篇一：大堂经理绩效考核指导性意见
大堂经理绩效考核指导性意见
为加快大堂经理队伍建设，规范管理，明确大堂经理的职责范围，推进营业网点由交易操作型向服务营销型转变，进一步提高大堂经理工作积极性， 特制订本办法。
一、考核对象：我行在岗专职大堂经理（在编的中长期合同工或短期合同工）。
二、大堂经理岗位定义：
大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供现场金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。
三、大堂经理的岗位职责：
1、负责客户的接待工作，并重点做好优质客户和特殊顾客的服务。
2、负责分流、引导客户，根据客户的需求和业务特点将客户分流引导到合适的服务渠道。
3、负责为客户提供基本的业务咨询，协助客户办理业务，指导客户使用自助设备。
4、搜集客户的需求，受理客户意见和建议，并对客户的需求、意见、记入工作日志，并逐日报网点负责人。
5、负责配合网点负责人对窗口柜员服务和设备运行状况等进行监督检查，调解客户间的纠纷，做好客户安抚和解释工作。
6、负责协助网点保安维护营业场所秩序，协调处理营业厅内
的突发事件。
7、负责网点自助设备运转的日常监管工作。
8、负责协助网点保洁员保持营业场所内外的良好环境。
9、负责根据客户需求，主动营销宣传我行金融产品，维护客户关系，向客户经理推荐优质客户。
四、绩效考核：
1、大堂经理工资收入组成部分：
工资收入=薪点工资+绩效工资＋产品绩效。
薪点工资为年初综合经营计划核定的单个薪点工资乘以本人的薪点工资系数，绩效工资考核基数为全行前台人员人平月均绩效乘110%（由计财部提供）。考核得分在60（含）分以下的，享受本人的薪点工资；考核得分在60（不含）分以上的每增加1分即得绩效工资基数的0.025。大堂经理的绩效工资最高不超过本网点柜员人平绩效工资的120%。
根据不同产品的价格，按产品营销数量考核产品绩效，产品绩效不计入绩效工资总额。
2、大堂经理考核指标：
包括日常业务考评指标和业务绩效考核指标。
日常业务考评指标总分设置为80分，由网点的负责人、会计主管两人根据大堂经理的服务质量、业务素质、客户意见等因素综合打分,表现特别优秀者经所在网点上报市分行同意后可适当给予1－10分加分。
（1）、工作日志的记录情况占8分。必须认真完成上级行设
置的工作日志，每少记录一项扣0.5分，扣完为止。
（2）、客户接待、咨询情况占16分；能熟练介绍、操作使用建行的产品，了解一般的个人银行业务操作流程，为客户解答业务咨询。在抽查中或者客户反映，无法解答客户疑难问题时，每次扣0.5分，扣完为止。
（3）、客户引导、分流情况占16分；能及时识别和维护VIP客户，引导VIP客户使用“绿色通道”，介绍重要的VIP客户给网点负责人，正确引导一般客户使用呼号机和自助设备，在出现客户长时间等待的情况下，能用自己的服务消除客户不稳定的情绪。否则不正确引导、分流客户，对VIP客户认知度不高，经抽查发现或客户和柜员反映，每次扣2分，扣完为止。
（4）、处理客户投诉和应急事件的情况占8分；对在大堂中出现客户争吵或者投诉现象时，能积极主动做好解释工作，遇到棘手的问题，能及时报告网点负责人或者上级主管部门，及时处理，减少客户投诉率。若因大堂经理工作不到位、报告不及时引起事态扩大或客户不理解继续投诉每次扣1－2分。
（5）、参加业务培训、掌握业务知识情况占8分；并在上级行或网点定期不定期的业务测试中，成绩在及格以上，不扣分，若业务测试成绩不合格每次扣1分。
（6）、客户需求、意见、建议的报告情况占8分。能及时将客户的各种需求整理上报网点负责人和上级相关部门，对同业营销措施有相应的敏感度，能及时通报信息，若不及时报告，发现一次扣1分。
（7）、能坚持使用文明用语，着装仪表规范，分值为8分，若未做到，发现一次扣1分。
（8）、保持大堂和自助设备的清洁卫生整洁，分值为8分，如未做到，发现一次扣1分。
3、大堂经理业务绩效考核指标：
绩效考核总分值为20分，根据每人实际完成的业务指标和所在网点部分指标完成情况按月考核计算，每单项得分最高不超过该项分值的150%。
（1）、所在网点存款日平新增完成月计划比率60%以上计2分，每增加1个百分点加0.05分，总分值为4分。
（2）、独立发展的VIP客户数量，每新发展一名符合条件的存款类总行级VIP客户，计1.5分，分行级VIP客户，计1分；发现潜力VIP客户，向网点负责人或个人客户经理推介并成功营销的，计0.5分，总分值为4分。
（3）、每获得一名总、分行级VIP客户的基本信息（客户身份证号码、联系电话、住址、职业行业、职务、家庭基本情况、住址和兴趣爱好等信息），并整理录入CRM系统者，计0.5分，总分值为4分。
（4）、每完成个人有效电子产品营销（含电话银行、手机银行、网上银行、手机支付）一户，计0.1分，总分值为2分。同时享受市分行个人电子产品单项奖励。
（5）、每营销一户有效双币种贷记卡，计分0.5分，总分值为2分，同时享受市分行的个人产品单项奖励。
（6）、自助设备使用率必须完成市分行下达的目标任务，总分值为4分，完成任务计满分，每低于目标值1个百分点，扣0.5分。
五、工资兑现：
1、每月初，由各网点上报大堂经理上月分值表，分值表必须由网点负责人签字确认，加盖公章报送市分行业务部门，业务部门审核后，计财部门核发，大堂经理的绩效工资列各网点的工资支出。
2、产品的单项奖励费用由市分行业务部门考核下发，不计入大堂经理绩效工资总额。
六、各行可对本指导性意见进行调整，但必须将调整后的意见报市分行个金部备案。
七、本办法解释权归市分行个金部。
篇二：大堂经理考核建议
大堂经理考核建议
大堂经理作为银行服务的重要组成部分，是联系客户与柜面操作人员之间的桥梁与纽带，大堂经理在工作中的表现，直接关系着客户办理业务时的直观感受，柜员的操作效率，服务的满意程度以及网点的整体形象。
因此，对大堂经理进行考核评价是十分必要的。
结合高新区信用社的具体情况，首先高新区信用社业务种类与客户的业务需求均较为单一，以传统储蓄业务为主，对公业务也主要集中在现金、转账、电汇等，对大堂经理要求较低。同时客流量主要集中在开门后一小时左右，其他时间客流较为分散，业务强度较低。因此，可以考虑不设置专职大堂经理，由临柜人员轮流担任，担任周期可以由主任会计组织召开员工会议集体协商决定，这样能够有效的减少人力资源占用与浪费，同时还可以让每一位临柜人员都参与进来，都能有担任大堂经理的经验及感受，有助于在其他工作中更好的做好客户服务。
在大堂经理任职期前可以制定如下规定与考核办法，以便规范操作，同时调动大堂经理的工作积极性。
一、大堂经理的岗位职责与主要任务
1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。
（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。
（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到联社规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。
（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细
节化方面提出要求并监督实施。
2、客户分流及主动营销
（1）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍各项业务。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理建议。
（2）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理业务，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类业务。
3、网点服务质量管理与客户投诉处理。
（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。
（2）发生纠纷时及时出面调解，如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。
（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位置，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。
（4）在工作日志上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。
（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为树立信用社的良好形象而尽职尽力。
二、考核办法
大堂经理每月增加300元，作为考核奖励工资。
1、大堂经理工作职责（考核工资200元）：100分
(1)大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务）；25分
(2)主动迎接并积极疏导、合理分流客户；25分
(3)热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询；协助客户办理业务，解答疑难问题；25分
(4)根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，及时掌握新产品，为其当好理财参谋；25分
（5）如果大堂经理未尽职，未及时化解客户与柜员之间、客户与客户之间发生的矛盾，导致客户投诉的，经查证确属未大堂经理职责，扣罚25-100分；
每月初由各网点主任提供考核结果占70%，联社日常检查结果占30%。
2、自助设备分流量：
大堂经理能主动引导客户使用自助设备，提高自助设备使用率，当月高于上月的业务量兑现50元，低于上月业务量的不予兑现。
3、出勤：
大堂经理当月满勤的兑现50元，缺勤（含事假、病假）1天扣10元，5天以上的不予兑现。
三、大堂经理形象要求
仪表：必须精神饱满，时刻保持微笑
衣着：职业套装，整洁。
交际能力：有问必答，不厌其烦，给予对方关注和尊重。主动，热心但不要过分热情。有营销能力，口才好
处事能力：应变能力强，分得出缓急轻重
语言：有较好的日常及外语基础。
在对以上几方面进行日常考核的基础上，还应当定期进行专业素质及知识考核，对服务礼仪等进行培训，同时积极征求采纳客户意见，并且制定相关的奖惩制度。
高新区信用社
2013年8月21日
篇三：大堂经理服务规范
第一条 为促进中国银行业营业网点服务水平的提高，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》，制定本规范。
第二条 本规范旨在推动各会员单位及其辖属网点采取有效措施加强营业网点大堂服务规范化管理，提高大堂服务水平。
第三条 本规范所称大堂经理是指在营业网点大厅内从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。
第四条 各会员单位及其相关各级管理者须为大堂经理履行职责提供必需的资源。
第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位。
第二章 大堂经理岗位任职要求
第六条 大堂经理基本素质主要包括：
（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。
（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。
（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。
（四）仪表端庄，形象大方。
（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。
（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。
第七条 大堂经理技能要求主要包括：
（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。
（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。
（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。
（四）具有一定的电脑操作技能。
第三章 大堂经理职业操守要求
第八条 大堂经理职业操守要求主要包括：
（一）具有风险防范意识。
（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。
（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。
（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。
（五）不得为客户办理任何交易业务。
第四章 大堂经理岗位职责
第九条 大堂经理岗位职责主要包括：
（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。
（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。
（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。
（四）维持服务秩序，维护环境卫生。
（五）回复客户意见。
（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。
（七）做好班前准备、班后整理工作。
第十条 网点营业期间，大堂经理应值守工作岗位，履行岗位职责。
第五章 营业前的服务
第十一条 大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。
第十二条 对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。
第十三条 对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。
第十四条 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。
第十五条 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。
第十六条 检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。
第六章 营业中的服务
第十七条 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 第十八条 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。
第十九条 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 第二十条 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
第二十一条 大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。
第二十二条 遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。
第二十三条 当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。
第二十四条 应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。
第二十五条 积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。
第二十六条 整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 第二十七条 巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 第二十八条 大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理"。
第二十九条 遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。
第七章 营业终的服务
第三十条 营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。
第三十一条 关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。
第三十二条 整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。
第三十三条 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。
第三十四条 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。
第八章 附 则
第三十五条 各会员单位及其分支机构可在本规范指导下结合实际制定本单位大堂经理服务工作实施细则。
第三十六条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修改。 第三十七条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。
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