篇一：网上用户评论回复指导
如何对待负面的网上用户评论
如果有人对你的酒店发表了一些负面的评论，那么你就需要针对这些负面评论采取一些比较有效的对策了。这也是我想通过这篇文章表达的目的，那么就让我们从这里开始吧。
第一步：认真听取反馈
都是哪些人发表的评论？你需要建立评论追踪工具，来关注这些评论，无论是赞扬还是批评。下面这些就是你可以使用的工具：
1. Google: Google Alerts(通过邮件或RRS订阅最新的Google搜索结果)
2. Blog posts: Technorati(最大的博客搜索引擎)
3. 博客评论：Backtype(在博客中发表酒店评论)
4. Twitter：Twitter搜索(可以实时了解反馈)
5. 其他社区媒体：FriendFeed搜索(一家与YouTube、Delicious、Flickr等其他社区网
络结合的社区媒体)
如果你愿意花点钱，你还可以使用其他一些追踪工具如Radian6、Trackur等，那样你便可以通过一个平台追踪到所有评论。
准确掌握客人的评论有助于开展有效的行动。很多时候，负面评论的发表要求酒店从运营层面尽快采取行动来弥补不足，因此，这有助于酒店管理人员从这个系统中获取、分享信息。
但是，请记住，并不是所有的评论都是公正的。正如酒店营销负责人所说的那样，负面评论主要有两种形式：1）建设性的批评；2）恶意的攻击。
第二步：回复评论
当你看到那些对你的酒店发表的负面评论，你很想回复一句脏话来反驳。但是请注意，这样的话可能会进一步破坏酒店的声誉。相反，按照下面的做法来回复那些不好的评论：
1. 感谢他们的反馈；
2. 对他们的糟糕经历表示道歉；
3. 解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；
4. 如果需要深入探讨，和客户线下联系。
切忌：
1. 生气、回复指责对方，或者任何人身攻击；
2. 质疑评论的真实性(是的，虚假的评论时不时就会出现，但是很难证明这些评论的真假，
最好要避免这种质疑)；
3. 给对方打折、提供赠券(这样只能间接鼓励评论的滥用)；
4. 没有任何实质性内容的敷衍，例如---“我们很抱歉给您带来了不便，感谢您的评论。很
高兴您提出来的意见，我们会做的更好。我们会更加努力，让您住的更舒适，希望您下次再来。”
如果我在一家酒店住的很不爽，这类回复对我来说毫无意义。我要的是更详细的解释！我才不会再回这家酒店住一次，来看看会不会“更舒适”。
第三步：弥补出错的地方
对此，没什么好的招数。那些让客人不满的糟糕硬件服务不是用一次华而不实的营销活动就掩盖得住的。最多你可以否认，但是漏洞只能越捅越大。
培训或改变你员工的行为。聘请一个顾问、一个设计师……或者就修理一下漏水的水槽！运用你现有的资源把所有的不足都纠正过来。
告诉他们——你听取了他们的意见并解决了问题。
既然都修整好了，你需要告诉那些评论者，让他们知道你听从了他们的意见并付诸行动。 直接告诉客户——在TripAdvisor和其他用户评论网站上给他们回复。
告诉他们你是如何做的——将视频上传到YouTube上，或将对你的采访发布在你的酒店博客中。
告诉媒体——举行新闻发布会或一个全面的公关活动(这要取决于你改变的程度)。
第四步：逐步建立你的正面新形象
建立有效的网上形象不仅仅只是进行防卫，而是积极的建立正面形象。这很简单明了，却是必不可少的。
请那些满意的客户写下他们的评语。尤其要将评语发布在你用心最多的网站上，如果你不是很确定，那就从最受欢迎的TripAdvisor开始吧。
推出一项特别的博客征文活动。正如Malcolm Gladwell在《引爆流行》中教我们的那样，有影响力的名人的帮忙是传播信息必不可少的。在在线旅游社区中，博客写手们则经常扮演着
Malcolm Gladwell笔下Connectors、Mavens、Salesmen的角色。他们对旅客观念的形成起着很大作用。好好利用这些最具影响力的博客写手，邀请他们为你的酒店写些评论吧。
积极优化酒店网站的内容。内容是当今网站中保持相关性的重点，也是建立忠实客户群的最好途径。通过多种媒体渠道发布有用的内容是确保可以让你的意见传达给客户的唯一途径。这要花费很多工夫，但是要建立一个正面的形象，没有比这个更好的办法了。
FAQs ：怎样处理哪些负面评论?
问：可以删除这些负面评论吗?
可以或不可以。如果你在管理上确实做了些改变，TripAdvisor可以让你删除上面的负面评论，否则就不行。
问：要不要与客户联系，来解决问题?
通常，你只能通过网站的管理回复功能来发表回复。你可以留下客服电话，鼓励线下解决问题。
问：我觉得是竞争对手写的那些评论。
建议你直接和评论网站联系，向他们解释你关注的理由。
问：能否联系用户，要求他们删除所写的负面评论?
很多网站都不允许这样做，你需要按照上面的步骤一步步地提升酒店的形象。
篇二：星级酒店网络评价回复
深圳市小梅沙大酒店网络评价回复
对负面点评的反馈原则：
1. 感谢他们的反馈；
2.对他们的糟糕经历表示道歉；
3.解释你们将采取哪些措施防止类似的事情再次发生；
4.如果需要深入探讨，和客户线下联系。
感谢您给予我们中肯的评价，您的满意是我们的不懈追求，我们会再接再厉，保证我们的服务品质，期待您的再次光临！祝您生活愉快！
非常感谢您选择下榻并推荐深圳小梅沙大酒店，您的满意是我们小梅沙人不懈的追求，我们将再接再厉，为您提供更优质的服务，祝您生活愉快！期待您的再次光临！
尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。如有个性化需求，请及时致电管家部。小梅沙大酒店独特的建筑风格，仿若海滨的一叶风帆，海滨浴场和海洋世界近在咫尺，美食街也仅仅是一步之遥，漫步海滨栈道是最惬意的放松......期待您的再次光临！
尊敬的宾客：感谢您选择深圳小梅沙大酒店并且在百忙之中抽空为我们做出用心点评，您的赞许是我们前行的最大动力！空气清新怡人的海滨，精彩纷呈的海洋世界和我们小梅沙人非常期待您的再次光临！
尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店，同时也感谢您为其他有意向预订本酒店的宾客做出了关于洗漱品的提醒。关于有偿使用一次性用品一事，我们酒店也是及时响应旅游局号召，并且在合作网站都有温馨提示，相信您和其他大部分具有环保意识的宾客都能了解并支持！“绿色出行，感谢有你”！期待您的再次光临！
尊敬的宾客：感谢您选择下榻深圳市小梅沙大酒店，您提出的两个问题，我们都到相关部门进行了调查了解。不知您入住的是哪种房型，据了解，所有房间都配备有靠背椅，管家部同时还备有方凳以备客人不时之需，入住期间有任何特殊需求可以致电前台或客服中心，我们一定会提供热忱服务的。您说的带壳鸡蛋，我们城市厨子中餐厅的价格是9元一份，每份两个，您说的15元有可能是包括茶位费在内哦。让您的美好假期出现瑕疵，我们深表遗憾。期待您的再次光临，一定会有更好的体验！
尊敬的宾客：感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店并提出了中肯而具有价值的评价。酒店将有计划地逐步更新，在服务方面我们将更加关注细节，令服务品质日臻完美。碧海蓝天梅沙湾，期待和您的再次邂逅！
这位客官，感谢您的用心评价哦。您的赞美就是我们酒店人前行的最大动力！期待再次光临，也祝福您以及家人工作顺利，生活愉快，幸福安康！ 尊敬的宾客：您好，非常感谢您对我们酒店的选择，同时很感谢您提出的宝贵意见和建议，我们会努力改进。由于我们的失误为您出行带来的不佳体验，我们深表歉意！经了解，当时当班人员为新入职的收银员，对业务熟悉程度有待提高，我们已经安排再次培训。如果您对海洋世界感兴趣，我们有一款自助游套票是含两位成年人的海洋世界入园券的哦，在携程也有重点推广的呢。再次感谢您的反馈，期待您的再次光临，我们会为您提供更优质的服务!
尊敬的宾客：非常感谢您选择下榻深圳小梅沙大酒店！您的满意是我们不懈的追求，对您提出的宝贵建议，我们已提交至总经理。酒店将进行有计划的逐步更新改造，早餐的品种也已和城市厨子中餐厅提出建议，未来将会更加多元化，满足宾客的不同需求，如有个性化需求，还请及时致电管家部，我们尽最大努力交付满意的答卷。小梅沙大酒店地理位置得天独厚，交通便利，空气清新，独特的建筑风格，仿若海滨的一叶风帆，海滨浴场和海洋世界近在咫尺，美食街也仅仅是一步之遥，漫步海滨栈道是最惬意的放松......期待您的再次光临，也期待您的慧眼发现更多的美好！
亲，感谢您选择小梅沙大酒店。您的赞誉让我们再次满血前行，注重细节，让服务日臻完美是我们孜孜不倦的追求！期待与您在蓝色梅沙湾再次邂逅！
篇三：网络回复技巧
? 尊敬的客人，感谢您下榻湛江中泰来大酒店，也非常感谢您的反馈意见，我们已将此信息汇报到
相关部门，并会做出整改，希望您能继续支持湛江中泰来大酒店。祝您身体健康，生活愉快！
? 尊敬的宾客：非常感谢您的入住及点评！如果您需要WIFI,请致电酒店房务中心可以为您提供迷
你无线路由器。酒店正在测试WIFI覆盖整个酒店的工作，很快就可以实现无线网络。您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活幸福！事事如意！ ?
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? 尊敬的宾客：非常感谢您的入住和点评！您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活愉快！万事如意！ 尊敬的客人：非常感谢您的入住及点评，不足之处我们会不断完善，希望您能一如既往的支持湛江枫丹白露酒店。祝您工作顺利，阖家幸福美满！ 尊敬的宾客：非常感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店！并给予我们5分的满分，您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活愉快！万事如意！ 尊敬的客人： 非常感谢您的入住及点评，我们会加强服务细节的培训，不足之处我们会不断完善，希望您能一如既往的支持湛江枫丹白露酒店。祝您工作顺利，阖家幸福美满！ 尊敬的宾客：非常感谢您的入住和点评！湛江枫丹白露酒店是粤西地区以五星级为标准建造，文
化上突出运动与您的私人管家式服务为主题的商务酒店，目前10-12楼层的房间装修已完工，我们会不断更新和维护我们酒店的硬件设施，继续努力给顾客提供更优质的服务，期待您的下次光临！祝您生活愉快！万事如意！
? 尊敬的宾客，您好！感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店并在百忙之中留下您的点评，您的肯定是我
们最大的荣幸及收获，您的支持是我们最大的动力，我们会以更热情、优质的服务欢迎您的再次光临！祝您生活愉快！财源广进！
? 尊敬的宾客：非常感谢您的入住及点评！酒店房间内有抽风机和中央空调，打开时会有一点声音，
不便之处，敬请谅解！您的满意是我们最大的动力！我们会继续努力提供给您更优质的服务！期待您的下次光临！祝您生活幸福！事事如意！
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? 尊敬的客人：您好！ 非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店并留下宝贵意见及建议。对于您
提到的不愉快经历，请接受我们诚挚的歉意。我们已及时反应给相关部门，正视自身的不足之处进行改进。酒店一直秉承服务至上的理念为每一位入住酒店的客人提供贴心而细致的服务，对于您的意见和建议我们表示感谢并会进行进一步的完善，相信您再次光临湛江枫丹白露酒店时，我们会以崭新的面貌为您提供超越期望的服务。我们期待您的再次检验和见证我们的成长！
? 非常感谢您夸赏我们的酒店，您的满意激励着我们不断前进提升服务品质，湛江枫丹白露酒店
是粤西地区以五星级为标准建造，文化上突出运动与您的私人管家式服务为主题的商务酒店。很高兴你有一个愉快的入住体验，在此我们期待您能有再次光临酒店！祝您身体健康，万事如意！
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? 首先感谢阁下您选择并入住我们的酒店。对于您提出的意见我们会和相关的部门沟通进行改善。给您带来不必要的麻烦真的很抱歉，希望不会影响您下次的到来，祝愿您生活愉快，谢谢！美丽的湛江，微笑的枫丹白露！首先感谢阁下您选择并入住我们的酒店。不知道早餐方面是品种
不够丰富还是味道不够好呢？对于您提出的意见我们会和相关的部门沟通，希望能进行改善。给您带来不必要的麻烦真的很抱歉，希望不会影响您下次的到来，祝愿您生活愉快，谢谢！
? 非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店并留下宝贵意见及建议。对于您提到的不愉快经历，请
接受我们诚挚的歉意。我们已及时反应给相关部门，正视自身的不足之处进行改进。酒店一直秉承服务至上的理念为每一位入住酒店的客人提供贴心而细致的服务，对于您的意见和建议我们表示感谢并会进行进一步的完善，目前10-12楼层的房间装修已完工，我们会不断更新和维护我们酒店的硬件设施，继续努力
给顾客提供更优质的服务，相信您再次光临湛江枫丹白露酒店时，我们会以崭新的面貌为您提供超越期望的服务。我们期待您的再次检验和见证我们的成长！
尊敬的宾客：
你好，感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店并在百忙之中留下您的点评，抱歉给您带来困扰~我们酒店客房主体是已简约欧式，开放式家居装修风格为主，致力于商旅人士打造一份回到家一样的温馨体验。所以在空间结构上，区别于传统酒店的方正和规规矩矩。我酒店网络系统正在更新与测试，我们将尽快完善网络系统以便给您提供更加便捷舒适的体验~~
非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店并留下宝贵意见及建议。对于您提到的不愉快经历，请接受我们诚挚的歉意，您提出的意见我们会和相关的部门沟通进行改善。因为靠近海，是有您提出的问题发生，但是我酒店的房型都会不定期的检验与装修以便给客户更舒适的体验~~我酒店一直秉承给宾客私人管家式的商旅服务体验~~感谢您的理解与支持！期待您下次光临~~
您好！感谢您下榻湛江市枫丹白露酒店并在百忙之中留下您的点评，对于您提到的问题我们表示理解，若是需要面积大一些的房型，我们还有行政房，行政套房供您选择~~您也可以在预定的时候申明您的要求，我们会尽力给您安排您满意的房型~感谢您的入住与建议~~祝您生活愉快！万事如意！期待您的下次光临！
您好！非常感谢您选择入住湛江市枫丹白露酒店，并留下宝贵的意见，酒店距离市中心繁华地段、车站、机场只需十至十五分钟车程。或我们酒店的1楼就是我们的朝云轩中餐厅和塞纳河西餐厅，距离海边步行15分钟，更有荣基国际、鑫海名城购物商场以及昌大昌超市分布在方圆500米内~你的满意是我们永远的追求，期待你的再次光临。
尊敬的客人：非常感谢您的入住及点评，酒店考虑到来自不同地区的客人，提供了多样化的自助早点，而且每天的种类不同，不知道早餐方面是品种不够丰富还是味道不够好呢？对于您提出的意见我们会和相关的部门沟通，希望能进行改善。希望您能一如既往的支持湛江枫丹白露酒店。祝您工作顺利，阖家幸福美满！
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