篇一：《催收人员基础话术》
《直催基础话术》讲师手册
一、课程介绍
该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。
特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引
本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。
引言
催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。
催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。
对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这
部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的利润也就是零。
既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这
张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软， 该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。
可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。
第一章 运用背景及原则
直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。
基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，
从而积极配合直催员的工作。
需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。
第二章 首次联系话术指引
无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。
首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责
篇二：《催收人员基础话术》
《直催基础话术》讲师手册
一、课程介绍
该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。
特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会破绽百出。
二、课件指引
本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授课讲师按照PPT编排顺序依次讲授。
引言
催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原因就在于服务对象和服务立场的不同。
催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维护的客户，另一部分是
为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。
对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这
部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所有一切就都是零，我们的利润也就是零。
既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想用卡，只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这
张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用……直催在面对这种情况采用的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软， 该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。
可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。
第一章 运用背景及原则
直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。 基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，
从而积极配合直催员的工作。
需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。
第二章 首次联系话术指引
无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。 首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责
篇三：催收谈判技巧
催收心得以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不
是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很
吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，
以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：
一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是
听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚
信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都
是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增
多催收起来就力不从心了。
二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都
是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：
前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。
1、对于前期逾期的客户，催收的重点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不
是责怪你，只是提醒并知会你一声，让客户有愧疚感。
2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景
和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：
（1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的
事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能
妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客
户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技
巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。
（2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，
是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，
我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款
客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。
（3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作
单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构
资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。
（4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期
的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对
于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自
身是否又具备还款能力。
（5）暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方
面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不愿意接听我们
催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是
门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇二：催收心得 催收心得
以前总觉得催收就是直接打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不
是找
本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，越发的觉得催收起来很
吃力。
然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我
个人觉得值得学习和借鉴的地方：
一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是
听了王丹老师说的，要相信我们的客户都是想要还款的，也都是有能力还款的，只有自己坚
信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正原因，毕竟一个客户伴随我们最少都
是一年，如果只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，长久下去客户数量增
多催收起来就力不从心了。
二、催收过程中采取的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告诉我们每次的催收都
是次谈判的，对于不同的客户那需要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：
前期（1—5天）、中期（6—18天）、后期（19—28）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重
点是态度上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是责怪你，只是提醒并知会你一声，让
客户有愧疚感。
2、对于中后期的客户，首先我们需要了解的是客户正真逾期的原因，可以通过客户背景
和催收记录，其次就是在催收的态度。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：
（1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的偶尔出现，中后期那是更是常见的
事。此时我们就需要先去了解客户爽约的原因，而我们的态度是需要聆听客户的解释，不能
妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，毕竟这类客户还是有还款诚意的。对于这类客
户我们应该告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐心聆听，有技
巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真原因，还款时间和金额。
（2）不愿意还款的，对于这种客户我们首先需要了解客户的心理，是什么原因引起的，
是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的态度不满投诉，
我们需要对症下药，先平复客户情绪，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款
客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。
（3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作
单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明情况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构
资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，试探关系人是否能够代位清偿贷款。
（4）对于无能力还款的，我们先了解客户是客户无能力还款的原因，来判定客户是长期
的还是短期内的无还款能力。对于这样的客户我们也是需要从多方面了解客户的真实性，对
于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自
身是否又具备还款能力。
（5）暂时无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方
面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不愿意接听我们
催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简单的事，催收是
门学问，是需要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇三：《催收人员基础话术》 《直催基础话术》讲师手册
一、课程介绍
该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户
本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也根据催收层次的递进，详
细区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特别需要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简单的按照ppt
的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首
先应该向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教
学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清楚每一句话术
应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简单的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际
运用中也会破绽百出。
二、课件指引
本课程将根据催收程度和对象的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第
三人联系、特殊账户处理和注意事项等六方面进行讲解。课件采用列表的形式列举了最为常
用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有一定的逻辑性和递进性，建议授
课讲师按照ppt编排顺序依次讲授。引言
催收虽然是以催促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍然是交通银行的
客户，因此在催收过程中的客户服务是一种非常重要的意识和技能。但催收又不同于一般意
义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各
种诉求，她们所运用的话术在态度、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的原
因就在于服务对象和服务立场的不同。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区别的，什么样的客户要面对催收？是发生了账
款拖欠的客户。他们是交行广大客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们需要维
护的客户，另一部分是我们不再需要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思考一下，
为什么在催收的客户群里有我们不需要的客户？什么样的客户是我们不再需要的？可以请学
员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于需要维护的客户，催收员就需要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的
压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户继续使用我们的信用卡。杀
鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不可取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直
催工作的人会忽略这一点，认为直催一定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万
八千里外了。你会很容易从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，
可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，如果没有这部分“让人讨厌”的客户存在，我们的工作就会变得更顺利么？很遗憾，如果没有他们
的存在，就没有我们现在的这份工作。如果大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像如果每
个人都乐意使用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的
人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？如果从利润的角度来看，这个观点显然是不
符合银行方利益的。大家不要忘记，金融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，
优质的信用卡客户恰恰就是我们讨厌的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太
感兴趣的人群。大家应该都已经接受过信用卡基础知识培训了，还记得每期账单应还款总额
的计算公式么？如果发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方
式有没有什么变化？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加
计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的
数量增长而不是简单的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率
就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用卡作为
一项金融产品，为银行所创造的利润是非常可观的。可是如果客户都不拖欠，以上所讲的所
有一切就都是零，我们的利润也就是零。 既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的态度去催收他们呢？前面我们已经
讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较复杂，有老实本分的客户，想
用卡，只是因为经济紧张一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽办法能拖就拖，用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈
客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用??直催在面对这种情况采用的基本
策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，
该讲道理的时候就要耐心细致，该批评教育的时候就要铿锵有力，是自己的态度不好就道歉，
是客户态度有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。 可能有在座的学员之前有过催收的经验，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以
告诉大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶狠”出
业绩的，即使是在直催团队里也不乏善于以柔克刚的谈判专家。现在大家应该都能理解直催
话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们
带着这个问题一起进入《直催基础话术》的培训课程中。
第一章 运用背景及原则直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过
电催前排（m1）的提醒电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，如果突然使用强硬
的直催话术会很容易引起客户的情绪反弹从而造成投诉。基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，提供了一种缓解
催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催
的流程和后续行动， 从而积极配合直催员的工作。需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风
格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个
句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、
绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。
第二章 首次联系话术指引无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的
直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。
这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正
确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。 首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学
员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时
直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司
法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律
师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身
份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不
知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责篇四：催收案例分析 案例分析：
欠款人姓名：薛xx
籍贯：山东日照
工作单位：xx期货经纪有限公司职业：期货业务部门经理逾期时段：90-120天
欠款金额：5771.11 账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机
停机状态。户籍地无法联系有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打
400投诉。 对银行不利的情况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发现不
是薛某本人签名。
催收工作背景：
业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一情况进行了了仔细
分析，判断欠款人应该还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期
货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊讶的同
时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员态度严肃坚定的驳回
了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放，经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但只还本金，且还要分期1年还款。催收员断
然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并
拨打400对我催收员进行投诉并态度十分嚣张。 当天接到400投诉后，委外管理员马上到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收
员已经按照正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发现问题。
本来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被
薛某给打了。立即要求催收员拨打110报警，并询问了是否安全和受伤，在确认没有问题后，
确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出
所等待处理3个多小时。后薛某被公安机关进行了严厉教育，薛某现场承认错误并道歉，并
作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款 第二天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进
行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严
厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步继续催收和法律措施，薛某摄于压力同意
还款4700元。并同意不再拨打400电话。 第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员
与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠
款人薛某的职业进行了深入分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证
监局进行了举报和电话咨询做好工作准备。在掌握了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进
行最后一次沟通工作，严厉的告知如果不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大
的影响你在行业内的声誉，将保留采取更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司
涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简单了，将
会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。 在与薛某紧张激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气势上给薛某很大的思想压力。终薛
某同意将我行欠款还清。
案件分析;
该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，
在此案件的工作中我们也发现了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，
缺乏的是处理这种案件的经验和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。 此案件能成功回款主要手段：
1、 催收员坚持不懈的进行催收工作，态度坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前
期掌握的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以延续十分重要。
2、 面对严峻的监管形式，对于有投诉意向或者已经拨打400投诉的欠款人，催收员在
催收过程中会有很多工作顾虑，每一个人都会产生“畏难”的想法，这很正常。但工作要有
头绪，要有立场、原则?不要畏惧。怕什么!银行天天在营业，你们怕甚？以后在工作中不要
用什么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要称自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就
是假，我们何必在意一个名字？我们在处理薛某投诉的时候，不卑不亢，有理有据。按照薛
某的说法，中信银行和其他银行相比就是不好说话，催收催的太狠了。 我们回复薛某：银行
所有的催收工作均按照刑法第一百九十六条和两高院司法解释 中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律解释都
《交行催收m3话术》
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