篇一:电话接听礼仪及话术
电话接听礼仪及话术
电话接听的话术
1.三声之内接起电话。您好,庸恳资产;
2.请问对方贵姓,找哪一位,以及来电目的;
3.想咨询服务:请您稍等,我转接我们专业的顾问为您解答。(转播分机号)
4. 找某一位负责人:
1)负责人在职位上
请您稍等,我替您转接(转播分机号)。
2)负责人正在忙或者不在
对不起,他在忙,不方接听电话,请问您要留话或他忙完回您电话(记录对方电话、留言转告并且及时告知公司相应人员)。
电话接听礼仪
一、接听电话的步骤:
1、接听电话前:
⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。
2、接听电话
⑴、三声之内接起电话。电话接通后马上接“您好,庸恳资产。”此外,接听电话还要注意: ①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。
二、留言五要素:
致:即给谁的留言
发自:谁想要留言
日期:最好也包括具体时间
记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方
内容:
三、打电话的一些简单技巧:
1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。
2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。
3、在打电话之前,要准备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。
4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。
5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。
篇二:话术礼仪
行为礼仪规范(安装前) 1. 上门安装人员要穿工服、佩戴工牌,禁止穿拖鞋、镂空鞋。
2. 工服每人两件,要求每天换洗。 3. 安装人员要保持头发干净整齐、无异味,禁止漂染或者留怪异发型。
4. 禁止蓄留长胡须。
5. 确定安装需求后应及时与客户联系确认上门时间和地址,严禁出现未联系客户擅自上门施工的现象。
6. 安装人员应根据约定时间提前5-10分钟到达客户处,若因交通拥堵等意外情况无法准时到达,应电话联系客户并道歉。
7. 上门前应自检工具是否带齐。
8. 同客户电话沟通时要使用敬语。
行为礼仪规范(安装中)
1. 请使用礼貌用语,对餐厅客内所有客户使用“您”、“谢谢”、“不客气”、
“请”、“我可以??吗”的类似语言。 2. 与客户沟通要注视对方,面带微笑,表情自然。 3. 安装过程中,要与客户保持沟通,可以开一些善意的玩笑,也可以和客户聊关于餐厅生意、店内装修的相关话题加强交流。
4. 与客户交流请使用普通话。
5. 因自己工作失误影响到顾客,要及时道歉。
6. 谈话时不要伸懒腰、打哈欠、玩东西,避免唾沫四溅。
7. 禁止在安装客户店内吃饭,除特殊情况(工作到后半夜且客户主动把饭端上来)。
8. 禁止饮用客户店内的饮料,除非顾客再三送上(矿泉水或茶水可酌情饮用)。
9. 当顾客提出业务、技术咨询时,要诚恳、耐心的解答用户的问题,不得搪塞敷衍。
10. 不在客户面前讲公司软件、硬件的不足,不打消客户的积极性。
11. 对于公司确实存在的软、硬件不足,及时做记录并反馈回公司,同时向顾客表明公司在不断对软、硬件改进升级。
12. 遇到无法解决的问题不要在客户面前展现自己的专业欠缺,可避开客户向公司人员询问求助。 13. 对于实在无法解决的问题,如更改打印机字体,修改模板等,要向顾客表明需在公司服务器进行修改,修改完成再通知客户更新数据即可。
行为礼仪规范(安装后)
1.安装完成后应将地面现场清理干净,做到人走地
净。
2.安装完成要给客户留下负责BD联系方式及400电话,方便客户出现问题及时咨询。
篇三:电话礼仪与话术
电话礼仪与话术
对于做客户一般回访时
①开场白
“您好,请问您是***先生(女士)吗?”
(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?
(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉
②客户不愿意做回访时
“对不起,打扰您了,再见!”
客户配合做了回访工作后
“非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”
2.回复投诉时
开场白
“您好,请问你是***先生(女士)吗?
联系到投诉人时
“您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”
客户对回复认可时
“好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)
(若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线95518,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!
客户对回复不认可时
“很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?
(若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”
9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?
4、营销
开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ,能耽误您两分钟吗?”
客户同意时,根据不同的业务进行营销工作
客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”
三、 客户投诉用语
(1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语
(2)客户说完以后
①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.”
②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"
③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"
④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"
四、 禁用语
1、您是谁?
2、有什么事?
3、不行。
4、那不是我的工作
5、不是我受理的
6、我现在很忙
7、我也没办法
8、你必须出示**证件才能办理
9、我不知道
10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。
11、你错了,事实不是这样的。
12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。
13、知道没有?
14、懂了没有啊?你听不懂吗?
15、你应该冷静一下。
16、公司规定就是这样没有办法。
17、你要办就,办不办就算了。
18、你去投诉吧,随便你。
19、公司是绝对不会出错的。
20、不行就是不行。
二、服务过程中的“忌”
1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。
2、在倾听客户说话时完全保持沉默。
3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。
4、什么都没有说就挂断客户电话。
5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。
6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导致再次回电话给客户。
7、没有确认记录信息,却挂断客户电话
8、不要给客户随便承诺无法做到的事情
9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题
10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。
11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。
12、责问,反问,训斥或谩骂客户。
13、与客户交谈时态度傲慢。
14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。
15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。
16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。
17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。
18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。
19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。”方可挂断电话。
20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。
《电话礼仪话术》
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