服务意识

篇一：什么是服务意识

与以前相比，客户现在更注意自己所得到的服务，有一项统计可以说明这个问题：

关于顾客是怎样流失的统计：15%的客户在别处买到更便宜的产品，15%的客户对产品不满意，70%的客户是感觉到服务人员对他们的需求漠不关心。所以作为服务人员要时刻注意客户的需求，并提供超出客户需求的服务，也就是说要求我们服务人员具有强烈的服务意识。我们需要不断地重温服务意识。

服务意识是指企业全体员工在与一切企业相关的人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯。 服务意识

一. 服务是重要的意识

酒店是一服务性行业,好客是此待业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华,偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂.为宾客服务是酒店做作业人员的真正的和全部的工作内容,虽然平时酒店划分为很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作的目的是很清楚,那就是为了服务宾客,为了宾客的满意

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二. 优质服务意识

赢得客人的忠诚要靠优质服务,什么是优质服务,行家认为:规范服务+超觉服务=优质服务,

优质服务七要素

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。

如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

1、微笑 在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

3、准备 即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

5、细腻 主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造 为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。

现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。

酒店的优质服务主要包括三方面内容:

(1).规范的有效性

酒店服务的规范化是优质服务的基础,而遵守规范的前提是规范应科学合理.因此,酒店的规范应根据”宾客至上”的观念,站在客人角度考虑问题,强调规范的有效性.酒店制定规程是通过对员工行为的要求,达到为客人提供令其满意的服务的饿目的,若规范有余而亲切友好不足,甚至有时会让客人感到不便,进而成为规范的受害者.合理的规范还需要员工执行有度,即要求酒店通过恰当的培训-指导,使员工在遇到一些例外情况时能够根据客天需求灵活地为其提供服务,提高客人的满意程度,而不能墨守成规,更不可片面地强调规范,而使客人遇到更多的麻烦.

(2).服务的个性化

酒店的差别来自于细节,细节服务与个性服务相辅相成,细节体现着酒店的差异,个性是优质服务的灵魂.随着生活水平的饿提高,客人更为关注细节-关注自身的感觉,在此状况下,酒店能否让客人满意不全是因为其豪华,有时细致温馨的服务更能让人感动,而赢得客人的忠诚.而温馨的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备,它所需要的可能只是员工的”客人意识”以及处处为客人考虑,以方便客人为原则的职业习惯.在许多酒店经常可以听到员工这样回答客人的问题:”我愿意帮助您,但这不属于我的部门,你要到下面大厅去,往左.往右再往左,然后您就能找到什么人来帮助你.先生,祝您愉快!”而这种让客人跑来跑去的做法实际上就是服务不到位,不具有”宾客至上”意识的表现.

个性化服务还体现在做在客人开口之前:即通过对客人的细心观察,预测客人的需求,并予以满足.也体现现在酒店所提供的种种”暗服务”上.在酒店服务中,除了面对面的服务之外,还有很多客人看不到,但可以感觉到的服务,即”暗服务”,如客用品的配备与所放位置是一个细节问题,也是酒店提供的一种”暗服务”.同样可以有俇地给客人留下深刻印象,所以,酒店中,最好的服务未必是面对面的饿服务,也未必要很大的投入,服务的关键在于应能让客人体会到酒店对他的饿关心与体贴.

三. 全员服务意识

正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是没位酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则,而不仅仅是要求去同员工注意仪

容仪表,礼貌礼节,高效服务等等,而部门经理或主管在拌官腔.

四. 宾客至上意识

“宾客至上”是一种服务观念,但目前许多酒店的员工将”宾客至上”变成”管理者至上”.如当客人与管理者同行时,员工先向管理者问好,先为管理者倒茶,而非优先为客人服务,这种现状待改变.

在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以高明有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,去又开始埋怨宾客的不对,关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己.

“客人永远是对的”主要针对其酒店客源层次,提出要通过”让”的艺术,将”对”让给客人.不与争执.更要从善意的角度理解和谅解客人,通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为. 遵循一定的服务原则或者说是服务的理念,对酒店经营而言,非常重要,因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想,贯彻到酒店的所有经营管理工作当中.因此基本上每家酒店都有自己的一些服务原则,通常有如下几点:

服务原则一:在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心

诚实是每一个人最重要和最宝贵的品质,没有诚实就没有信任.酒店要求其从业人员要做到对业主,对宾客,对管理层,对同事和自己诚实,都要用关心体现着态度积极,体现着将事情做好的愿望.因为关心在酒店行业意味着对待所有的人都一视同仁,对酒店内部与对酒店外部的宾客都体现出关心,因此诚实与关心是酒店团队的基石.

服务原则二:我们与宾客的每次接触中,要尽力多为宾客服务

严格按照标准服务只是酒店提供的最低可以接受的服务,但酒店从业人员需要尽力多做一点,超越宾客的期待,同时注意不要太过火,因此酒店从业人员要预测不同宾客的需求,因宾客而异,从而对待他们也应有所不同.

服务原则三:我们要为宾客提供始终如一的服务

始终如一有赖于酒店统一的服务标准及其工作程序,这一点每家酒店起码也得做到,再也没有更好的途径,因为凭借此标准,酒店才能构建标准体系,得以顺利运作.

优质服务表现为提供个性化和有创意的服务,即在恰当的时间,恰当的地点,恰当的事情,提供恰当方式的服务及其内容,同时为了让此体系有效动作,酒店需有全程的质量监控体系作为援助.

最后,宾客的反馈有利于酒店保持始终如一的优质优质服务,及时更改,保持一致.

服务原则四:我们要保证我们的服务程序有益于宾客并方便员工

每家酒店都不鼓励呆板的如机器人的服务,希望其员工要在服务当中加进感情.有时酒店服务人员要为宾客提供下一站服务,因此服务人员必须在平时的工作当密切注意宾客的需求,吸取意见,改进服务质量,大胆开拓,勇于创新.

服务原则五:我们要确保在同宾客接触时,相关的决策都能及时做出

首先酒店要求每位员工要熟悉其政策和程序,同时要对业主,客人和员工利益负责,要有责任感.每位管理人员都须懂得授权,让下属有足够大权限来处理出现的问题材,要追求成效,尽管在平时的问题处理当中,错误在所难免,但要极力纠正.

服务原则六:我们要创造出有益于员工实现 他们个人抱负和事业成功的工作环境

作为酒店应给员工提供一个发展的计划,逐个阶段来进行,为员工创造更多的机会,如可通过酒店内部与外部的交叉培训来鼓舞人心与人气,鼓励员工将其个人的愿意与希望说出来,同上司沟通.让酒店在力所能及的范围内帮助员工发挥个人的聪明才智.

服务原则七:我们要将宾客对我们服务满意度作为我们经营的主要驱地动力

酒店的生存全靠回头客,酒店从业人员须尽力使每位宾客成为酒店的回头宾客.要努力如此去做,对客人的要求要积极及时回复,采取积极和主动的态度来解决宾客的问题. 服务原则八:我们要尊重当地的风俗和价值观

酒店必须清楚地向当地社区开放,要热情和友好地让酒店本身融入当地环境和社区,通过奉献社会使酒店得到社会的承认与接受,籍此来占领当地市场.

服务原则九:我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美

首先酒店从业人员有冒险精神,不断寻求更好的,新的服务方式,认真积极认可并支持好的意见与建议,在这过程当中酒店从业人风吹草动须愿意挑战制度,以获取新产品,新程序和新服务等.

服务原则十:满足宾客是员工的首要任务

"首要"代表着一切发宾客为中心,一切以宾客核心.如一位宾客向服务员走来,此时服务员正在点钱或盘点或其它一些事情,那么最常见有四种情形;

情形一:处理完手头上的事情再将注意力转向宾客,因为此时点钱最容易出差错; 情形二:抬起头向宾客打招呼,以示关注,然后埋头继续做自己的事情;

情形三:抬起头向宾客打招呼,并且说"对不起,请稍等",然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客;

情形四:立刻停下用头上的活,全神贯注招待宾客.

篇二：服务意识、态度

服务意识、服务态度和语言艺术

2014年7月2日 洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。 投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。

2014年5月12日 毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。

2014年4月6日 姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。

2014年2月9日 沈寿桂 景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。

A 服务意识

一、服务意识的概念

服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。

二、为什么要有服务意识

1、没有服务就没有宾客

2、没有宾客就没有利润

3、没有利润公司就无法生存

4、服务表面是为宾客，实际是为自己

只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步??

服务客户的基本功：

看：就是要学会观察

听：就是要学会倾听

说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点

笑：提倡微笑服务

动：讲究实际行动

三、应该具备的服务意识

1、宾客至上意识

宾客与公司的关系

?宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线

?宾客是公司的财源

?公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司

?宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会

?宾客是公司的义务宣传员

宾客与员工的关系

? 我们的工作机会是宾客给的

? 我们的工资是宾客给的

? 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩

? 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”

? 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务

2、服务质量意识

服务质量：

公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客人实际感受

服务质量的重要性：

服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展

降落伞的真实故事————品质没有折扣

品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。

在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。

感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。

3、员工从业服务意识

（1）服务角色意识

员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？

角色 目标

提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意

智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题

平衡者 兼顾宾客和公司双方利益

团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标

亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善

专业的操作者讲求品质

公关第一人营建宾客的忠诚感

愉快的合作者人际关系和谐、成功

乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行

（2）员工从业意识 如何贯彻

进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。

分享——对顾客服务四项标准：

? 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼

? 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话

? 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案

? 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。

? 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。

? 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。

? 要善始善终做好手头的每一件事

四、如何提升服务意识

1.摆正心态，克服心理障碍。

（1）为什么要我去侍候别人？

任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。

（2）为什么我要受客人的气？

客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。

把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人

天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感

2、服务发自内心

我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。

“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪

水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”

3、拥有一颗感恩的心

学会感恩，懂得分享

若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。 急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前

五、提升服务意识需具备的意识

1、 责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。

2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。

3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。

4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。

5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体

的立场上满足客人的需求。

6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上

补位，从而使客人的需求得到满足。

7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。

服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？

（1）熟知业务知识，熟记服务项目等

（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下??”，“很抱歉，让您久等了??”

（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。

总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想

一切对宾客负责 一切让宾客满意

一切为满意工程让路

服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。

六、增强服务意识，营造良好氛围

如何让客人高高兴兴？

1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗

一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能

使双方都开心

高兴地去提供服务，是最起码的要求。

因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。

俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。

因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责

2、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！

这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，

因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，

宾客如果错了，我们怎么做？

? 无论任何时候绝不与客人争吵

? 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人

? “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下

让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；

（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；

（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；

（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，??

（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，

当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，

但 分清是非 == 一定要“争输赢”

分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题

争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，

坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。

这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：

客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。

篇三：服务意识是什么

服务意识是什么

所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。

当整个酒店行业不断向前发展，硬件设施不断更新，规模不断扩大的时候，同档次的酒店在服务质量上的差异就成为了客人选择在哪一家消费的重要因素。我们关注于如何提高员工的服务意识是因为它是一种低成本，高效率的提升服务质量的手段。不仅如此，如果我们的员工能够随时地，积极地去发现客人的需求，并主动帮助其满足需求，那么我们就能更大限度地留住客人，使其再次光临。这就是服务意识的重要意义。

在工作中，我们经常会因为一些服务上的疏漏造成客人的不安或者不满，但大多数客人并不会主动告诉我们。这种情况下，如果我们没有及时地发现并解决他的问题，我们往往会失去这位客人。

举个常见的例子，当一位客人在走廊向大堂方向行进时，他可能并不知道卫生间的方位，但是他却并不一定会开口询问。这个时候，如果我们的员工没有及时地发现客人的需求并帮助其指引，那么客人有可能会找上一段时间。这样，这位客人就会认为“这家酒店的卫生间真难找”。 但如果我们能够及时地问候客人，引导其说出自己的需求并指引客人，即使我们的卫生间位置确实有些不方便，客人也不会注意，并且会把注意力放在我们良好的服务意识上。所以，引导客人说出其需求是我们留住客人的前提。

服务意识的起点是微笑和问候。在任何时候，当我们遇到客人的时候，微笑并问候客人是向他/她表达我们对他的欢迎并随时准备提供服务，这是引导客人说出其需求的重要手段。培养员工自觉、自发地对客人微笑并问候客人并不是一件容易的事。我想说的是，你当然可以硬性地去规定，但是得到的效果未必令我们满意。

我们的做法是，从我做起，也就是从管理人员做起。在要求员工的同时，以身作则，由我们来带动员工的行为，鼓励并协助员工为客人提供服务和解决问题，这样做可以起到更好的效果，更容易培养员工自发地，主动地去为客人提供服务。由于我们的鼓励和协助，当员工接收到客人的需求并无法独自解决的时候，就会向上级说明具体情况。接下来的阶段就是管理层的工作范畴了。如果是经常性的需求，那么要考虑是否应该增设相应的服务；如果是临时性的需求，也要考虑临

时的应对方。 当然，并不是说做到这个标准就够了，在这之后的进阶服务还有如何与客人进行交谈和倾听（注视对方的眼睛，不时地点给予回应等），如何给客人反馈（是的、好的、您稍等，马上来）如何解决客人的问题（谁来对客人负责，向谁求助）等等。这些串连起来才是一套完整的对客服务过程。

总之，尽力满足客人的需求，尽量提供客人需要的服务是服务行业的基本原则，我们的机制就是建立在这个原则上的。以上这些开起来有些繁琐，那么我们回过头来看看，秉持这个原则的起点是什么？没错，这个起点就是员工主动地微笑并问候每一位客人。

培养服务意识就是培养一种习惯，一种习惯要形成或者改变都是需要时间来堆积的，哪怕是微笑并问候客人这样简单的习惯。

最重要的是关注。坚持不懈地，每天关注一个问题，才能让它改善并保持下去。如果我们每天都关注于培养员工的服务意识，一项一项地去改变员工错误的服务习惯，并坚持在这些习惯上以身作则为员工做出典范，我们就能达成这个目标。有句话说的很有道理：企业文化即是管理者的文化。一个公司的企业文化，是由该公司的高层管理者由上至下贯彻形成的，他们所习惯的和他们所关注的就决定了员工所习惯的和员工所关注的。

培养员工的服务意识，从我做起，从今

天开始，从微笑和问候每一位客人开始。

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