电信宽带装维人员

时间：2017-01-17 11:35:03 来源：免费论文网

篇一：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)

第一章行为规范第一节行为举止要求

1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）

2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。 10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户

同意方可。

14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。第二节服务用语 1、预约时间：

“请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。 2、来电接听：

“您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。 3、当到用户门口或窗外时：

（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?” 4、与用户见面时：

“您好!我是xx电信分公司来装（移）修电话(宽带)的，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌） 5、核对施工电话户名、地址时：

“请问，您申请的电话户名（或地址）是??<具体名称或地址等内容>。” 6、与用户商量装机位置时：

“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?” 7、当发现用户要求安装的位置不适当时：

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?” 8、当需要用户帮忙时：

“对不起，能否请您帮忙??，可以吗?” 9、当遇到特殊情况当天不能装通时：

“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。” 10、当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时：

“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。” “请您在工单上签注您的姓名和日期。”

11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”

（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反??规定，对不起。” 12、当遇到用户请吃饭或送礼时：

“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。” 13、向用户辞别时： “谢谢您的配合。再见! 第三节服务禁语

宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如： 1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该??。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。第四节到访留言规范

到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访

留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第二章装维人员必备工具第一节备件仪表箱

工具仪表清单：

第二节个人工具袋

固话和宽带终端装维工具清单：

第三节电脑及软件

1. 笔记本电脑及其必要配件 2. 完备的驱动程序光盘 3. “星空极速”安装光盘第三章计算机网络基本知识第一节

常见互联网应用介绍

一、 IE浏览器及收藏夹的使用

1、将IE浏览器的主页设置为http://zj.vnet.cn

篇二：中国电信某分公司农村宽带装维人员技能提升工作指导意见

农村宽带装维人员技能提升工作指导意见

实现宽带业务超常规发展需要在全市建立一支具备高素质的宽带业务支撑人才队伍，全面提升宽带装维服务能力，进一步巩固电信宽带的网络、业务、服务优势和市场竞争力。市分公司对现有宽带装维人员现状进行了摸底、分析和研究，针对全市宽带综合服务支撑不到位、人员变动频繁、员工的业务技能滞后于业务快速发展的需要、农村服务人员的装维水平与城市人员有较大的差距等现状，重点对农村宽带装维人员的培训和技能提升工作进行了规划和设计，提出了2012年度农村宽带装维人员技能提升工作指导意见。

一、基本原则和主要目标

（一）基本原则。

1、统筹安排、分工负责。把农村宽带装维人员技能提升工作纳入各县市区分公司和市分公司人力、运维职能部门的年度重点工作，按照市分公司人力部门统筹布置、市分公司运行维护部技术指导、各县市区分公司具体落实的原则，建立相互配合、有序开展的工作机制。

2、整合资源、讲求实效。根据宽带装维工作的实际需要，整合网络教室、实训基地、师资力量等培训资源，科学制定培训计划，通过理论与实践相结合的培训方式，重点提高宽带装维人员的实际操作技能。

3、政策支持、内生动力。建立相对固定的师资队伍，并根据承担的教学任务给予适当的津贴；将培训与比武有机结合，激发参培员

工的积极性；将技能认证与员工的薪酬待遇、职业发展挂钩，增强员工的紧迫感。

（二）主要目标。到2012年末，力争使95%以上的农村宽带装维人员能够熟练掌握各类工具仪表的使用，BOSS工单的处理，FTTB、FTTN宽带业务的安装，一般性宽带障碍的判断和修复，各类配线设备的维护保养技能，以及各类客户终端简单应用知识。其中20%的员工能够熟练掌握FTTH宽带业务的安装和维修，具备较高的综合服务技能。

二、认真制定一线宽带装维人员技能培训计划

市、县两级分公司人力资源部作为职能管理部门要高度重视全市农村宽带装维人员技能提升工作，成立全市宽带装维人员技能提升虚拟团队，根据宽带装维人员技能不同的现状，实行差异化培训。在2012年度培训计划中加大宽带装维培训频次安排，并根据宽带业务发展的客观规律合理安排培训班的开班时间，原则上县级培训应实现本地所有宽带装维人员全覆盖，每位员工至少参加2次集中培训；省级培训应至少覆盖全部宽带装维人员的30%；网大培训应确保应培人员参与率100%，选课率100%，学习时长和考试成绩100%达标。年度末通过统一的技能鉴定，实现全员持证上岗，并在此基础上启动宽带装维技能等级认定工作。

三、不拘一格选拔优秀装维人员充实师资力量

市、县两级分公司运行维护部门作为直线经理要采用广泛发动、积极动员、层层选拔，建立一支具备较高理论和实战水平的师资队伍。

教员选拔应面向A、B、C类全体员工，初期按每个县市区分公司2人，最终通过集中培训、公开竞聘确定12人左右，相对稳定的内训师队伍。适当提高内训师薪酬待遇，除按月发放固定津贴外，还可按30元/课时给予开班补助。对于教学效果好，特别优秀的内训师开班可冠以“XXX培训班”称号，在全市范围内巡回开班教学。同时鼓励其它优秀技术支撑人员按照专业特性结合实际编写培训课件，课件一经采用，即可享受在市一级刊物发表文章的待遇并作为年终评优评先的依据。

四、加强现场质量检查和驻地帮扶

市、县装维工作主管部门和各区域维护中心应认真履行职责，定期开展宽带装维作业质量检查，发布检查通报。高度重视用户装维质量投诉，积极推广投诉分类处理工作，通过对用户投诉进行分类汇总评估，认真分析装维作业过程中暴露的问题，举一反三，督促一线装维人员不断提高作业水平。对于生产现场发现的个性问题，要当面指导一线装维人员及时整改，在整改中强化规范作业意识。区域维护中心要发挥综合支撑管理职能，建立面向一线人员的远程、现场支撑以及问题升级三级支撑体系，主动引导不同网格内装维人员加强技术交流，建立松散型的“一对一”帮扶机制，在宽带装维工作中尝试实行装维积分管理，完善装维人员考核综合评估体系。

五、建立农村宽带技能提升奖励机制

在认真落实《中国电信**分公司宽带工程师队伍建设管理办法》（中电信**[2010]358号）的基础上，设立农村宽带技能提升奖，面

向全市农村宽带工程师，每季度对其指导的区域内宽带装维人员的综合技能、服务质量、客户满意度进行综合评分，根据评分结果确定“未有提升”、“提升不明显”、“提升明显”三个等级，对指导有方、成绩显著的宽带工程师给予额外奖励。广泛开展宽带维护支撑劳动竞赛和技能比武活动，加大竞赛组织力度；提高员工的参与率，将竞赛覆盖面和参与面延伸到外包人员和社会渠道从业人员，提升各合作伙伴的宽带业务服务水平。

六、加强生产资料、IT系统及政策支撑保障。

按照农村宽带装维工作的特点和内容，各县市分公司、现业营维中心的实训基地已基本建设到位，下一步要尽快完善教学设施，落实必要的培训资金，保证参加培训的员工得到足够的实训时间，达到上岗实际操作的要求。各分公司管理层要按照分级管理的原则，建立领导责任制和目标考核制，把农村宽带装维人员技能提升当作支撑宽带业务超常规发展的重要工作列入议事日程。继续加强宽带装维人员的工具配给，保证常用工具人手1套，ADSL测试仪表每个分局1台，区域维护中心生产用车和作业工具基本满足工作需要。不断完善各类IT支撑系统的功能，推进掌上综合调度系统应用，加强业务和障碍工单的全过程管理，减少一线装维人员的无效劳动，提高装维工作效率。对合作性质的农村网格聘用的宽带维护人员，积极给予用工指导，必要时可以硬性规定部分条件，明确宽带装维人员的退出机制，供网格经营者参考。对工作积极性差，技能太差，应建议网格经营者适时予以辞退。

农村宽带装维人员技能提升工作是一项系统工程，需要市县协同，各专业部门联动，协作配合。该项工作的实施总体分为技能扫盲和能力进阶提升两个阶段开展：一阶段为技能扫盲阶段，针对宽带装维的全体人员，通过统一宽带装维人员的技能要求，采用现场技能操作培训的方式，提升宽带装维人员的实际操作水平，通过技能考核的方式促进装维人员人人达标，实现全员持证上岗；二阶段为能力提升阶段，各单位在一阶段的基础上，根据业绩选拔骨干人员，建立帮扶机制，充分发挥骨干的示范作用，以点带面，促进宽带人员队伍的技能提升，同时结合光网装维队伍建设、作业质量检查、劳动竞赛、技能比武等活动，实现农村宽带维护队伍综合服务技能的整体提升，为改善宽带客户感知，促进农村宽带业务超常规发展提供强有力的运维支撑。

篇三：中国电信学习资料4(宽带装维指导手册A)1