篇一：浅谈委外催收现状和发展前景
浅谈委外催收现状和发展前景
一市场概况
随着国内信贷市场急速的扩张和竞争激烈程度的加剧，大量的信用卡、消费金融、P2P、小额贷款、车贷等逾期账款开始涌现，给金融机构带来了很大的风险和苦恼。据有关数据统计，自2003-2013年期间的坏账率每年保持1000亿级别的速度快速增长，未来更是不可预知。委外催收行业正是由此急速进入，目前国内较大的委外催收机构已经达到上千人的规模，作业网点遍布全国区域。但是笔者认为委外行业的市场局面尚处于群雄争霸，积极布局阶段，发展较早和规模较大的机构目前也尚未形成自己真正的核心竞争力，更多新秀机构加入，不仅为市场注入了新生力量更是对现有机构的巨大挑战和市场争夺。未来几年间也是一场大戏，值得各位看官拭目以待！
二行业定位
因为行业的敏感性和电影题材以及社会风俗的原因，导致大众对委外催收行业的认识还停于一个很不客观和公正的阶段，所以身边经常会有类似的玩笑：你们泼人家油漆吗？你们写大字报吗？你们怎么收债的，是不是人都很彪悍啊？听到这些，总会让我们有些无奈，只能告诉对方“我们干的和你们想的不一样”！笔者认为委外催收行业实质属于金融机构风险环节末端的一个外包服务产业，委外机构利用自己的作业系统、团队优势、渠道资源为金融机构提供低成本，高效率的电话、信函、实地走访、法诉代理、信息核实等相关业务。委外催收服务不仅能在成本上为委托方节约巨大开支和降低管理费用，更能从业务本身更加专注于后期催缴的效率提升，结合众多委外机构业务共性，更能全部了解坏账和逾期客户产生的真实原因，从而能全面制定催收流程和作业策略，而这些往往是独立的委托方依靠自己的团队和资源办不到的。现阶段委外催收已经成为金融机构的主流选择，甚至一些大型银行机构已经考虑将前期业务整体外包，未来市场不可限量，相信未来的委外催收业务将会得到更多人的支持和认同。
三机构类型
自2000年左右，委外催收行业已经开始在国内快速发展，目前虽无明确的监管机构和市场准入细则，但是根据金融机构（委托方）的要求和行业自律，目前已经形成了较为成熟的行业规范，各委外机构都能很好的执行委托方的要求保证业务合规开展。目前开展业务的公司类型大概可以分为以下几种：律师事务所类、资产管理类、信用咨询类、金融科技类、投资管理类、企业顾问类、综合类。上述类型各有利弊，在此笔者就不再一一赘述，以免被拍砖。笔者所在公司属于综合类，在此稍作介绍：综合类公司整合以上公司优势，成立自己的律师事务所和资产管理公司以及金融科技类公司，以集团化的角度从身份资质，业务核心，技术
安全，系统研发等方面全方位的打造成一个委外服务专家的定位，与单一类型公司相比具有一定的优势和抗风险能力。相信此类公司今后会有更多人去选择。
四作业模式和现状
根据目前催收环境现状，电话、短信、信函、外访是委外机构的主要作业方式；其中电话提醒更是重中之重，以最低的成本将效率进行最大化的挖掘。短信提醒目前较为规范的机构已经有了自己的短信群发系统并能与催收系统进行整合，大大提高了工作效率；信函催缴受限于委托方的要求，现阶段只能发送固定的模板内容，收效甚微；外访工作作为电话提醒的必要补充在特殊案件的处理上也发挥了很大作用；以上几种方式之中电催可以说是所有现有委外机构都非常重视的一个环节，从人员的招聘到培养，再到现场的管理，同时配合高效的催收作业系统以及公司薪酬制度和文化的支持才能打造出一个卓有成效的团队，其中的琐碎不可简单耳语，需要诸多部门和专业人才的共同努力方可实现，而非一个草台班子称兄道弟，共享富贵的简单模式运作。笔者所在公司同样注重电催团队的打造并高度重视催收系统的开发和功能完善，专门投入资源建立了自己的开发团队，使每个细小的想法和创意都能及时融入到作业系统中去，这些综合配套的建立和完善需要一个团队的共同参与。目前市场的催收系统较为混杂，根据公司定位不同，可以从几千元至几万元在市场上买到一些现成的《催收系统》，但是这些系统大多属于固定的开发模式或模块功能，能做到与催收作业的每个细微之处无缝连接，还需有自己的技术开发人员方可。
五未来发展方向
目前国内大型的委外催收机构已经达到30多家甚至更多分公司的规模，是否目前的运作和模式已是最优，未来委外行业到底该以何种方式运作，在竞争如此激励和成不不断上升的前提下实现公司的长远发展和盈利，是每个从业者应该认真思考的问题。未来的信贷市场在可期时间内，绝对是一个正向增长态势，也就意味着委外行业在未来的几年中，市场仍会有很大的空间；如何建立自己的竞争力，笔者认为应该从以下几个方面着手：
1.降低公司综合运营成本；
逐年上升的人工成本，房租成本，税费成本，福利成本，已经成为制约公司发展和利润的重要因素，在合理范围内降低综合开支是委外机构必须面对的问题；
2.开发高度集成和自动化的催收作业系统及辅助系统；
目前阶段催收新人的培养大多数是靠老人帮带模式进行的，较少使用到系统的辅助和配合；
一个新人的成长往往需要3个月的时间，老同事的帮带作用占到一定比例，但是笔者认为更多的是通过新人自己的摸索和主动尝试，才逐渐熟悉掌握催收工作的。经过新人阶段后，在实际的催收作业中多数的作业方式和工作主动性也是靠员工自主完成的，在这些阶段，系统只是起到了客户信息展示和记录催收历史的作用，并没有对催收工作的流程和指引作出更多的贡献。所以在新人的培养以及催收实际作业中如何利用系统的帮助实现节约成本和提高效率，也是一个值得尝试突破的方向。
3.加强团队催收作业的流程化和质量管理；
目前笔者所接触的同行机构有限，仅以现有所了解到的信息作为分享，各位勿喷。目前大多数的委外催收机构之所以业绩波动较大，除了团队人员是否稳定的因素之外，是否实现了催收流程的质量管理也是一个重要方面。例如：甲乙丙三人，每人得到了100个案件，甲案件处理后找到了10个客户，8个家属；乙找到了6个客户，4个家属；丙却只找到了2个客户，1个家属；试问除了案件质量原因外，在甲乙丙三人案件处理过程中的细致程度是否一样？谈判话术是否规范并具有技巧？检查发现，甲处理案件时，细致入微，不仅拨打了每个系统中显示的电话，还参考了历史催收记录，备注信息规范真实，沟通话术不仅礼貌且不失技巧；乙却只拨打了客户本人和家属的电话或者公司的前台电话，沟通话术死板，一个问题问到底；丙只是拨打了客户本人和随机拨打了一些系统显示号码，备注紊乱，态度消极充满负能量；如此不难发现，三人的作业质量是有很大区别的，作为公司是坚决不能允许像乙和丙的作业方式和态度；如此，是否可以建立一套可以考量甲乙丙三人作业的流程标准，并配合系统的后台的自动检查和提示从而来帮助员工实现催收质量的整体上升？
4.以优势资源建立大型呼叫中心以规模电催效益支撑公司运作；
委外催收属于人力密集型行业，公司盈利需要规模利润支撑，电话催收上文有所赘述，属于委外催收的主要工作方式，与外访工作不同，电话催收可以覆盖全国区域，可以集中批量处理大量案件，从而实现各项成本的节约及效率提升。分公司小团队多铺点的作业模式，虽然在业务拓展和属地催收上有着较为突出的优势，但是团队3-5人的离职就可能会对业务产生较大影响，甚至导致业绩直线下滑，在团队管理时很难实现纵深管理，不利于培养员工职业的深度发展，此种情况加上催收工作的高压和特殊性，往往员工半年一年就会厌倦，接着出现离职或者转行的情况。以大型呼叫中心模式运营不仅能够降低综合成本，更能为员工提供更多的综合福利和员工级别晋升空间以及跨部门的纵深发展可能，同时集中优势资源建立起高效的催收作业系统，实现规模、规范、高效的专业化运营。
5.加强投入数据分析和逾期客户回访工作，不断优化催收流程；
伴随催收作业的积累，系统中将会沉淀越来越多的客户信息，看似全国不同地区的逾期客户，看似不同职业和年龄的客户，看似欠款金额大大小小不同的客户；细分之后总能找出一些规律和特点，如何将系统中不断积累的客户资源进行深度分析和挖掘不失为另一个尝试突破的方向。
篇二：信贷催收技巧培训
催收技巧培训
一、逾期客户基本分类。
我们的逾期客户可以分为三种：
1、可联账户，即本人可以联系到。这种客户不还款大概有以下三种情况，一是客户恶意拖欠不还（这种情况在我们客户中占得比例还是比较少的）；二是客户手里真的没钱，原因可能是被别人骗钱、资金链完全断了等等。三是客户手里有一部分钱，但是由于他欠好多家公司钱还不过来，这种客户就是哪家的催收力度强就先还哪家。对于这三种客户，我们很难判断他到底是那一种情况，所以我们都要当做第三种情况来对待，就是当做客户手里有钱，我们只有狠狠地逼着他他才会把钱还给我们。
2、半失联账户，即本人联系不到，但是亲属可以联系到的。这种客户亲属一般都会说跟本人没有联系了，这种话多半是假话，不用去相信他。要不断的给亲属打电话，直接跟他的亲属说，***欠钱我们找不到他，只能找你来还钱。这种的亲属多半都会联系本人跟你联系。
3、失联账户，即本人和联系人都联系不到。对这种客户首先要联系他的通讯录和通话清单里的电话，寻找清单里有没有他的亲属，然后跟其他联系人打听一下欠款人的最新情况。如果还是联系不到本人及亲属，只能从网上通过搜索电话、姓名等方式寻找欠款人信息。
二、催收的基本步骤和话术：逐步施压，一步一步突破对方的心理防线。
1、 打本人电话。“***，你在海华财富的月还5号怎么没有还款，你今天上午还是下午去还？”不管本人有什么理由拖欠不还，我们都不能给他放宽期限。
（1）如果对方同意今天下午3点还款，那么在两点半的时候一定给他去个电话：***，你不是承诺海华财富3点还款吗，现在两点半了你往银行走了吗？”这样一是提醒他别忘了还款，二是给他紧迫感，让他感觉到我们特别重视这件事情。
（2）如果对方不同意今天还款，想拖延，“你的还款日是5号，已经给你拖了一天了，你还想拖到什么时候？我们这里不是菜市场，不是你可以讨价还价的，合同上怎么说的就该怎么还。”如果客户看起来实在是还不上钱，“***，你如果现在手头紧真的拿不出钱来，我们也不是没有人性，也不难为你，但是你自己得拿出点诚意来让我相信你。你看你现在欠了4000，你今天先给我还上2000，这样我也好向领导交代，好给你申请拖延一下。否则你空口无凭的无不可能给你拖延那么多天。”
（3）如果对方不想还罚息，“罚息都是按照合同算的，如果你按照约定时间还款，我们一分钱也不问你多要。罚息都是电脑计算的数据，谁也控制不了，一分都不可能给你免。我们海华有这么多客户，如果每个逾期客户都跟你一样，我们公司还怎么运营？别跟我讨价还价，说多少都没用，我们公司从来没有这规矩。”如果对方还是执意不还罚息，那就天天打电话骚扰他，最后他肯定也不会再为了几百块钱而计较。
（4）如果对方说没钱，“没钱还你不会借吗，就这么几千块钱又不是几万，找几个朋友一人借几百就够了，如果你自己开不了口，我替你问你的亲属和联系人打电话借钱。”这样说也是在侧面告诉他，如果你再不还钱，我就通知你所有的联系人让他们都知道你在外欠钱不还。
（5）如果对方耍无赖，说现在就是没钱，什么时候有钱了什么时候还，或者说你们态度不好我就不还了之类的，“***，你以为我们公司不能把你怎么样了是吧？你这样可以，既然给你打电话没有用，那我从今天开始每天半夜给你的联系人打电话，你不是有通讯录和通话详单在我们这儿吗，到时候就不止我一个人打电话骂你了。”
2、 如果本人不接电话或者打电话没有用，有配偶的打配偶电话。“***，你对象***在我们海华财富借的钱你知道吧，昨天5号应该是月还日怎么没有还款？你们今天打算几点去存上？”如果本人说不知情，“你知不知情他都是在我们这里借钱了，不信你可以去问问他。
你们俩是夫妻，我们有权利问你要钱。”如果配偶说已经离婚了，“借钱的时候你们还是夫妻，即使你们离婚了还是你们的共同债务。除非你们离婚的时候把债务划分清楚了，那需要你提供证明给我。”很多欠款人如果跟配偶离婚了，更害怕让配偶知道自己欠款的事情，所以离婚人员的配偶也是一个很重要的点。 亲属的电话接通，“***你是张三的哥哥或者姐姐或者母亲吧，他在海华财富借的钱这一期没有还，你让她抓紧存上吧。”第二次打，“张三的钱怎么还没存上，你通知他了吗，他如果现在暂时困难您能不能先替他还上呀，大家都是亲戚，放我们这里不还还涨利息。
3、 拨打单位电话。如果本人还在原单位工作，第一次打电话最好不要说对方欠钱的事情，可以直接找欠款人接电话，让他知道我们已经找到他的单位来了。如果对方不在，可以跟接电话的人说“我我们是海华财富的，你让***回来给我回个电话吧，找他有急事。”如果对方耍无赖，那可以直接打到他单位去闹“***在我们这里欠钱不还，他平时是不是人品就特别差？你跟他说让他抓紧还钱，要不然就去公司找他让所有人都知道。”如果对方已经从单位离职，那只能再寻找他新的单位地址。这种单位的一般是对于工薪贷和精英贷来说的，尤其是精英贷，单位都比较好，所以找他的单位比较有用。但是对于助商贷，达到单位去再核实一下工厂的近期经营状况。客户的社保号尽量也留下，如果以后客户换了新的工作投保后可以比较方便的查询新的投保单位。
4、 打联系人电话。联系人电话首次拨打时可以稍微客气些，“***，你是张三的朋友是吧，他在我们海华财富做的贷款你应该知道吧，这一期的月还昨天应该还，但他一直没还，我们也没联系上他，麻烦你转告他一下吧。”如果客户和联系人都态度比较差，可以也跟他态度差。如果对方说不认识欠款人，也不要相信他的话，“你这个号码是什么时候开始用的，如果不认识他当初为什么填写了你的电话呢？你务必转告他，逃避没有用，到哪我们都能把他找出来。”
5、 拨打所有通讯录和通话清单电话。
6、 实地外访催收。对于打电话催收没有用的，就必须要上门实地。尤其是对于前几期就出现逾期的客户，上门催收必须尽快进行。我们上门催收一定要抱着必须把钱要回来的态度，我们去不是跟他们好好谈的，因为能谈得在电话里都已经谈了，上门催收使我们最后一招，所以必须要强硬，否则我们就没有后路了。如果客户本人在家，“***，我们今天来就是来拿钱的，别的你也不用跟我多说，我们不可能等着你这么一天一天的拖。你手里不可能一分钱没有，现在有多少你直接告诉我。------------如果对方还是说没钱，让我们回去，那可以说“我们大老远的过来你就打算让我们白跑一趟是吧？你好意思的吗，起码我们的路费车费人工费你得给我们拿出来吧，让我们就这么走不可能，你以为打发乞丐呢，不行我们就住在你家跟着你，你什么时候拿出钱来我们什么时候走。”如果对方就是说没钱怎么都不给，并且本人家里或者厂里有设备或者其他东西，可以说，如果你真没钱给你缓缓可以，你得给我们个东西作抵押吧，我们公司有物品抵押合同，可以拿出来给对方签上，商定还款的日期。如果本人不在家亲属在家，“今天我们来你们家就是来拿钱的，钱又不多就几千块钱，张三不在家你们就给他垫上吧，要不然我们就弄得街坊四邻都知道，你们觉得这样你们以后还能抬得起头来吗？”如果都没人在家，但是能确定地址正确，那么一定要给对方做点动作。比如说把墙上贴满催收函，小区的楼道单元门都贴满，把门锁用胶带封死等等。让对方知道我们开始折腾他的日常生活了。
三、对失联账户网上搜索他的信息。客服尽量留下对方的QQ号，可以加他的球球号或者微信以网友的身份套取他现在的信息或者新电话。对于前五期就逾期的客户，尽量引导客户一次性结清。（举例袁林）
篇三：外访催收人员工作总结
个人总结
尊敬的领导您好：
我是XXX，自XX月XX日来到XXXX催收与反欺诈部这个大家庭。首先学习了我处贷后催收工作的相关知识，及岗前各位同事的指导和总部的催收培训。然后正式上岗催收一个月。在这一个月里我秉着一边向优秀的同事学习，一边自我总结的工作原则。说说我的认识。
首先、催收能力有待很大的提高，我们是直催部门不是总部电催部门，如果我们的水平还停留在提醒式催收的水平那我们部门就没有存在的竞争力了。我们的另外一个优势就是能落地上门催收，各家银行各家催收公司都在实施上门催收如果不能有过人的技巧怎能保证优先挽回我行的损失。
其次、催收的技巧问题，我们在催收中总会用到交通银行北京办事处司法组这个称谓，首先我们的法律知识要学习，民事诉讼流程、诉讼费、罚金、强制执行、支付令、刑事诉讼流程、刑法条款、刑事处罚后果。如果这些基本知识都不能掌握牢了，轻则客户认为你不专业、重则认为你是骗子。在催收中我们的客户90%以上都是换了单位住宅，怎么能掌握客户的现在资料。对于很多我不是不还就是没钱这种客户我们怎么能督促他想办法把钱还上等问题。在以后的工作中还要不断的学习。
再次、思想认识要改变，催收也是销售的一种。以前觉得催收就是要账谁要回来的多谁的任务完成的好就是优秀的了。我们直催部门也是银行的一个窗口部门，我们的一言一行都代表着银行的形象。我们不但是催收也是客服。 最后、我对我们行的催收工作的疑问。1、我们的外访考核每月25单，如果我只是为了完成这个任务去外访，我可以把明知道无效的地址集中外访一遍，快又简单。2、我们做的都是一手直催案件，但是我这两个月都会收到很多180+的账户并且金额大无催收记录，这样的案件我是否可以认为是电催的失职或者就不是一手案件呢？3、很多的欺诈案件按正常案件委托给我们是否有点不公平？（其他银行欺诈由专人负责并且提成都很高）
XXX XXXX年XX月XX日
《催收认识》
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