篇一：浅谈温泉酒店经营管理
在温泉旅游区经营管理中，管理者们时常被许多想不通的问题折磨着：
为什么有的温泉经营得很好，帮助投资人完成投资资金的原始积累，而有些温泉开业没多久就一发不可收拾?
为什么有的温泉越做越大，有的越做越难做，最后转让或变卖?
为什么在同一地区、同一地点，规模相当的温泉却有不同的命运?
为什么同一个时期开业的，不同的温泉结果也不一样?
为什么有的温泉盈利率很高，人头涌涌，有的利润率很低，门可罗雀?
这些“为什么”给许多企业家、温泉管理者带来无尽地困惑，同样一个温泉是否成功，也是从温泉的资源、项目选址等然后经过温泉的布臵，产品的布局，营销的使用，到不同阶段根据不同环境条件所采取的不同经营管理手段，把这些方面综合起来，才能决定一个温泉有别于其他温泉的关键优势。这种关键性的优势就叫核心竞争力。核心竞争力越强，你的温泉就发展就越快。
通过这次旅游饭店管理人员岗位职务培训，这里简单汇结了7个分项，可以说是形成温泉企业核心竞争力的组成部分，并且其排序不分先后，又有目前业界的观点言论，加之延展说明，让我们来通透地剖析温泉企业经营成败的成因与结果。
A、市场营销：
言论：有人说，市场营销是企业龙头中的龙头，再好的产品和硬件，还是要靠营销渠道来完成销售的，因此，一个温泉没有一个好的营销团队和营销决策层是很难成功的。
延展：据预测，目前国内有20%的温泉旅游区不是没有建立好自己的营销队伍，就是没有适合企业经营的营销模式，或是没有称职的营销部门负责人，导致市场营销与产品、服务和管理的脱节，市场营销的驾驭失控，潜在市场的开发乏力，经营的后劲不足。前些年，有专家在“中国三峡景区营销论坛”上戏言，调查数据显示，中国旅游区的营销总监有九成是销售总监，五成以上的人连“营销”和“销售”的概念都没分清。我们温泉业到如今也应该掂量掂量此话的分量。
B、资源禀赋：
言论：有人也说，温泉经营的关键是温泉水资源，所有的硬件、高端的服务、优越的市场等都是建立在温泉资源的基础之上，没有好的温泉水资源，一切都等于零。
延展：业内人士分析，目前我国的低温温泉略占全部温泉的25%，个中存在着两个令人担忧的问题：一是市场的接受度，由于缺乏正确地认识温泉和市场的引导，一时间市场便有了“假温泉”和“自来水加热温泉”等传言，温泉企业的信誉遭到市场的质疑；二是温泉企业的经营能耗增加，切去了企业经营利润的蛋糕，因此而积累的矛盾和危机无法消除。
C、管理团队：
言论：有人还说，做企业的都奉行“管理出效益”的信条，管理是主宰企业生存的第一要素，温泉的人财物要管理，市场也要管理，资源更要管理，虽然管理是后天的因素，但比资源和市场这些先天的因素更为重要。
延展：因此在酒店服务质量管理上，庄军老师分享到的管理者要对酒店服务质量深度认识，酒店全面质量管理解读，全员管理、全过程管理、全面管理、全方法管理、全效率管理、关心员工、注视员工、鼓励员工学习，营造良好的管理团队氛围。目前温泉企业管理团队的分类有专业型、非专业型和混合型三种。从目前我国温泉的管理形式来看，三种形式已成三足鼎立之势，专业型的是指温泉旅游专业管理公司和机构等，非专业型的是投资人的亲信、亲戚等跨行业经营管理的人士和商务酒店管理公司或机构等，混合型的是指投资人在社会上招聘的前两者混合的自组团队等。但从成功经营的个案来排位，即专业型最成功，混合型次之，非专业型最不成功。
D、服务理念：
言论：有人又说，温泉属服务行业，既然是服务行业卖的就是服务，因此一个温泉旅游区服务管理的好与坏，直接影响企业的发展与生存。另外，在业界也时常听到“硬件不足软件补”的说法，就是说一个温泉的硬件上存有不足的地方，可以用服务和目标管理这些软件来弥补，赵亮老师讲的目标管理卓越服务理念，目标管理定位，服务者的心态，服务好你的客人，服务好你的员工，员工的价值肯定是服务品质的前提，对我有很大的借鉴，可见服务理念的建立对温泉的经营业是有着至关重要的意义。
延展：业内人士分析指出，在我国的温泉业界，温泉旅游区服务水平的高低往往是与该地区的经济发达程度有关，如北京、广东等地的服务水平较高，湖北、河北、天津等次之，而西部地区的温泉服务水准较差。另外，地方消费观念和职业观念也会影响到服务，他们总以为温泉旅游与澡堂子相当，属于低俗场所，更多问题是现在的年轻人都不愿意去干服务行业，去做伺候人的伙计。从业人员的低智化也给服务管理带来不小的困难，我国一半的温泉其基层服务人员的平均文化水平还不到初中，管理还要智理作基础，所以我们温泉旅游区的服务水平还需大幅提高。因此赵亮老师讲的标准化—精确化—精致化将目标设定量化，真正将激励三部曲：多重激励—多种效益—多赢局面用到实际工作当中。
E、产品体系：
言论：有人如是说，中国温泉的模样都一样，室内+室外、大池+小池、温泉+中药、水疗+鱼疗，海浪+儿童乐园。一席话道出了中国温泉产品现状的痛处，也折射出温泉产品开发的难处。的确，温泉旅游发展到今天，就其产品的多样性、个性化和对应度等方面已经与市场的需求不对称了。
延展：那么我们现在只能在产品的特点上取胜，中国地质大学王林教授讲到的产品靠创新，1.产品形态的无形性2.生产与消费的同时性3.供需调整过程的不可储存性4.购买消费的一次性5.产品质量的不稳定性6.劳动价值补偿的渐进性，静态服务和有声服务做文章。以往我们在温泉旅游区的产品开发上过分强调了造“境”，从室内到露天、从静态到动感、从休闲到娱乐等，无非是温泉旅游“境”的“变”与“迁”，而随着汤客在养生、愉悦、重生等需求的变化，“心”的要求越来越强烈，如在温泉产品的主环境和服务环境上要求更高，而目前我们追求的是那些大投入，大手笔，大制作，只能给游客带来“大路货”的感受，没有个性和特色而言。如果到那些投资过亿元的温泉走走，这种“重大轻小”的现象比比皆是，道理很简单，规模显现不出品位和档次。
F、经营模式：
言论：有人更是说，我国温泉旅游区的经营模式是层出不穷，而具有代表性的模式有如下几种，温泉+生态旅游、温泉+地质观光、温泉+酒店（会议、餐饮）、温泉+保健养生、温泉+农庄等等，每个温泉在这些模式选择中不存在是与非，只要符合自身的特色和需求就是最好的。
延展：一个温泉旅游区经营模式的选择极为重要，同样的规模、同样的资源、同样的区位、同样的管理，而经营模式的差异导致其结果的不同。经营模式选择其实极为简单，就是看资源禀赋的如何来决定。我想并不是价格高，温泉行业越来越多就限制了人流，而是相关温泉的产业没有真正做大，有温泉池就成为了温泉之城说不过去.我想其中还有大文章，也不是靠国内一些温泉的模式就可以的，而是完全可以创新很多开发思路。
G、老板授权：
言论：有人担心说，如今温泉业主大多数为民营老板，他们对管理团队很少授权，或无效授权，使温泉企业增添了控制，摆脱不了依从，领导者沉浸权力的烦恼中，被授权者减少了自主性，没有责任感，工作的能动性和自我管理能力差，个人成长的空间狭小。反之，有
效授权会为温泉企业带来了较高的激励水平、高效率的团队和优异的业绩。因此有效地授权也是一种智慧。
延展：如今的温泉企业里，高明的老板（管理者）更要注重合理的授权于基础管理团队，以提高组织的效率。有的温泉旅游区刚从其他行业转型，这些老板的小农意识比较强，要他们放权的痛苦仅次于让他们发福利涨工资。由于知识和水平有限，有些比较专业的东西还是交给专业人士去操作，不要不懂装懂。有的老板权放了可心却放不下，放权之后又常常指手画脚横加干预，这样下去必然造成管理混乱。李勇老师讲的海底捞你学不会，海底捞我也认真看过，用人不疑、疑人不用，他们那种企业文化真正把员工当人看，敢于授权，员工任何时间都可以给客人赠送食品，出现投诉，员工有权进行处理，甚至可以免除客人当桌帐单，就因为企业有了这种氛围，企业员工把海底捞当作自己的家，海底捞才有今天这样的成功，我业内人士认为，温泉企业要想实现自己的战略目标，实行公司化的正规管理，老板必须得转变意识，敢于授权，甘于授权。
篇二：温泉酒店淡季营销策略
温泉酒店淡季营销策略
温泉酒店涵盖星级宾馆、会务接待、温泉洗浴、度假旅游等产品领域。伴随夏季到来，度假区的客流量有所下降。面对淡季如期而至，如何提高客流量呢？
一．渠道创新，开发淡季温泉产品
温泉旅游进入淡季，旺季产品与营销方式将不再占有优势，这时候就需要我们开源引流。1，从硬件设备上，夏季产品多类似于“水上乐园”，重点不再是温泉的功效，而是追求清凉与休闲。开发“冷泉”，既清凉有养生；改造夏季游泳池及水上游乐园，使度假区不再仅仅是冬天的天堂。2.开发标志性产品，也即是创新。如今旅游业迅猛发展，如何脱颖而出，这就需要特色产品。温泉旅游已进入成熟阶段，我们不仅仅是卖洗澡水，更是一种引人入胜的概念。如金沙酒店的屋顶游泳池，横架三幢大厦，给人如临悬崖绝壁，天上瑶池的震撼体验，让人终身难忘。如此大获成功，就是依靠高明独一的创新。3.联系周边景区，注重连锁效应，合作共赢，互补互助，比如三溪寺，玫瑰谷，九龙跑马岭。作类似广告宣传：西部小苏州，九龙仙山跑马岭;川渝后花园，人间瑶池麓堂泉。
二．改变经营思路，扩大市场影响
淡季增加客流量的根本策略就是更强的促销，更广的宣传，更低的价格，但是在此基础上我们应该有更详尽，更新颖的策划。1.对外。“旺季做销量，淡季做市场”。调查市场需要，温泉旅游为中高档消费，如果一味往高档，高消费发展，会失去相当一部分中低消费客源。因此针对德阳及周边地方，我们可以打接地气的牌，在价格等方面给与一定优惠，打造我们绵竹人自己的温泉之类的。另一方面，我们不能单纯依靠本地客源，要将自己推广出去，基础的电视、广播、报纸、单张广告宣传，网络宣传及促销都是必不可少的。实施“捆绑式”销售，了解省市重点活动，争取合作，主动将自己送出去，扩大度假区影响力、知名度，让更多的人知道了解度假区，为后期做好铺垫。价格方面，不能一味的降低价格。淡季的绝对量是有限的，因此降低价格要有度。推出类似“亲子游”，团购等套餐，降低价格的同时带来客流量。2.对内。虽然淡季客流量有所降低，但度假区整个团队决不能松懈。服务态度方面，一如既往的优秀，给客人宾至如归的感觉。另外，可以给予免费冷饮或水果的贴心服务，也即是“惯坏客人”。让客人惊喜
感动，也让服务变得优雅得体。一方面抓住散客的心，另一方面，回头客会一如既往的满意，并介绍新客源。
三、充实度假区自身力量，做大做强
养兵千日用兵一时，而淡季正是养兵的绝佳时刻。度假区管理层顺应时代发展，引进新观念，新机制，自上而下给酒店充电。1.管理者首先身先士卒，起表率作用。2.对于人力资源管理部门，根据度假区淡季经营目标，合理设置机构，实施公平公正公开的奖惩制度。3.对于前厅部，仪表仪态非常重要，根据情况，对员工进行培训，提高精气神。首先是员工心态与素质培养，其次是要有良好的服务意识。4.采购部门除了保证正常物品需要外，质量方面一定要保证过关。其他部门根据当前状况作出恰当调整。
篇三：民营温泉酒店业的管理问题、发展及对策
新常态下的民企温泉酒店业现状、问题及对策研究（一） 庄志海（北京）章柏林（广州）
引言
中国现代温泉旅游自1998年诞生后，随着温泉旅游被休闲旅游市场所接受，发展势头强劲。据不完全统计，在中国温泉投资主体中，民企资本注入占了80%。随着国企资本的进入、国内品牌酒店的加盟，地产资本的注入，市场竟争力的不断加强，这使得我国民企温泉酒店业面临着更加巨大的挑战。由于民企温泉酒店业在管理中存在有游击式的、随意式的、自由式的欠规范化管理的症结。管理体制矛盾、管理思想落后、管理制度不键全、管理过程不规范和管理模式不创新等等。这些问题严重制约、妨碍着民企温泉酒店业的经营与发展。
当然，也有较多的民企温泉酒店业主已经意识到了这一些问题，但总是找不到一套较为合适自己的管理模式，更多的是在仿效品牌商务酒店的管理模式。然而，在运作的过程过中，又总是感到格格不入，思之不得其理，解之不得其法。
通过多年来的温泉项目策划和管理的实践经验综合，对国内温泉（度假）酒店管理理念的比较分析，结合我国民企温泉酒店业的发展趋势，现就我国北京、广东和黑龙江的民企温泉酒店业成败案例进行比对分析，从以下几方面来对民企温泉酒店业管理的现状、问题及对策进行阐述，以解新常态下中国民企温泉酒店业何去何从之难题。
一、诊断——民企温泉酒店业管理中普遍存在的通病
（一）人难招，人难留——人力资源危机种种
有这么一说，企业企业，企字拿掉人就剩止了，即企业就停止了。所以，人是企业的第一要素。在民企温泉酒店工作过的同行都知道，操作层的人员较难招，招到满意一点的员工，最多待上一俩个月也就不错了。目前，民企温泉酒店行业人力资源流动出现了两个极端，一方面是基层操作服务型员工流动过于频繁，另一方面是中高层管理和技术人才流动又不显正常，长此以往将不利于民企温泉酒店的长远发展。
1、大环境方面的因素
一是国内前几年经济过热带来的通货膨胀，物价上涨在一定成都上推高了劳动力的使用成本，尤其是对于劳动密集型产业的温泉酒店业在控制人力成本上是雪上加霜。
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二是国家对于农村的奔小康政策的给力与倾斜，导致农村劳动力外流量减少，形成劳动力市场的空前疲软，殃及温泉酒店业。
三是由于温泉酒店行业的特性，国内酒店业多年的发展还是没有改变社会大众对温泉酒店行业的看法，温泉服务行业就是“别人泡着我们看着，别人坐着我们站着，别人闲着我们干着，别人忙着我们盼着”，就是受气的行业。被宠坏了的年轻人在家还没有受过气呢？为什么要找个受气的工作呢，而且在酒店的密集劳动的行业中，行业的工资又成了更不断被攻击的对象，受气、受屈、夜班、工资、劳累都阻碍不愿受苦的年轻人。
2、用人意识存在偏差的因素
民企温泉酒店的用人误区，表现在许多方面。根据北方几家温泉的摸底调查和深入分析，投资人（老板）观念上的误区尤为突出，这主要有：
（1）急功进利的意识
为了尽快收回投资，他们要求中高级人员是“通才”、“摇钱树”，一下子就抱回“金娃娃”。老板给他们的“指标”通常是：温泉酒店开业后就不需要再投入了，温泉一开园就要人山人海，3个月后二次消费要超过门票收入。餐饮要精通南北各种风味，能够驾驭菜品流行潮，每周推出4-10道新菜，3个月或最长半年收回数十万乃至百余万的投资，盈利率达到15-18%。客房在3个得后入住率要达到70％以上。
（2）人员配比失衡
也许是温泉行业的潜规则，多年以来在温泉行业内就形成了年龄歧视、性别歧视和专业歧视，员工队伍构成不合理。这方面的突出事例是：一般只用25岁以下的，多用女的、长得好看的，少用男的。
（3）盘根错节
在我国的民企温泉酒店里普遍存在进人渠道狭窄，不仅大量安插老板们的三亲六眷，而且招聘的多是亲带亲、邻带邻，几乎把酒店变成了“同乡会馆”。时间一长，这些温泉就会出现某种“帮派势力”，一荣俱荣，一损俱损；在他们的排挤下，不少正派员工难于立足。更可怕的是，为了小集团的利益、他们还会左右一些股东，相互“使绊子”，损公肥私；甚至拉走人马，“倒戈”、“兵变”，使企业手忙脚乱，濒于瘫痪。
（4）胸襟狭窄
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对人才的“缺点”不能容忍，动辄“大换血”。许多老板级人物很重视“小报告”，喜欢听顺耳的话，起用唯唯喏喏驯服之人，而对一些稍有过失的员工就辞退。殊不知，“金无赤金，人无完人”。许多人才，都是优点突出，缺点也突出的。他们多有张扬激愤的个性，泼辣干练的作风，开朗进取的精神；如果善于使用，往往会成为顶梁柱。
（5）盛气凌人
与员工不能平等相处，动辄训斥责骂，诿过于人。员工与老板瑟然是雇佣关系，但在人格上应是完全平等的。有些老板总以为是自己养活了员工，粗暴的家长作风随处可见；现今社会中，有些人看重金钱，有些人则看重人格。许多人才跳槽主要并不是嫌工资少，而是觉得老板刚愎自用，独断专行，“把人不当人”，“干得不舒心”。所以他们的口头禅是“此处不留爷，自有留爷处！凭着一身本事，还怕没有饭吃？”
有些民营温泉酒店留不住人才还有其它一些原因。例如，食宿环境差，工资报酬低，劳保福利没有保障；劳动工作量大，成年累月难得有几天休息；工作安排不合理，员工不能各尽所长；业余文化生活贫乏，束缚了青年人的朝气；有些规章制度不近情理，员工心情长期压抑；苦干多年没有升迁机会，对前途丧失信心等等。
3、形成民营温泉酒店员工高流动率的原因
员工的流失对于温泉酒店的经营管理工作造成了很大的影响。然而，在通常情况下，员工的流动对酒店的影响更多的是弊大于利。员工流动率高是酒店员工不满的客观反映，是酒店管理水平不高的重要表现，也是酒店缺乏稳定性的信号。那么造成这种现象的原因何在？
（1）员工方面的因素
90年代以来，使90后们在成为社会的主力的同时充分享受到了来自父母的宠爱，在家里都舍不得打骂，更不愿意让“宝贝”们在温泉酒店里帮客人递毛巾、洗马桶了。为此，文化素质好一些的男女青年就更加不愿来温泉酒店工作了。
大中专学生员工无法承受想象与现实中温泉酒店工作的落差。众多的新建民营温泉酒店多数还是考虑到，为了酒店的长期发展，需要招聘一些大中专生到酒店的工作，由于酒店管理层认为他们没有一定的酒店从业经验与管理实践工作经验，只能先到部门基层实习，看看他们的表现和能力之后再进行岗位调 3
整。在一般情况下，至少都要进行半年以上的实习阶段，才能得以提升。但是，在这半年以上的实习期，基本上是100％的跑掉。
如此严重的流失，原因是两方面的：从员工角度来看，温泉酒店把新招聘的大中专生员工都安排在最基础的岗位，他们从“象牙塔的天之骄子”突然转型到普通服务人员，刷池子、铺床、端碗碟和清扫卫生间，更为严重的是：分配到娱乐、保健部门的学子们，更无法承受心理的巨大落差；从温泉酒店的角度来看，与他们缺乏必要的沟通，甚至现在不少低学历的管理人员不是以培养的心态来对待大中专生员工，而认为他们的操作能力不如高初中生而加以指责，这无疑打击大中专生员工的积极性，觉得前途无望，从而加快了他们离开温泉酒店的决心。
（2）服务骨干得不到应有的升迁或转岗安置
社会上早就有一种观点：所有酒店业工作是吃青春饭。普遍认为温泉酒店服务员到了一定的年龄就会被自然淘汰，尤其是操作层的员工。其影响是：温泉酒店员工30岁之前在酒店工作，30岁还没升上去就该离开酒店了，不适合基层的工作，从而造成多数有文化修养的青年不愿意到酒店去工作。再加上对一成不变的服务工作产生厌倦感，对服务对象的高消费以及自身的低收入产生一定心理失衡，导致了部分优秀的年轻服务员在刚刚有一些经验时就另谋高就。
（3）中高层管理人员和技术人员对温泉酒店忠诚度低
酒店雨后春笋般地开张，拥有一定管理经验的中高层管理人员和熟悉温泉酒店设备的工程技术人员是最紧缺的人才。与普通员工相比，他们具有极其鲜明的个性特点。首先，他们具有专业的知识和技能，了解自身的知识和技能对于酒店的价值，工作上具有较强的自主性。因此他们对于所从事专业的忠诚往往超过对酒店的忠诚；其次，他们追求自我价值的实现，重视自身知识的获取与提高，追求终身就业能力而非终身就业饭碗。因此他们有很强的学习意愿，渴望获得教育和培训机会来更新知识；再次，他们的成就欲望强，愿意接受具有挑战性的工作，同时要求工作中有更大的自主权和决定权；如果原有酒店不能满足其需求，他们就会选择流动来获得自身价值的增值。
4、温泉酒店方面的因素
（1）内部政策
虽然国家制定了很多管理劳动法的条款，节假日、福利、统筹等等，但在民营温泉酒店行业的体现完全是没有谱的事，福利能按时按量发放的已经是业内 4
的宝贝了，统筹完全办理的也可能只是温泉酒店的管理阶层，最终受苦还是基层员工。
（2）管理制度的改变
现在温泉酒店管理绝对是要把“人”放在管理的中心上了，而且是前所未有的关注，新一代的年轻人要有新的管理方式去适应，招人的前提是要留住人，怎么留人？感情留人、待遇留人、还是事业留人?？部分民营温泉酒店管理人员都认为，员工有时可怕到像“大爷”似的，管理人员像“可怜虫”似的，为了不得罪这些“大爷”只得缩减自己的管理规范和标准，最终导致温泉酒店失去了客人。
（3）管理思想的改变
老一代的人好像怎么也摸不透现在的年轻人是怎么想的，如果一个留心的管理者找年轻的员工谈谈，你可能感觉他们的理解绝对超出你的想象，而且你的劝说对他们来说好像是一种“邪恶”的引导，他们要为了自己所谓的“执着”而奋战到底，学习对他们来说好像是在学校的事，享受人生可能才是很多年轻人的向往，怎么管理这些让一个管理者理解不透的团队，众多的温泉酒店决策者就应该要开始修炼和变更管理思想。
（4）行业的进步
国外也很缺乏酒店从业人员，但是，在酒店的人很少感觉自己的工作地位低下，更多的人感到自己的工作不受社会的限制，国情的不同让酒店工作人员的收入和消费者的素质有了不同的认识，国人的低劣投诉和不给小费的习惯是老外接受不了的，酒店不仅要随时提升更高的服务道德，但同时也没有更高的消费道德。
中国民营温泉酒店业要发展、要进步，酒店就要把人处理好，从老板和职业经理人开始，才有可能转变。不成体系的管理就会造成的客人抱怨同时也是员工与管理者离职的原因之一。
（二）对“现代酒店管理方法”的理解出现重大差误
管理需要的是实用、是效果、是一种集成，也就是说酒店应根据管理要素，针对温泉酒店的内外环境和它的资源，如：温泉酒店的规模、产品、技术、市场、资金，以及股东的利益等，采取一种具有适应性、协调性、相关性的管理理论和方法，而不是简单的模仿。
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《该如何做温泉酒店的管理和营销》
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