篇一：中国银行西安分行营业网点及联系电话
中国银行西安分行营业网点及联系电话
详细信息：中国银行统一客服电话：95566(029)
营业时间：
个人：周一至周五：9：00-17：30 周六、日：9：00-16：00
对公：上午9：00-12：00；下午14：00-17：30 周六、日休息
机构名称地址（邮政编码）
中行西安阎良航空高技术产业基地支行西安市阎良区人民路西段五区十字（710089） 中行西安临潼区兵马俑景区支行西安市临潼区秦始皇兵马俑博物馆游客服务区F5号楼（710600）
中行西安临潼区北大街支行临潼区北大街14号（710600）
中行西安临潼区人民路支行临潼区人民东路11号（710600）
中行西安临潼区城关支行临潼区南大街57号（710600）
中行西安临潼区经济开发区支行临潼区车站路中段（710600）
中行西安临潼区支行临潼区人民南路1号（710600）
中行西安长安区樊川路分理处长安区韦曲南长安街283号（710100）
中行西安长安区西街支行长安区韦曲北十字西南角（710100）
中行西安长安区韦郭路支行长安区韦曲镇韦郭路115号（710100）
中行西安长安区新街支行长安区韦曲青年北街145号（710100）
中行西安长安区凤栖路支行长安区枫栖路东端（710100）
中行西安长安区支行长安区韦曲北长安街258号（710100）
中行户县娄敬路分理处户县娄敬路76号（710300）
中行户县古槐广场支行户县古槐广场（710300）
中行户县仪表厂支行户县余下镇团结路26号（710302）
中行户县展宏路支行户县展宏路十字（710300）
中行户县余下支行户县余下镇农贸市场门口（710302）
中行户县支行户县东街21号（710300）
中行西安东大街支行西安市碑林区东大街107号（710001）
中行西安电子正街支行西安市雁塔区电子正街229号（710065）
中行西安明德门支行西安市雁塔区朱雀大街南段52号（710061）
中行西安永松路支行西安市雁塔区永松路98号（710038）
中行西安电子大楼支行西安市雁塔区长安北路40号（710061）
中行西安吉祥支行西安市雁塔区含光路南段27号（710065）
中行西安含光路分理处西安市含光南路216号（710065）
中行西安师大路支行西安市雁塔区师大路2号（710065）
中行西安雁塔西路支行西安市雁塔区雁塔西路257号（710065）
中行西安西部电子商城支行西安市雁塔区电子一路18号（710065）
中行西安紫薇支行西安市雁塔区电子正街398号（710065）
中行西安二环世纪星支行西安市南二环西段88号（710065）
中行西安曲江支行西安市曲江新区延塔南路大唐不夜城（710061）
中行西安西影路支行西安市雁塔区西影路甲字18号（710061）
中行西安纬二街支行西安市雁塔区雁塔西路161号（710004）
中行西安友谊东路支行西安市雁塔区友谊东路172号（710049）
中行西安雁塔路支行西安市雁塔区雁塔路北段21号（710054）
中行西安经九路支行西安市南二环东段151号副1号（710058）
中行西安小寨东路支行西安市雁塔区小寨东路108号（710061）
中行西安小寨西路支行西安市雁塔区小寨西路33号（710061）
中行西安融鑫路支行西安市雁塔区科技路10号（710075）
中行西安四季东路支行西安市雁塔区吉祥路21号（710038）
中行西安建设路支行西安市雁塔区建设西路6号（710054）
中行西安小寨支行西安市雁塔区长安中路117号（710061）
中行西安南郊支行西安市雁塔区长安北路9号（710061）
中行西安桃园南路支行西安市莲湖区桃园南路52号（710077）
中行西安土门支行西安市莲湖区沣镐西路32号（710077）
中行西安劳动南路支行西安市莲湖区劳动南路128号（710068）
中行西安劳动路支行西安市莲湖区劳动南路296号（710082）
中行西安西稍门支行西安市莲湖区沣镐路甲字1号（710082）
中行西安唐延北路分理处西安市莲湖区南二环路288号（710054）
中行西安西关支行西安市莲湖区西关正街安定坊2号（710082）
中行西安太乙路支行西安市碑林区太乙路182号（710054）
中行西安汉城路支行西安市莲湖区汉城南路163号（710077）
中行西安桃园路支行西安市莲湖区桃园路1号（710082）
中行西安大庆路支行西安市莲湖区大庆路120号（710077）
中行西安鼓楼支行西安市莲湖区西大街风雷巷1号（710002）
中行西安北二环锦园支行西安市未央区玄武路69号A区16号一层商用门面房（710016） 中行西安北二环支行西安市未央路B2区赛高国际大厦一楼北侧（710016）
中行西安出口加工区支行西安市未央区凤城十二路1号（710016）
中行西安长庆基地支行西安市未央路149号（710021）
中行西安文景路支行西安市文景路88号（710014）
中行西安龙首北路支行西安市未央区龙首北路西段22号（710016）
中行西安北稍门支行西安市未央区未央路3号（710015）
中行西安方新村支行西安市未央区未央路68号（710016）
中行西安经济技术开发区支行西安市未央区凤城二路13号（710016）
中行西安西延路支行西安市雁塔区南二环东段366号（710068）
中行西安南二环支行西安市雁塔区南二环西段29号（710068）
中行西安延炼大厦支行西安市雁塔区长安中路33号（710061）
中行西安环城南路支行西安市碑林区环城南路中段2号（710054）
中行西安文艺路支行西安市碑林区文艺北路75号（710054）
中行西安雁南一路支行西安市雁塔区雁南一路118号（710068）
中行西安电视塔支行西安市雁塔区长安南路87号（710061）
中行西安南关支行西安市雁塔区友谊东路393号（710068）
中行西安翠华路支行西安市雁塔区翠华路北路334号（710054）
中行西安边家村支行西安市莲湖区友谊西路300号（710068）
中行西安朱雀路支行西安市雁塔区朱雀大街2号（710068）
中行西安丰庆支行西安市二环南路西段395号（710061）
中行西安大雁塔支行西安市雁塔区雁塔路中段1号（710054）
中行西安长安路支行西安市碑林区南稍门十字南关正街3号（710054） 中行西安西影路东段支行西安市西影路105号（710043）
中行西安万寿路支行西安市新城区咸宁中路36号（710043）
中行西安纺织城支行西安市灞桥区纺正街255号（710038）
中行西安长乐路支行西安市新城区长乐中路95号（710032）
中行西安交大支行西安市雁塔区友谊东路8号（710049）
中行西安长缨西路支行西安市新城区长缨西路64号（710032）
中行西安咸宁中路支行西安市雁塔区咸宁中路理工大厦2号（710048） 中行西安兴庆路支行西安市雁塔区兴庆北路80号（710048）
中行西安柿园路支行西安市雁塔区柿园路189号（710033）
中行西安开发区东区支行西安市雁塔区咸宁中路231号（710043） 中行西安长乐西路支行西安市新城区长乐西路99号（710041） 中行西安金花南路支行西安市雁塔区咸宁西路3号（710048） 中行西安互助路支行西安市雁塔区互助甲字10号（710048）
中行西安咸宁路支行西安市雁塔区咸宁西路21号（710048）
中行西安解放路支行西安市新城区解放路157号（710004）
中行西安骡马市支行西安市碑林区东大街骡马市1# （710001） 中行西安建国路支行西安市碑林区建国路83号（710001）
中行西安莲湖路支行西安市莲湖区莲湖路95# （710003）
中行西安尚德路支行西安市新城区尚德路151号（710004）
中行西安通济坊支行西安市新城区北大街甲字119号（710003） 中行西安四府街支行西安市莲湖区南四府街11号（710002）
中行西安环城东路支行西安市新城区东关正街2号（710003） 中行西安钟楼支行西安市碑林区南大街中段113号（710001） 中行西安西大街支行西安市莲湖区西大街336号（710002）
中行西安大差市支行西安市碑林区解放路21号（710004）
中行西安北大街支行西安市莲湖区北大街358号（710003）
中行西安高新二路支行西安市高新二路2号（710077）
中行西安唐延中路分理处西安市唐延路35号（710075）
中行西安软件园支行西安市科技二路72号（710075）
中行西安团结南路支行西安市团结南路2号（710075）
中行西安科技四路支行西安市高新路89号（710075）
中行西安科技六路支行西安市唐延路45号（710075）
中行西安科技路支行西安市科技路48号（710075）
中行西安高科广场分理处西安市高新四路1号（710075）
中行西安西工大支行西安市雁塔区西北工业大学校园内（710068）
中行西安出口加工区B区分理处西安市雁塔区信息大道28号（710068） 中行西安太白南路支行西安市莲湖区太白北路188号（710068） 中行西安高新路支行西安市高新路49号（710068）
中行西安太白小区支行西安市雁塔区吉祥西路298号（710065） 中行西安高新技术开发区支行西安市高新路52号（710075）
中行陕西省分行西安市碑林区东大街菊花园38号（710001）
篇二：《中国银行境内分行网点服务销售流程手册2.0版》
中国银行境内分行
网点服务销售流程手册2.0版
（内部资料，注意保密）
2012年9月
目 录
第一章 概述 ............................................................... 1
一、编写背景 ................................................................... 1
二、编写目的 ................................................................... 2
三、手册使用范围 ............................................................... 3
第二章 网点服务销售流程体系 ............................................... 4
一、网点服务销售流程体系建立的组织架构 ......................................... 4
二、网点分类及差异化的服务销售流程 ............................................. 5
三、网点岗位配置标准及岗位职责 ................................................. 6
（一）网点人员岗位配置标准 .............................................. 6
（二）网点负责人（行长、副行长） ........................................ 6
（三）大堂经理 .......................................................... 7
（四）大堂引导员 ........................................................ 7
（五）封闭式柜员 ........................................................ 8
（六）开放式柜员 ........................................................ 8
（七）客户经理 .......................................................... 8
四、网点功能分区及服务销售设施配备 ............................................. 9
（一）咨询服务区 ........................................................ 9
（二）营销信息发布区 .................................................... 9
（三）客户休息等候区 ................................................... 10
（四）封闭式柜台服务区 ................................................. 11
（五）开放式柜台服务区 ................................................. 11
（六）贵宾客户服务区 ................................................... 11
（七）自助服务区 ....................................................... 12
（八）辅助功能区 ....................................................... 12
五、网点客户分层服务 .......................................................... 13
（一）客户分层及相应的服务原则 ......................................... 13
（二）客户生命周期下的服务内容 ......................................... 14
第三章 网点各岗位服务销售流程 ............................................ 16
一、大堂经理服务销售流程 ...................................................... 16
（一）大堂经理服务销售流程图 ........................................... 16
（二）大堂经理一日工作管理 ............................................. 16
（三）大堂经理服务销售流程步骤及规范话术 ............................... 17
（四）电子渠道业务分流话术表 ........................................... 19
（五）大堂经理服务销售管理工具 ......................................... 22
二、封闭式柜员服务销售流程 .................................................... 22
（一）封闭式柜员服务销售流程图 ......................................... 23
（二）封闭式柜员服务销售流程步骤与规范话术 ............................. 23
（三）封闭式柜员服务销售管理工具 ....................................... 25
三、开放式柜员服务销售流程 .................................................... 25
（一）开放式柜员的服务销售流程图 ....................................... 25
（二）开放式柜员服务流程销售流程步骤与规范话术 ......................... 25
（三）开放式柜员客户关系管理流程 ....................................... 28
（四）开放式柜员服务销售管理工具 ....................................... 30
四、客户经理服务销售流程 ...................................................... 30
（一）客户经理的服务销售流程图 ......................................... 31
（二）客户经理服务销售流程步骤 ......................................... 32
（三）客户经理日常活动管理 ............................................. 33
（四）客户经理服务销售管理工具 ......................................... 35
五、个人客户经理服务销售流程 .................................................. 36
（一）个人客户经理服务销售流程步骤与细节要求 ........................... 36
（二）个人客户经理日常活动管理 ......................................... 37
（三）个人客户经理中高端客户服务销售流程 ............................... 38
（四）个人客户经理客户服务销售流程规范话术 ............................. 39
（五）个人客户经理服务销售管理工具 ..................................... 43
六、公司客户经理服务销售流程 .................................................. 44
（一）公司金融客户的拓展和维护流程 ..................................... 44
（二）公司客户经理服务销售工作流程步骤 ................................. 52
（三）公司客户经理客户服务销售话术 ..................................... 53
（四）公司客户经理日常活动管理 ......................................... 56
（五）公司客户经理销售管理工具 ......................................... 57
七、网点其他人员的服务销售流程 ................................................ 58
（一）大堂引导员 ....................................................... 58
（二）保安 ............................................................. 59
（三）证券公司等驻点人员 ............................................... 60
第四章 网点服务销售流程运行模式 .......................................... 61
一、网点整体服务销售流程运行模式 .............................................. 61
二、现场管理 .................................................................. 61
（一）厅堂内服务销售流程 ............................................... 61
（二）厅堂客户识别转介流程 ............................................. 63
（三）厅堂客户引导分流流程 ............................................. 67
（四）客户投诉处理流程 ................................................. 69
（五）客户优质体验的网点服务销售流程关键环节 ........................... 71
（六）辅助交易服务——优质客户开销户流程 ............................... 79
（七）市场营销流程 ..................................................... 81
第五章 网点服务销售流程的管理 ............................................ 88
一、网点负责人服务销售管理 .................................................... 88
（一）网点负责人服务销售管理步骤 ....................................... 88
（二）网点负责人执行每日晨会与每周销售会议（夕会）流程与内容............ 90
（三）网点各岗位服务销售考核协作分润建议 ............................... 93
二、网点服务销售过程管理 ...................................................... 94
（一）营销过程管理 ..................................................... 94
（二）客户关系维护过程管理 ............................................. 98
（三）网点服务销售文化建设 ............................................ 102
附件：服务销售流程辅助工具 .............................................. 106
第一章 概述
一、编写背景
银行网点位于市场竞争的最前沿，是金融产品营销和客户服务的平台，是银行创造经营业绩的主要渠道之一，也是客户认同银行服务、与银行建立信赖关系的基点。近年来，随着国内金融市场的不断完善，银行业之间的竞争日益激烈，银行网点任务重、压力大，各岗位职责分工和协作流程存在的矛盾也日益激化。如何能够发挥银行网点的能动作用，促进网点业务全面发展，提升网点效能，进一步赢得市场和客户，对银行网点服务销售流程的深入转型提出了迫切要求。
另一方面，随着科学技术的进步，银行业逐步进入了智慧银行的阶段。电子渠道的飞速发展，对物理渠道交易的替代作用不断增强，也促使物理渠道不断转型。网点应加快从交易操作型向销售服务型的转型，再向客户关系型转型，成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道，成为提供个性化、专业化服务的主渠道。充分发挥网点在服务和销售中的核心作用，也需要网点标准化服务销售流程的搭建。
2009年，总行制订了《中国银行境内分行网点服务销售流程手册1.0版》，并在全行推广。两年多来，各分行结合实际情况，细化制定实施方案，以提升网点厅堂服务质量，建立“全员营销、专业销售”转介流程，实施网点服务销售活动的过程管理为目标，着力打造网点人员各司其职、分工协作的标准化服务销售模式。在实施过程中，引入外部市场咨询公司，在深入剖析网
篇三：中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范
作者：中银濮院支行 时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0
第一章 总则
第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。
第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。
第二章 营业环境
第三条 外部环境
营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。
网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。
网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。
第四条 内部环境
网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协
调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。
营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。
摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。
宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。
服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。
工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。
工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。
第三章 服务设施
第五条 咨询服务区
第六条 营销信息发布区
第七条 客户休息等候区
第八条 开放式柜台服务区
第九条 封闭式柜台服务区
第十条 理财中心（理财服务区）
《中国银行网点》
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