篇一：2014年百货商场营运经理年度工作总结及15年工作计划.doc
2014xx商场百货营运经理年度工作总结及15年度计划
周而复始又过了一年，在这一年里，非常感谢上级领导对我的信任，既是对我履行职责的监督，也是对我个人的关心和爱护，更是对我的极大帮助，让我得以学习、成长、进步。我将利用本次总结的契机，认真回顾检查自己履行职责的情况，诚恳听取上级领导的审议和批评，不断改进工作，更好地履行职责。 回顾今年，我部门紧紧围绕目标的整体部署及全年工作计划开展工作。为完成每期目标，为了提升自我，完成业绩，商场基层领导班子加强了人员管理及导购员的服务意识、服务状态、陈列等的管理。特别值得肯定的是，今年的团队竞赛中我们精百部的凝聚力都取得了名次，全体员工团结一心，共同努力，在郊游活动中也表现出比其他部门更和谐团结的一面。不仅提升了精百部形象，而且销售业绩也有攀升。
去年13年1月至12月15日总销售量22167763.01元，今年14年同期销售量为27732078.9元（扣除周六福：339748、电信：198232、眼镜店：1197），今年的发展速度是去年同期的1.2陪，比去年同比增长25%。 回望我xx部在13年到12月15日前的区域销售情况，如下：
化妆品区：3231993.60
女装区：7708454.50
鞋区：3991056
童装：508158.6
床品：1443288
内衣区：1103296.81
皮具：903932.4
饰品：460260
钟表：1413012.4
周六福：448358
烟酒：493734.7
电子：134102
其他男装：328116
合计：22167763.01 图1
回顾我xx部在14年到12月15日前的区域销售情况，如下图2：
化妆品区：4013625.2
女装区：9466380
鞋区：6120910
童装：755110
家纺：1693444
内衣区：1750298
皮具：1512967
饰品：607002.2
钟表：1477370
周六福：339748
烟酒：292349.5
其他：6270
合计：28035473.9 图2
对比图1和图2总占比,我们可以明显的看到给整个区域在这整年的一个总的总体占比，可以直观了解到我们今年比去年，童装区、内衣与鞋区在总体占比上有了一定的提升，而女装区、烟酒和钟表的总占比则是下滑了，这主要跟国家的八项规定与整个市场消费定向有一定的关系；但是总体细化来说我们今年同期要比去年是有所提升的，主要是今年领导有方，加大了一定的活动力度，再加上我们基层的管理人员和基层员工的努力紧密相结合的结果，这一值得高兴的体现可以通过下图3来看到这一变化。
图3
这些也将成为我们更好了解我们自己的努力与不足，也更好的让我们自己知道了明年应该着手的薄弱模块和环节，对总体的销售大模块做好规划和调整，加强卖场整体的监控能力，能更好为我们的整体最终目标做努力。 回顾年的工作，可以概括为以下几大方面
一、在工作找出问题并对问题做出处理。
我们商场在xxx来说是唯独一个环境和氛围整体营造较好的百货，我们xx部这样的经营业态，形成多品牌多选择的格局，我也对这一现象感到可喜；有着优越性但是还有不少的不足需要加强改进，还需要在工作中加强改进处理。
1、人员的不定性与销售知识的突显给我们部门整体的销售带来了较大影响。
人员的不定性主要取决于这边地方文化的差异和人群所决定的，这边大量的年轻劳动力向外地流出，导致招到的人员大部分都是有家庭的中年人，部分的年轻人刚刚大学毕业或是无心学习后迫不得已参加工作，思想尚未稳定。这两种人员成家中年人员思想稳定，但是容易倚老卖老对于新的事物较难接受，学习新事物能力较差，不愿意去听从成体的领导和指引；年轻点的人员因为刚涉及社会和销售，没有销售经验，在领导和指引时心比较浮躁不愿意学习，使得发生了人员的不稳定性和销售知识的问题凸显。出现这样的问题也和吴经理协商，在聘用时了解好应聘者的真实求职意图，杜绝临时性入职人员。对新入职人员统一培训，并在早会上也加强了宣导和巩固性的提问，公司也外聘讲师对员工进行了培训，在多方努力下这类问题得到了一定的改进，但是仍然需要加大管理监督力度。
2、导购员销售服务意识淡薄，。
导购员的销售服务意识不强，缺少主动性，使得整体的服务下降。有这样的现象主要是因为这边的人员觉得主动和顾客打招呼是件有失颜面的事，所以都只能等顾客上专柜，主动性少，三声服务缺少。纪律性散漫主要原因是服务意识的薄弱、自我管理能力差和我们管理层少巡场不开处罚单等原因所致。
3、“打屁股和给糖吃”。部分导购员对管理不服从，在岗玩手机聊天等现象尤为明显。
了解到员工的情况这些情况后，与员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性也都同样的重要，以上的两个问题了解好情况后，分析好后都有对这些问题作出了相应的措施主要措施如下： ⑴与吴经理、两位主管协调，专门对导购人员做了销售知识的培训。
⑵在早会上对进来发生服务不到位导致的客诉或是跑单等身边实际问题进行宣导和讲解，并在现场巡视时加以点拨指导；加大招人的力度。做了招人宣传海报和在外场摆台招聘。
⑶与x经理、两位主管协调开展了一场服务礼仪培训，在培训后的早会和现场的日常工作中都有对培训的内容检查指导。
⑷和吴经理、两位主管对卖场的纪律问题做出了处理方案，对于玩手机的现象找出处理方法，严厉进行处罚处理，也在对方做对的事情上加以表扬鼓励，在早会统一表扬。并将wifi都进行断线处理，使得卖场的wifi点缺少不敢在使用自己的手机流量上网，这在一定程度上解决了玩手机问题。
⑸为加强服务的整体效果，对整体的工服和工牌仪容仪表对做了监督和处理。因为问题在开业时就遗留下来，这些问题有很多因素在里面包括供应商，所以问题处理进度较为缓慢，但是我们都未放弃，也在努力处理着。
⑹客诉处理今年比去年的对单量减少，主要也是今年对两位主管处理客诉的能力加以训导，使得部分到账业绩得以保留，我们仍在努力将退单的现象降到0程度。
在做出这些措施以后，卖场的整体都都到了一定程度上的改变。在人员的不定性问题，与去年一样我们也要求在12月20日后不再接受离职申请的措施，做好新年在岗人员的巩固，也在做动摇人员的思想工作，在这点得到一定的效果但是依然要做好找人工作，要两手抓两手都要硬；人员的销售知识薄弱问题在经过吴经理的培训后有一定的效果，但是依然有的人员没有能学到位，但这一效果要达到完整的程度那需要多次循序渐进的过程。服务意识弱在培训后再加上现场平常的监督和指导，都得到了明显的效果，在早上的迎送宾和在待岗时都得到了很好的体现；而纪律散漫的情况在出了监控制度后有了明显的提升，再加上加快了巡场的频率这效果比原来都有改善，在平时的巡场都可以体验到。为了了解员工的情况和员工做好关系，巩固领导的向心力，加强整体的团结性，都在巡场时与愉快的聊天方式和她们聊聊销售和个人问题，让他们都能刚到关心和帮助，但是为了不影响管理工作的顺利进行，在发现不对后都及时指出，有的给予处罚，努力分清工作与闲时的关系。
二、接管女装区的整体管理跟进工作。
自去年原来管理本区域的主管离职后，接管所留下来的区域（女装）区，在我管理这一个区域的同时我依然着重卖场整体的了解和跟进，但还是会将部分的中心移动女装区的整体监控管理上。
女装区现今一共24个专柜，今年有四个专柜的撤离和品牌调整，在撤离与新进的情况都再努力加将现场的控制，听从上级的领导，及时作出了掌控。与吴经理，黄主管，徐主管跟进新专柜的装修调整工作，但是我们可以用数据回望今年女装区的详细情况，为今后的调整做好有力数据依据。
以下是2014年1月1日至12月28日女装区想关数据情况，在下图4中可以得知今年的排名情况，xxx，xxx，xxx占据前三名，再加上利用饼状图5，我们可以清楚的了解到今年女装区各专柜在这一区域的占总体量情况。这些数据可以有效的成为我们调整和改进女装区的依据。
图4
图5
今年在管理上精益求精，查找自身管理工作存在的不足，拟定工作细节的补充计划和实施方案，但是不全能按照计划实施落实，发现在一个大体环境下自己的控制和实行能力不够强，容易受到影响。也因自身的个人原因无法得到有效及时的处理，让团队收到一定影响，这也说明了自己在个人处理自我事项与工作之间的协调能力还不够强，在今后有待加强。
篇二：商场运营部各工作职责
商场运营部工作职责
1. 熟知公司各项管理规定及工作要求：
1）每月运营一部的工作计划与每月工作的总结；
2）公司下发的各种文件的学习与相关运营管理手册的学习；
2. 熟知公司各职能部门的业务运作情况。
1）工程部门人员的岗位职责分工和姓名、联系方式，发现问题及时下发联系函给工程部门进行维护、维修；
2）第一时间能区分出楼层的商铺，并告知归属于相关运营部门的负责人员；
3）每次活动费用明细单的填写，告知商户和财务人员，进行其中的协调工作。
3. 熟悉商场整体运作流程，每天的日常工作检查，填写相关的表格；
4. 熟悉商场所售商铺和商品结构的区域分布；
5. 掌握顾客的消费导向，便于调整和了解商铺的商品价格区间；
6. 了解商场各类商品陈列要求及技艺，在晨会上对商铺进行培训和巡场期间的指导和监督；
7. 能够通过对市场信息的汇总和分析，了解市场发展的趋势;
8. 通过内部的技能培训，让管理人员有较高的管理水平和较强的业务素质;
9. 培养管理人员，做到工作有计划、处理售后有方法、工作执行有力度等综合能力;
商场运营部各管理人员工作职责
运营部经理工作职责：
1. 指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策和工作，对于公司下达的工作任务安排和检查监督;
2. 向公司领导反馈商场经营管理情况;
3. 根据市场变化提出楼层经营对策;
4. 协调营运部与各职能部门的工作关系，促进商品销售;
5. 楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析;
6. 定期对营业管理人员进行业务知识培训，提高管理人员业务素质。
7. 招商的洽谈和客户资源的储备
8. 制定每月工作计划，工作总结的完成情况；
9. 对于楼层主管反映的问题及时解决和向公司领导汇报情况；
10.熟悉本楼层品牌商品知识，掌握品牌趋势与引进资源的沟通。
营运部主管岗位职责：
1. 制定日常工作流程的安排，具体如下：
1） 8：20到达运营部办公室
2） 8:20-8:45打扫办公室
3） 8:45-9:30检查商场卫生
4） 9:35-9:50晨会
5） 9:50-10:00 检查商铺的开店情况
6） 10:00-11:30 巡场检查公共区域，解决商铺问题（包括卫生的检查、餐
饮区操作间的卫生和消防安全检查、装修手续的办理、商铺
内部工程问题、相关促销活动的费用交纳、商铺的租金催缴、
顾客纠纷售后处理、文件的下发与签收等日常事务工作）;
7） 11:30-12:00 吃饭的安排
8） 12:00-14:30 巡场
9） 14:30-15:00 工作交接、培训
10）14:30-17:30 日常事务工作
11）17:30-18:00 吃饭的安排
12）18:00-20:50 日常事务工作（周五、周六时间为18:00-21:20） 13）20:50-21:00 检查闭店情况（周五、周六时间为21:20-21:30）
2. 了解本楼层所售商品的情况（进、销、存）;
3. 掌握本楼层所售商品的商品知识;
4. 了解顾客购物心理，具备较强的销售技能及服务意识并能对员工和管理人员进行培训;
5. 楼层商铺每月的销售数据坪效、坪销的分析;
6. 招商的洽谈和客户资源的储备；
7. 每天工作问题的汇总和监督检查问题的处理结果
8. 商品退换退到无法解决时及时请示，并妥善解决;
9. 了解商场安全设施并掌握有关安全知识，是商场的二级消防责任人。
工作要求
1. 确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实;
2. 了解市场销售情况，发展趋势并依此做出对策建议;
3. 为顾客提供良好的售前、售中、售后服务;
4. 对卖场员工进行表格化管理，做到恪尽其责;
5. 加强员工业务知识培训，提高员工素质;
6. 做好消防、治安、防盗工作的指导和管理;
7. 加强商品管理;
8. 对于楼层管理员反映的问题汇总和解决；
9．下达工作任务，安排工作内容，执行中监督与指导。
楼层管理员岗位职责
1. 熟悉公司对商场的各项管理制度（运营管理手册）;
2. 熟悉公司相关表格填写与上报部门，了解运作流程;
1）商铺装修手续办理：
a)填写收入缴存单：（递交给2楼临时财务缴费处）；
b)施 工 单：（注明装修要求，例如：门楣禁止使用KT板、写真、
喷绘制作，不允许做侧招，吊顶上方用金属管套电线
及吊顶下方用PVC塑料管套电线、施工时间只能在晚
上闭店后进行、垃圾堆放到指定地点、白天施工必须
满足三个条件：无噪音、无粉尘、无气味。）填写完
后交给工程部门、安保部门负责人签字，并给其部门
留一联备档。
2）联系 函：（填写内容涉及到公共设施和商铺的工程问题），上
交给罗总签字下发到工程部负责人签字，然后复印
留档；
3）商 铺 验 收 表：（安排工程部门和安保部门一同检查）
工程部检查范围：餐饮区：a)不用天然气：电线套管、沉水湾、灭火器； b)使用天然气：电线套管、沉水湾、隔油池、
灭火器、灭火毯、灶台的油烟管道；
商 铺：电线套管、仓库的防爆灯、电源的开关是否遮
篇三：商场营运管理方案
湖南新罗马商业运营管理有限公司
经营管理方案
二零壹贰年拾月
开业后经营管理方案
一、组织架构
二、岗位职责说明
（一）店总工作职责
1、认真贯彻本企业制定的总体战略部署，积极完成下达的各项工作任务； 2、全权负责运营管理有限公司的全面工作，对董事会负责；
3、负责组织制定项目部的年度工作计划和公司发展规划，并组织、落实执行情况，定期向本企业汇报；
4、主持制定公司各项规章制度、岗位职责、各部门工作范围等，并监督实施； 5、全权负责公司财务、会计、审计工作；负责各项招投标和项目的预决算工作； 6、全权负责公司项目全过程的管理及资金使用的审批工作；
7、负责公司与各地各级党委、政府、银行及相关委办局、部门的协调工作；
8、负责审核公司各岗位职责、工作流程、工作要求、销售模式、招商条件、客户服务规范，并督促、检查、落实工作；
9、负责审核公司各业务单位的年度、季度总体经营规划，审核营销策略、措施。 10、负责公司年度、季度财务预算决算及相关财务费用开支计划的审批； 11、负责审核公司员工薪金方案、奖惩制度等公司规范性文件；
l、审核员工的招聘、培训、考核、调动、辞退等工作，以公平、公正、公开的形式，激发员工工作热情，培养公司的凝聚力；
12、负责上报材料总结、报告的政策性把关审核及上下行文的签发。主持向有关部门、机构
的工作汇报；定期召开公司部门会议、听取各部门工作汇报，提出决策性工作指导； 13、负责制订公司企业文化建设，战略方针。 （二）招商运营总监工作职责
1、执行公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排；建立与本部门有关的作业流程与制度；
2、负责公司经营区域的全面招商、营运及市场营销工作；按公司招商政策、经营模式、区域定位等属性选择良好的合作商户，为公司创造最大化的利益；
3、做好各商户的日常关系维护工作，积极协助商户调整市场策略，提升营业额，创造良好的双赢局面；
4、负责解决商户与商户或商户与公司之间的关系，建立良好的经营氛围；
5、经常对有竞争性的、发展良好的同类商业机构进行市场调查，储备良好的合作客源； 6、经常分析各商户经营状况及合作情况，按公司要求适度淘汰经营不佳的商户，提升公司的整体竞争力；
7、负责全场一线员工(含厂聘员工)的劳动纪律管理、服务质量管理、购物环境质量(店堂内环境、营业设施)管理；
8、协调各部门与公司各部门之间在现场管理方面的工作关系； 9、负责各员工（包括现场管理人员）进行月度、年度考核；
10、每月对各区域的现场管理、员工管理、服务管理、销售管理作出整体全面的分析； 11、各区域不断就商品、销售、人员、环境、服务等进行巡查，发现问题及时处理，详细报
告并作记录；
12、负责部门固定资产、实物的管理； （三）运营经理工作职责
1、根据公司的总体经营规划，制定运营部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理商场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责商场租金收取任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； （四）、运营部主管工作职责
1、认真协助运营经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正； 2、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；
3、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作
热情。
4、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领； 5、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；
6、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力； 7、组织市场调查，反映商场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告； 8、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；
9、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；
10、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；
11、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； （五）、运营部管理员工作职责
1、负责检查区域内商户门前、公共区域的卫生情况； 2、负责检查区域内各种设施设备的情况； 3、负责检查区域内商户门前乱摆卖情况； 4、负责记录区域内商户考勤情况； 5、负责区域内商户的工程问题保修及回访；
6、负责检查区域内商户的电器使用情况，杜绝各种安全隐患；
7、熟悉区域内商户的详细情况（老板、员工、联系方式、经营年限、经营产品、有无其他门店、车辆、从事行业产品特性、商品进货渠道等）； 8、负责检查商户装修过程中的防火防范措施情况；
9、负责通知和督促区域内商户按时交纳电费、租金和其他各种费用； 10、负责给区域内新老商户传达、讲解商场的各种政策、规定及新增内容； 11、负责记录、反馈区域内商户意见，对于商户投诉要第一时间上报部门领导； 12、负责协助商户办理各种流程和需要解决的问题； 13、负责检查区域内广告位的完好情况； 14、负责协助商户解决邻里纠纷；
15、负责处理各类突发情况，如遇政府职能部门检查要及时上报领导；
16、负责检查商户各种安全、消防措施准备情况，发现事故隐患要及时上报领导；
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