篇一：物业培训工作总结
2010年物业公司上半年
培训工作总结 2010年上半年，响应置业公司精神，结合物业公司工作的实际情况，在置业公司相关领
导的关心与指导下，物业公司进一步加强了员工培训工作力度，采用理论和视频相结合的方
式，在公司内部有条不紊地开展了员工培训工作。现就半年培训工作总结如下：
一、培训内容：
为了提高公司员工的整体素质和专业服务技能，物业公司本着“工作就是学习，工作就
是创新。”的理念，鼓励员工都要争做“学习型、创新型”的人才，根据不同岗位有针对性的
制定培训计划，定期组织学习。
1、定期组织员工学习公司的各项规章制度、岗位职责及工作标准， 并进行书面考核，通过学习和考核强化了员工的岗位责任意识和日常行为规范，对于公
司各项规章制度的落实和执行起到了良好促进作用，有效杜绝了违规、违纪现象的发生。
2、每周三对客服人员进行服务礼仪、行为规范、仪容仪表及具体业 务工作流程方面的培训（包括处理业主投诉的技巧、办理入住的注意事项），通过培训，
丰富了客服人员的理论知识，有效提升了员工的整体素质和服务水平，使物业公司的服务更
加专业化和规范化。
3、每周五对工程人员进行工程专业知识的培训，为了达到相互学习、取长补短、共同进步之目的，公司还安排各分区主管轮流授课，进行经验分享、心得交
流。
4、为丰富培训内容，使内容更加专业、生动，公司还安排全体员工 每周进行一次视频学习，先后观看了余世雄讲师的《有效沟通》、 《打造职业化团队》，杨宗华讲师的《责任胜于能力》等视频资料，主讲老师生动、幽默
且富有感染力的语言，让员工从中获益匪浅，在员工中起到了立竿见影的效果。
5、为了使物业服务更加专业化，让业主有耳目一新的感觉，公司还 特邀请新东方大酒店的礼仪培训师前来为我公司员工进行服务礼仪理论知识的培训以及
肢体动作的现场示范。
6、针对在工作过程中业主反映较多且专业性较强的问题，公司及时 制定合理的解释说辞，对客服和工程人员展开培训，使员工统一思想认识和解释口径，
与业主及时做好沟通工作。有效减少了业主投诉。通过一系列的培训学习和员工们的学习测试及日常表现，所看到的和所听到的是令我们
颇感欣慰的，员工们对公司的经营管理理念不仅仅是熟记于心的，忠诚、严明、协作、进取
没有仅仅停留在口头上，从不同方面的反馈可以肯定已经强化到了他们的内心深处，相信必
将体现在以后的工作中，尤其是讲授了公司关于用人方面的管理理念，以人为本，公司用人
能者上、庸者让，做到人尽其才，才尽其用，这些无一不让他们对自己产生信心的同时，对
公司产生强烈的认同感与归属感，这一点也是我们在培训中着重培育和力求的，也只有让员
工具备这些，才会有好的执行力、凝聚力、向心力，也才可能最大程度上激发他们的工作积
极性和主动性。篇二：物业管理公司2011年培训年总结 物业管理公司2011年培训工作总结2011年物业管理公司针对各种需要进行了全方位的培训，并系统的对各个口专业知识、
集团规章制度、公司文化理念及相关专业知识进行培训。在这一年的培训工作中适应公司的发展要求，顺势而上，使得物业管理公司走向了专业
化的道路，并有了一个又一个的突破：培训范围从置业公司走入了各个口的基层人员；培训
形式从单一的内部培训走向了全员整体培训；培训内容从传统的基本知识培训走到了专业化，
并真对每个人的工作过程进行实际操作的培训，从而提升物业管理公司每个人的专业素养。
回眸2011年，现对全年的培训工作做总结如下： 第一部分：培训次数总结 2011年物业管理公司计划培训27次，实际执行培训101次，具体培训情况见下表：从上表的数据中我们可以看出：2011年的培训执行情况良好，并严格按照培训预定计划。
第二部分：培训形式总结
在2011年实际执行的39项培训活动中，有38项都是内部培训，只有1项是全体服务人
员进行培训。具体的统计表格如下：从上表的数据中我们可以看出：2011年培训项主要为内部培训，而集中培训较少。在2012
年我们会加大集中培训的力度，并将集中培训内容进行丰富，保证物业管理公司所有人员的
服务质量。 第三部分：培训记录总结 在2011年实际执行的培训中，相关培训记录情况如下表： 从上表的数据中我们可以看出：在本年度的培训过程中有8次都有培训记录，只有4次
没有进行记录。从上述数据可以得出，我们的培训记录率非常的不理想，我们会在2012年的
培训中严格进行培训内容的记录，并保证每人每次记录详细认真，从而使得培训效果提高。 第四部分：培训出勤总结
在2011年的培训活动中，培训参会人员的出勤情况统计如下：从上表的数据中我们可以看出：计划培训人数与实际培训人数外相同，出勤率正常。①
全员的培训参与较强；②培训时间不相冲突；③培训考勤的监督机制执行到位。 2011年物业管理公司的培训工作已经告一段落，有令人欣慰的突破，也有不无遗憾的未
达成，还有更多的培训项目和细节需要落实和优化。例如：集中培训次数需要加强、专业知
识的培训、培训形式需要创新等。此时此刻，我们对2011年培训工作进行总结的同时，更多
的是对2012年的培训工作充满了希望。物业管理公司 2011年12月24日篇三：2012年物业品质培训部年度工作总结 品质培训部2012年度工作总结及2013年度工作计划 公司领导： 品质培训部2012年各项工作有条不紊进行。现将本年度具体工作总结汇报如下：
一、完善督查与激励机制，持续提升物业服务质量
（一）规范维修、客服、环境等文件档案管理先后三次组织各物业处经理、项目负责人、维修、客服、办公室相关人员进行文件规范
化管理培训与交流，以质量标准体系为依据，针对各项目文件管理方面存在的问题，如记录
不完善、归档不及时等进行限期整改、完善，为内审、外审工作顺利进行奠定基础，促进了
物业管理的标准化和规范化
（二）三级责任状管理办法的制定与实施 制定了物业总公司三级责任状管理办法，以“安全第一，预防为主”为指导方针，依照
“谁主管，谁负责”的职责定位，执行“三级安全管理”。物业总公司对集团、项目经理对总
公司、主管对项目经理、员工对主管分别签订责任状。先后与15个物业处经理、3个职能部
门经理负责人签订了责任状。签订责任状后，增强了各项目负责人的安全管理意识，有效降
低了企业风险。统计显示，2012年度仅发生一起工伤事故。责任状的签订，对物业总公司范
围内各项工作良性发展有积极意义。
（三）经理绩效季度考核工作制定了《项目经理季度考核实施办法》《项目经理绩效考核内容及评分细则》《职能部门
经理绩效考核内容及评分细则》，二、三、四季度分别对项目经理和职能部门经理进行了季度
考核工作。
通过对各项目经理季度工作的实际情况评估，将月度绩效工资的发放与实际工作业绩紧
密结合起来。利用绩效工资的激励性，提高了经理的工作积极性，对服务品质的提升有一定
的推动作用。
（四）项目创优工作
依据评优标准，品质培训部主要围绕整改做相关工作：
1.创优整改
围绕评优标准，制定创优整改850多条，全程跟踪完成情况，累计抽查整改完成项300
余项。
2.培训交流
组织创优项目员工培训、参观、交流计逾100人次，为进一步规范各种作业记录、提升
服务标准起到了促进作用。
3.创优资料规范
围绕创优汇报ppt及创优资料整理，完成品质部修订、审核、定稿材料10余套。
4.设备房规范
对4个创优项目的设备房进行规范，更换、悬挂设备标识牌以及安全生产标识牌300余
块，并对地面统一进行刷漆，清除设备锈迹、上油、刷漆保养，规范了设备房维修、巡查等
记录表格。
（五）公司内审与外审工作根据贯标认证工作整改要求，组织物业相关人员对xx、xx、xx、xx和xx物业处进行了
内部审核，验证公司质量环境体系及覆盖产品是否符合iso9001；2008、iso14001；2004 标
准规定的要求。内审后，xx物业处作为各物业处代表，顺利通过了专家组的外审工作。内审
与外审工作的顺利通过，确认了物业公司质量环境质量体系的符合性和有效性。
（六）住户满意度调查工作组织各物业处部分房管、秩序队员协助进行2012年度业主满意度调查，上、下半年各一
次。组织入户调查180多人次，发放入户问卷8850份；统计整理业主合理化建议600余项，
并下发各处制定计划整改。从统计结果看，2012年住户满意度整体保持97以上(比去年有所
提升)。
（七）石家庄基本服务标准社会考评工作 组织各物业处迎接由房管部门带队的考评团队，积极应对xx基本服务标准社会考评并顺
利通过。服务标准考评工作对物业服务提出了更高要求，有利于物业公司标准化运作的进一
步加强。
（八）日常工作
1.工作促提计划的监督检查汇总各物业处的全年整改项共计18000余项，每周都对其进行详实的记录并定期对整改
完成项进行检查和监督，提高了物业处的自查自纠自整改的有效性。
2.宣传资料的分发和管理累计发放《xxx报》《xx日报》等宣传资料共计20余万份，同时，根据发放明细不定期
对各物业处执行相关制度情况进行抽查，确保报纸发放到位。
3.通过奖惩促提高
经日常检查及不定期夜查，因员工违纪及工作不达标下发处罚通报达150余次（含物业
处自行处罚次数），累计处罚600余人次，款额 69400余元。
4.有效处理业主各类投诉接待各类投诉10余起，实现以投诉促工作提升。通过投诉后与相关部门、人员沟通总结，
提高跨部门协作与解决投诉能力，增强了物业人员接待业主、处理事件的能力。
二、加大员工培训力度，促进员工素质与服务意识提升 品质培训部2012年度完成的主要培训项目共五项，参训员工达1260多人次（各物业处
自行组织的培训不计入此受训人次），培训课时150多个课时。
（一）新入职员工岗前培训根据每月人事部提供的报岗人员名单，截止12月中旬，品质培训部先后组织新入职员工岗前培训十五次，共培训员工408人次。培训内容包括集团和物业公
司概况、行为规范与规章制度、物业服务礼仪等。
（二）参观见学
3月份，品质培训部组织各物业处经理及物业总公司骨干员工，共计23人，赴北京参观
了xx大厦、xx及xx项目。在各项目认真听取了项目物业处的讲解及经验介绍并形成书面报
告存档。培训时间约为两天。
（三）培训交流会
2012年，品质培训部共参与组织专题培训交流会三次。
1.卓达案例培训会
2月份，整合公司实际发生的案例，举办了卓达案例（第一辑）专题培训会，参训员工
256人，范围涵盖物业全体秩序队员、部长级以上员工等。此次培训加强了员工的自我约束
及风险防范意识。
2.创优项目试点单位交流会5月30日，组织各物业处设备主管、负责人参观了创优试点单位xx物业的工程设备规
范资料及设备房。对项目设备管理存在问题及改进方向、措施提出建议并相互交流，有助于
促进创优项目设备管理水平的提升。
3.客服、环境资料交流会8月10日，品质培训部举办客服、环境资料规范交流会，各物业处经理及相关主管、物
业总公司员工总计32人参加了培训。此次培训对完善各项资料、规范资料管理提出了更高要
求，对项目创优、内审工作有指导意义。
（四）专业技能培训
本年度，共组织各项专业技能培训七次。
1.注册物业管理师培训联系外部培训机构，对物业公司骨干员工进行了注册物业管理师培训。培训11人，培训
时间为15天。通过培训，在2012年全国物业管理师考试中，3人全科通过，其余人员部分科目通过。
2. oa操作系统使用培训品质培训部协同办公室、集团信息中心于2月份、3月份、11月份，分三次对办公平台
oa系统的操作方法进行了由浅入深的讲解。受训员工共61人次，均为经常使用oa报件的办
公室人员和经理级以上人员，培训课时逾10课时。培训有助于员工熟悉oa操作系统，有效
的提高了报件效率。
3.秩序队服务礼仪、队列比赛培训 4月份，组织对秩序队员进行了军训及服务礼仪的培训；10月份，协同秩序部组织各物
业秩序举办秩序队列比赛，有助于提升秩序队的服务意识、服务水平和团体荣誉感。
4.消防培训
5月份，组织主管级以上员工参加消防安全培训会。6月份，联系河北xx防火教育中心，
对主管级以上及秩序队全体员工进行消防意识、安全用火、灭火设备使用的专题培训。两次
参训员工共计242人次，培训共计8学时。培训结束后，对培训效果进行调查问卷，结果显
示，受训员工对于培训的满意度评分为2.89分（满分3分），98%的员工认为培训有助于工作
的开展，97.6%的受训员工有继续参加公司培训的意愿。
5.门禁系统办卡规定培训
5月份，组织对秩序队员、收费员、经营人员进行了门禁系统办卡管理规定的培训，培
训时间为两天，参训员工33人。对规范收费、办卡流程及操作有积极的推动作用。
6.配电室操作培训
6月份组织对相关人员进行了配电室操作讲解现场培训，时长约2小时，31名维修电工
及主管参加培训。此次培训有助于规范操作、降低工作风险、减少事故发生。
7.如何做好业主工作培训篇四：物业管理培训小结 物业管理培训小结
2012年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的资深培训讲师，
远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对我们客
服部的培训安排在当天下午2:30在项目会所二楼会议室进行。第二天则是保安、保洁以及工
程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工程方面有资深经验的黄
先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。 下面就我们客服参加的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结： 客服部的培训分为
四个板块进行，1：仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应该注重仪容仪表的相关要求。
培训讲师通过图文并茂的方式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪
容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，详细叙述了应注意的
细节与规范，并且将一些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之
前未学到的有饰品选择，需要注意四个方面：符合身份，以少为妙，区分品种，佩戴有方。仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，第二章则是接待礼仪，是从内在修养
方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递
送物品、接待客户、拜访客户到乘电梯及洗手间礼仪这些需要与客户接触的行为处事。着重
讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让，退出
等候。2：当管理人员正在使用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一声：“不好意
思，您请先使用吧，我稍后。”3：假若洗手间卫生用品没有了的话，应及时通知保洁补上新品。4：假若
卫生间出现了需要维修的情况的时候，应及时与工程人员联系抢修，并在卫生间门外竖立警
示牌，以告知需要进入使用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也需要注意，电梯间里面遇
到客户或者业主的话，应该要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达
目的地时应该以相同的姿势让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在
园区里面行走的时候应注意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应该要抬头挺胸，目视前方，
注意形象，遇到客户或者业主的时候应该要让其先行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，
切忌三人并排行走，应作丁字形前行。 作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情，接下来
便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个注意点：a、电话铃响三声
之内必须要接听b、接起电话，应表明接电话人的身份，让致电者知道，电话是否拨打正确c、
询问对方身份d、礼貌询问致电者是否需要我们提供什么帮助。其次，若客户需要寻找的人
正在忙，电话占线的情况下，应礼貌询问客户是否愿意等待，并告知大概等待时间及等候的
原因，假如客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很高兴下次为您继续服务。”待客户挂
断之后才能挂电话。最后，若通话即将结束，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确
认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情需要我们做的c、感谢来电者致电d、
让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。 物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何处理好业主的投诉
便是工作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的
篇二：物业管理常识培训记录
培 训 记 录
篇三：XXXX物业培训制度(最新)
员工培训管理制度
第一条 目的
为规范和促进培训工作持续、系统地进行，提升员工职业技能和素质，以达
到公司与员工共同发展的目的，制定本制度。
第二条 原则和政策
1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则，采取人员分层化、方法多
样化、内容丰富化的培训政策。
2、员工的专业化培训和外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则，员
工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。
第三条 培训宗旨
全员培训，终生培训；学习改变人生，知识改变命运。
第四条 范围
本制度适用于神木县万顺物业服务有限公司（以下简称“公司” ）全体员
工。
第四条 职责
1、公司综合办负责年度培训计划的制定和监督实施，负责公司一级培训的
组织工作。
2、各部门/小区负责本部门员工培训计划的制定和实施。提出本部门员工培
训需求，填写《培训需求表》并组织参加培训。
3、总经理负责公司年度培训计划的审批。
4、综合办负责整理和保存公司层级培训档案资料，各部门负责本部门培训
资料的整理和保存工作。
第五条 培训类型
1、新员工入职培训；
2、岗前培训；
3、新知识、新技能培训；
4、持证上岗培训。
第六条 制定培训计划
1、年度培训计划
综合办每年12月份将《培训需求表》分发给各部门，各部门经理根据部门
的实际情况认真填写后交综合办进行评估。
2、综合办根据评估结果，在12月25日前编制公司下一年培训计划（内容
包括：部门、人员名单、培训项目、培训类型、培训时间、培训地点），交总经
理审批。
3、综合办按照公司年度培训计划进行分解，组织进行实施。
4、如因公司工作思路调整或工作重点转移，综合办应及时对培训计划进行
调整。
第七条 培训实施
1、培训方案设计
公司内部培训由培训主办单位或部门来编写培训方案,由综合办审核后交
总经理审批；公司外部培训方案由培训单位提供。
2、培训具体内容
（1）对新入职员工的培训内容
①新员工入职第二天，由综合办安排为期三天的入职培训，培训内容包括：
企业文化、公司基本制度、物业管理基础知识、物业法律法规、礼貌礼仪等。
②公司高层领导、综合办负责人、部门/小区经理等人必须担任培训讲师，
对不同内容进行授课。
（2）岗前培训
①新员工的岗前培训,培训内容包括：物业管理法律法规、入职岗位的管理
技巧以及岗位技能。
②转岗培训，指员工因工作调动、升迁产生岗位变动后，由用人部门对其
进行新岗位上岗前的知识技能培训，培训内容既包括理论知识也包括实际技能。
（3）新知识、新技能培训
因公司的业务发展或国家新出台法律法规、政策等，需要对员工进行特殊
专项内容的培训。
（4）持证上岗培训
指国家规定的某些岗位必须要有上岗证才可以上岗的，公司组织相关的岗
位责任人进行培训并获取上岗证。其培训内容根据国家有关规定进行制订，例如:
物业管理企业经理、电工、电梯管理员上岗资格证等。
第八条 培训纪律
参加培训的员工（以下简称学员）应严格遵守培训纪律，认真听讲。为保
证培训工作效果，对培训期间学员的纪律作如下要求:
1、培训训期间，所有学员须服从培训组织部门的统一安排和管理。
2、所有学员应严格遵守培训时间安排，不得迟到早退，如确因特殊原因不
能按规定时间参加培训的，应当填写《请假单》，报综合办批准、备案；迟到、
早退及未请假缺席的，按考勤制度相关规定处理。
3、授课前，学员应提前10分钟到达受训地点，按要求填写《培训签到表》，
并将手机、小灵通等通讯设备调至振动或关机状态。
4、授课时，学员应认真做好课堂笔记，保持课堂安静，不准窃窃私语、私
下议论；如遇讲师提问，学员应积极主动回答。
5、授课时，严禁学员抽烟、睡觉、或阅读其他刊物；不准接听电话，如因
特殊原因需接听电话的，须到培训室外接听，不得影响正常上课。
6、不准在培训场所乱丢垃圾、纸屑，授课结束时应及时清理自己座位上的
物品，保持培训场所整洁。
第九条 培训评价
（1）新入职员工的培训考核和评价标准
新入职员工培训结束后要进行闭卷笔试，考试合格才正式进入试用期。
（2）岗前培训考核和评价标准
岗前培训结束后要进行理论知识和实操技能的双重考核，不合格要重考，重
考不合格者，进行待岗培训，考核成绩作为个人绩效考核的一项。
（3）新知识、新技能培训考核和评价标准
新知识，新技能培训后一般的考核方式是写一份学习心得，由培训老师根
据学员在培训期间的学习态度和所交的学习心得进行评分，也可以根据培训后所
得的证书作为考核标准。
（4）持证上岗培训考核和评价标准
持证上岗培训结束后，以是否获得上岗资格证书来作为考核标准。
第十条 培训费用
1、公司每年投入一定收入比例的经费用于培训。
2、参加外部培训的人员，必须按照培训的要求，完成培训或取的相应地证书。
培训结束后，参训人员须对相关人员进行传授培训。
3、证书培训服务期限。由公司出费的证书培训，证书原件须上交到公司档案
室保存，并且在取得证书后必须服务一定的期限。物业从业人员上岗证取得后服
务必须满3年，电工证3年，电梯安全管理/操作证2年。其他证件遵循500-3000
（含3000元）元，服务3年；3000-10000元（含10000元），服务4年；10000
元以上，服务5年。
4、内部培训讲师补贴
为了建立内部培训师队伍，公司将考虑给予培训师一定的课时补贴作鼓励，
具体规定待条件成熟时另行推出。
第十一条 培训记录
1、综合办对每一次内部培训都应建立《培训记录表》，并将培训结果填入
《培训评价表》。
2、员工的培训情况由综合办存入员工档案，并作为绩效考核的依据之一。 第十二条 总则
本制度由综合办负责解释和修订，自发布之日起执行。
附件1
神木县万顺物业服务有限公司
培训需求表
《物业培训机构》
由：免费论文网互联网用户整理提供,链接地址：
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