篇一：做好民营医院的回访及多次回访技巧_(具体、全面、实用)
一、回访的概念
回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。
1促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；
2平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；
3发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}
二、回访在医院营销中的作用
1通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。 5通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容
1接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；
2对未预约患者二次电话回访；
3平息患者在咨询过程中产生的抱怨；
4把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；
5主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；
积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责：
听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。
[3]几种有效的积极倾听技能：
A闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；
B适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。
c 提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。
e复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话。
f避免中间打断咨询者；
J不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；
h使听者与说者的角色顺利转换。
第二节如何处理反对意见
[一] 正确认识反对理由
1对于患者来说，分三类；
a微不足道的反对：通常只是聊天性质，并没有严重性。
b半生不熟的反对：通常是患者道听途说，本身并不完全了解他们提出的这些意见，只是想让销售人员认
为自己还略有见闻，是个聪明的消费者。
c真诚的反对；这是患者不想买你的产品的真正理由。这种 真诚的反对是不是都不可避免的。有些是的，但你可以减少它们数量，这要怎么做呢？
[1]把完整的资料告诉对方；
[2]要确定自己把资料说明的很清楚；
[3不想立即做决定的反对。
假如患者认为一时很难做决定，通常真正的情形是他们害怕做决定，因此他们选择了一种简单的做法；提出反对理由。
2对于我们来说，分为两类；
[1]毫无希望的反对理由，就销售的观点来说，这是属于无法处理的问题；
[2]可以提出意见解答的反对理由。
[二] 有些反对意见是因为患者的偏见
二为有效处理反对，你必须具备的能力：
处理反对意见的通则：想办法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且为什么会这么想，你就能答复对方的问题，从而促成预约。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是问题，并仔细聆听他们的回答。不把反对理由都看成是争辩或挑衅，因此，为了有效处理反对意见，你必须能够： 1知道如何建立面对反对理由及反对者的正确态度；
2知道为什么顾客会提出这些反对意见；
3知道各种不同的反对理由，因为你需要用不同的方法处理不同的反对意见；
4知道何时提出答复；
5知道如何答复，也就是该说些什么；
6能够“悟出”患者的反对理由，能让患者讲出心理话。
[1]让患者有机会开口，把自己的反对意见好好陈述出来；
[2]问一些问题，好让患者把内心的想法表述出来。
------问为什么您不想购买？
------似乎有些事情使您现在无法做决定，可不可以请你把这些理由告诉我呢？
[三] 何时答复反对理由：
处理一个问题的最好的时机是问题还没有变化之前。
1 意见提出之前做出回答：先预见到对方提出的反对理由；
2既刻做出回答；
3下列反对理由可延后答复：
[1] 对方的反对理由微不足道；
[2]需要费许多时间说明，而且可能会影响到你目前所进行的谈话；
[3]你没有足够的事实去真实有效地答复对方的反对理由，这时你一定要延缓答复，千万不可胡乱说明。
[4]不予答复；对于那些不能回答的问题和不值的回答的问题，可以不予答复。
四 答复反对理由的五种方法；
1把反对理由转变成购买理由；
例一：没钱！----没钱更应该服用，有病严重了还要有专人照顾，那得花多少钱呀所以必须要有个好身体，因为您得尽早服用
例二：这么大年纪，反正都得死，还治他干吗呀！
-----正因为这样才更要治，这病可是遭罪的病，躯体没感觉，大小便失禁，整天卧床不能起，自己受苦，儿女也跟着受累，所以必须尽早治疗。
2让患者回答自己的反对理由；可以让患者回答自己所提出的反对理由或承认提出的反对理由并不十分有道理，这种方法通常在患者对付讨论的主题不了解时使用。
要让患者回答自己反对理由，只要让他们继续下去，也许这正是他们要反对的原因，希望有人听听他们的看法，所以你可以用问问题的方式引导他们谈话。
----我对您的这个看法很有兴趣，您能否说得再清楚些？
-----为什么您会这么认为呢
要让患者回答自己的反对理由，必须要有耐心，也要提出不少问题。
3提供适当资料以解答反对理由，你可以假设患者的反对只是变相的要求你提供更多的资料；
[1]类比法；同类疾病，别人用这种药能治好，同样对你也一定有效；[2]举例、用典型病例的口碑是最好的解答。
4承认对方的反对理由
有些反对购买的理由很困难因为他们确实是实情，而且很难回答。这时，最好的方法就是点头承认，但继续维持原有的谈话。先承认，然后在指出产品的优点胜过这些的理由。
5否定对方的反对理由
[[]反对的理由显然不真实；
[2]你相当确定对方并非有意识只是开玩笑
五 回答反对理由的几个原则
1找出重要的反对理由：
2要想圆满答复患者的反对意见，先得调整你自己的态度，而且不可动摇；
3千万不要与患者争辩；
4在答复对反方的反对意见前，先把对方的话再重复一遍；
5在答复患者的反对意见之前，先找出一些可以表示同意的地方；
6千万不要对患者的反对理由表示轻视；
7简单答复；
8在答复反对理由时不要争吵；
9别表现出你不知道自己的答复是否已够完整；
10不要猜测，坏的答复比没有回答还糟；
11用“为什么来答复反对理由；
12为某些常碰到的反对理由事先想出标准答案。
六 如何处理有偏见的患者
1尊重对方的偏见，要让患者觉得你懂得他们的感觉；
2不要想用争论的方式去解除对方偏见：偏见本来就不是理性的产物，因此你难用道理来迫使对方放弃偏见。
3克服偏见最好的方法就是间接的、委婉的指出他的这个想法与他本人的其他想法互相矛盾。
第三节 如何促销
一如何在适当时机完成预约（订药）
1注意预约（订药）的信号
2仔细倾听“购买的疑问”
-------什么时侯见效？
--------如何服用？
--------在哪里买到？
--------多少钱？
--------吃完了一定能好？
二 试探；指咨询人员在预约（订药）过程中，运用问题{或建议}的方式。试探患者心理上是否预备好要达成预约（订药）。
-------您来院方便吗？
-------乘车路线需要给您提供吗？
-------您需要帮您安排哪天的专家？
记住：1假如试探的结果是否定的，你的情况并没有好转，假如是肯定的，你便可以预约了；
2预约试探与要求预约；
预约试探是要求提出意见或看法；
要求预约是患者做决定
预约试探可以是要求预约的序曲。
三、销售的法则
1认为成交是理所当然的事；
2不断试探预约的可能性，并且随时注意对方是否发出来院信号；
3要把来院的利弊比较给患者看，然后再要求对方预约；
4用一个次要理由或选择的决定来要求完成预约；
5要保留一个重要论点，以便在最后必要时使用；
6除非对方连续七次说“不”，否则不要轻易放弃；
7在你回答过一连串的反对意见之后，要立刻要求对方购买。
一般人不习惯使用这些法则，好好选择一个适当你的成交法则来适应，并且至少使用一个星期，假如事实证明有效，那就继续使用，直到成为你的自然反应，然后你可以再试行另一种方法，当你继续这么做的时候，你会为自己的咨询能力不断增加而惊讶不已。
四、完成预约的几项原则
1要求购买；
2你应该认为患者会向你预约；
3别犹豫不定；
4保留一个极好的购买理由，以便在成交的关键时刻应用
5运用合理的催促理由；
-----有病要早治否则时间长了就治不好了（不好治了）。
6保留一个强有力的问句，到最后一刻使用；
--------这病能引起糖尿病 甲亢 红斑狼疮。
7除非对方连续七次说“不”，否则不可轻易放弃；
8别在此阶段显得过于紧张；
9除非你已试过其他所有的方面而且都宣告失败，否则，不要同意对方下次再给你答复；
10提供典型病例，促成预约；
11即使顾客已答应要来院，你仍有一些额外的工作完成，如；日常防护等；
12让患者难以拒绝。
第二章 回访专论
第一节 电话咨询基本常识
一、打电话规范
A准备事项
1明确打电话的目的；
2核实电话号码`姓名；
3事先准备好讲话内容；
4控制好通话时间；
5准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等
6特殊事情做好心理准备。
B基础程序
1电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；
2如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”
3切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}
4干干脆脆切入主题；
5简洁利落是相当重要的电话技巧；
6打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；
7在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。
C 打电话注意事情；
1铃响十次没人接听，也要试着等；
2拨错号要表示歉意；
3注意内容顺序，对方不了解应加以说明；
4重点要重述，双方都一样；
5不小心中断电话，要立即重拨；
6重要通话先预约；
7不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；
8耗时的电话要询问问对方是否方便；
二、 接电话规范
A准备事项；
1机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；
2熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；
a产品知识；
b详细销售地址；
c促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。
d企划部需要收集哪些素材。
B基本程序；
1铃声一响，左手摘机，右手执笔；
2铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院”
3明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；
4做好电话记录，紧急事件要及时处理；
5作好电话信息反馈。
C接电话可能遇到的情况及应对措施
1接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；
2接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理
3来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；
4电话没挂上不得在现场谈笑；
5对方的姓名决不能胡乱猜测。
三、接打电话的黄金规则。
1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；
2说话要清晰、流畅；
3控制好语音、语调；
4引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容；
5要善于提问以了解对方；
6认真倾听，挑选出对自己有利的线索；
7要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；
8不要在电话里与患者争执。
四、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项
1要端正姿势，面带微笑，
2语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；
3在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；
4记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；
5不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等
篇二：医院回访服务流程注意事项
舞阳县中心医院
电话回访制度及回访服务流程注意事项
一、出院患者电话回访制度
1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。
2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
3、病人出院时应逐项填写《住院患者回访调查表》，表内前11项由当班护士填写，备注项由回访人填写，不得遗漏。
4、病人出院后，由主管医生、责任护士、市场服务中心人员负责先后分3次进行电话回访，特殊病人应上门回访。
5、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导等。
6、回访时对病人的提问应耐心听取，按照语言规范慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法；对电话投诉应及时调查核实情况，在3天内给予回复。
7、对电话回访的情况要记录在案，不能回访的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任汇报，做到科内每月小结一次。
8、院医务科、护理部、监察室每月或定期抽查病人，检查制度落实情况，落实情况记入科室绩效考核项目。
二、电话回访服务流程注意事项
为进一步加强医患沟通、延伸医疗服务，开展对出院患者“电话回访”服务。这种做法既简便易行，又行之有效，
大大增加医患双方的互动性，缩短护患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益，现将具体操作如下。
1、方法：
（1）科室设立电话回访小组，由专门人员负责，严格建立回访档案。护士长负责协调和监督回访质量。
（2）患者出院前日，责任护士就与其进行沟通，收集患者日常生活相关资料，做好《住院患者回访调查表》记录。
（3）责任护士和主治医师在规定时间内，选择恰当时机与患者电话联系，进行健康指导，并记录回访结果。
（4）各科室每月将所有的《住院患者回访调查表》记录交给市场服务中心进行抽查，再进行医疗服务、住院环境的满意度跟踪调查。
2、回访护士素质要求：
回访护士要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任心和奉献精神更是必不可少。
3、回访时间选择：
第 1 次回访责任护士回访一般选择在患者出院5日内，看患者是否安全到家，并指导患者按时服药。主治医师在患者出院的当天，指导患者应注意的事项。
第2次回访一般选择在出院后 10日内， 此时患者病情
已经得到了极大的恢复， 症状缓解，不适感消失或不明显，患者在生活行为和心理重视程度上开始放松，可能会出现健康行为不能坚持、用药不合理、过早从事不适当活动等，电话回访可以及时提醒并纠正，避免并发症发生。
第3次回访一般在患者出院后一个月内，此项工作由我院市场服务中心专人负责，主要询问病人是否已经康复，并针对回家治疗过程中出现的问题给予他们所需咨询电话的帮助，并征求患者住院期间对我院的医疗服务和住院环境有何意见或建议。针对患者及家属提出的宝贵意见及时反馈给临床科室，以便他们工作的改进。
4、回访内容：
健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性地进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。心理支持良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作，加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪 低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。
5、注意事项：
（1）电话回访前必须复习回访对象相关资料，全面了解出院前状况，尤其是需要特别注意的情况， 避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化交流， 使对方感受到自己被关心和重视。
（2）电话回访要讲究交流沟通技巧，由于地域限制，语言是唯一的交流方式，所以护士应使用通俗易懂的语言，避免难以理解的医学术语，实践证明使用形象的贴近生活的比喻，可以很快地帮助回访对象理解、接受健康教育的内容。
（3）电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状 况，护士应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，避免滔滔不绝，文不对题，漏掉关键之处，确保回访过程顺利圆满。
（4）态度和蔼，语气亲切，并能尊重对方生活习惯和风土人情，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方讨论疾病相关问题。
（5）掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，如果遇到自己不能解答的问 题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如果发觉对方病情有不良苗头，要提醒督促对方及时就诊，以免贻
误病情。
6、意义：
（1）电话回访可以将医院健康教育延伸至社区，且其范围可以扩展至电话覆盖的区域，一定程度上弥补了社区健康教育的不足。
（2）电话回访使患者在出院后还能得到医护人员的关心和帮助，在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁，能给医院带来一定的社会效益和经济效益。
（3）电话回访，患者和医生护士不相互面对面的交流，使有些不好启齿的问题，能够更好的交流，避免因面谈带来的尴尬。
（4）市场服务中心的电话回访调查，是医院安排专人对出院病人进行统一电话回访，由于互不见面，又是经医护、患者以外的第三方，所以就是要让病人“实话实说”，避免了以往的病人满意度调查只是在住院期间开展，虽然最终获 得的满意度非常高，但很多病人在参与调查时带有顾虑，反映的内容会有水分， 怕说实话而影响病情的治疗 怕遭报复而违心地说出不真实的情况。
（5）电话（包括手机、电子邮件等）在我国城乡早已普及，具备回访条件，且电话回访简单易行，成本低，方便有效。
篇三：电话回访技巧医疗营销
电话回访技巧医疗营销，最全攻略
广告不好做了，民营医院如何经营？如何宣传自己？如何提高医院的知名度和美誉度？如何可持续发展？电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手 段。下面是小编收集的一点关于回访的一些好帖子，希望能对大家有所帮助。
????预约未到诊回访技巧医疗营销，最全攻略。你值得拥有！
?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????一、对回访人员的要求：
1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强
????进行电话回访你知道多少？
为什么要进行回访？ 1通过与老顾客之间朋友式的交流，可以拉近与顾客的距离，迅速的提高医院的美誉度，达到口口相传的目的。 2通过回访，把整形的一些新的东西告诉顾客。 3一种整形理念的强化植入。 4通过开放 ...
???民营医院非广告营销模式的法宝--.如何进行电话回访民营医院非广告营销模式的法宝--.如何进行电话回访 一、电话回访的意义 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。 ...
????对于病人的回访 该如何完善和实施高手出招说对病人的回访也很重要 于是乎就想到确实应该做一做 而且可以延伸到将每一期的活动内容都群发给潜在的客户群 对于病人的回访 针对健康恢复给出指导性建议 但是不知道实际该如何去操作 所以想 ...
???医院客服中心咨询回访操作指南回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式 一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通 ...
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?? 医院营销实务之回访及多次回访技巧【二】
接打电话的黄金规则。1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑； 2说话要清晰、流畅； 3控制好语音、语调； 4引起对方的好????
??????????????????????
王讳:关于客服如何打回访电话的一些建议
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???电话咨询回访应注意的几个方面
咨询电话回访一：介绍自己。 首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。 咨询电话回访二： ...
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?
《医院电话回访技巧》
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