银行整改报告

时间：2016-11-02 12:04:30 来源：免费论文网

篇一：银行整改报告

整改报告

市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

一、个人业务

1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

2、 ATM现金长短款当天需及时处理

3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、大额现金须及时锁入金柜

5、早、晚必须双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、尽可能减少验印时的强制通过率

2、公司业务对账单由专人保管

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共

识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。

篇二：银行整改情况汇报文件

银行整改文件

按照市行“思想、作风、纪律”整顿活动的部署安排，通过第一阶段的动员学习，我深刻认识到市分行开展这次整顿活动的重要性和必要性，了解了活动的指导思想、方法步骤和任务要求。第二阶段，在通过各种形式广泛征求意见的基础上，我结合自身的实际情况，对照标准，对工作进行了梳理，认真进行自查自摆，找准自身在思想、作风、纪律方面存在的问题和不足，确定明确的改进措施，以便在以后的工作中不断改进问题，弥补不足，努力提高自己的综合素质，成为一名适合建设银行战略转轨需要的一流员工。

一、存在的主要问题

1、新业务、新产品的学习及推广应用不足。

对新业务、新产品学习的积极性不高，存在畏难情绪，满足于原来掌握的业务和知识。对于学习，仅局限于上级行的培训，主动学习钻研较少。对于新产品的市场推广主动性不强，缺乏争先创优意识。

2、缺乏长期系统的业务规划。

每天经常是在重复日常工作，缺乏长期、持续的工作计划，对业务发展的前瞻性、目标性有待加强。

3、市场营销的力度与深度不足。

未能将外汇业务与人民币业务进行组合营销，深入市场的调研少，深入客户的现场营销少，坐在家里等待客户的现象普遍。对客户的差别化营销不足，未能有效进行客户细分，未能为客户提供差别化服务，没有为高端客户设计有竞争力的产品组合。

4、存在对业务规章理解不全面、不透彻的现象，操作中存在不规范的地方。

由于学习实践不够深入，对有些规章条例理解不透彻，导致业务操作中存在与制度要求有偏差的地方。规范操作的意识不强，存在只要不产生资金风险就万事大吉，不求细节规范的错误想法，基础管理不扎实。

二、改进措施

上述这些问题的存在，虽然有一定的客观原因，但更主要的还是主观因素，如对自身的要求不严格，主动学习与工作的积极性不强。通（转载自文秘家园http://，请保留此标记。）过这次活动，结合“思想、作风、纪律”整顿学习方案，我对自身存在的主要问题和不足也进行了认真的总结和分析，从主观上查找原因，并在以后的工作学习中努力加以改进。

主要措施如下：

1、增强对新业务、新产品的学习及推广应用。

高度重视上级行研发出来的各类新业务、新产品，注重学习钻研，切实熟悉理解，并运用到业务中去，积极进行推广应用，走在业务发展的前列，才能在满足客户需求的同时，不断增强我行的市场竞争力，夺取更大的市场份额。

2、增强业务的计划性和前瞻性。

务必制订切实的发展计划，切勿鼠目寸光，工作要具有前瞻性，才能在市场竞争中取得先机，掌握主动权，并赢得最后的胜利。

3、增强市场营销的力度与深度。

要树立“以客户和市场为中心”的经营理念，注重市场调研和客户需求分析，综合我行的客户资源，制订有竞争力的营销计划，成立专业的营销团队，进行本币、外币的组合营销，有效运用我行的产品。

要对市场和客户进行认真细分，针对不同的客户进行差别化营销，有的放矢，从客户的角度出发，为客户进行成本与风险分析，选择最适合的产品。要为高端客户设计一揽子的业务组合，增强客户的忠诚度，形成稳定的客户群体，树立我行良好的国际商业银行形象。

4、认真深入学习业务规章制度，增强合规意识和规范操作。

摒弃忽视规范操作的错误观念，严格制度执行，切实加强基础管理工作，防范操作风险。

今年，我行贸易融资政策、外汇局国际收支申报核销政策等有了较大变动，外汇资金衍生产品不断推出，年月日跟单信用证适用的统一惯例ucp600将正式生效，外汇从业人员必须要通过不间断的学习，及时更新充实自己的专业知识，根据各项政策、规章制度和国际惯例的要求规范操作，才能真正做好日常基础工作并有效防范各类风险。

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篇三：银行服务整改报告

服务整改报告一直以来，我们xx银行都是以柜员服务好,有亲切感,得到客户的好评。我们北京分行一

直也是十分重视柜员的服务，但此次总行抽查录像点评我们东城支行的服务成绩却不尽如人

意。在6月26日，北京分行也组织了第二季度录像点评，通过这一次点评，通过各位领导的

批评指正，同时也看到了其他网点的服务，我们东城支行也看到了和其他网点的差距。同时，

我们也进行了反思，到底怎样才能做好服务，让每一个柜员把服务做到最好，并把营销流畅

的融入到业务当中。首先，最重要的是做好仪容仪表。要做好仪容仪表，不是简单的把妆容、

服装的标准告诉柜员。要做到每天至少两次检查，日间随时抽查柜员的仪容仪表，看到问题

及时整改。柜员作为银行的门面，向客户展现的应该是具有饱满的精神状态，和专业的态度，

而且要有一丝不苟的处事原则。但如果被客户看到柜员歪斜的丝巾，占有菜汤的衬衫，首先

给客户的感觉就是不专业不正式，那客户又怎么会愿意听取柜员的营销意见呢？因此，严格

要求柜员的仪容仪表就是十分重要的。因此，我们计划，即日起，每日晨会要求由晨会主持

人检查各位柜员仪容仪表，包括女生的头花是否端正、丝巾是否端正、是否有掉落碎发、妆

容是否按行里标准要求，服装是否干净整洁；男生的领带是否及时佩戴，发型是否符合标准；

并及时进行调整。日间以及下午上班前，由运营经理或主管进行巡视、抽查，并及时整改。

以使得柜员时刻能够以良好的状态面对客户。同时，我们也要求柜员在休息时间，及时关注、

调整自己的服装，不能被动的等待被别人发现问题，而要主动的去调整。其次，每周不仅要组织柜员学习服务标准，还要组织柜员进行服务的模拟训练。对于示

座等手势，进行规范化培训，做到整齐化一，在细节处体现专业化。另外，也要组织柜员交

流服务营销心得，大家相互交流自己的经验，如何能够更好的做服务。把营销的话术合理的

安排到业务进行当中，不让客户觉得是很突兀的强硬推销我行的卡片以及理财产品，而是结

合客户的情况去推荐，这样一来也能更好的提升客户的感受度。比如：同样是推荐我们xx

银行网上银行功能。如果只是简单的说，“我们的网银很方便的也很安全，同城跨行转账没有

手续费。”客户不一定会接受，他可能会说“我家里有很多银行的u盾了，我不想要了，太麻烦，而且你们网点少，我存钱还要来网点，实在不方便，我就不开了。”那这样一来，

我们如果再进行营销的话，很有可能客户就会很反感，很难达到营销的好的效果。那如果我

们换一种方式，比如“先生，您是办白领通业务吧，这个开通网上银行的话，在网银上发放

贷款、归还贷款都很方便的。而且，您也可以同时开通超级网银功能，把您别的行的专业版

网银和咱们行的关联到一起，这样您还款时，可以直接从别的行网银转过来，这样也没有手

续费，都很方便。一会儿，可以让咱们大堂经理帮您演示一下，这边也有联系卡片，有咱们

网点电话和客服电话，有需要您都可以咨询咱们的。”这样一来，客户就觉得柜员是站在客户

角度为他着想，而且连后顾之忧都替客户想到了，那么客户就愿意听取柜员的建议。而对于

柜员而言，不仅顺利的办理了业务、成功的营销了网银、而且在服务加分项中既有营销自助

方式、也包含了给予客户建议和递送联系卡，可谓是一举多得。同时，我们也会组织柜员间交流，如何提高效率，合理利用业务间隔时间，这样一来，

也能有效缩短业务进行时间。在业务办理过程中，尽量不要去等，利用空余时间可以盖章或

者准备客户需要的现金，或者整理凭证，这样一来，一笔业务结束后，不需要多余的时间进

行整理，也能有效提高叫号的速度。当然，要做好服务，最基础的还是要学习好业务，能够流畅的办理业务是为客户提供最

优质服务的根本。我们东城支行目前也是新人较多，我们也为小朋友们设计了技能提升计划

和业务学习计划。在上柜前，不仅要告诉小朋友们，要如何去做这个业务，也要更透彻和细

致的告诉他们为什么要这么做，风险点在哪，从根本上去提高小朋友们的业务素质。在帮助

小朋友的同时，已经成熟的柜员也进行二次培训，温故而知新，更透彻的理解业务操作背后

的风险点，以便能够有利于提高柜员的业务素质。

通过这次季度录像点评和总行抽查录像，使我们认识到我们的服务还存在着很多问题，

要全面要求每一名柜员，让大家都成为服务标杆，让大家共同进步。同时，也要加强和柜员

的沟通，端正柜员的态度，了解柜员的思想动态，从根本上提高柜员的服务意识。篇二：吉

林银行乾安支行关于优质文明服务的整改报告吉林银行乾安支行关于优质文明服务的整改报告

吉林银行松原分行优质文明小组：吉林银行松原分行对我乾安支行优质文明服务进行检查，并提出了宝贵意见。检查完毕

我支行立即进行整改，现将整改情况汇报如下乾安支行营业室，

1、卫生：时间牌有污渍，门窗有尘土，atm大厅地面不净，走廊及大厅内墙有胶渍。以上问题已清洗干净。

2、牌：无禁烟牌；无小心地滑牌，等待总分行统一配置。

3、填单台未分类。现已进行分类。

4、柜员离柜时，没有放置暂停服务牌。已责令改正。

5、柜员递送凭证没有双手。已责令改正。

6、各种检查、整改、学习、应急等记录方案、预案已补充完备。

7、保安需在营业大厅内值勤。已告知。乾安丹凤支行

1、

2、外墙有污渍，外窗不干净，已清洗干净。无绿色植物，无分区，大厅无电脑，大厅

无填单台，无vip房间，无温馨提示牌，无大堂经理，无理财经工作台。此项工作需报请总

分协调办理，相关事宜正在办理。3、

4、无保洁人员，需与分行进行沟通，相关事宜正在办理中。无假币收缴牌，柜员办理

业务时应双手递接物品，已责令改正。

5、对分行提出的未组织员工岗位练兵，无年度工作计划，无明确的服务工作措施，每

月未进行机构自检，并无记录。对各层检查及自检均无整改报告。没有投诉处理与应急方案。

未制定落实服务应急预案。晨会纪录不完整，无优质服务小组。以上问题已责令整改。乾安建设支行

1、

2、外墙有胶渍，外墙台有土，宣传折页单一，已责令改正。无分区，无绿色植物，大

厅无待客椅，无vip房间，无温馨提示牌，利率屏滚动条损坏，厅内装璜墙体开裂，相关事

宜支行正在积极申请，修整。

3、无大堂、理财工作台，无标识牌，atm与营业大厅不连通，无大堂，无保洁人员，

以上相关问题需经总分行批准方能设立，相关事宜正在办理中。

4、未进行员工岗位练兵，并无记录，无服务工作措施，未进行自检并无自检报告对各

层面检查无整改报告，无投诉处理应急方案，未制定落实服务应急预案，柜员办理业务时，

应双手递接物品等，我支行已责令其整改。乾安同源储蓄所；

1、时间牌不干净，外墙粘贴广告，门台阶损坏未及时维修，已整改完毕。

2、无绿色植物，利率显示屏滚动条损坏，大厅悬挂过期宣传单，无温馨提示牌等，我支行正在积极申请购置，维修中。

3、无大堂经理，无保洁员，无对公业务，办理此项业务需经总分行批准，相关事宜进

在办理中。

4、没有培训记录，无年度工作计划，负责人无服务工作措施，无机构自检，并没有记

录，对各层面检查无整改报告，无投诉处理方案，未制定落实服务应急方案，柜员在办理业

务时应双手递接物品，无优质文明领导小组表等，我支行已责令整改。吉林银行松原乾安支行 2011年7月11日篇三：银行业有关客户投诉的整改报告银行业有关客户投诉的整改报告某某部：根据《关于对支行及营业部客户投诉事件进行

处罚的通报》文件下发，我支行立即组织全体人员认真学习，深刻领会对照自己日常中的本

职工作来作重分析和剖析：营业环境、服务设施、员工仪表仪容、文明用语、业务技能、服

务质效等各个方面进行了一系列的自查自纠。现将情况报告如下：一、就文件内容进行集中

学习讨论，研究投诉事件发生的原因及带给我们的教训a:就中两起服务投诉事件来看第一起

是由于服务态度较差服务意识淡薄随意的拒绝客户的要求，导致客户的不满加上过程中”你

可以投诉我”等过激言语进一步激化了与客户间的矛盾造成客户投诉第二起是由于人员业务

流程不熟练操作不规范导致业务差错使得客户愤然投诉。我们支行应本着“有则改正无则加

勉”及对自己负责的原则自查自检不断提高服务质量熟练业务技能，为客户提供优质服务。b：

在服务过程中，我们不能仅仅追求办理业务的速度，也不能怕麻烦，不管客户有什么样的要

求，都应该本着“客户就是上帝”的原则，尽可能满足客户的要求。c：银行是个发展迅速的

行业，银行知识可以用日新月异来形容，作为一线员工，我们只有不断巩固旧的业务操作，

吸收新的知识，努力提升自己的服务技能，创造整洁舒适的营业环境，才能适应客户要求。

二、自查自检内容及其他现象分析自身存在的问题，进一步重视服务质量，提出整改解决方

案及措施（1）完善客户服务的各项细化制度，严格执行赏罚制度，积极推行；二是不定期对

员工自学情况进行抽查，避“微笑服务，真诚待人”免形式主义，真正做到全心全意为客户

服务。（2要求每个员工都自觉按照我行优质文明服务手册，加强自身修，脚养，强化服务意

识，严格施行服务礼仪，规范使用“文明十字”踏实地的去做好服务。（3）针对“服务技能”，

由于支行的老员工和年轻员工各占一半，对于服务技能的看法也各有不同，各有优势，也意

味着需要多交流多沟通，所谓“扬长避短”，没有十全十美的人，只有看不到自缺点的人，就

这点，开发区支行实行的措施：一是要求每个员工按时参加总部举办的各种学习课程及讲座，

做好学习笔记，并及时上交学习心得；二是不论是临柜柜员、客户经理，还是主办会计、行长，一视同仁，不搞特殊化，也是为“首问制”打好业务知识的基础。

三是主动对学过。的知识进行实践，在银行技能的掌握上，切实做到“理论联系实践”（4）

支行定期或不定期组织进行学习讨论交流会，内容包括新理论新知识、总部文件新规定等，

通过各员工的积极程度，评选出“学习，使大家学习更有积极性。之星”通过这次学习，对

本支行整体情况及员工的自查自纠，大家意识到必须树立正确的服务意识，建立完善的服务

规范制度并严格执行，同时不断丰富个人的业务知识和技能，才能为客户提供真正意义上的

优质文明服务，杜绝客户不满，甚至投诉的现象，在客户群体中树立良好的服务形象，成为

客户办理业务需求的首选。年月日篇四：银行整改报告整改报告

市分行审计组于2011年1月25日对我支行进行审计检查工作，并下发了《牡丹江市分

行审计报告书》（牡内审报字2011年第1号）我支行接到通知后，支行高度重视检查结果并

认真提出整改措施，现将有关整改措施报告如下：

一、个人业务

1、柜员离席必须双人清点现金，做临时轧账处理

2、 atm现金长短款当天需及时处理

3、及时清理储蓄系统内无关人员的工号

4、大额现金须及时锁入金柜

5、早、晚必须双人拆封款袋

6、日终正式轧账后必须会同综合柜员清点现金

7、汇兑综合柜员及时按规定打印和登记特殊业务登记簿

8、柜员长时间离席必须做系统临时签退，收起章戳

9、早晚接送款车人员必须双人进入、离开工作场地

10、柜员不得代用户填写单据

二、公司业务

1、尽可能减少验印时的强制通过率

2、公司业务对账单由专人保管

3、清除公司业务柜员在其它系统中的工号

三、进一步加强内控管理的措施和安排

1、提高思想认识，形成抓好内控管理工作为全行第一要务的共识。提高内控管理对防范金融风险认识，努力杜绝违规操作而引起的金融风险。提高对

存在问题的整改认识，在整改中规范操作行为。提高对制度建设、制度执行认识，在制度建

设上完善自我，在制度执行中制约自我。

2、严抓制度落实到位，堵塞管理漏洞，落实各项内控制度，落实责任人、实施人，确保

制度落实不留空白，责任明确不模糊。加强考核评价，落实审核工作，发现问题及时通报，

及时整改，奖优罚劣，大力营造执行规章制度光荣，违反规章制度可耻的良好氛围。

5、正视存在的问题，今后将进一步加强员工规章制度学习，加大员工业务操作方面培训

力度，强化内控制度贯彻执行，不断提高全行员工综合业务素质，不断提高员工对操作风险

的防范意识。对存在问题在整改的前提下举一反三，引以为鉴，在学习上教育员工，在制度

上制约员工，进一步提高我行整体内控管理水平，把操作风险降到最低限度。篇五：贯彻落

实银行业行规行约情况自查报告和整改报告贯彻落实银行业行规行约情况自查报告和整改报告省分行：

根据省分行《转发总行关于开展中国**银行2012年度行规行约贯彻落实情况自查工作的

通知》（****[2012]32号）的文件精神，我行迅速组织全体员工进行系统的学习，同时结合

文件精神进行了认真的自查。通过细致认真的学习和自查，全员合规意识得到进一步强化，

现将行规行约自查情况汇报如下：

一、全行上下高度重视，成立工作领导小组为了有效开展此项自查工作，市分行成立了行规行约贯彻落实情况自查工作领导小组，全面负责此项工作的组织实施，领导小组由行长担任组长，

副行长担任副组长，各部室主要负责人为成员。各区县也相应成立了行规行约贯彻落实情况自查工作小组，以区县为单位，切实做好自

查工作。

二、自查工作组织开展情况为确保此次自查工作深入开展，我行确定专门人员负责此项工作，行长作为此项自查工

作第一负责人，亲自抓、负总责、确保行规行约自查工作深入到每个岗位，每位员工。

1.加强员工教育，筑牢员工思想防线。通过下发电子文本，印刷纸质手册等方式，积极组织员工学习《中国银行业自律公约》

及实施细则、《中国银行业文明服务公约》及实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业从业人员道德行

为公约》、《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国银行业从业人员流动公约》、《中国银行业

公平对待消费者自律公约》《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业反商业贿赂承诺》、、

《中国银行业存款业务自律公约》《中国银行业柜面服务规范》等一系列相关规章制度。要求广大员工在日常工作中，严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等自愿、公平

和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家、社会公共、客户和行业利益。遵循公平竞争

原则，完善治理和内控机制，强化内控文化建设，提升风险管理能力。加强自我约束，实现

自我管理，反对不正当竞争行为，提高银行业公平对待消费者意识，规范银行业服务工作，

保护消费者的合法权益。提高从业人员整体素质和职业道德水准。认真开展银行业治理商业

贿赂的各项工作，维护金融市场秩序，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的

社会形象，共同营造良好的行业氛围。促进银行金融机构各项业务的健康发展，推动构建社

会主义和谐社会。

2.组织员工对照检查，反思自身，恪守规章制度。要求我行员工办理业务过程中，严把工作质量关，要求员工规范行举止，按照服务工作

质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错下降到最低。同时反对不

正当竞争行为，维护正常的市场秩序，遵守商业道德。审计部门对行内存款业务是否做到交易真实、凭证齐全、各项账务是否相符；贷款业务是否严格按照“三法一指引”执行，是否有违规贷款；票据

业务是否严格按照有关法律法规以及制度要求办理进行了严格检查。

三、自查结果

1.办理存款业务时，严格按照《中国银行业协会存款业务自律公约》的要求，不搞恶意

竞争，严格执行人民银行及银监会等规定办理存款业务，以优质服务赢得客户信赖，公平合

理，促进我行存款业务又快又好发展。办理个人住房贷款业务时，严格按照《中国银行业协

会个人住房贷款业务自律公约》的要求，执行规定的贷款利率，不任意提高或降低贷款利率。

2.办理票据业务时，严格按照《中国银行业票据业务规范》的要求，对票据业务进行认

真细致的办理，审查各项要素是否合理齐全，对不符合规定的票据坚决不予办理，发现假票

据及时与公安部门进行联系，确保票据业务合规合法。

3.对于服务收费项目，我们除在营业大厅进行公示外，还通过电子显示屏等多种方式进

行公告，充分尊重客户的知情权的选择权，并为客户选择方便快捷的服务项目，同时尽可能

地帮客户选择收费低的结算方式。

4.我行按照《中国银行业文明规范服务工作指引》要求专门规定客户部负责全行服务工

作的管理，由专人负责，明确了相关工作职责，并制定了服务工作应急预案，日常工作中通

过监控录像或下网点等进行各种形式的检查，确保文明规范服务工作制度化、规范化、经常化。

认真处理日常客户投诉，做到100%反馈回复。

5.认真对待《中国银行业公平对待消费者自律公约》的具体落实情况，对立健全了相关

工作制度，反对不正当竞争行为，并加强从业人员的职业道德教育和培训，为客户提供文明

规范的服务。对客户信息严格保密，不对外泄露。对客户业务咨询认真给予解答，使客户心

中有数，明明白白。

经自查，我行在行规行约执行方面未存在安全隐患，员工都能认真执行相关制度，今后

我行将继续贯彻各项规章制度，发现差错及时改正，同时将不定期组织员工进行学习，加强

行内自查，杜绝业务差错发生，将行规行约制度一直贯彻落实下去。

《银行整改报告》
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