篇一：催收员个人总结
时光如水光阴如梭，本人自 2010 年 3 月份担任催收员工作至今，已经有
快一年时间。一年中，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方
面都取得了长足的进步。 记得当初面试的时候，自己连什么是催收，外方是
做什么的都不清楚。所以，当我被单位录用以后，如何去认识、了解并熟悉自己所从事的催
收行业，便成了我的当务之急。一、 理论学习使我对催收行业有了一
个初步的认识和了解。 信用卡催收员隶属于信用控制部门，主要负责过期欠款的
提醒和催收。 一般来说，根据负责的欠款时间的不同，分为几个等级（ front －
end ， mid － end ，和 back － end ），工资也因而有不同。 要求反应灵
敏，有一定心理承受能力，能在压力下工作，部分要求有较强英语对话能力。 平时工作
主要是根据数据库里显示的欠款客户名单打电话去提醒及催交。
二、坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。 一直以来，我始
终坚持学习邓小平建设有中国特色的社会主义理论和党的各种路线、方针、政策，坚持学习
*** 同志 “ 三个代表 ” 的重要思想，学习各种金融法律、法规，积极参加单位组织
的各种政治学习活动。通过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善，思想上
牢固树立了全心全意为人民服务的人生观、价值观。 勤勉的精神和爱岗敬业的
职业道德素质是每一项工作顺利开展并最终取得成功的保障。
篇二：催收主管岗位职责说明书
勤为科技有限公司催收项目
催收主管岗位职责说明书
一、 目的：为规范催收项目部经营管理体系，做到责任、岗位目标、权限清晰，
特制定本管理办法。
二、 岗位范畴：
篇三：面试银行催收技巧
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如果你现在逾期几个月了
1、接到自称是银行某某法务部的，你先要他工号，然后告诉他，现在谈话你全程录音，
再继续往下谈。
2、你要告诉他，你办信用卡没有虚构事实，隐瞒真相，是经过银行正轨审批办下来的，
不存在欺诈行为！
3、你有良好的还款愿望，并愿意和银行沟通协调作出大家都接受的还款计划。这个还款
计划要根据实际情况来制定，不是他怎么说就是怎么样的。即使告到法院，你败诉了，法院
执行庭也会综合情况考虑。
4、如果他们催收过程中存在“外围施压”也就是找你亲戚，朋友，工作单位闹等等方式。
你要斩钉截铁的告诉他们，你是独立民事行为人，你的债务是个人的，不是你父母的也不是
你单位的，就算要追究刑事责任，没有任何人存在连带责任。如果催收干扰你正常生活的情
况，你会收集证据向银监会投诉，必要的时候法院起诉！你问他，一个催收的，真的把事情
闹大，谁吃亏？如果他们行为本身不规范，银行真的会帮他？
5、每月还100也是还！根据《刑法》第196条，恶意透支的认定有三点要素，缺一不可，
一是以非法占有为目的，二是逾期不归还，三是经催收后仍不归还的。你归还了，只是经济
状况不行，就构不成恶意透支。
6、我有朋友因为投资失败，欠了贷款加银行信用卡一起400多万，他第一保持银行随时
能联系到他人，第二每月那几家银行都象征性的还几百几千，第三他自己也很懂法，银行外
委催收的不敢乱来，到现在1年多了，也没看见银行立案成功，电话骚扰是免不了的，但也
不敢骚扰他家人，怕投诉！ 招行催收
招行的催收是所以银行中最恶劣的。
1、如果你不幸移交给了028的停卡审核部门，一定要按我发的的去做！
2、、她们的语气非常恶劣，没有任何商量的余地。所以当你想还钱又不能一次性还清的
时候有几点要特别注意
3、不能告诉她任何关于你的信息（因为银行已经有了你的信息）让她们通过银行自己去
查。
4、特别是你的家人和朋友的联系方式，这是你个人的债务不会牵扯到身边的人所以你要
一个人去承担。
5、当问及你的户籍地址的时候不要告诉他们，切记！！
6、非常棘手的时候你要联系一个律师来和他们沟通！律师比你更加懂得如果和银行沟通！更多精彩敬请期待，纳斯信~您身边的麻将娱乐专家，免费分享平台。篇二：催收技巧 催收技巧】个人消费贷款逾期催收技巧伴随着银行资产业务向个人客户大力营销，个人借款客户量激增，目前已数百倍于法人
客户，对客户的贷后管理问题，尤其是逾期催收客户按时还款问题由为突出。个人客户的还
款方式大部分为分期还款，银行自动扣划。面对大量短期逾期还款的客户，如何保证其能按
时存入准确的还款金额，是银行必须要解决的问题。根据近期我行催收个人消费贷款的一些
经验，总结如下，共大家参考：
1、设立催收登记簿。历史资料积累，对以往客户资料的回忆，其成本低，亦引起对方注
意，并及时与欠款客户直接交换意见。通过客户的回复，弄清楚问题，一般能与客户达成口
头还款协议。(汽车贷款客户一般问题：车坏了、忘了存、银行人多、外地出差、与经销商纠
纷等;助学贷款问题：忘了、没工作、联系不上银行等。)
2、催收方式。1)座机及短信礼貌提示，一般适用于初次欠款客户(内勤提示)。2)发催收
传真或上门催收，适用于经常欠款客户(外勤催收或委托专业信用管理公司催收)。3)处置抵
押物，采取法律行动，适用于恶意拖欠或丧失还款能力客户。
3、电话催收技巧。电话催收是一项很有挑战性的工作，面对复杂多变的客户群，每打一
次电话，要让客户口头承诺还款，如何控制自己的脾气，迫使欠款客户作出还款承诺，难度
很大。建议打电话时要注意：a、要有所准备，打电话以前要认真做好计划，把客户档案放在手边，做出文字的提示，
并准备记录，对客户人群最好做出细分。b、要坚持自己的意见，与客户通话时，不要偏离目
标，始终引导客户回到付清欠款问题上来。c、要及时，一旦做好准备，只要心情可以平静，
不要犹豫，立即拨打电话。d、要给客户以紧迫感，让欠款客户产生今天就该付款的感觉。e、要机敏，要具备与人
沟通思想的谈话知识，仔细聆听，随机应对，但始终保持文雅和礼貌的态度，即便对方十分
粗鲁。f、要有礼貌，展示个人的专业性，树立自己的信誉，改善银行在客户脑子里的印象。
g、要认真，对问题要清楚表达，一丝不苟，态度友好，但不轻浮。h、与人合作的态度，如
果对方属于恶意拖欠，要显示出对对方的理解，并给客户出主意，提出给客户安排付款的建
议。i、要重复，在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额。j、要明白收款是一项贷后
管理的结束，好的催款也许会成为另一项营销工作的开始。
4、催收人员的选择。就电话催收岗位而言，所有的人员不外乎分成自信、进攻、内向羞
怯等类型，每种类型都有自己的心理缺陷。我们一定要注意：用你的开场白赢得客户的注意，
通话开始的语气和态度决定事态的发展;要以积极和信任的方式而不是以批评的方式与对方
交谈;尽可能给客户留点面子;克服客户的回绝，获得一个明确的付款承诺。篇三：信贷催收
技巧培训
催收技巧培训
一、逾期客户基本分类。
我们的逾期客户可以分为三种：
1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意
拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可
能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公
司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判
断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我
们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。
2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟
本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的
亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。
3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清
单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。
如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。
二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。
1、 打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午
去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。
（1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，
你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了
还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。
（2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，
你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该
怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们
也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，
你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的
无不可能给你拖延那么多天。”
（3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们
一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我
们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还
价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电
话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。
（4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友
一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说
也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不
还。
（5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度
不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然
给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话
详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。”
2、 如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我
们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存
上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。 你们俩是夫妻，我们有权利问你要钱。”如果配偶说已经离婚了，“借钱的时候你们还是
夫妻，即使你们离婚了还是你们的共同债务。除非你们离婚的时候把债务划分清楚了，那需
要你提供证明给我。”很多欠款人如果跟配偶离婚了，更害怕让配偶知道自己欠款的事情，所
以离婚人员的配偶也是一个很重要的点。 亲属的电话接通，“***你是张三的哥哥或者姐姐
或者母亲吧，他在海华财富借的钱这一期没有还，你让她抓紧存上吧。”第二次打，“张三的
钱怎么还没存上，你通知他了吗，他如果现在暂时困难您能不能先替他还上呀，大家都是亲
戚，放我们这里不还还涨利息。
3、 拨打单位电话。如果本人还在原单位工作，第一次打电话最好不要说对方欠钱的事
情，可以直接找欠款人接电话，让他知道我们已经找到他的单位来了。如果对方不在，可以
跟接电话的人说“我我们是海华财富的，你让***回来给我回个电话吧，找他有急事。”如果
对方耍无赖，那可以直接打到他单位去闹“***在我们这里欠钱不还，他平时是不是人品就特
别差？你跟他说让他抓紧还钱，要不然就去公司找他让所有人都知道。”如果对方已经从单位
离职，那只能再寻找他新的单位地址。这种单位的一般是对于工薪贷和精英贷来说的，尤其
是精英贷，单位都比较好，所以找他的单位比较有用。但是对于助商贷，达到单位去再核实
一下工厂的近期经营状况。客户的社保号尽量也留下，如果以后客户换了新的工作投保后可
以比较方便的查询新的投保单位。
4、 打联系人电话。联系人电话首次拨打时可以稍微客气些，“***，你是张三的朋友是
吧，他在我们海华财富做的贷款你应该知道吧，这一期的月还昨天应该还，但他一直没还，
我们也没联系上他，麻烦你转告他一下吧。”如果客户和联系人都态度比较差，可以也跟他态
度差。如果对方说不认识欠款人，也不要相信他的话，“你这个号码是什么时候开始用的，如
果不认识他当初为什么填写了你的电话呢？你务必转告他，逃避没有用，到哪我们都能把他
找出来。”
5、 拨打所有通讯录和通话清单电话。
6、 实地外访催收。对于打电话催收没有用的，就必须要上门实地。尤其是对于前几期
就出现逾期的客户，上门催收必须尽快进行。我们上门催收一定要抱着必须把钱要回来的态
度，我们去不是跟他们好好谈的，因为能谈得在电话里都已经谈了，上门催收使我们最后一
招，所以必须要强硬，否则我们就没有后路了。如果客户本人在家，“***，我们今天来就是
来拿钱的，别的你也不用跟我多说，我们不可能等着你这么一天一天的拖。你手里不可能一
分钱没有，现在有多少你直接告诉我。------------如果对方还是说没钱，让我们回去，那
可以说“我们大老远的过来你就打算让我们白跑一趟是吧？你好意思的吗，起码我们的路费
车费人工费你得给我们拿出来吧，让我们就这么走不可能，你以为打发乞丐呢，不行我们就
住在你家跟着你，你什么时候拿出钱来我们什么时候走。”如果对方就是说没钱怎么都不给，
并且本人家里或者厂里有设备或者其他东西，可以说，如果你真没钱给你缓缓可以，你得给
我们个东西作抵押吧，我们公司有物品抵押合同，可以拿出来给对方签上，商定还款的日期。
如果本人不在家亲属在家，“今天我们来你们家就是来拿钱的，钱又不多就几千块钱，张三不
在家你们就给他垫上吧，要不然我们就弄得街坊四邻都知道，你们觉得这样你们以后还能抬
得起头来吗？”如果都没人在家，但是能确定地址正确，那么一定要给对方做点动作。比如
说把墙上贴满催收函，小区的楼道单元门都贴满，把门锁用胶带封死等等。让对方知道我们
开始折腾他的日常生活了。催收技巧训练
1、调整优势心态 。
坚定催欠信心。催欠难，这是公认不争的事实。因为难，不少销售人员见了客户一副讨
好的样子，以乞求对方理解、支持，一开口说话便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理亏的不是欠
款户，而是自己。让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。 互动训练
全体起立、军列，高呼“我是债主，我要收债”然后，全体闭目，漫漫跟随讲师默念一
短语录 要想不当孙子，自己就必须摆正自己的架势。所以见到欠款户第一句话就得确立你的优势心态。通常应当强调是“我”支持了你，而
且我付出了一定的代价。如：“你老兄这倒做成无本生意了，我费了多少口舌才说服财务部哟！”；
“哎呀，为你赊这次货，我找头儿批准，真没少费口舌！”尤其是对于付款情况不佳的客户，
一碰面不必跟他寒暄太久，应赶在他向你表功或诉苦之前，直截了当地告诉他，你来的目的
是他该付自己一笔货款，且是专程前来。让欠款户打消掉任何拖、赖、推、躲的思想。不能
给对方任何机会让他处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备。 做到：
a。气势压人——防对方变大爷b。主动在先——对方无回避机会 c。连续表达——对方无借口机会
2、做好欠款的风险等级评估。按照欠款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆账、呆账、
死账几类。对不同类型的货款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。风险一级——死帐
风险二级——呆帐
风险三级——准呆帐
风险四级——催收款
风险五级——未收款
3、做好催收欠款全面策划。依据债款期限长短、金额大小及类型、客户的信誉度、为人情况、资金实力、离公司的
远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，或“武”收还是“文”收的准备。“武”收
如拉货、打官司，或以他最恼火的方式去收。“文”收就是做工作，帮助他催收他下面养殖户
欠他的款，或给他搞促销。确定是“武”收还是“文”收的标准主要看他是否与公司友好配
合。对那些居心不良，成心赖帐的经销户只能是“武”收。 将全部债款催收方案填制在债务催收表格中 （债务催收表另副）
4、做好每笔业务交接记录。并让对方签字，以免日后有争议。明确在哪一天客户验收合格，与客户核准已付和未付
金额多少钱；每一笔款子按约定又该何时回笼。
5、根据欠款户还欠的积极性高低，做好时间进度安排和时间分配 对于还欠干脆的客户，在约定的时间必须前去，且尽量将上门的时间提早，否则客户有
时会反咬一口，说：“我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事。”你就无话好说。
对于还欠款不干脆的客户，必须在事前就去等候，或先打电话去让他准备，催他落实。这样
做，一定比收欠款日当天去催讨要有效得多。当对方答应还欠款时，可在银行办个信用卡，
并将卡号告诉他，让他到银行将款按卡号存在上面，以免前去催收花差旅费。如果对方老说
没钱，你就要想法安插内线，在探知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，
就即刻赶去，逮个正着。三三制（图略）
什么时候给客户打催欠电话也是有学问的。在欠债人情绪最佳的时间打电话，他们更容
易同你合作。例如下午3:30时打电话最好，因上午一般忙着做生意，下午是点钞时候，一般
心情较好，此时催欠容易被接受。避免在人家进餐的时间打电话。午餐时间大约是上午11:45
时到下午2:00时。一般客户中午会招待客人，喝点小酒，或午休，再加上午休起来还需要清
醒一下，所以3:30打电话最佳。此外，在客户进货后，估计他卖到80%后催还欠款的时机最
佳，这时有钱，只要你态度坚决，他考虑到还一部分。最后是月底到来时，有的考虑到有个
大家都乐呵呵的局面，他也会还掉部分欠款的。 收款时间至关重要，坚持“定期收款”的原则。时间拖得越久，就越难收回。国外专门
负责收款的机构的研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额，2年以上的欠帐
只有20％能够收回，而2年以内的欠帐80％能够收回
6、到客户处登门催收欠款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，你一定要说明来意，
专门在旁边等候。
因为客户不希望他的客人看到债主登门，这会让他感到难堪，在新来的朋友面前没有面
子。倘若欠你的款不多，他多半会装出很痛快的样子还你的款，为的是尽快赶你走，或是挣
个表现给新的合作者看。
7、不能在拿到钱之前谈生意。这时对方会拿还欠为筹码与你讨价还价。若你满足不了其要求，他还会产生不还钱“刺
激”你一下的想法。此时一定要把收欠当成唯一的大事，如这笔钱不还，哪怕他下面有天大
的生意在等着也免谈。让他看到你此行的目的只为欠款。在收款完毕后再谈下一轮合作或新
的生意，这样谈起来也就比较顺利，你也才能有主动权。
8。催款应该直截了当。催款不是什么见不得人的事，也没有什么妙语，最有效的方式就是有话直说，千万别说
对不起，或绕弯子。
9.直接找初始联系人。
千万别让客户互相推诿牵着鼻子走。
10。 不要做出过激的行为。催款时受了气，再想办法出出气，甚至做出过激的行为，此法不可取。脸皮一旦撕破，
《催收工作的认识》
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