准按每人1350元/月执行。节假日人员人数要求不得低于日常工作人数所有人员，必须购买意外伤害险，保额不得低于5万。承包费用必须在顺安税务机关开相关票据，否则不予支付。用工必须遵守《劳动法》、《劳动合同法》、《社会保险法》

2、考核、淘汰机制

依照《铜陵市城市环境卫生作业服务质量标准》和招标方在招标文件中关于《铜陵市政道路清扫保洁作业标准及要求》、《铜陵经开区道路清扫保洁考核标准》及《铜陵经济技术开发区环境卫生管理考核办法（试行）》，来加强内部考核管理，对在考核中不合格的保洁人员予以待岗培训；如若培训仍然不合格将自动淘汰，以此推动保洁质量的提高。

三、保证服务质量的具体作业措施

（一）进退场交接措施

进退场交接的总体目标为：实现无间隙移交。即：不因为交接而造成道路清扫保洁中出现保洁作业漏洞。

交接前

（1）与招标单位取得联系，协商交接手续，为慎重起见，委派专职的项目负责人提前介入清扫路段的管理工作，尽快地熟悉保洁人员的地理位置和作业环境。

（2）立即按照已经联系的车辆、工具、服装单位，购置专用扫帚、簸箕等保洁工具、清扫材料和带反光标记的工作服等，为顺利实施保洁作业做好物质上的准备。

《服务方案》
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