评价服务业

时间：2016-10-24 22:58:33 来源：免费论文网

篇一：服务业现场管理星级评价标准

服务业现场管理星级评价标准

为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。

（标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。）

现场管理星级评级标准模式图

1推进要素（150分）

组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。

1.1领导重视（75分）

说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。

1.1.1领导作用

高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。

1.1.2战略秉承

组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协调一致。将战略和战略实施计划相关要求展开为服务现场管理的具体要求和指标，如人员素质、服务质量、服务效率、客户满意度提高、客户流失率降低、服务竞争力等要求，同时将相关要求和指标纳入组织的绩效管理系统。服务现场采取灵活多样的方式，向相关方传递、沟通组织文化。

1.2人员素质（75分）

组织应对服务现场管理人员满足当前或未来服务所需的能力进行识别和确认，说明人力资源管理系统如何提高服务现场管理人员的素质，满足服务现场管理要求，并与组织的战略发展协调一致。

1.2.1教育培训

组织应根据服务现场管理当前和未来的需求，建立与人力资源管理体系相协调的服务现场管理培训机制。组织可采用分层、分类等培训方法，开展服务现场管理的理论和工具应用等系统培

训。可通过经验交流、短期培训、远程教育、轮岗等多项培训制度，提高服务现场员工的知识水平和技能。

1.2.2员工参与

组织应营造员工积极参与服务现场管理和持续改进的氛围。在组织内部建立授权机制，通过对服务现场员工的充分授权，使其主动承担服务现场管理的责任，快速、灵活的响应并满足顾客多样化的需求。组织须建立并完善员工激励机制，将员工参与现场改进的成果作为员工薪酬增加和职位晋升的重要依据，以激发员工的主动性和潜能。

2现场过程管理系统（600分）

组织的主要过程管理系统是现场管理的核心部分。组织应对服务涉及到的主要过程实施有效的控制，确保履行服务承诺，实现顾客满意，完成战略实施计划。

2.1服务开发过程（100分）

说明组织如何设计、控制、改进服务项目开发过程。

2.1.1过程要求确定

组织应该重视市场调研、顾客需求分析和服务策划，识别对于服务项目开发过程的主要要求。这些要求来自于顾客、员工、股东、社会等各利益相关方，特别是要关注顾客在服务实现过程中的作用和服务的性质特点(无形性、整体性、变动性和易消失性)，在此基础上研究和策划新的服务项目。可以应用多种方法确定服务项目开发的要求，如问卷调查、Kano模型、质量功能展开（QFD）等。

2.1.2过程设计

组织应根据服务项目开发过程的要求，借鉴最佳实践过程基准和竞争对手的标准进行服务项目开发过程设计，为服务现场提供优化方案。在设计过程中，能够通过适当的方式使顾客及服务现场员工参与，全面识别出服务全过程中与顾客的接触点以及所需资源。确保能够快速、准确、方便地满足顾客多样化的服务需求，以最低的成本更加简便、快捷、灵活地提供高质量服务。服

务设计应充分考虑服务内容，包括：核心服务、便利性服务和支持性服务。在服务开发的过程设计中，可以使用多种方法，如服务蓝图、标准化等。

2.1.3过程控制和实施

组织应对服务项目开发过程进行控制，以保证服务项目的开发周期。常用的方法有并行工程、结构化的开发等。制定具体的测量指标，对开发的过程进行测量，如开发周期、开发成本等。

组织应制定新开发服务项目的推广流程，以确保其能快速、高效的与服务现场衔接。

2.1.4过程评价、分析与改进

组织应根据测量的结果，适当时可包括新开发服务项目实施后续跟踪流程，对服务项目开发过程有效性进行评价，制定相应改进方案和措施。

2.1.5过程保持

组织应对改进的效果进行评价，不断优化管理过程，如修改相关的设计流程、设计标准等。

2.2服务过程管理（450分）

说明组织如何设计、控制、改进服务实施过程，以实现服务现场管理过程的有效性。

2.2.1过程要求确定

服务过程的主要要求来源于顾客和相关方，服务现场根据开发的服务项目，将顾客和相关方的要求（如：安全、可靠、便利、礼貌、规范、高效等）转化为过程的要求及测量指标。要特别注重顾客需求的多样性，充分识别出不同顾客的文化背景、所处地域、历史经历对于服务过程的特殊要求。测量指标包括但不限于：顾客满意度、顾客流失率、投诉处理及时率、投诉处理解决率、顾客等候时间、服务成本、服务响应时间、客流预测准确率、服务设施完好率、服务设施预防维护计划完成率、服务环境及安全性指标等。

2.2.2过程设计

为保证服务过程能够稳定、可靠、便利、高效的运行，组织

应根据确定的服务过程要求开展服务过程策划和服务过程设计系列活动，实现服务现场布局设计、服务设施配置、服务技术准备、服务流程（包括服务前台和后台的衔接流程等）、投诉处理等过程的优化；采用进的服务设施和信息系统，提高服务效率，及时传递顾客的需求；制订科学合理的服务计划、服务标准和服务规范。常用的方法可包括服务过程体系设计矩阵、价值流图、过程布局分析、服务接触等。

2.2.3过程控制和实施

组织应结合自身运营的理念和业务特点，根据设计的服务过程，选择适宜的过程管理工具或方法，对服务过程实施有效的控制和管理。包括但不限于遵守服务标准及服务规范；提供良好的服务环境、设施，舒心、安全、便利的满足客户多样化的需求；有效的保护顾客私人信息；及时有效处理服务现场的突发事件（如：设施故障、客户纠纷与投诉、客流高峰等）；通过服务补救措施，及时有效处理顾客抱怨。确定服务过程的控制指标，并适时测量、评价、调整，使指标趋于优化，及时、准确的监控服务过程。

服务作业现场常用的控制方法包括但不限于：标准化、防差错系统、5S、可视化管理等。

2.2.4过程评价、分析和改进

服务现场应该对服务过程指标测量的结果进行评价，对服务过程的效率和效果进行定期分析，以确保服务过程的有效性。根据评估的结果制定相应改进计划，减少服务过程波动，确保服务一致性。在改进的过程中可以使用多种评价改进的方法，如：服务质量测评模型（SERVQUAL模型）、服务质量差距模型（GAPS模型）、步行穿越调查、服务六西格玛、QC等。

2.2.5过程保持

服务现场应该在服务过程改进后，对于相关的标准、规范、流程等进行修改，以巩固改进的效果。

2.3供应链管理过程（50分）

说明组织如何设计、控制、改进供应链管理过程，实现供应

篇二：服务业小议——“传统经济再评价”笔谈之二

服务业作为第三产业的一个主体部分，在现代经济中地位显赫。传统服务业，如饮食业、旅店业、旅游业、修理业、租赁业等等，在中国封建社会中有长足发展。但经济史学界从来没有把它作为一种产业、一个经济部门、一个国民经济的重要组成部分，从整体上加以研究，而只是在讨论商业或城市经济时附带地提及。这种缺失，实与对服务业在封建经济中的性质、地位和作用认识不足有关。如传统观点重生产，轻流通，轻消费，认为服务业是非生产部门，主要是满足官吏、地主和商人等封建剥削者的享受消费需求，城市服务业繁荣只能形成消费城市，不能形成生产城市，等等。这些观点，都是值得商榷的。传统服务业大致分为两类，一类是为个人生活和社会生活提供服务的行业，一类是为生产和流通提供服务的行业，它们都是社会经济发展的产物。当农业和手工业有一定发展之后，人们又会要求满足基本物质生活需要以外的各种更高层次的需要，因此继农业和手工业之后，又产生为人们生活服务的服务业。当商品生产和商品流通有了一定发展之后，为扩大人们的经济联系，节约社会劳动时间，提高劳动效率；又继商业之后，产生为商品生产和商品流通服务的服务业。服务业从为生活服务，扩展到为流通服务，为生产服务；特别是随着城市经济的繁荣，城市居民日益增多，手工业和商业日益发展，创造了大量的服务需求，服务业也就日益发达。这是一个很长的历史过程，它是人类经济活动发展历史顺序的反映，是人类社会分工发展的反映。服务业虽然不是直接从事物质资料生产的部门，它的产品也有物质形态和非物质形态的区别。但服务业从业人员都是从事生产劳动，以服务形式存在的服务消费品，以其创造的效用直接满足消费者的需要，也是劳动产品，也是构成社会财富的重要内容。在商品经济条件下，服务产品也是商品，它同一般商品一样，具有使用价值和价值，马克思说，“服务本身有使用价值，由于它的生产费用，也有交换价值。”（《马克思恩格斯全集》第26卷1 160页）因之，服务业生产经营的产值，应当包括在国民经济总产值之中。服务业的生产经营活动以市场为舞台，它所形成的服务市场，也是封建社会的一个重要市场。中国服务业产生甚早，战国时即有旅店的记载，《庄子•山木》说，“阳子之宋，宿于逆旅”。以后随着社会经济的发展而不断发展。宋代是服务业发展史上的一个重要里程碑。北宋都城汴京，南宋都城临安，就是服务业发展的两个典型。临安的文献记载较多。《梦梁录》所录临安服务业约有数十种，而《武林旧事》列举了170余种，《西湖老人繁盛录》所记414行中服务业约有100余种。将以上各书所记综合起来，去掉重复，服务业不下200余种（见傅筑夫《中国封建社会经济史》第5册第429页）。寄存店铺和商旅货物的塌房，存储和拨兑商人货款的柜房，赁租店铺房屋的房廊等为商品流通服务的服务业，虽有较普遍的发展，但茶楼、酒馆、旅店、戏场、旅游等为生活服务的服务业，仍然是发展的主流，宋代服务业成为一个新的经济增长点，商税的大量增加，实应与此有关。[!--empirenews.page--]明清时期，特别是清代，服务业的发展又上了一个台阶。为生活服务的服务业进一步发展，为生产和流通服务的服务业的发展更引人注目，试以牙行为例加以说明。牙是中国封建社会为商品流通服务的一个重要行业。明代以前多属个体经营，牙人通常是在商人之间往来说合，介绍交易和评定商品的质量与价格。明代始有牙行，集铺面、堆栈、客房于一身，为商人提供介绍交易、仓储和食宿的服务。到清代，牙行数量增多，服务内容也日益丰富，增添了代客商垫款，收帐，代办运输，起卸货物，报关，代向农民和手工业者预买产品，等等，同时，牙行又扩展到为生产服务。清代，苏嘉湖地区蚕桑业发达，遂产生经营桑树苗、桑叶等的专业牙行，直接为蚕桑生产服务，文献记载说，这里的桑树苗多于春分后“投行发卖”，“有经纪主之”。石门、桐乡两县盛产桑叶，“其牙侩则集于乌镇”。桑叶行还于上年冬向农民预购明年春叶，又同时向蚕户抛订明年春叶，届时均到行清交货与款。牙行开始从事期货性质交易的中介（以上见乾隆《长兴县志》、同治《湖州府志》和民国《乌青镇志》）。农业和手工业生产的发展，固然是服务业发展的基础条件。但服务业的发展也反过来促进农业和手工业生产的发展。明清时期，江南地区是全国工农业生产最发达的地区，也是服务业最发达的地区，这与两者的良性互动是完全分不开的。

物质产品和服务产品的消费需求，是推动工农业生产的决定性因素。但服务产品的消费比物质产品的消费，要高一个层次，只有在饱食暖衣之后才会延伸。在封建社会中，官吏、地主和商人也就成为服务产品的主要消费者。明清时期，江南地区地主制经济发展，又是人文荟萃之区，范金民教授统计，明清两代共考取进士51 000，其中江南地区即有7 800余人，约占1/6左右（《明清江南商业的发展》第342页），进士大都是要当大官的。因之当地官吏麇集，知府以上官吏，地方官上至巡抚、总督，京官上至侍郎、尚书、宰辅，为数甚多。“三年清知府，十万雪花银”。他们的宦囊收入（包括由封建赋税转化而来的俸禄和贪赃枉法的收入）都是要流入原籍消费的。加以江南工商业发达。因之，官吏、地主和商人对服务消费的投入为数巨大。他们的收入经过分配与再分配，转化为服务消费和购买力，有一个扩散过程，即西方经济学所说的乘数效应。由于各行各业相互关联，某一行业的消费投入加大，不仅会促进本行业的投资，增加本行业的收入，而且会引起连锁反应，使其他行业的投资与收入也随之增加，最终使总收入量成倍地增长。服务业的发展，也就会促进工农业生产的发展。当时人说，“吴俗奢靡为天下最，日甚一日而不知反”。富人“割文绣以衣壁柱，琢珠玉而饰其器用，倡优饮酒，日费百万。然必有得之者，其财未始不流于民间也”。怎样流向民间呢？“彼以梁肉奢，则耕者庖者分其利，彼以纨绮奢，则鬻者织者分其利”（龚炜：《巢林笔谈》、《魏昭士文集》、陆楫：《蒹葭堂杂著摘抄》）。他们说的就是服务业与工农业生产相互促进的道理。特别可以指出的是，服务业有劳动密集、产业链长、兼容性强、延伸服务领域广、间接就业量大等特点。可以容纳大量劳动力就业。清代苏州的金门、阊门一带，商业繁盛，“晏会无时，戏馆、酒馆凡数十处，每日演剧，养活小民不下数万人”。还有“如寺院（僧道为善男信女祈福禳灾，从事道场法会等迷信活动，也算是一种服务）、戏馆、游船、青楼、蟋蟀、鹌鹑等局”，也成为“穷人之大养济院”（钱泳：《履园丛话》）。又苏杭人好旅游，“游必画舫、肩舆、珍羞、佳酿、歌舞而行”，“舆夫、舟子、歌童，舞伎”就“皆易为生”（陆楫前引书）。服务业发展，人民就业充分，不但会增加总收入量，而且可以避免因劳动力过剩所引起的各种社会问题，为社会经济发展提供一个安定的社会环境。[!--empirenews.page--]在灾荒年，服务业还可通过就业赈灾，据沈括《梦溪笔谈》记载，宋代范仲淹为杭州太守，某年“吴大饥，殍馑枕路，”范仲淹大兴土木，实行以工代赈。他更新“敖仓吏舍”，又令诸佛寺兴修庙宇，“日役千夫”。吴人喜竞渡，好为佛事，他又“纵民竞渡，太守日出。宴于湖上，自春至夏，居民空巷出游”。监司弹劾，他自辩说，“所以宴游及兴造，皆欲以发有余之财以惠贫者。贸易饮食工夫服力之人，仰食于公私者，日无虑数万人。荒政之施，莫此为大”。“是岁，两浙唯杭州晏然，民不流徙”。从事水陆客货运输的运输业，从事货币流通的金融业，既为生活提供服务，又为生产和流通提供服务，理应属于一种综合服务业，但学术界历来都是把它们作为重要行业专门加以研究，并且认识到它们的发展是封建社会工农业生产和商品经济发展的必要条件。本文也就没有将它们纳入传统服务业之内来加以讨论。

篇三：正确评估服务业发展水平

关于正确评估第三产业发展水平的探讨

正确评估第三产业发展水平，是提出发展对策和开展各项有关工作的基础与保障，更是迫切发展第三产业的要求。目前通常用增加值比重和从业人员比重考核其水平的做法不够准确和全面，需用其它指标弥补不足。本文从分析反映第三产业发展情况的各项指标入手，提出综合考核指标体系，并进一步分析实证。

一、指标分析

（一）比重指标的再认识

1、第三产业增加值占GDP比重

该指标表示某地区第三产业增加值占该地区同期生产总值的比重。它的大小一般表示第三产业发展水平和产业结构的优劣，但并不全面。其原因：

一是第三产业增加值比重只是相对指标，反映的是三次产业之间此消彼涨的对比关系。第三产业增加值比重高，并不一定意味着它发展水平高。例如，假定某一地区第三产业处于落后状态，而工业更不发达，第三产业因工业比重低就有可能占有较高的比重。反之，某一地区第三产业较发达，但工业发展更快，水平更高，相比较第三产业增加值比重反而低于落后地区。因此，第三产业增加值比重指标带有一定的片面性，不能一概而论。人们对于落后地区第三产业比重高的现象，称为“虚高”（1）。

二是按产业发展的客观规律，产业兴旺发展的次序是农业、工业、第三产业。总的规则是，第三产业增加值比重随着经济的发展越来越高，产业结构趋于优化。然而针对具体某一地方，第三产业增加值比重大小并不完全代表此地产业结构的优劣。因每个地区资源禀赋、产业基础、区位和发展特色不同，其产业结构优劣不能仅靠第三次产业增加值比重来衡量。另外，一个地区，第三产业比重不是一路攀升。工业化之前，商贸流通业的发展，造成第三产业增加值比重升高；工业化后期，因现代服务业的快速发展，第三产业增加值比重也较高；而在工业化过程中，由于工业的快速发展，第三产业增加值比重相对下滑。工业化前后第三产业增加值比重可能出现相同的数值，但第三产业发展的内容和水平不同，产业结构不可相提并论。（1）李江帆，《中国第三产业发展研究》人民出版社

2、第三产业从业人员占全社会从业人员比重

此指标也是相对指标。它表示某一地区第三产业从业人员占该地区同期全部从业人员的比重。英国经济学家科林.克拉克1940年在《经济进步的条件》一书中指出：随着人均国民收入的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业转移；当人均国民收入进一步提高时，劳动力便向第三产业转移。这揭示了劳动力向第三产业转移，第三产业从业人员比重不断提高的规律。诺贝尔经济学奖获得者、美国经济学家库兹涅茨，在1996年和1997年分别出版了《现代经济增长》和《各国经济增长》两本书。书中研究了在现代经济增长的分析框架内结构变动的一般规律，得出了重要结论。即：第三产业的劳动力比重，几乎在所有国家中均呈上升趋势，但增加值的相对比重不一定与劳动力的相对比重同步上升，综合起来看，增加值比重是略有上升，不是始终如一地上升。这就是说第三产业从业人员比重与增加值比重有时不是同向变动，可能从业人员比重上升而增加值比重下降。因此，用从业人员比重指标评估第三产业发展水平也存在偏颇。

上述两个比重指标不能全面反映第三产业实际发展水平，必须辅以绝对量指标，如人均服务产品占有量、服务密度指标和第三产业内结构来全面分析与衡量第三产业发展水平。

（二）绝对量指标的分析

1、人均服务产品占有量

人均服务产品占有量是指第三产业增加值除以一个地区的总人口。这个指标可以衡量第三产业发展的绝对水平，消除比重指标不确定性的缺陷。一个地区人均服务产品占有量高，标志着该地区第三产业发展的绝对水平高。即使该地区因工业发达造成第三产业比重相对低的情况，也可以确定其真实情况，反映第三产业发展的高低。

此指标也有缺点，它不能反映第三产业对第一、二产业的关系及其相互适应程度。在一个经济发达地区，人均服务产品占有量可能已很高，但因经济高度发展，居民收入水平高，生产和生活对服务产品的需求大，第三产业仍不能满足需要，那么这个地区第三产业的发展仍然滞后，处于欠发展的状态。服务产品供给的这种相对不足可以在第三产业的比重指标中发现端倪。

2、服务密度与产业密度指标

服务密度指标是第三产业增加值除以一个地区的总面积。与此对应的还有农业密度、工业密度等。三者统称为产业密度。它可以用来分析每个产业的空间布局状况和土地利用效率。面对我国土地资源相对贫乏的严峻形势，要实现可持续发展，提高土地的利用效率，产业密度指标是非常重要的衡量尺度。

（三）第三产业内部结构

随着第三产业的发展，其产业内部结构逐渐高级化。内部结构的变化可以折射出第三产业发展程度及服务功能的高低。

我国对第三产业划分四个层次。第一层是流通部门：交通运输、仓储业、邮电通讯业、商贸业及餐饮业等；第二层是为生产和生活服务的部门：金融业、保险业、房地产管理业、居民服务业、公用事业、旅游业、咨询信息服务业、综合技术服务业等；第三层是为提高居民素质和科学文化水平服务的部门：科研、教育、广播、电视、文化、卫生、体育、社会福利等；第四次是为社会公共需要服务的部门：国家机关、社会团体、警察、军队。根据统计数字分析表明，第一层次随第三产业增加值比重的上升呈下降趋势，二、三两层次呈上升趋势，第四层次略有下降。可见，随着第三产业增加值比重的提高，流通部门在第三产业中的比重降低，为生活、生产服务部门和提高居民素质、科学文化水平的服务部门比重提高，反映了第三产业内部结构优化升级的变化趋势。

由于经济的发展和一些新型行业的出现，国家统计局1994年着手对《国民经济行业分类与代码》（GB/T4754-94）国家标准进行了第二次修订。

目前，研究第三产业通常应用现代服务业与传统服务业的概念。现代服务业是指现代社会中以现代科学技术装备的、实施现代管理方式的服务业。在我国，现代服务业更多地表现为技术含量较高、管理模式先进、运行机制灵活、产品富于创新的服务行业或部门。因此，即使两个地区第三产业增加值比重相同，如果现代服务业发展程度不一样，第三产业发展水平和服务功能会完全不同。改革开放以来，我国第三产业中现代服务业比重明显上升。其最突出表现是社会服务业、邮电通信业、教育、文化艺术及广播电影电视业、科学研究和综合技术服务业比重的提高。

综上所述，评估第三产业发展水平，必须综合考察第三产业的相对指标、绝对指标及内部结构，只有这样才能准确地发映出第三产业发展的真实水平。

二、实证分析

1、纵向比较

近几年，由于我市工业的快速发展，第三产业增加值占全市生产总值的比重连续下滑，由2002年的历史最高点47.1%降到2005年的41.0%，比1953年的41.7%还低。从增加值比重指标来看，将得出2005年我市第三产业发展水平低于1953年水平的错误结论。因此，需要辅以其它指标才能全面反映2005年的水平。指标数据见下表。

注：表中的数据用现价、常住人口计算。后三个指标1953年数据未查到。

从表中可以看出，2005年的人均服务产品占有量、服务密度均比1953年高出很多。考虑到价格因素，以1953年不变价计算，2005年人均服务产品占有量为2996.90元/人，服务密度为262．24万元/平方公里，分别是1953年的19倍和8倍。综合分析，2005年我市服务业发展水平远远高于1953年的水平。

2、京津沪第三产业实证分析

用多项指标对京、津、沪三城市服务业发展水平进行综合性比较分析。

2004年第三产业发展水平评价指标表

与北京、上海相比较，我市增加值、从业人员比重指标和人均服务产品占有量、服务密度绝对量指标均与北京、上海存在一定差距。北京与上海比较，北京的比重指标要高于上海，但绝对量指标相差很多，可见上海人均产出率和土地利用率很高。

从第三产业内部结构看，北京优于上海及我市。以交通运输仓储及邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业为代表的传统服务业增加值占第三产业增加值的比重，北京仅为19．51%，上海为32．25%，而我市为42．79%；金融、房地产、信息传输、计算机服务和软件业等其它服务行业增加值占第三产业增加值比重，北京为80．49%，上海为67．75%，我市为57．21%。可见，北京作为首都，现代服务业发展水平比较高。具体数据见下表。

第三产业内部结构指标

综合分析，我市第三产业发展水平与北京、上海存在一定的差距。北京与上海第三产业发展各有所长，比重指标北京高于上海，绝对量指标上海高于北京。内部结构北京优于上海。

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