2021年区深化“一网通办”改革工作要点
为深入贯彻落实党中央、国务院关于推进“互联网+政务服务”的决策部署，以及习近平总书记考察x重要讲话精神，在市委、市政府的领导下，根据《xxxx年x市深化“一网通办”改革工作要点》（沪委办〔xxxx〕xx号），xx区持续推进“一网通办”改革，完善“指尖上、家门口、一体化”政务服务体系，做优“一窗办成”政务服务体验，打响“一网通办”政务服务品牌，进一步优化营商环境。
一、指导思想
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党中央、国务院决策部署和市委、市政府工作要求，着力践行以人民为中心的发展思想，以“一网通办”改革为总牵引，聚焦“进一网、能通办，来一窗、能办成，办成事、好办事”目标，坚持从群众需求出发，整合资源、优化流程、强化协同，全面推进政府职能转变和“放管服”改革，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务，建设人民满意的服务型政府。
二、基本原则
——坚持市区联动。在落实本市“一网通办”改革工作的总体要求下，结合xx特色，不断完善政务服务流程优化改革的应用场景，实现“市-区-街镇”三级的大联动。
——坚持利企便民。简化审批环节，优化办事流程，压缩审批时限，减少申报材料，打造法治化、国际化、便利化的营商环境，带给企业市民快捷服务的新体验。
——坚持整体高效。以用户思维整合业务和优化流程，增强部门协同和综合监管，有效解决政府部门条线分割、部门间推诿扯皮等问题，塑造透明政府协同服务的强能力。
——坚持技术赋能。强化互联网思维，抢抓人工智能产业集聚发展的机遇，利用大数据、区块链、物联网、云计算等新一代信息技术，提升人工智能政务服务的高水平。
三、工作目标
到xxxx年底，全面实现“三转变”（“能办”向“好办”转变，“侧重行政权力事项”向“行政权力和公共服务事项并重”转变，“审批流程再造”向“监管能力提升”转变），实行“两个免于提交”（在开展政务服务和实施监管执法场景中，通过告知承诺、电子证照应用、数据共享核验、行政协助等方式，实行“凡是本市政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照”），深入推进“一网办、一窗办、一次办”，深化“一件事”业务流程革命性再造，使线上服务更方便、快捷、有效率，线下服务更贴心、周到、有温度，提升企业市民的体验度、满意度。
四、主要任务
（一）抓改革、减流程，提升服务效能
聚焦“高效办成一件事”，加大环节精简和流程再造力度，强化跨部门、跨层级、跨区域协同，提升网上办理体验度。
1.持续推动行政审批改革。在行政审批服务科室落地并向区行政服务中心集中和授权的基础上，进一步减少审批层级，实现单部门至少xx%政务服务事项做到“一级审核”，进一步提升本区“当场办结”事项数。定期开展行政审批服务科室工作人员全岗通培训，确保对“一窗综办、一窗办成”和各类自助服务设备提供实质性支持。
2.全力挖掘事项网上办理深度。推进事项全程网办，实现区级政务服务事项全程网办率达到xx%以上，“最多跑一次”达到xx%以上。重点推进xxx个政务服务事项在线办理率达到xx%。有序推进区域内重点楼宇实现统一地址库管理，拓展新设企业全程电子化覆盖度。
3.大力推进“一件事”流程再造。从企业和群众视角的“一件事”出发，围绕“六个再造”，系统重构业务流程，实现“一件事、一次办”。编制“一件事”清单，完成不少于xx个“一件事”改革，制定“一件事”操作规程，理清部门职责权限，进一步明确办事标准，压减办事期限，不断提升“一件事”规范化、透明化、便利化水平。
4.试点探索无人干预自动办理。针对部分流程简易、办件量大的事项，探索以事项标准化为基础，数据共享为手段，事中事后监管为保障，依托人工智能、用机器替代人工等方式，探索“建筑工地夜间施工作业审批”“xx区网络预约出租汽车驾驶人员背景审查”“居住证签注”等一批政务服务事项无人干预自助办理，有效满足市民对于快速办理、多渠道办理的需求。
（二）抓汇聚、促共享，加强数据应用
推进数据治理，强化数据归集、共享、开放、应用和安全管理，积极落实“两个免于提交”“零材料提交”，发挥数据支撑作用。
1.加快电子证照应用。推进本区职能部门核发的xx类证照证明等结果物纳入市电子证照库，拓展电子证照覆盖度。推进市电子证照库中各类证件、执（牌）照、证明、证书、批文及鉴定报告的共享应用，逐步打造“电子证照为主、实体证照为辅”的应用体系，实现已归集电子证照应用覆盖xxx%政务服务事项，电子证照类目xxx%关联办事材料清单，全区各级政府办事窗口xxx%接入电子证照库。拓展长三角各类电子证照应用场景，推动电子证照在长三角广泛应用。
2.新增一批“零材料提交”事项。结合调用电子证照、数据共享核验、告知承诺和行政协助等方式，从企业群众实际办事需求角度出发，聚焦市场准入、民生事务等领域申报材料相对简单且电子证照覆盖比例高的办理事项，实现“零材料提交”，进一步提升服务品质。提升电子签章、电子签名在法人、自然人办理各类政务服务事项的应用度，减少纸质材料递交，减少跑动次数，推动部分事项的电子文件归档管理。
3加速政务数据共享。完善与市大数据资源平台的级联对接，实现市、区数据按需归集和落地应用。建立完善全区公共数据分层采集体系，强化全区公共数据标准统筹管理，加强全区公共数据质量实时监测。统筹全区各类公共服务业务数据的采集及存储，加强市、区、各街镇以及社会第三方数据治理、融合，并及时向市大数据资源平台归集，配合市大数据中心做好“一网通办”主题数据库建设。结合区城运平台建设成果，完善全区个人主页、家庭画像、企业电子档案、图控中心等不少于x类基础数据库及系统建设。推进主题数据整合、推动精准救助、智慧养老、健康治理、城市风险防控等主题应用建设。
4.做优市民主页和企业专属网页。充分依托市级专属网页运营中台和区级大数据资源平台，接入xx区属地化特色内容、特色应用，持续推进“一人（企）一档”建设。基于企业专属网页的用户精准画像和用户行为分析，建立企业智能化风险预警体系，面向区内企业开展智能业务问答、智能政策推荐、智能档案应用等个性化、精准化、主动化、智能化服务运营，全面提升xx区“一网通办”服务能力。
5.提升数据治理能力。开展大数据资源平台二期建设，提升数据智能分析应用能力。依托区大数据共享交换平台推动政府内部数据共享，确保共享数据与办事材料充分关联，进一步减少申请材料的提交。加强数据质量实时跟踪监测和安全管控，完善数据质量监管制度和安全管理制度，建立数据资产评估和问题数据反馈机制。
6.实现更精准的数据监管。全面接入市统一在线受理平台，深化法人库、人口库、地理信息库等六大市级基础库的落地运用，建立大数据共享交换平台，构建政务大数据仓库，打破部门间的信息孤岛和数据壁垒。推出一批智能化监管项目，运用大数据等手段开展网上监测监管。利用区块链、物联网、射频识别等信息技术，建立监管对象追溯体系，形成来源可查、去向可追、责任可究的信息链条。
（三）抓服务、谋融合，追求管理精准
推动线上线下深度融合，做优线下服务、做强线上办理，依托“四个统一”，促进信用信息资源共享和业务协同，助力构建以信用为基础的新型监管机制。
1.建设“一网通办”线上办理专区。进一步细分政务服务事项办理情形至最小颗粒，持续开展政务服务事项标准化建设，提升综合窗口“一次性告知”能力。推动政务服务事项线上线下业务流程一致、办理标准一致。政务服务大厅开设“一网通办”线上办理专区，引导群众和企业网上办理、掌上办理政务服务事项。
2.提升现场“一窗办成”线下服务能力。持续推进政务大厅“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”受理模式，确保各项政务改革工作在综合窗口的落实。新增xxx项个人事项实现“全市通办”，个人事项进一步向社区事务受理服务中心下沉，方便市民就近办理。
3.推进线下与线上服务融合。力争新增xxx项公共服务事项接入“一网通办”总门户并发布办事指南，办理类公共服务事项需实现在线办理。推进服务大厅现场服务系统升级优化，确保与市“一网通办”平台的实时对接顺畅，确保线下业务不断、不乱，线上高频事项“应进必进”。
4.做深“四个统一”支撑能力。扩大个人实名用户覆盖范围，基本实现党政机关工作人员全覆盖，同时向社会各领域拓展。拓展“xxxxx”市民服务热线作为统一总客服的实时服务能力，探索在线人工客服与智能客服相融合的方式，提高“一网通办”问题处理效率。深化支付事项多渠道支付能力，扩大支付事项接入范围，持续拓展电子票据应用场景。探索优化统一物流快递服务的新模式，提高寄递效率。
5.建立信用信息监管网络。依托区公共信用信息服务平台与“一网通办”系统对接，继续推进“奖惩红黑名单”功能应用，做到窗口业务受理与联合奖惩应用的实时无缝融合，所有事项“逢办必查”。加快推动信用信息在跨部门联合执法、联合惩戒等应用场景中落地，促进信用信息资源共享和业务协同，助力构建以信用为基础的新型监管机制。
（四）抓创新、强能力，引领智能变革
充分运用大数据、人工智能、移动互联网等技术，推进智能审批、智能客服、刷脸办事等场景应用，结合xx小时自助办理延伸点建设，不断提高政务服务能力。
1.拓展延伸自助服务。推进政务服务自助办理延伸点建设，加快打造企业群众“家门口、一体化”服务，不断提高政务服务覆盖度，提升办事便捷度、体验度。制定政务服务自助办理延伸点标准化建设与管理指导意见，持续优化自助工作台功能，不断丰富和完善全区“x+xx+X”三级联动政务服务体系，企业群众基本实现“进一扇门、办所有事”。
2.打造智能呼叫中心。优化政务服务知识库建设，不断扩大知识库覆盖面及问询深度。通过语音识别、多重语义理解、多轮对话、全双工语音交互等技术手段，辅助坐席与市民顺畅沟通，提升政务服务统一客服咨询能力。依托智能客服提供办事查询、预约等政务服务，解决市民实时咨询需求。
3探索智能辅助办理。探索人工智能在政务大厅的应用，推进预约排队智能化、刷脸办事、智能填表、材料自助预检等智能服务场景，依托人工智能进一步提高窗口服务效能。
4.完善移动端办理模式。推动本区移动端高频事项全面接入“随申办”。探索重点领域法人事项在移动端办理的新模式。优化移动端应用架构，提升“随申办”服务的稳定性和安全性。快速迭代升级各项服务功能，提高用户粘性和月活跃用户数。
5.优化智能监管场景应用。建立审批监管平台，完善综合监管机制，深化“双随机一公开”，强化信息归集和联合惩戒，加强诚信监管、智能监管、分类监管和风险监管，建立区重点隐患行业和企业评估机制，构筑全社会协同监管格局。推进高风险食品经营单位明厨亮灶视频监控及智能分析系统、电梯智慧平台、零售药房智慧监管系统上线运行、优化完善。
（五）抓落实、重评估，加大宣传推广
突出“一网通办”改革的系统性、领先性、安全性，确保工作如期推进、后墙不倒。同时加大宣传推广力度，进一步提升“一网通办”的服务能力和知晓度。
1.提升统筹能级。加强全区层面的统筹规划、协调推进、督促检查、业务培训。各部门在建立工作机制的基础上，要抓紧细化工作方案、制定实施计划，要把任务项目化，抓进度，抓落实，及时上报工作推进中遇到的问题。对于重点领域、重点任务，成立工作专班，加大推进力度。把“一网通办”改革工作列入区政府部门年度绩效考核评价中，对工作推进落实情况进行进度督查和绩效评估。
2.实现多方评价。全面实现政务服务“好差评”工作全覆盖，通过对服务事项、服务渠道、承办单位的评估，评价与办事人、办理事项、承办人“三对应”，实行评价内容、部门反馈“双公开”。建立申诉复核机制，排除误评和恶意差评。开展“一网通办”服务能力第三方评估，将评估结果和政务服务“好差评”工作情况纳入区政府部门年度绩效考核评价。充分发挥人大代表、政协委员以及民主党派代表等社会各界人士的作用，主动听取企业代表、市民代表以及一线窗口工作人员的意见和建议。
3.做好试点推广。结合实际，鼓励各部门在具体应用层面开展创新性探索。借助区块链、大数据、人工智能、xG等前沿技术，在业务流程优化再造、数据资源整合共享、便企利民应用、“AI+一网通办”等方面大胆探索、先行先试。加强指导，对试点经验及时总结、适时推广。
4.推广宣传效应。充分利用报纸、电视、互联网和新媒体等形式，及时准确发布改革信息，重点宣传典型案例、典型经验，强化对“一网通办”功能内容的宣传，进一步提升“一网通办”的服务能力和知晓度。
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