篇一：国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
1总则
1.1编制目的
1.1.1为了正确、有效和快速地处理大面积停电事件，最大限度地减少大面积停电造成的影响和损失，维护国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，保证公司正常生产经营秩序，
制订本预案。
1.2编制依据
1.2.1本预案依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电力法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家处置电网大面积停电事件应急预案》，并结合公司实际
制订。
1.3适用范围
1.3.1本预案适用于公司应对和处理因电力生产重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机等引起的对国家安全、社会稳定和公司正常生产经营秩序构
成重大影响和严重威胁的大面积停电事件。
1.3.2本预案用于指导和规范公司系统制订大面积停电事件应急预案，建立自上而下的分级负责的大面积停电事件应急救援与处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司应参照本预案框架内容和要求，制订符合地方政府要求和本网实际的应急预案。
1.4工作原则
1.4.1预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实事故预防和控制措施，有效防止重特大电力生产事故发生；依靠地方政府和公安机关，加强电力设施保护宣传工作和行政执法力度，提高公众保护电力设施的意识，维护电力设施安全；组织开展有针对性的事故演习，提高大面积停电事件处理和应急抢险的能力，以及城市和公众应对大面积停电的能力。
1.4.2统一指挥。在国家处置电网大面积停电应急领导小组(以下简称国家应急领导小组)的统一指挥和协调下，通过公司各级应急领导小组和电力调度机构，组织开展事故处理、事故抢险、电网恢复、应急救援等各项应急工作。其中公司各级应急领导小组统一领导管辖范围内的电网大面积停电应急救援和事故处理；电力调度机构指挥电网事故处理和电网恢复。
1.4.3分层分区。按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司按照电网结构和调度管辖范围，制订科学有效的电网“黑启动”方案。发电企业完善保“厂用电”措施。电力用户根据重要性程度，自备必
要的保安电源，避免在突然停电情况下发生次生灾害。
1.4.4保证重点。在电网事故处理和控制中，将保证大电网的安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩愦和瓦解。在电网恢复中，优先保证重要电厂厂电源和主干网架、重要输变电设备恢复，提高整个系统恢复速度。在供电恢
复中，优先考虑对重点地区、重点城市、重要用户恢复供电。
1.4.5依靠科技。开展大电网理论和技术研究，采用新技术、新装备提高电力系统安全稳定控制水平。加强电网建设和改造，强化电网结构，提高电网安全运行水平。开展大面积
停电恢复控制研究，统筹考虑电网恢复方案和恢复策略。
2组织机构与职责
2.1应急领导小组
2.1.1公司建立自上而下的大面积停电应急处理组织机构。国家电网公司成立大面积停电应急领导小组(以下简称公司应急领导小组)，组长由国家电网公司总经理担任，副组长由国家电网公司副总经理担任，成员包括各区域电网公司及公司总部有关部门负责人。公司应
急领导小组成员名单报国家应急领导小组。
各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司相应成立大面积停电应急领导小组。组长由本单位主要负责人担任。领导小组成员名单及常用通信联系方式报公司应急领导小组备
案。
2.1.2公司应急领导小组主要职责：
(1)贯彻落实国家有关事故应急救援与处理法规、规定；
(2)接受国家应急领导小组的领导，就公司应急处置工作请求国家有关部门和地方政府
提供应急援助；
(3)统一领导公司大面积停电事故抢险及应急处理工作；
(4)研究重大应急决策和部署；
(5)宣布公司进入和解除预警状态；
(6)宣布公司进入和解除应急状态；
(7)决定实施和终止应急预案；
(8)发布相关信息。
2.1.3应急领导小组下设办公室，负责日常工作。办公室设在安全监察部。办公室主要
职责：
(1)落实应急领导小组部署的各项任务；
(2)监督执行应急领导小组下达的应急指令；
(3)组织制订应急预案，并监督执行情况；
(4)掌握应急处理和供电恢复情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大问题。
2.2电力调度机构
2.2.1各级电力调度机构是电网事故处理的指挥中心，值班调度员是电网事故处理的指
挥员，统一指挥调度管辖范围内的电网事故处理。
2.2.2省级及以上电力调度机构组织制订防止大电网停电事故的处理预案，并定期组织进行联合反事故演习。并网电厂应按照要求积极参加联合反事故演习，制订保厂用电措施，
落实电网事故处理预案的有关要求。
2.2.3电力调度机构在大面积停电应急处理中的主要职责：
(1)掌握电网运行状态，判断事故发生性质及其影响范围；
(2)下达调度命令，指挥电网事故处理，控制事故范围，有效防止事故进一步扩大；
(3)采取一切必要手段，尽可能保证主网安全和重点地区、重要城市的电力供应；
(4)组织电网、电厂、用户之间的恢复，提出恢复方案和恢复步骤；
(5)指挥电网操作，恢复电网供电和电网接线方式，使其尽快恢复正常；
(6)及时将大面积停电有关情况向应急领导小组汇报。
3事件分级
3.1事件分级
3.1.1按照电网停电范围和事故严重程度，将国家电网公司大面积停电事件分为预警状
态和应急状态两个状态等级。
3.1.2各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司参照国家电网公司预警状态和应急状态标准，结合电网管辖范围和实际情况，制订相应标准，但下一级电网停电事件状态等级
标准不得高于上一级电网标准。
3.2预警状态
3.2.1电力生产发生突发性事件，造成下列影响之一，国家电网公司进入大面积停电预
警状态：
(1)区域电网减供负荷达到事故前总负荷的10%以上，20%以下；
(2)中央直辖市减供负荷达到事故前总负荷的20%及以上，30%以下；
(3)省电网减供负荷达到事故前总负荷的30%及以上，50%以下；
(4)省会城市或其他大城市减供负荷达到事故前总负荷的40%及以上，70%以下；
(5)因严重自然灾害等原因引起电力设施大范围破坏，造成省电网减供负荷达到事故前
的20%及以上，30%以下；
(6)因发电燃料供应短缺、水电来水不足等各类原因引起电力供应危机，造成省电网40%
及以上，50%以下容量机组非计划停机；
(7)因重要发电厂、重要变电站、重要输变电设备遭受破坏或打击，对区域电网、跨区
电网安全稳定运行构成威胁。
3.3应急状态
3.3.1电力生产发生突发性事件，造成下列影响之一，国家电网公司进入大面积停电应
急状态：
(1)区域电网减供负荷达到事故前总负荷的20%及以上。
(2)中央直辖市减供负荷达到事故前总负荷的30%及以上；
(3)省电网减供负荷达到事故前总负荷的50%以上；
(4)省会城市或其他大城市减供负荷达到事故前总负荷的70%及以上；
(5)因严重自然灾害引起电力设施大范围破坏，造成省电网减供负荷达到事故前的30%及以上，并且造成重要发电厂停电、重要输变电设备受损，对区域电网、跨区电网安全稳定
运行构成严重威胁。
(6)因发电燃料供应短缺、水电来水不足等各类原因引起电力供应严重危机，造成省电网50%及以上容量机组非计划停机，省电网拉限负荷达到正常值的40%及以上，并且对区
域电网、跨区电网正常电力供应构成严重影响。
(7)因重要发电厂、重要变电站、重要输变电设备遭受毁灭性破坏或打击，造成区域电网大面积停电，减供负荷达到事故前的10%及以上，对区域电网、跨区电网安全稳定运行
构成严重威胁。
4应急响应
4.1事件报告
4.1.1当电力生产发生突发性重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机时，电力调度机构立即启动电网事故处理预案，同时将停电范围、停电负荷、
发展趋势等有关情况尽快报告公司应急领导小组办公室。
4.1.2公司〖KG*8。60〗应急领导小组办公室在接到有关事故报告之后，根据事故影响范围、停电区域、严重程度、可能后果和应急处理的需要等，判断是否进入预警状态和应急
状态，并将有关情况报告公司应急领导小组，通知相关部门。
4.1.3公司应急领导小组在接到大面积停电报告之后，根据严重程度，召集紧急会议，研究决定是否进入预警状态或应急状态，并就有关重大应急问题做出决策和部署，启动相应
应急预案。各单位、各部门按职责分工，立即组织开展应急处理工作。
4.1.4公司应急领导小组在研究决定进入预警状态和应急状态之后，立即将有关情况报告国家应急领导小组，并就应急救援与处理工作接受领导，视情况请求给予必要的支持和援
助。
4.2预警控制
4.2.1在预警状态下，公司系统各相关单位立即启动大面积停电的应急准备工作，按照
公司应急领导小组的要求，落说各项预警控制措施。
4.2.2当电力供应持续出现严重危机，并有可能导致系统性供需破坏和大面积停电时，公司系统各级应急领导小组应及时向国家及地方政府应急领导小组提出申请，研究决定实施特殊时期限电方案。各级电力调度机构和供电部门应按照特殊时期限电方案，严格落实限电
措施。
4.2.3在紧急情况下，为保证主网安全稳定，为保证重点地区、重要城市、重要用户的供电，电网值班调度员有权决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组、临时中止电力市场交易等一切必要手段，防止事态进一步发展和扩大。各级运行值班员必须严格服从电力调度命令，正确执行调度操作。任何单位和个人不得干扰、阻碍值班调度人员、运行值班人员
进行事故处理。
4.2.4在同时满足下列条件下，公司应急领导小组经研究决定宣布解除预警状态：
(1)电网接线恢复正常方式，电网运行参数保持在稳定限额之内；
(2)事故停电负荷及事故拉限电负荷基本恢复供电；
(3)无其他对电网安全稳定运行和正常电力供应存在重大影响或严重威胁的各类事件。
篇二：95598调考题库(新业务)
95598调考题库新业务类
一、填空题：（33题） 1．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，“最终答复”工单由地市公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章后，提交省公司责任部门分管副主任或以上领导审核签字、加盖部门单位公章。
2．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，省客服中心在工单回单确认环节应严格审核“最终答复”工单，若“最终答复”内容不满足使用条件，应回退至属地单位重新调查处理。
3．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时要求回访人员，灵活运用话术，注意语气语态，适当答复处理结果，避免激化客户情绪，造成事态扩大。
4．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，国网客服中心应在回访回复客户时，要求回访人员回访回复直接办结工单，但对存在服务风险的事件，应做好上报、处理工作。
5．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，对以“最终答复”办结的工单，客户再次来电反映同一诉求时，客服代表应做好解释并以咨询工单办结，不得再以其他业务类别工单派至属地单位。
6．根据《95598业务处理“最终答复”使用规范》，各省公司应在“最终答复”工单回访办结后，通过95598业务申诉流程进行相关考核指标核减工作。
7.95598业务申诉是指基层单位因上级单位工单流转错误、业务分类错误、城乡标志错误、业务属实性认定错误、系统原因、不可抗力、非供电企业责任或工单信息填写不全影响工单处理等造成基层单位95598业务处理不及时或差错，影响基层单位相关数据指标，由基层单位对上一级单位提出的诉求业务。
8.申诉工单内容应包括申诉类别、工单编号、业务类型、申诉人、申诉原因、申诉目的和申诉依据等信息。
9.申诉业务全流程在95598业务支持系统中实现，系统功能完善前实行线下流转。
10.申诉分为初次申诉和最终申诉。
11.初次申诉由省客服中心向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。
12.初次申诉，若审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向国网营销部提出最终申诉。
13.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据一致。
14.申诉业务增加“批量”处理功能，以便快速处理因台风、暴雨等恶劣天气及不可抗力造成的大批量工单申诉需求。
15.申诉只适用于同一供电单位、同一问题、同一工单类型、同一申诉原因的95598业务工单的申诉。
16.申诉业务增加地市公司部门主任审核功能，经相关部门审核后方可提交上级单位。
17.凡涉及处理时长申诉成功的工单，不参加工单平均处理时长的计算。
18.系统报表增加一列，备注申诉成功后的数据，不需修改系统报表原始数据。
19.客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为投诉，不应派发其他工单。
20.营业厅工作人员的定义范畴参照《国家电网公司供电客户服务提供标准Q/GDW-581-2011》，包括：营业厅主管 、 业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。
21.在供电营业厅内为客户提供服务的其他人员，包括银行、保险、邮政派遣的工作人员，发生上述行为应派发投诉类工单。
22.邮政电费代收网点人员在办理业务时与客户发生争吵、对客户态度差、冷漠，派发意见工单。
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抄表员存在错抄行为，派发投诉工单。
24.营业厅人员服务行为规范涉及违反《国家电网公司供电服务规范》的，营业厅人员未唱收唱付，未正确引导客户办理相关业务，未履行一次告知制和首问负责制、工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发营业厅人员服务规范投诉。
以互联网查询业务，但营业厅无连接互联网的电脑，无法提供此类服务，应派发营业厅服务投诉。
26.营业厅服务类投诉，主要反映营业厅提供的服务项目和营业时间与公示内容不一致的情况。
27.业扩报装超时限投诉，反映在供电方案答复、设计审查、中间检查、竣工验收、装表接电等超过承诺时限的问题。
28.抄表催费过程中错发催费通知单应派发投诉工单。
29.欠费停复电投诉是指客户反映欠费停错电、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。
30.频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题。
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户申请新装用电，已递交申请1个月之久，至今无人与其联系，派发投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限工单。
32.服务热线人员与客户电话沟通时，表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语，使用不礼貌、不文明用语回复客户，服务中存在搪塞、推诿行为，威胁、侮辱客户，与客户争吵、谩骂，应归为服务热线人员服务态度类投诉。
33.检查人员属于外勤人员，主要从事客户端安全设备检查、查处窃电及违约用电、追补电费、安全保供电等工作。
二、单选题：(83题)
1.申诉分为( )申诉和最终申诉。B
A.一次B.初次C.原始D.最初
2.最终申诉提供的依据必须与初次申诉的依据( )。A
A.一致B.相似C.相反D.不同
3.初次申诉由( )向国网客服中心提出，国网客服中心审核通过后，提交国网营销部审核归档。B
A.地市客服中心B.省客服中心 C.被投诉人 D.国网营销部
4.初次申诉审核未通过，注明原因后将工单退回省公司，省公司根据审核结果决定是否向( )提出最终申诉。C
A.省客服中心B.国网客服中心C.国网营销部D.国网客服中心和国网营销部
5、依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映2014年12月2日到福建省漳州市供电营业厅申请变压器销户，申请递交后至今(2015年2月3日)没有工作人员到现场查看，用户表示不满，请电力公司相关部门尽快答复用户，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
6.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映，因邻居家盖房向当地电力公司申请移表，工作人员将其电表移到马路旁边，仅用一根木棍支撑电表，风大时电表有掉下的危险，影响其安全用电，要求电力公司尽快整改并给其答复，派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—用电变更—业务办理超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
7.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映办理增容业务后，工作人员存在查勘不到位情况，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
务后，工作人员存在不按验收标准验收工程的行为，派发( )业务。B
A.举报—行风廉政—服务行为
B.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
C.投诉—营业投诉—变更用电—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
9.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户在申请用电过程中，对供用电合同中规定的与供电公司的资产归属问题不认可，导致其迟迟没有新装送电，派发()业务.B
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
D.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
10.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在业扩报装业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.举报—违约用电—擅自引入或供出电源
C.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
D.建议—营业业务—业扩报装
11.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电对供电企业用电暂换业务提出的改进建议，派发( )受理。D
A.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
B.建议—营业业务—业扩报装
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.建议—营业业务—用电变更
12.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，用户反映一个月前在营业厅办理完一户一表新装手续， 由于没有电表至今未给其装表送电，派发( )业务。D
A.投诉—营业投诉—业扩报装—环节处理不当
B.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
C.意见—供电业务—业务变更—环节处理问题
D.投诉—营业投诉—业扩报装—业扩报装超时限
13.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，户表轮换、户表改造工作中供电企业补漏户，未按承诺解决表计轮换问题，派发( )业务。B
A.意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造
B.投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造
C.投诉—营业投诉—用电变更—环节处理问题
D.意见—供电业务—业扩报装—环节处理问题
14.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映在用电变更业务受理、方案查勘、方案答复、设计审核、中间检查、业务收费、竣工验收、装表接电、合同签订环节，对供电企业业务规定有异议，需要协调解决的情况，派发( )业务。A
A.意见-供电业务-业务变更-环节处理问题
B.举报-违约用电-擅自引入或供出电源
C.投诉-营业投诉-用电变更-环节处理问题
D.建议-营业业务-用电变更
15.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映2月28日报修电压低，抢修人员现场抢修后离开，低电压现象仍然存在，派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修质量
B.意见—供电服务—故障处理—处理不完善
C.意见—供电服务—故障处理—处理时间长
D.投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
16.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当日拨打95598热线报修单户停电后，抢修人员到其家中，检查后告知客户使用电器不当造成停电，不在维护范围，后客户找到本村电工，因检查线路费用问题，该电工与客户争吵起来。派发( )业务。D
A.投诉—服务投诉—服务行为—服务热线人员服务规范
B.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度
C.投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务规范
D.咨询办结
17.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户12:00来电反映其11:30时致电95598报修家中停电，抢修人员于11:50打电话告知因在抢修其他线路，故约12:20时会到，请尽快处理。派发( )业务。D
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-超时限
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务行为
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
D.催办工单
18.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司于2月13日发布计划停电信息，公布2月17日12:00-14:00停电。派发( )业务。A
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电信息发布渠道
19.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映发布计划停电时间是8:00-15:00，但是实际停电时间早于8:00，客户表示不满。派发( )业务。B
A.投诉—停送电投诉—停送电信息公告—停送电信息报送及时性
B.投诉—停送电投诉—停电问题—未按停电计划停送电
C.意见—供电服务—停电问题—停电安排
D.意见—供电服务—停电问题—停电时间长
20.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映故障处理现场存有安全隐患或未彻底根治故障，但不影响客户用电的情况。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
C.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
D.建议-服务质量-故障抢修
21.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映11:20时就已经报修，现在13:10时抢修人员还在抢修中，对处理时间长、效率低不满意。派发( )业务。C
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修质量
B.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
C.意见-供电服务-故障处理-处理时间长
D.意见-供电服务-故障处理-处理不完善
22.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在请供电公司工作人员帮忙进行更换家中线路时，线材费用未按照物价部门标准收取。派发( )业务。B
A.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
B.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.举报-行风廉政-以电谋私
23.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映在2014年6月村中进行农网改造，工作人员向每户收取200元表计费用。派发( )业务。A
A.投诉-电网建设-供电设施-农网改造
B.投诉-电网建设-电力施工-施工人员服务规范
C.投诉-停送电投诉-增值服务-有偿服务
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
24.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发( )业务。D
A.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B.投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D.投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
25.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户实际应交纳电费为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发()业务。C
A.意见—供电业务-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-电价电费-电费
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
26.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A，办理用电业务实际应交纳业务费合计为100元，但是因为各种原因工作人员实际计算出来的金额不是100元，且未及时弥补。应派发( )业务。C
A.意见—供电业务意见-抄表收费-催收电费
B.意见—供电业务意见-抄表收费-电费退补
C.投诉—营业投诉-业务收费-收费标准
D.投诉—营业投诉-抄表催费-催缴费
27.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B，A欠费，但供电公司在停电时错将客户B停电。应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电
B.意见—供电业务—抄表收费—催缴费
C.服务申请—抄表数据异常
D.建议—营业业务—电价电费
28.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映供电公司在安装、置换、轮换表计及配套计量互感器等设备时，电表接线错误，且影响计费准确性，应派发()业务.C
A.投诉—营业投诉—电能计量—计量装置
B.服务申请—电能表异常
C.投诉—营业投诉—电能计量—表计线路接错
D.建议—营业业务—电能计量
29.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，有客户A与B同时来交业务费，工作人员因各种原因，收费时错将A、B收错，且未及时弥补。应派发( )业务。D
A.意见—供电业务—抄表收费—电费退补
B.服务申请—定量定比调整
C.投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
D.投诉—营业投诉—业务收费—收费标准
30.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户是农业灌溉用电，但是供电公司给其错误执行一般工商业(且未及时更正)，应派发( )业务。A
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
31.依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户交纳电费后供电企业未向客户提供正规完整票据。应派发( )业务。C
A.投诉—营业投诉—电价电费—电价
B.建议—营业业务—电价电费
C.投诉—营业投诉—电价电费—电费
D.意见—供电业务—抄表收费—电费发票
32.《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户缴纳电费时，营业厅收费人员拒收
篇三：国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
1总则
1.1编制目的
1.1.1为了正确、有效和快速地处理大面积停电事件，最大限度地减少大面积停电造成的影响和损失，维护国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，保证公司正常生产经营秩序，制订本预案。
1.2编制依据
1.2.1本预案依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电力法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家处置电网大面积停电事件应急预案》，并结合公司实际制订。
1.3适用范围
1.3.1本预案适用于公司应对和处理因电力生产重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机等引起的对国家安全、社会稳定和公司正常生产经营秩序构成重大影响和严重威胁的大面积停电事件。
1.3.2本预案用于指导和规范公司系统制订大面积停电
事件应急预案，建立自上而下的分级负责的大面积停电事件应急救援与处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司应参照本预案框架内容和要求，制订符合地方政府要求和本网实际的应急预案。
1.4工作原则
1.4.1预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实事故预防和控制措施，有效防止重特大电力生产事故发生；依靠地方政府和公安机关，加强电力设施保护宣传工作和行政执法力度，提高公众保护电力设施的意识，维护电力设施安全；组织开展有针对性的事故演习，提高大面积停电事件处理和应急抢险的能力，以及城市和公众应对大面积停电的能力。
1.4.2统一指挥。在国家处置电网大面积停电应急领导小组(以下简称国家应急领导小组)的统一指挥和协调下，通过公司各级应急领导小组和电力调度机构，组织开展事故处理、事故抢险、电网恢复、应急救援等各项应急工作。其中公司各级应急领导小组统一领导管辖范围内的电网大面积停电应急救援和事故处理；电力调度机构指挥电网事故处理和电网恢复。
1.4.3分层分区。按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系。各区域电网公司、省(自治区、
直辖市)电力公司按照电网结构和调度管辖范围，制订科学有效的电网“黑启动”方案。发电企业完善保“厂用电”措施。电力用户根据重要性程度，自备必要的保安电源，避免在突然停电情况下发生次生灾害。
1.4.4保证重点。在电网事故处理和控制中，将保证大电网的安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩愦和瓦解。在电网恢复中，优先保证重要电厂厂电源和主干网架、重要输变电设备恢复，提高整个系统恢复速度。在供电恢复中，优先考虑对重点地区、重点城市、重要用户恢复供电。
1.4.5依靠科技。开展大电网理论和技术研究，采用新技术、新装备提高电力系统安全稳定控制水平。加强电网建设和改造，强化电网结构，提高电网安全运行水平。开展大面积停电恢复控制研究，统筹考虑电网恢复方案和恢复策略。
2组织机构与职责
2.1应急领导小组
2.1.1公司建立自上而下的大面积停电应急处理组织机构。国家电网公司成立大面积停电应急领导小组(以下简称公司应急领导小组)，组长由国家电网公司总经理担任，副组长
由国家电网公司副总经理担任，成员包括各区域电网公司及公司总部有关部门负责人。公司应急领导小组成员名单报国家应急领导小组。
各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司相应成立大面积停电应急领导小组。组长由本单位主要负责人担任。领导小组成员名单及常用通信联系方式报公司应急领导小组备案。
2.1.2公司应急领导小组主要职责：
(1)贯彻落实国家有关事故应急救援与处理法规、规定；
(2)接受国家应急领导小组的领导，就公司应急处置工作请求国家有关部门和地方政府提供应急援助；
(3)统一领导公司大面积停电事故抢险及应急处理工作；
(4)研究重大应急决策和部署；
(5)宣布公司进入和解除预警状态；
(6)宣布公司进入和解除应急状态；
(7)决定实施和终止应急预案；
(8)发布相关信息。
2.1.3应急领导小组下设办公室，负责日常工作。办公室设在安全监察部。办公室主要职责：
(1)落实应急领导小组部署的各项任务；
(2)监督执行应急领导小组下达的应急指令；
(3)组织制订应急预案，并监督执行情况；
(4)掌握应急处理和供电恢复情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大问题
2.2电力调度机构
2.2.1各级电力调度机构是电网事故处理的指挥中心，值班调度员是电网事故处理的指挥员，统一指挥调度管辖范围内的电网事故处理。
2.2.2省级及以上电力调度机构组织制订防止大电网停电事故的处理预案，并定期组织进行联合反事故演习。并网电厂应按照要求积极参加联合反事故演习，制订保厂用电措施，落实电网事故处理预案的有关要求。
2.2.3电力调度机构在大面积停电应急处理中的主要职责：
(1)掌握电网运行状态，判断事故发生性质及其影响范围；
(2)下达调度命令，指挥电网事故处理，控制事故范围，有效防止事故进一步扩大；
(3)采取一切必要手段，尽可能保证主网安全和重点地区、重要城市的电力供应；
(4)组织电网、电厂、用户之间的恢复，提出恢复方案和
《国家电网停电信息》
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