篇一：国家电网公司95598业务管理暂行办法
国网（营销/4）272-2014
国家电网公司95598业务管理暂行办法
第一章 总 则
第一条 为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。
第二条 本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。
第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。
第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。
第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。
第六条 各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。
第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。
第八条 本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。
第二章 职责分工
第九条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。
（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。
（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。
（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和
督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。
（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。
第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。
（二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。
（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。
（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。
第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。
（二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。
（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信
息报送工作的监督、检查。
第十二条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：
（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。
（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。
（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。
（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。
（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。
（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。
（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。
（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有
关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。
（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。
（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。
（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。
第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。
第十四条 省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：
（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。
（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。
（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。
（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，
篇二：国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
国家电网公司处置电网大面积停电事件应急预案
1总则
1.1编制目的
1.1.1为了正确、有效和快速地处理大面积停电事件，最大限度地减少大面积停电造成的影响和损失，维护国家安全、社会稳定和人民生命财产安全，保证公司正常生产经营秩序，
制订本预案。
1.2编制依据
1.2.1本预案依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电力法》、《国家突发公共事件总体应急预案》和《国家处置电网大面积停电事件应急预案》，并结合公司实际
制订。
1.3适用范围
1.3.1本预案适用于公司应对和处理因电力生产重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机等引起的对国家安全、社会稳定和公司正常生产经营秩序构
成重大影响和严重威胁的大面积停电事件。
1.3.2本预案用于指导和规范公司系统制订大面积停电事件应急预案，建立自上而下的分级负责的大面积停电事件应急救援与处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司应参照本预案框架内容和要求，制订符合地方政府要求和本网实际的应急预案。
1.4工作原则
1.4.1预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，落实事故预防和控制措施，有效防止重特大电力生产事故发生；依靠地方政府和公安机关，加强电力设施保护宣传工作和行政执法力度，提高公众保护电力设施的意识，维护电力设施安全；组织开展有针对性的事故演习，提高大面积停电事件处理和应急抢险的能力，以及城市和公众应对大面积停电的能力。
1.4.2统一指挥。在国家处置电网大面积停电应急领导小组(以下简称国家应急领导小组)的统一指挥和协调下，通过公司各级应急领导小组和电力调度机构，组织开展事故处理、事故抢险、电网恢复、应急救援等各项应急工作。其中公司各级应急领导小组统一领导管辖范围内的电网大面积停电应急救援和事故处理；电力调度机构指挥电网事故处理和电网恢复。
1.4.3分层分区。按照分层分区、统一协调、各负其责的原则建立事故应急处理体系。各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司按照电网结构和调度管辖范围，制订科学有效的电网“黑启动”方案。发电企业完善保“厂用电”措施。电力用户根据重要性程度，自备必
要的保安电源，避免在突然停电情况下发生次生灾害。
1.4.4保证重点。在电网事故处理和控制中，将保证大电网的安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩愦和瓦解。在电网恢复中，优先保证重要电厂厂电源和主干网架、重要输变电设备恢复，提高整个系统恢复速度。在供电恢
复中，优先考虑对重点地区、重点城市、重要用户恢复供电。
1.4.5依靠科技。开展大电网理论和技术研究，采用新技术、新装备提高电力系统安全稳定控制水平。加强电网建设和改造，强化电网结构，提高电网安全运行水平。开展大面积
停电恢复控制研究，统筹考虑电网恢复方案和恢复策略。
2组织机构与职责
2.1应急领导小组
2.1.1公司建立自上而下的大面积停电应急处理组织机构。国家电网公司成立大面积停电应急领导小组(以下简称公司应急领导小组)，组长由国家电网公司总经理担任，副组长由国家电网公司副总经理担任，成员包括各区域电网公司及公司总部有关部门负责人。公司应
急领导小组成员名单报国家应急领导小组。
各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司相应成立大面积停电应急领导小组。组长由本单位主要负责人担任。领导小组成员名单及常用通信联系方式报公司应急领导小组备
案。
2.1.2公司应急领导小组主要职责：
(1)贯彻落实国家有关事故应急救援与处理法规、规定；
(2)接受国家应急领导小组的领导，就公司应急处置工作请求国家有关部门和地方政府
提供应急援助；
(3)统一领导公司大面积停电事故抢险及应急处理工作；
(4)研究重大应急决策和部署；
(5)宣布公司进入和解除预警状态；
(6)宣布公司进入和解除应急状态；
(7)决定实施和终止应急预案；
(8)发布相关信息。
2.1.3应急领导小组下设办公室，负责日常工作。办公室设在安全监察部。办公室主要
职责：
(1)落实应急领导小组部署的各项任务；
(2)监督执行应急领导小组下达的应急指令；
(3)组织制订应急预案，并监督执行情况；
(4)掌握应急处理和供电恢复情况，及时向应急领导小组报告应急过程中的重大问题。
2.2电力调度机构
2.2.1各级电力调度机构是电网事故处理的指挥中心，值班调度员是电网事故处理的指
挥员，统一指挥调度管辖范围内的电网事故处理。
2.2.2省级及以上电力调度机构组织制订防止大电网停电事故的处理预案，并定期组织进行联合反事故演习。并网电厂应按照要求积极参加联合反事故演习，制订保厂用电措施，
落实电网事故处理预案的有关要求。
2.2.3电力调度机构在大面积停电应急处理中的主要职责：
(1)掌握电网运行状态，判断事故发生性质及其影响范围；
(2)下达调度命令，指挥电网事故处理，控制事故范围，有效防止事故进一步扩大；
(3)采取一切必要手段，尽可能保证主网安全和重点地区、重要城市的电力供应；
(4)组织电网、电厂、用户之间的恢复，提出恢复方案和恢复步骤；
(5)指挥电网操作，恢复电网供电和电网接线方式，使其尽快恢复正常；
(6)及时将大面积停电有关情况向应急领导小组汇报。
3事件分级
3.1事件分级
3.1.1按照电网停电范围和事故严重程度，将国家电网公司大面积停电事件分为预警状
态和应急状态两个状态等级。
3.1.2各区域电网公司、省(自治区、直辖市)电力公司参照国家电网公司预警状态和应急状态标准，结合电网管辖范围和实际情况，制订相应标准，但下一级电网停电事件状态等级
标准不得高于上一级电网标准。
3.2预警状态
3.2.1电力生产发生突发性事件，造成下列影响之一，国家电网公司进入大面积停电预
警状态：
(1)区域电网减供负荷达到事故前总负荷的10%以上，20%以下；
(2)中央直辖市减供负荷达到事故前总负荷的20%及以上，30%以下；
(3)省电网减供负荷达到事故前总负荷的30%及以上，50%以下；
(4)省会城市或其他大城市减供负荷达到事故前总负荷的40%及以上，70%以下；
(5)因严重自然灾害等原因引起电力设施大范围破坏，造成省电网减供负荷达到事故前
的20%及以上，30%以下；
(6)因发电燃料供应短缺、水电来水不足等各类原因引起电力供应危机，造成省电网40%
及以上，50%以下容量机组非计划停机；
(7)因重要发电厂、重要变电站、重要输变电设备遭受破坏或打击，对区域电网、跨区
电网安全稳定运行构成威胁。
3.3应急状态
3.3.1电力生产发生突发性事件，造成下列影响之一，国家电网公司进入大面积停电应
急状态：
(1)区域电网减供负荷达到事故前总负荷的20%及以上。
(2)中央直辖市减供负荷达到事故前总负荷的30%及以上；
(3)省电网减供负荷达到事故前总负荷的50%以上；
(4)省会城市或其他大城市减供负荷达到事故前总负荷的70%及以上；
(5)因严重自然灾害引起电力设施大范围破坏，造成省电网减供负荷达到事故前的30%及以上，并且造成重要发电厂停电、重要输变电设备受损，对区域电网、跨区电网安全稳定
运行构成严重威胁。
(6)因发电燃料供应短缺、水电来水不足等各类原因引起电力供应严重危机，造成省电网50%及以上容量机组非计划停机，省电网拉限负荷达到正常值的40%及以上，并且对区
域电网、跨区电网正常电力供应构成严重影响。
(7)因重要发电厂、重要变电站、重要输变电设备遭受毁灭性破坏或打击，造成区域电网大面积停电，减供负荷达到事故前的10%及以上，对区域电网、跨区电网安全稳定运行
构成严重威胁。
4应急响应
4.1事件报告
4.1.1当电力生产发生突发性重特大事故、电力设施大范围破坏、严重自然灾害、电力供应持续危机时，电力调度机构立即启动电网事故处理预案，同时将停电范围、停电负荷、
发展趋势等有关情况尽快报告公司应急领导小组办公室。
4.1.2公司〖KG*8。60〗应急领导小组办公室在接到有关事故报告之后，根据事故影响范围、停电区域、严重程度、可能后果和应急处理的需要等，判断是否进入预警状态和应急
状态，并将有关情况报告公司应急领导小组，通知相关部门。
4.1.3公司应急领导小组在接到大面积停电报告之后，根据严重程度，召集紧急会议，研究决定是否进入预警状态或应急状态，并就有关重大应急问题做出决策和部署，启动相应
应急预案。各单位、各部门按职责分工，立即组织开展应急处理工作。
4.1.4公司应急领导小组在研究决定进入预警状态和应急状态之后，立即将有关情况报告国家应急领导小组，并就应急救援与处理工作接受领导，视情况请求给予必要的支持和援
助。
4.2预警控制
4.2.1在预警状态下，公司系统各相关单位立即启动大面积停电的应急准备工作，按照
公司应急领导小组的要求，落说各项预警控制措施。
4.2.2当电力供应持续出现严重危机，并有可能导致系统性供需破坏和大面积停电时，公司系统各级应急领导小组应及时向国家及地方政府应急领导小组提出申请，研究决定实施特殊时期限电方案。各级电力调度机构和供电部门应按照特殊时期限电方案，严格落实限电
措施。
4.2.3在紧急情况下，为保证主网安全稳定，为保证重点地区、重要城市、重要用户的供电，电网值班调度员有权决定采取拉限负荷、解列电网、解列发电机组、临时中止电力市场交易等一切必要手段，防止事态进一步发展和扩大。各级运行值班员必须严格服从电力调度命令，正确执行调度操作。任何单位和个人不得干扰、阻碍值班调度人员、运行值班人员
进行事故处理。
4.2.4在同时满足下列条件下，公司应急领导小组经研究决定宣布解除预警状态：
(1)电网接线恢复正常方式，电网运行参数保持在稳定限额之内；
(2)事故停电负荷及事故拉限电负荷基本恢复供电；
(3)无其他对电网安全稳定运行和正常电力供应存在重大影响或严重威胁的各类事件。
篇三：1国家电网公司供电服务规范
供电服务规范
第一章 总 则
第一条 为坚持"人民电业为人民"的服务宗旨，认真贯彻"优质、方便、规范、真诚"的供电服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督，制定本规范。
第二条 本规范适用于国家电网公司所属各电网经营企业和供电企业。
第三条 本规范是电网经营企业和供电企业在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。
第二章 通用服务规范
第四条 基本道德和技能规范：
(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事；
(二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答；
(三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料；
(四)工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话；
(五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。
第五条 诚信服务规范：
(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督；
(二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；
(三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益；
(四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；
(五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；
(六)经常开展安全供用电宣传；
(七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理和服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。
第六条 行为举止规范：
(一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、'挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉；
(二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；
(三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；
(四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高
语音，放慢语速；
(五)与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。
第七条 仪容仪表规范：
(一)供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌：
(二)保持仪容仪表美观大方，不得浓妆艳抹，不得敞怀、将长裤卷起，不得戴墨镜。
第八条 电压质量标准：
(一)在电力系统正常状况下，客户受电端的供电电压允许偏差为：
1．3 5 kV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的1 0％：
2．1 0kV及以下三相供电的，为额定值的±7％：
3．2 2 0V单相供电的，为额定值的+7％，-1 0％；
(二)在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的±1 0％：
(三)当客户用电功率因数达不到《供电营业规则》规定的要求时，其受电端的电压偏差不受上述限制；
(四)城市居民客户端电压合格率不低于9 5％，农网居民客户端电压合格率不低于9 0％。
第九条供电可靠率指标：
(一)城市地区供电可靠率不低于9 9．8 9％，农网供电可靠率不低于9 9％；
(二)减少因供电设备计划检修和电力系统事故对客户的停电次数及每次停电的持续时间。供电设备计划检修时,对3 5千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过1次；对1 O千伏电压等级供电的客户，每年不应超过3次；
(三)供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将停电区域、线路、停电时间和恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。供电设施因临时检修需要停电的，应提前2 4小时通知重要用户或进行公告；
(四)对紧急情况下的停电或限电，客户询问时，应向客户做好解释工作，并尽快恢复正常供电。
第三章 营业场所服务规范
第十条 服务内容：
(一)受理电力客户新装或增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；
(二)设置值班主任，安排领导接待日；
(三)县以上供电营业场所无周休日。
第十一条 服务规范：
(一)营业人员必须准点上岗，做好营业前的各项准备工作：
(二)实行首问负责制。无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、、联系电话和地址；
(三)实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过2 0分钟；
(四)受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码；
(五)客户填写业务登记表时，营业人员应给予热情的指导和帮助，并认真审核，如发现填写有误，应及时向客户指出；
(六)客户来办理业务时，应主动接待，不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。如前一位客户业务办理时间过长，应礼貌地向下一位客户致歉；
(七)因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉；若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间；
（八）当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示"暂停营业"标牌；
（九）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如仍有等候办理业务的客户，应继续办理；
(十)值班主任应对业务受理中的疑难问题及时进行协调处理。
第十二条 环境要求：
(一)环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道；
(二)营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌；
(三)营业场所内应张贴"优质、方便、规范、真诚"的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见簿；
(四)营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区：
(五)营业窗口应设置醒目的业务受理标识。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识；
(六)具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。
第四章 "9 5 5 9 8"服务规范
第十三条 "9 5 5 9 8"服务内容：
(一)"9 5 5 9 8"客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；
(二)"9 5 5 9 8"客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
(三)2 4小时不间断服务。
第十四条 "9 5 5 9 8"客户服务热线服务规范：
(一)时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
(二)接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随
时说"是"、"对"等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
(三)受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语：
(四)核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
(五)接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话弓I导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务；
(六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
(七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报；
(八)客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长、主管等，避免与客户发生正面冲突；
(九)建立客户回访制度。对客户投诉，应1 O 0％跟踪投诉受理全过程，5天内答复。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。
第十五条 "9 5 5 9 8"客户服务网页(网站)服务规范：
（一）网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的"供电客户服务"字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统；
(二)网页内容应及时更新；
(三)网上开通业务受理项目的，应提供方便客户填写的表格以及办理各项业务的说明资料；
(四)网上应设立咨询台、留言簿，管理员应及时对客户的意见和建议进行回复。
第五章 现场服务规范
第十六条 现场服务内容：
(一)客户侧计费电能表电量抄见；
(二)故障抢修；
(三)客户侧停电、复电；
(四)客户侧用电情况的巡查；
(五)客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电；
(六)客户侧计费电能表现场安装、校验。
第十七条 现场服务纪律：
(一)对客户的受电工程不指定设计单位，不指定施工队伍，不指定设备材料采购；
(二)到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合；
(三)进入客户现场时，应主动出示工作证件，并进行自我介绍。进入居民室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示工作证件，征得同意后，穿上鞋套，方可入内；
(四)到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯；
(五)到客户现场工作时，应携带必备的工具和材料。工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；
(六)如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿；
(七)在公共场所施工应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌；
(八)现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。同时应向客户交待有关注意事项，并主动征求客户意见。电力电缆沟道等作业完成后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行；
(九)原则上不在客户处住宿、就餐，如因特殊情况确需在客户处住宿、就餐的，应按价付费。第十八条供电方案答复及送电时限：
(一)已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过1 0天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，供电企业应向客户说明原因；
(二)对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过1 0天。供电企业的审核意见应以书面形式连同审核过的受电工程设计文件一份和有关资料一并退还客户，以便客户据以施工；
(三)受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。
第十九条 抄表收费服务规范：
(一)供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户；
(二)供电企业应向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费方式；
(三)在尊重客户、有利于公平结算的前提下，供电企业可采用客户乐于接受的技术手段、结算和付费方式进行抄表收费工作。
第二十条 故障抢修服务规范：
(一)提供2 4小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；
(二)"加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
(三)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区4 5分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
(四)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
第二十一条 装表、接电及现场检查服务规范：
(一)供电企业在新装、换装及现场校验后应对电能计量装置加封，并请客户在工作凭证上签章。如居民客户不在家，应以其它方式通知其电表底数。拆回的电能计量装置应在表库至少存放1个月，以便客户提出异议时进行复核；
(二)对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据，不得提出不合理要求。对检查或检验不合格的，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。客户改正后予以再次检验，直至合格；
(三)用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，必须按照《用电检查管理办法》的规定，主动向被检查客户出示《用电检查证》，并按"用电检查工作单"确定的项目和内容进行检查；
(四)用电检查人员不得在检查现场替代客户进行电工作业；
(五)供电企业应按规程规定的周期检验或检定、轮换计费电能表，并对电能计量装置进行不定期检查。发现计量装置失常时，应及时查明原因并按规定处理；
(六)发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字； (七)客户对计费电能表的准确性提出异议，并要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在允许误差范围内的，校验费由客户承担；超出允许误差范围的，校验费由供电企业承担，并按规定向客户退补相应电量的电费。
第二十二条 停、复电服务规范：
(一)因故对客户实施停电时，应严格按照《供电营业规则》规定的程序办理；
(二)弓I起停电的原因消除后应及时恢复供电，不能及时恢复供电的，应向客户说明原因。
第六章 有偿服务规范
第二十三条 对产权不属于供电企业的电力设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。
《国家电网停电信息》
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