篇一：万科地产新员工入职引导手册
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新员工姓名： 新员工岗位： 所属部门： 入职日期：
目目录录
欢 迎 辞??????????????????????????????????2
总经理致辞???????????????????????3
入职指引???????????????????????????4
入职转正手续办理程序进度表?????????????????????????5
公司理念????????????????????????6
入职须知???????????????????????????7
集中培训内容要点及体会?????????????????????????9
岗位责任书学习交流表?????????????????????10
万科文化问题交流谈话记录????????????????????????11
附：《使用说明》???????????????????????????12
HI ! 新伙伴 欢迎您加入到万科大家庭！
欢迎你加入万科，共同参与公司未来的发展，在此谨祝你工作愉快！
万科过去的每一点成就，都有赖于万科职员的努力。万科明天的每一个进步，从今天开始，都与你的努力密切相关。
也许你刚刚走进万科，一切都很陌生，没有头绪，没关系，这本手册将成为你的好伙伴，你在里面会找到很多你想知道的关于入职、关于万科的信息。这本手册，将向你介绍与入职有关的工作内容，陈述万科的文化理念，介绍万科内部最基本的规章制度，帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。
现在，请随我们一起，走进万科——
如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的入职引导人、你的上司联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。
广州市万科房地产有限公司
总经理办公室二零零五年三月
总经理致辞
作为公司的一员，衷心欢迎你加入我们这个大家庭，为共同实现我们的人生梦想而携
手奋进。
广州是万科全国布局中的重要一步，广州万科自成立以来，一直呈现快速、健康发展的态势，刚刚成立1年多便同时操作3个项目，这在万科其他新城的布局中是绝无仅有。
广州万科在项目发展过程中注重专业化和创新的概念结合，致力于不断创造地产精品。“建筑无限生活”是万科的品牌口号，为消费者提供一个展现自我的理想生活是万科品牌的主张。我们有理由相信，随着各个项目陆续推向市场，广州万科将为广州地产界的兴旺发展、为集团经营目标的达成作出应有的贡献。
广州万科拥有一支年轻而富有激情的团队，充满了追求创新的进取精神和蓬勃向上的朝气。公司未来广阔的发展空间，将为职员提供可持续发展的机会和空间。只要你付出思考和努力，虚心学习，不断进步，不断追求创新与卓越，最终必会在公司创造的公平竞争的环境中获得公正评价。
我们倡导“健康丰盛的人生”。工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人生活内容的极大丰富。
衷心感谢你为公司所做的工作和努力。期待着你在这和谐、理想而富有激情的环境中一展才华，和公司共同成长。
祝愿你充分享受工作的快乐、健康幸福。
广州市万科房地产有限公司 总经理：杜晶
二零零五年三月
新新员员工工入入职职指指引引
从今天起您就正式成为万科家庭一员，在您进入家庭的第一天，您需要了解一下家里的这些环境。 1．您应该在今天之后的1周内访问集团内部网 http://web-szzb/asp/out/outd.asp?id=7人事站点，
在"认识同事"栏目登录您的个人信息（用户名和密码与邮件用户名、密码相同），您有靓照的话您还可以将照片放上去，让其他"家人"都认识你！兴许您能找到不少朋友！
2．您到部门后的2天内，您将会有入职引导人，她将带领您认识本单位的同事，熟悉办公环境，介绍日常办公要求，与您一起度过您的试用期，您有什么工作上的问题，您都可以找她，可别害羞哦！ 3．您在公司工作期间，有很多东东都是可以通过自助服务实现，有空的时候你需要访问内部网上人力资源部、财务部等与您工作密切相关的职能部门网站，关注它们的自助服务。
以下是公司内部常用站点介绍：
万景网(集团站点)http://web-szzb 或 http://vanview.vanke.com/
万科E学院（集团站点）http://edu-szzb/
《知本家》(区域站点) http://nb.vankedc.com 或 http://web-szdc
EKP知识管理中心（区域站点）http://ekp-szdc
进入这些网站或者公司任何内部网站，都提示验证窗口，用自己的登陆名和密码进入。需要请您注意的是：所有登陆名前都需要加入 vanke\用户名及密码。（例如：我的登陆名:liangjun ,那么我登陆的时候输入用户名就必须输入vanke\liangjun ）
4．您的工资可以通过访问人力资源部网页上的"登录查询"来查询，不过它是需要用户名和密码的，您可以向本单位人力资源专职人员查询。权限的设置集中在每月的10日和15日，您应该尽快登陆，修改自己的查询密码。
5．在您入职转正的过程中，您应该对照后面的《入职转正手续办理程序进度表》上的程序进行并在已完成项作相应纪录，特别提醒：在入司后记得参加万科e学院的NNEO培训和统一组织的NEO培训。如果有疑惑的地方，您应该及时与您单位人力资源专职同事联系进行咨询。
6．有效的沟通在企业里是非常重要的环节，万科家庭致力营造宽松的工作环境，和谐工作，您有需要的话，万科12条沟通渠道都是您可以使用的（详见《员工手册》员工关系篇），您还可以直接与公司员工关系专员联系，可别忘了哦！
7．万科家庭一向关注每个成员的成长，如果您希望有更细致、深入的了解，您可以电子邮件、电话咨询集团人力资源部开发组同事。 祝您在万科家庭有个精彩的职业经历！
篇二：万科房地产客户服务手册
万科客户服务手册
—附：养护您的新家指南
导语：万科客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行
——厦门万科地产客户关系中心
我们的历史
万科客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，万科集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，万科客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
我们的使命
□楼盘进度通报
在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访
客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□业主开放日
在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□房屋交付
业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
□保修服务
在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后
24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
□组织社区活动
客户关系中心每年会协同万科物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的万科社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养
房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，万科客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
联系我们
厦门万科客户关系中心隶属于万科集团下属的厦门万科房地产有限公司，是厦门万科在机制上落实万科地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使万科能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为万科在市场中竞争力的重要源泉”
厦门万科客户关系中心作为我们的客户在万科公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
□公开、透明、公正处理客户的投诉和建议；
□便捷、迅速地将客户意见反馈给公司管理层和相关部门
□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
我们的服务热线：0592-5901600
我们的电子邮箱：[email protected]
我们的网络平台：
万科客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题
万科客户服务中心保修流程
维修流程 服务感受 服务标准与承诺
报修畅通的报修渠道 1 万科统一服务热线
2 夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心
工程师
响应 及时的保修响应 1 紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）
2 其他报修，一个工作日内与业主取得联系
方案讲解 透明的维修方案 与业主沟通提供可行性维修方案
保修实施 标准和专业的服务 统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务
保修关闭 高效率的解决问题 保修实施先得到业主确认
回访反馈 服务监督 保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
了解及养护您的新家 指引目录
1 入户木门 2 客厅卧室 3 卫生间 4 卧室 5 阳台露台
看房指引入户门
□检查标准
1 门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀、门框底部与地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖；
2 门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染；
3 开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音；
4 门扇关起来时与门槛石之间结合间隙均匀；
5 小五金配件（门锁、门吸、门铰、猫眼等）齐全，无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。
□使用备注
1 入户木门采用黑胡桃装饰门，门板内用防火材料填充。
2 木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果；
3 因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕，建议装修过程中入户门需做好成品保护；
4 另猫眼为正式交付时提供给客户，建议装修后安装避免装修过程中碰花猫眼；
5 小五金配件日常使用一段时间应对各个五金部件进行维护保养。
看房指引 地面、墙面、天花
□检查标准
方正、表面平整，无起砂等现象。
□使用备注
1、厨房、卫生间天花为混凝土，厅房天花刮腻子；
2、墙面部分为混凝土墙、部分为砖墙，面层采用水泥砂浆找平；
3、地面为混凝土，面层采用水泥砂浆找平；
4、装修过程中剪力墙部位切忌打凿，拆除，否则将会影响房屋结构安全。
看房指引 卫生间、阳露台地面
□检查标准
有向地漏走水的坡度，不积水
□使用备注
1 观察水是否流向地漏口；
2 装修过程中建议将不用的地漏口临时封闭，避免装修垃圾造成地漏堵塞。
看房指引 空鼓
□检查标准
墙地面砂浆保护层与下一层应结合牢固，无超过国家建筑规范“空鼓面积不应大于400c㎡，且每自然间（标准间）不多于2处可不计”的允许范围内空鼓面积。
□使用备注
1 空鼓为建筑通病目前任何一家建筑单位都无法避免墙地面空鼓的产生；
2 地面小面积空鼓对后期日常使用没有影响
3 墙面空鼓后期安装挂画等装饰物，空鼓处打孔对墙面存在一定破坏，建议修复为佳。
看房指引 裂缝
□检查标准
不存在影响结构安全的砌体裂缝，应予以验收，对明显影响使用功能和观感质量的裂缝，应进行处理。
□使用备注
1 裂缝分为面层腻子层龟裂、墙地面砂浆保护层龟裂、砌体裂缝、结构裂缝；
2 面层腻子层裂缝、砌体裂缝对房屋结构没有安全隐患，只是单纯面层观感不好，采用挂网、贴防开裂纸等方式即可修复。
看房指引 铝合金门窗
□检查标准
篇三：万科集团
万科集团，已经成为中国地产企业的旗帜。从最开始一家名不见经传的贸易公司逐步成长为中国最大的房地产商，这已是难能可贵。
更值得称道的地方是，万科集团已经成为中国唯一连续15年实现赢利的地产企业，更值得关注的是，万科仍然处于高速发展的青春期，与那些昙花一现、大起大落的名企形成了鲜明的对比。
探究万科，我们应该深思：是什么引领万科走向成功？
通过本人系统的学习与接触，初步了解了万科集团的现代化、规范化、标准化的管理模式。深刻的感受到万科集团企业管理模式的先进之处。就个人感受，万科有如下几点是做得非常完善的。
一、完善的企业制度管理体系
万科作为一个大型的跨地区的集团企业，拥有众多的下属企业和员工，那么万科是如何保持对其高效的管理呢？
万科之所以能够实现高效管理，是因为其建立了一套完善的制度管理体系。
万科管理体系的建立，是通过多年的摸索，并不断的加以创新、实践，同时引入国内外先进的管理思路和管理系统。最终形成了现在的制度管理体系。
1、 制度建设体系
在万科，并不是所有时候都要求下级服从上级，但却是所有时候都要求所有人服从制度。
万科的制度建设有两大特色，第一是“规范化”。
万科的内部网站上有一个制度规范库，其制度主要是工作指引型的，告诉职员遇见各种状况应该如何操作，而无须层层请示。
万科规范的制度体系使得万科内部很少出现繁琐的请示汇报，提高了工作效率，降低了内部交易成本。同时职员可以将主要精力放在工作上，而无须将过多的精力花费在与上级的沟通上。
万科之所以取得骄人的业绩，有注重品牌建设的因素，也有制度建设规范化的因素。
“流程优先”是万科制度建设的另一大特色。
在制定每一项新制度之前，首先就考虑流程的规范。在流程中充分考虑总部与地区公司、公司各部门之间的对接；考虑最直接、有效的渠道，打破上下级之间、各部门之间的职能刚性束缚。
万科的制度建设强调简洁、规范，是中国较早采用ISO9000管理体系的企业。每一项制度首页就是流程图，非常明晰。
各业务指导程序就是工作指引和工作表格，易于执行。
“流程管理”是万科内部管理的一大特色，从合同审批到项目决策，均可按照流程执行。员工有流程作指导，工作起来得心应手，而不会无所适从。
2、 标准化管理
万科企业管理之所以成功，最大的原因就在于实施了标准化管理模式。
万科管理最大的特点就是：一切以实现工作目标为出发，实施标准化管理。
具体操作模式为：设定工作目标，形成工作网络；工作实施过程中以流程为指导，不受层级和职能的限制，流程规定需要由哪个部门或公司负责就由其完成。在万科的内部管理中，没有“职能型”和“矩阵型”之争，只有流程！强调做流程型企业，强调各职能部门、各层级和各专业线服务于流程。
标准化管理是万科一直提倡的面向市场、以客户为导向、“柔”化组织架构、强调以流程为核心建立工作网络的一种制度实践。
3、内部网系统
万科作为一个大型企业，其高效运转的背后是缘于其建立了一个完备的内部网系统，各公司、各部门之间的沟通便捷、顺畅。
内部网是万科信息管理的平台，总部和各地区公司均有独立的内部网。内部网涵盖了制度、通知、会议纪要、审批结果、工作总结、工作计划、政策动向、市场动态、企业动态、人事变动、绩效考核、薪金查询、客户投诉、内部论坛等各方面的信息，是万科内部管理信息的重要沟通平台。
集团内各部门都有属于自己的专栏，配有专职的信息管理员，负责将信息进行更新、发布。技术支持则由专门的技术部门进行技术指导。
内部网最大的功能是构建了扁平化的信息反馈体系，提高了工作效率，信息反馈速度迅捷。避免了大集团由于集权管理而产生的信息阻隔；也避免了繁琐的形式化办公弊病。
4、SAP系统
SAP管理系统是万科的又一大管理系统，主要是应用于行政人力
管理方面。
SAP管理系统源自德国，其全称为“系统、应用与数据处理产品”。该系统集成了人事档案、薪金管理、培训管理、绩效考核等众多模块。
目前正在处于运用阶段的有人事档案、薪金管理、绩效考核等模块，管理着万科集团整个的人事资料、每月薪金的计发及绩效考核资料。
其操作模式为：每位入职万科的新员工均通过网络在线的形式将个人资料录入SAP管理系统，经所在公司和集团总部人力资源部门审核后存档；该员工每月薪酬由系统根据其个人信息自动生成，经审批后统一发放至员工帐户上；绩效考核均采用在线考核形式——上季度末填入本季度工作计划，本季度末进行对照考核，并填入下季度工作计划，循环反复。
SAP系统只是万科几个全国性管理软件系统之一，是万科利用互联网大平台、采用先进管理工具简化管理程序、提高工作效率、加快信息反馈速度的举措之一。
通过SAP系统，万科总部可对各地区任何人的人事档案进行即时查询，对人力资源进行即时管理，随时掌握各地动态，给万科总部对人力资源系统的集权式管理提供了支持，既保证了集权又保证了效率。
5、网络化审批系统
万科的网络化审批系统其实就是将传统的审批程序以网络形式进行，但是较之于传统的方法，效率更快，反馈更及时。
内部审批系统是通过管理软件将审批流程进行标准格式化，依托万科的内部网进行签呈和报告的传递，审批效率大幅度提高。
申请职员进入内部网后，点击进入审批系统，录入相关信息，添加所有后续审批人，将审批信息发出。之后，审批提示信息会自动逐级传递到各审批人的邮箱，要求审批。申请职员在此期间可随时通过内部网查询审批的进度，各审批人员也可随时查询其他人的意见。待最终审批通过后，申请职员即可通过打印审批信息，直接办理相关事宜，无需上下级的公文传递和传真往来。
网络化的审批系统具体体现了万科流程管理和信息管理的两大优势。
6、邮件系统
邮件系统是万科集团实现网络办公的主要工具。
万科每位新职员正式入职后，就会得到一本工作手册，通过手册上面的指引，进入万科的内部网，拥有一个缀有自己姓名的内部邮箱，凭此可以进入内部网和邮件系统。
职员可以通过可以邮箱，随时浏览公司各种咨讯和发布各种咨讯，进行与同事之间的沟通。
万科的邮件系统是采用MICROSOFT OUTLOOK软件，注重其实用和简便功能。可以利用邮箱发布各类信息，也可以利用接受各种工作简报。
万科根据职员的级别和专业的不同，对总部及下属子公司所有人员进行了邮件群组分类，既方便了管理，又保证了信息能及时传送到特定的邮箱里。
通过邮件系统，万科总部各种指令的传达减少了中间环节，直接传递到指定员工的信箱，无需进行层层传达。可以确保所有的信息和指令能够在最短的时间内以最准确的方式传达给每一个指定员工。
与其他的网上办公系统相比，通过邮件系统进行信息传递，其准确性和时效性能够得到保证。
二、先进的人力资源管理体系
万科最早的员工也许不记得职员手册的样子，但一定记得扉页上的一句话：人才是理性的河，哪里有谷地，就向哪里流！
由此可见万科对于人才的重视。在企业的未来发展规划中，万科宣称人力资源回报和股东资本回报并重。而且万科在人力资源的竞争中一直在地产行业之中保持着领先的优势。
那么万科的人力资源有哪些可取之处呢？综合如下：
1、 垂直管理体系
万科的人事管理实行垂直管理，人资系统由总部控制，在各地区公司经营管理中相当强势。人资系统甚至对于新项目取舍拥有“一票否决权”。
地区公司部门（职能部门和项目部）副经理级（含）以上人员的任命权和薪资核定权由总部控制，任命书均由总经理签发。
地区公司的财务负责人（财务总监）、总办（行政与人资）负责人一般由总部外派，财务负责人同时控制财务部和成本管理部。
2、 任人惟贤的招募制度
在万科的企业文化中，有一点便是“人才是资本”，因此万科一直把人才招募作为企业一个重要工作。万科有一个举荐制度，就是鼓励企业员工积极推荐优秀的人才加入团队。
同时，万科也注意从其他渠道招募人才。继“海盗行动”、“慧眼行动”之后，万科集团更是提出了“社会精英计划”，将目光瞄准了跨国公司的中国区高管。
正是有了任人惟贤的人才招募制度，因此万科企业可谓是精英云集。也正是由于拥有一大批优秀的人才，万科才可以在业界保持如此之强的竞争力。
3、独到的人力培养规划
在基层员工的招募上，与普通企业招收员工时强调经验不同，万科更青睐于高素质的应届毕业生。
每年万科都要从各院校应届毕业生中招收一批新职员，并冠以“新动力”称号，并加上年份予以区分，如2006年入职的新职员，则被冠以2006新动力的称号。
万科的“新动力”为企业提供了源源不断的高素质人材，其工作激情和良好的纪律性成为万科发展的润滑剂。
新职员入职后，统一安排到万科总部去进行培训，为期3个月，主要课程为熟悉集团管理运作的模式。同时万科还为这些新职员制定了系统的培训和选拔计划，对于表现突出的新职员进行提拔使用，目前万科的不少中层骨干都是由“新动力”成长起来的。
三、学习与发展
人的价值由两个部分组成，一是自我价值，指薪酬、福利；二是超我价值，指学习与晋升的机会。万科在职员的学习和发展方面，的确有独到的地方。
1、双向交流
无论是集团总部还是下面子公司的职员，都有可能被安排到其他地方去进行学习锻炼和参与实际工作。也有可能被安排去其他地方去传递先进的技术与知识。
双向交流主要为达到以下两个目的：
⑴、 强化业务。如总部人事专员可以为强化某个新公司的人员培训而到该公司交流数月；总部的设计人员为贯彻某个项目的规划实施而到该公司交流一段时间。
⑵、资源共享。如某些专业技能突出的公司的部门人员可到该项技术较欠缺的公司进行交流一段时间，以提升该公司人员专业技能；也可以是某些专业技能薄弱的公司的部门人员到该项技术较成熟的公司进行培训学习一段时间。
这种可以由公司指派，也可以由员工自己提出。双向交流制度促进了相互之间的交流和学习，从而加强了集团范围内的联系，实现资源共享，促进了企业职员业务能力的共同提升。
2、专门课程培训
万科总部每年都要不定期的对集团内所有的中层管理者开展不同形式的培训。
培训的主要分为两种：内部培训和外部培训。
内部培训由集团内部组织，聘请专家进行培训；
外部培训则由专门的培训、教育机构举办的各种课程。
此外，职员个人利用假期或业余时间参加外部专门机构的上岗培训、职称及资格证书考试、攻读学位，可在结业后向公司申请一定金额的进修资助，以鼓励个人进修。
通过规范的专业培训，提高职员的工作能力，让其随时接受新事物和新观念，不至于为时代淘汰。
3、网络培训平台
万科设有网络培训平台，职员可以自主安排时间，利用网络学习平台研习各项课程。
万科的网络培训平台分为几个大方面，有专业讲解、资料库等体系。由万科的专业负责人、高管通过网络进行培训。
如“课程体系”方面，就是针对不同职务的员工设有“新职员课程体系”、“职员提升计划课程体系”、“新经理培训课程体系”和“资深经理培训课程体系”。其中就由万科集团高管来担任“资深经理培训课程体系”的讲师。
通过万科网络培训平台，可以让职员随心所欲的学习自己需要强化的知识，同时通过网络培训平台，又强化了万科内部的信息化建设。
4、在职辅导
《万科邮箱登陆网址》
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