篇一：XX支行运营管理部2012年上半年工作总结及下半年工作计划
**支行运营管理部
20112年上半年工作总结及下半年工作计划
2012年上半年, **支行运营条线认真贯彻落实年度工作会议精神，结
合总分行运营条线工作部署，以开展网点转型、推进厅堂坐销，创建一流服务、控制会计风险等方面积极探索，不断创新，全面提升各项管理工作质量，积极的开展各项运营管理工作，使我行的会计结算工作质量持续提高，服务工作平稳、有序、高效的运行。
第一部分 上半年工作总结
一、上半年度各项工作数据
截止2012年6月30日,**支行运营条线人员总数为112人,其中柜面
人员75人,后台人员(含网点总会计、ATM中心，库房、作业中心)29人,科室人员(含事后监督中心) 8人,员工持证上岗率为95.5%,截止2011年6月29日，核心系统交易量为205万笔，与去年同期持平。1-6月份现金库房共整点现金10729捆，合计金额9.66亿元，其中包括ATM机共整点7700捆,金额7.7亿元。
截止2011年二季度末，我行对公人民币结算账户4071户 ，其中基本
账户1569户，一般账户2287户，临时账户4户，专用存款账户211户。外币账户数量 828户,其中包括外汇结算账户716，资本金账户 59户,贷款专户36 户,外债专户 17户。
二、运营专项工作
（一）完成新一代网点平台上线工作
在总分行领导的关心、支持下，**支行辖内7家网点陆续完成新平台
的一期及二期上线工作。
（二）大力推进网点转型工作
2012年上半年，**路、**路、**路支行三个网点顺利完成网点转型工
作，在大堂位臵设立了低柜，更有效地开展了坐销工作。下半年将结合城区三个网点的装修，继续优化网点的物理配臵，加强坐销力度。
（三）人行现金管理专项工作
1、全面实现大票面人民币冠字号全录入服务。2012年上半年，我行
全面实现记录存储冠字号的功能，柜员对外付出100元、50元票面以及ATM装钞使用钞券全部使用清分机存储冠字号，优化了人民币流通环境，为社会公众提供了更加全面优质的现金服务。
2、全行动员，开展小面额残损人民币兑换
会计部根据人行计划表制订了《2012年残损券回笼任务分解表》，持
续开展小面额残损人民币兑换活动。运营员工广泛发动亲戚、朋友和父母，并利用午休和节假日休息的时间到小商品市场、菜场 、食品城等残破币相对集中的地方上门兑换，二季度共计完成280余万，较好地完成了任务。
3、积极收缴反宣币及假币
上半年，共收缴了假币5325元；收兑标有反动宣传字样的人民币元62张共计146元。
4、开展“反假货币宣传月“活动
今年6月份，在我行七个网点和**镇开展了 “反假货币宣传月”活
动，让爱护人民币、抵制假币使用传播成为每一位公民的自觉意识，活动取得了较好的社会反响。
5、 “3.15金融消费维权”主题宣传教育活动
根据《关于开展“3.15金融消费维权”主题宣传教育活动的通知》（锡
银办【2012】26号）要求，于2012年3月组织开展了“3.15金融消费维权”主题宣传教育活动。我支行设立宣传展台七张，讲解员近二十名，散发宣传资料300余份，接待咨询客户达到500余人次。该活动获得了公众的一致好评。
（四）组织开个人身份证存量核查工作。
为维护国家正常的经济金融秩序，更好的履行金融机构反洗钱法定义
务，落实账户实名制，根据上级人行及总分行安排，我行全面启动了存量个人人民币银行存款账户相关身份信息真实性核实工作，**支行此次核实数据共计约40000条，占**分行总数的40%，目前已完成核查量近30%，预计在 2012年11月30日前完成核实工作。
（五）开展机构信用代码证发放工作。
从2012年6月1日起，支行按照当地人行和总分行要求，机构信用
代码证正式对客户发放；截止目前，已经为存量基本账户配发信用代码证 308户，为新增客户配发代码证23户，机构信用代码证的发放工作开局良好。目前，机构信用代码证的发放为现阶段运营工作的重点，会计部在有效推进发放工作的同时，不忘风险防范，及时跟进发放的规范工作，保证发放工作的平稳推进。
（六）进行年度银企对账工作
截止6月30日，**支行2011年年度银企对账工作中全辖应对账账户
6103 户，收回对账单5842户，对账数量成功率为95.72%；应对金额为
2932345万元,对账成功金额为2923798万元,对账金额成功率为99.71% 。
（七）做好新建机构开业初期的运营工作
去年12月份，**支行成立，会计部积极做好新设机构开业后相关运营工作。与总分行和各级人民银行密切联系争取新建机构尽快获得相关支付结算业务资格、开通相关渠道，并安排专人做好新建机构开业及辅导期内的运营辅导支持工作。
三、运营基础工作
（一）抓好运营检查辅导工作
上半年支行会计部自行组织检查共计10次，其中包括综合性检查2次（半年度综合检查和基层运营管理自查评估），专项检查3次（案件防控专项检查和支付结算执法“回头看“专项检查，单位存款滚动检查），飞行检查2次（代发业务、电子银行、），突击查库3次（现金整点中心突击查库、分行要求的3月31日突击查库、半年度全面突击查库）；迎接上级行对我行检查两次： 总行审计特派办对我行进行了为期两周的专项审计检查、分行对我行中间业务收费进行检查；迎接人行现金检查一次。
（二）组织及参加各类培训及考试工作
1、根据**支行运营人员培训计划，组织全体运营人员参加各项运营业务培训。如运营人员柜面服务与坐销专项培训和票据、本外币反假专项培训、证件、签字专项培训等。
2、参加总分行各项视频或实地培训超过300人次，主要培训内容为：新一代网点平台上线的相关培训，网点运营人员的坐销培训；外币反假专项培训；运营内控管理培训。
3、参加总行运营负责人岗位资格、理财经理资格考试、大堂经理岗位资格考试、公司业务岗位资格等各类上岗资格考试，通过率达100% 。目前支行运营柜员中已获理财经理人数比例达82%。
4、积极组织参加上级行组织的各类技能竞赛活动， 2012年6月30日，我行选派朱**荣、周**两位选手参加了**银行业机构第四届会计技能比赛夺得团体第一名和个人总成绩第一、第三名。并获得了“**市银行系统岗位技术能手”称号，至此，我行已连续四届获得这项比赛的团体冠军和个人奖项第一名
（三）拟定各类规章制度
1、修订《**支行运营条线综合管理考核办法》
今年年初，我部认真总结去年目标管理经验，结合目前业务发展趋势和我行发展目标，以总分行的平衡计分卡的考核内容，根据**支行运营工作实际情况，制定了一个比较彻底、相对完善、可行性较高的的会计人员业务量考核办法《**支行运营条线综合管理考核办法》，重新修订后的目标考核管理不仅更为科学、合理化和人性化，更有利于激发各会计队伍逐渐由操作型向网点营销转型的需要。
2、拟定《**银行**支行人民币现金收付“两条线”操作流程（试行）》 为进一步优化人民币流通环境，完善现金业务规章、规范现金业务流程、防范现金业务操作风险，依据《关于组织实施江苏省人民币流通满意工程的通知》、《现金业务及库房管理制度》、《无锡市银行业机构现金收支“两条线”管理实施方案》等有关管理规定，制定了**支行人民币现金收付“两条线”操作流程。
3、对各类规章制定进行梳理，对细节要点进行有效补充。
篇二：银行工作总结和计划
银行员工年终总结与计划
引导语：好的成果是需要分享的，这样才能起到鼓励的作用。同时这也有利于激励其他
人共同奋斗，写好工作总结是延续成功的有效方法。下面是小编给大家分享的银行员工年终
总结与计划，仅供参考。 时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回首即将过去的2011年，有领
导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的喜悦与欣慰，也有惆怅彷徨之后
的不悔抉择。虽然我还是一个从事银行工作刚刚两年的辅助员工，但是经过努力，我今年的
业绩从年初的个人存款xxxx多万增加到现在的xxxx多万，净增xxxx多万，已经成为支行揽
储方面业绩第一名。现将我一年中的工作情况作如下总结：
一、加强学习，提升自身素质一年来，我能够认真学习银行方面的业务知识，不断提高自己的理论素质和业务能力。
在学习的过程中，我逐渐总结出了符合自身特点的学习方法，即比较学习。跟其他同事比，
我个人欠缺的就是我需要学习的;跟其他支行比，我们薄弱的就是我需要加强的;跟其他银行
比，与我们不同的就是我需要探索的。
二、开拓创新，寻找新的市场增长点 只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。我利用个人的社会关系
网，与拆迁公司建立联系，通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然后逐
个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得庆幸的是，通过这种方式，我在原有
的营销和维护个人客户，帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户， 吸引了大笔新的存款。
三、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责 银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后，我非常幸运的得到了这份理想的
工作。但是要成为一名合格的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不断地
学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员工的事实让家人有些担忧，他们甚至
为我找了他们认为更好的出路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话我徘徊过、
矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初
的畅想，也打消家人的顾虑。新的一年里，我为自己制定了新的目标，为了让自己尽快成长为一名合格的银行员工，
我将着重从以下几个方面锻炼自己、提升自己。
一、业务方面。不断更新自己的银行业知识库，既要熟悉传统业务，又要及时掌握新兴
业务;既要有较高的理论水平，也要有熟练操作具体业务的能力;既要学习自己职责范围内的
专业知识，也要主动了解银行的贷款、存款、结算等其他领域的相关知识。
二、素质方面。养成强烈的责任意识和服务意识，认真对待每一位顾客。严格要求自己，
作风正派，洁身自爱，自觉维护银行工作人员的良好形象。
三、心理方面。不断经受磨练，理智面对挫折和失败，把行程成熟、稳健的心理状态作
为自己的成长目标。
明年，我的业绩目标是个人存款到达1个亿。我会不断探索、开拓创新、尽职尽责、尽心尽力，自己成长的同时，为支行事业的发展做出属于我的一份贡
献。
编后语：以上就是由为您提供的银行员工年终总结与计划，希望给您带来帮助! 编后语：以上这份“银行员工年终总结与计划”的工作总结内容就是这样子，希望对您
写工作总结有所帮助！篇二：??银行上半年工作总结及下半年工作计划 ??银行??分行
上半年工作总结及下半年工作计划 2010年上半年，在总行的正确领导与大力支持下，在监管部门的科学指导下，??分行
认真贯彻总行年度工作会议精神，紧紧围绕总行的工作部署，确立分行全年的经营策略、目
标任务和工作重点，认清形势，坚定信心，锐意进取，狠抓落实，各项工作稳步推进，主要
业务健康发展，内部管理体系逐步完善，管理能力不断增强，企业文化建设和团队建设逐步
加快，实现了“开好门、起好步”的预定目标。
一、主要经营指标完成情况截止6月末，分行本外币各项存款余额为18.24亿元，其中单位存款17.65亿元，储蓄
存款0.56亿元，保证金存款0.03亿元。吸收同业存款余额13.5亿元。存款折算成分行开业
后实际日均14.21亿元，其中公司条线实际日均存款12.44亿元，小企业条线实际日均存款
1.45亿元，零售条线实际日均存款0.32亿元。截止6月末，分行各项贷款余额7.08亿元，其中公司贷款
6.75亿元，小企业贷款0.294亿元，零售贷款0.0378亿元，银行承兑汇票余额3亿元。上半年分行累计实现营业收入1690.04万元，其中利息收入1671万元，手续费收入19.04
万元；累计发生营业支出2029万元，其中利息支出666.37万元，手续费支出3.89万元，业
务及 管理费637.94万元，累计折旧支出1.11万元，营业税金及附加11.51万元，提取贷款
一般准备708.18万元；上半年营业利润为-338.96万元。
二、主要工作开展情况
（一）圆满完成了分行开业前后的相关工作 经过紧张筹备，于2010年？月？日获得监管部门开业的批复，在较短时间完成了工商、
税务登记，实现与人行金融网和银监局监管信息系统的对接，于4月1日对外试营业，4月
16日举行了开业庆典。开业庆典体现了庄重、喜庆、节俭、紧凑的原则，参加庆典的领导和
嘉宾近300人，活动安排朴实节约、轻松有序，庆典现场气氛活跃，受到了社会的好评，是
分行在??社会各界面前的第一次精彩亮相。开业庆典活动，体现了??银行对社会和客户
的尊重和关爱，展现了??银行亲和、朴实的企业文化。为确保分行开业安全运营，按照总行有关要求和分行实际情况，科学设置分行各部门与
岗位，合理界定部门和岗位职责，部门、岗位做到相互配合、相互监督，不相容岗位严格分
离，按照内控制度要求理顺各项业务处理环节，初步建立各项业务管理体系。在总行各项规
章制度的基础上，初步建立起分行的各项管理办法、实施细则和操作规程，基本满足开业初
期内控管理和业务管理要求。
（二）确立业务经营目标和工作重点 根据总行及各专业条线年度工作会议精神，结合当前宏观经济金融形势和??地区的经
济特点，明确提出2010年分行总体工作思路：建立并完善全员营销管理机制，全力推进交叉销售，以负债业务营销为主，
推动各项营销工作；努力转变发展方式，以中间业务为突破口，逐步实现从单纯依靠存、贷
款增长向中间业务增长的转变；结合地方经济特点，加大国际业务拓展力度，实现本外币业
务同步发展；坚持以支持中小企业发展为主的市场定位，建立递进式营销模式，以点带面，
逐步建立??分行真正的客户群体，夯实基础，传承优势，努力打造经营特色，实现各项业
务又好又快发展。
根据总行下达分行的经营目标，结合??地区同业竞争态势，分行领导班子经过多次酝
酿，制定了分行全年业务发展目标，适时引导，全面发动，并将任务分解到各业务营销部门，
指导全行各项业务的有序开展。
（三）逐步建立和完善业务营销机制 一是推进全员营销。分行明确提出，全员营销是必选的营销策略，不仅是建行初期业务
发展的需要，也是拓展市场空间、抢占市场份额的需要。为了发挥正确的激励导向，在全年
业务考核办法中，制定了全员营销管理办法，明确了全员营销考核机制，确保全员营销机制
的深化与落实。分行通过各种会议宣讲全员营销的理念，领导班子不仅深入营销部门解决营
销工作中遇到的实际问题，还身体力行，亲自参与客户营销工作。 二是开展交叉销售。在营销过程中，分行以“经营客户”为中心，实现信息资源共享，
努力实现经营效益最大化，适时采取正向激励机制，引导营销人员树立“经营客户”的营销
理念，改变单向营销意识，深度挖掘客户全方位金融需求，挖掘客户上下游资源，初步形成了公司业务、小企业业务、零售业务交叉销售的良好局面。三是树立负债业务营销为主的思想。分行坚持负债业务营销先行的理念，夯实业务发展
基础，以负债业务带动资产业务、中间业务的营销，任何业务的开展首先要考虑存款业务的
拓展，对只贷不存的业务原则上放弃，同时努力争取企业的派生存款，坚决杜绝人为增加存
款的现象。
（四）稳步推进各项业务，不断壮大经营规模在明确分行各业务条线目标任务的基础上，分行着力强化目标任务的推进工作，通过各
种专题会议、条线月度工作会议和周例会等形式，研究具体营销措施，跟进目标任务，落实
序时进度。
一是负债业务客户群体不断扩大。公司存款客户中，有省财政厅、区财政局和街道财政
所，有省国信、省农垦、省滩涂、省外贸系列和省再担保公司等省属大型企业，也有苏宁电
器、苏宁环球、雨润食品和南一农等大型民营企业；既有江宁建设、江宁交通、江宁科学园、
江北新城、河西国资等政府平台公司，也有维维股份、江淮动力、南钢股份等上市公司；各
地在宁商会、行业协会、重点区域市场的中小企业客户群也得到不断扩展。 二是公司授信业务稳步开展，信贷投放逐步加快。分行定期研究筛选授信项目，指导、
督促客户经理做好项目调查工作，授信业务流程不断完善，逐步提高项目调查、审查、审批
和放款等环节的效率。资产业务稳健开展，已经授信的企业有生产型企业、商贸流通企业，
也有基础设施企业、政府融资平台，同时还储备一些备选项目。
三是小企业业务、零售业务有步骤开展。开业后，分行坚持中小企业市场定位，在认真
研究我行现有产品特色的基础上，以各地在宁商会、行业协会、重点市场为突破口，通过商
会、协会、担保公司等各种资源，大力发展小企业业务，小企业信贷业务品牌逐步形成，负
债业务初显成效。
零售业务以渠道拓展、社区营销为重点，积极开展零售业务营销宣传活动。 四是同业合作初显成效。分行把握shibor利率上涨预期，累计吸收同业存款13.5亿元，
为支持总行资金流动性做出贡献；开业初期，已商谈确定商业票据转贴现额度10亿元，满足
客户多样化的融资需求，为客户创造价值，为分行突破信贷规模限制开拓渠道，同时增加分
行的转贴现利差收入。
五是国际业务开始启动。上半年，在总行的支持下，分行在较短时间内完成了国际业务
各项准备工作，6月下旬获监管部门批准，正式开办所有外汇项下的业务。经过分行领导的
积极组织和带头营销。
（五）初步构建风险与内控管理体系 一是搭建风险与内控管理体系。建行伊始，分行即成立了内控与风险管理委员会、信贷
评审委员会、经营预算管理委员会、资产负债管理委员会、反洗钱工作领导小组等风险管理、
合规管理领导机构，在全行信贷审查审批、合规制度建设、重大风险管理事项上发挥了积极
的领导决策作用。同时建立了操作风险管理体系，加强对操作风险的管理。风险管理与合规
部负责分行操作篇三：xx银行分理处工作总结和工作计划xx银行分理处工作总结和工作计划
今年以来，我们分理处认真贯彻县行的战略方针，与时俱进，开拓创新，在注重业务发
展的同时，强调了风险防范和内控管理通过主体人员的共同努力，使分理处的各项业务上了
一个新台阶，为完成年度目标任务奠定了坚定的基础，在全体员工的共同努力下，2010年各
项指标稳健运行，取得了突出的经营业绩，截止11月末各项业务完成情况较好，在分行网点
排名中均各列前茅。
一、各项业务指标完成情况，储藏存款时点增长3373万元，储藏存款日均增长3450万
元，个人理财类产品销售宇航员3万元，基金销售计划121万，代理保险完成504元，汸存
管增长35户，e时代卡发卡7206张，理财金卡新增110张，牡丹启用卡121张，个人网银
新增1367户，个人证书新增390户，个人电话银行新增1346户，手机wap银行新增1360
户，有效对农开户14户，银行卡分期付125户，黄金积存新开户10户。
二、全力以赴拓展存款业务，完善激励机制，强化工作责任，强化责任意识，调动了员
工的积极性和潜力
三、抓好重点客户 销，对存量客户和目标客户进行仔细梳理，确立营销重点，细化营销
措施，牺牲个人休息时间，利用各种渠道，各种形式，调动一切社会关系，加强对优质客户
群体的关系维护和深度营销。
四、加强发卡力度，加大工资折换卡力度，加强柜面宣传，大堂经理加大力度推荐并现场演示，让客户体验用卡的好处，使客户由原来的袪办卡成
为主动办卡。
五、加强服务工作，全面提升网点竞争力，利用一切手段搞好服务，树立起服务标杆网
点，在市行每月的网点竞争力排名中，每月都名列前茅。
六、完善规章制度，积极创建“双票”网点，严格按照上级要求加强内控管理，使员工
一切行为制度化。
2011年工作目标：1、按照“五化”战略要求，全面完成县里下达的各项任务指标
2、加大客户分流力度，使离柜率高于全市平均水平
3、积极创建“双票”网点和“双票”柜台，使执行力建设落到实处
4、创服务品牌，树立新形象，努力打造成武县精品网点。 2011年工作打算
1、认清新形势，找准工作突破口，在风险可控的前提下，努力做大做强各项业务，全面
提升网点竞争力
2、要加大攻关力度，要抽出部分攻关能力强，业务质量高的人员进行攻点，在细分客户
群的基础上找出优质客户，排出攻关计划，逐人逐项进行攻关，要大力挖掘他 的存款，挖掘
他们的优质部，使他行存资源度为我行的储源。
3、要继续稳定我行的优质客户，稳定我们的网点20万元以上的目标客户，要电网点主
任进行各种产品的营销，要举办多种形式的流通元件，做到储户一切意向都在我们的掌握之中，使储户真正相信我侧，并对
我们产生一定程度的依赖。
4、要大力发展代发工资业务，目前我们的代发工资户大部分都是我们的优质客户，我们
要一如即往地为他们服务好，经常与单位的领导、财务会计进行沟通，及时了解他们的需求，
尽量大能力保障好他们的所求，把我们的各项工作做在前面，牢牢掌握制胜的主动权，要把
一些有价值的单位而未在我们行发工资的控转过来。
5、加大服务工作，全面提升服务质量，继续保持服务标杆网点荣誉称号。
6、加强为控管理，做到要安全无事故。篇四：2012年银行个人工作总结和工作计划2012年个人工作总结和工作计划时光荏苒，一年的时间转瞬即逝。回顾即将过去的2012年，我在邮政储蓄银行领导的关
心和同事的帮助下，经过自己不断努力，迎难而上，较好地完成了各项工作任务。现将我一
年来的工作情况及下步打算汇报如下： 一、2012年工作总结一年来，我始终坚持“工作第一”的原则，认真执行所里的各项规章制度，工作上兢兢
业业、任劳任怨，以用户满意为宗旨，想客户之所想，急客户之所急，努力为储户提供规范
化和优质的服务，取得好的成绩。
（一）我在不耻下问中收获了成长。我作为邮政储蓄银行刚入道的新兵，有着初生牛犊
不畏虎的精神，和对未来职业的茫然与憧憬。为尽快适应新的工作环境，胜任本职工作，我
不耻下问，不断向单位同事虚心请教学习，努力让自己迅速融入角色，尽早成为二桥邮政储
蓄银行的称职员工。一年来，在单位领导的关怀指导和单位同事的关心帮助下，经过自己的
不懈努力学习和刻苦钻研，已经熟练撑握了各项业务技能、办理程序。功夫不负有心人，通
过自己不断向书本学习、向实践学习、向同事学习，使我终于从一名新入行的新手正式成长
为一名轻车熟路、应对自如的熟手，真正成长为一名能胜任本职工作的邮政储蓄银行新职员。
（二）我在辛劳付出中得到了回报。尽管我是刚进入二桥邮政储蓄银行的新职员，但在
短时间内却获得了领导、同事们的认可和信任，这是我莫大的荣誉。我常常以此为动力，不
断鞭策自己。要在工作中肯于吃苦，甘当老黄牛，我是这样想的，也是这样做的。当前，面
对银行市场竞争日趋激烈的新形势，如何在激烈的市场竞争中赢得一席之地，是摆在我们银
行业面前一道难题，尤其邮政储蓄银行与其它银行相比没有太大优势的前提下，更是困难重
重。为完成2012年工作目标任务，我毅然弃“小”家而顾“大”家，将小孩交由自己父母带
养，全身投入到工作当中，利用自己是本地人的人际社会优势，牺牲个人休息时间，夜间深
入拆迁对象家中，主动向客户营销我行产品，耐心解释分析邮政储蓄银行为他们服务中带来
的利弊以及他们所关心的利益问题，赢得了拆迁对象的理解与支持，圆满完成了在拆迁对象
中接纳储蓄3000万的工作任务。虽然无暇顾家，也搭进了休息时间，但通过自己的艰辛付出
却得到了回报。
（三）我在竭诚服务中赢得了笑容。优质的银行源于优质的服务。文明规范服务是社会
发展对服务行业提出的要求，也是邮政储蓄银行自身生存和发展的需要。我心中始终奉行“心
想客户，心系客户，想客户所想”的服务理念，认真遵守《员工行为守则》，做到行为规范、
语言规范、操作规范，努力为客户提供实实在在的方便。服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己才能给客户提供更加满意的服务。通过自己的努力，不断提升服务水平，促进
了业务发展。我始终把邮储银行当成自己的家，把客户当成自己亲人，凭着自己满腔的工作
热情和脚踏实地的工作作风，把一颗真诚的心传递给客户，赢得客户的信赖与笑容。在我看
来，客户满意就是我最大的幸福和快乐。
（四）我从敬业守道中感受了快乐。我坚信只有与自己的职业紧密结合，立足本职，脚
踏实地，才能实现自己的人生价值与目标。我坚持从自身做起，从点滴做起，从本职工作做
起，就像雷锋同志说的那样“做一颗永不生锈的镙丝钉，拧在那里就在那里发光”。我热爱这
份工作，总是以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业务；总是以自然豁达、亲切真诚的
心境接待每一位客户；总是以全身投入，尽心而为的工作作风完成交办的每一项任务。在工
作中，我常常不断提醒自己要善待别人，在遇到不讲理的客户时，总是试着去包容和理解他
人，在得到客户的理解和尊重时，我总是满脸的幸福和快乐。虽说银行柜员的工作是一份枯
燥无味的反复工作，但在这简单的反复中却能收获到工作的快乐。
二、工作计划
在即将到来的一年里，我将坚持不懈，努力做得更好。紧紧围绕“以客户为中心、以账
户为基础，抓大不放小”的目标，采取“确保稳住大客户，努力争取小客户，积极拓展新客
户”策略，为邮政储蓄银行做出新的贡献，我着力做好以下“四个 服务”。
篇三：运营部2011年工作总结及2012年工作计划(总行版)
大连分行运营条线2011年工作总结暨2012年工作计划
第一部分2011年工作总结
今年大连分行运营部紧密围绕KPI指标，以“绩效、服务、风险、成本”为基本工作思路，在林首席运营官所倡导的“学习、主动积极、创新、服务”的运营文化思想的指导下，圆满地完成了各项KPI指标，同时注重团队建设，强化文化传导，为分行业务的发展提供了最佳的运营支持。主要情况如下：
一、倡导低碳环保，降低运营费用率
今年运营成本费用率为4.96%，比去年优化了44.77%，低于目标值0.34个百分点。
1、建立岗位业务量模型测评岗位饱和度，融合同质岗位职责，整合岗位配臵。集中处理中心将个贷抵押物保管岗和重空保管岗融合，缩减了一人编制。
2、开展“低碳环保，快乐运营”活动，通过优化日间业务流程和合理人员分工等措施，使得营业部柜员下班时间由晚7点提前至6：30分，同时由于业务流程的优化，营业部每日节约近40张A4纸，一年可节约14，600张A4纸。
3、大力推行电子对账，节约邮递成本。今年电子对账率为96%，全行排名第一，无纸化对账的有效推行不但减轻了客户邮寄的负担，而且也节约了邮递费用近10万元。
二、强化信息管理，提升内部服务品质
今年圆满地完成了SLA各项指标。其中全行排名前三名的指标有外部客户满意度（9.5分）、个贷运营出账效率（0.1小时/笔）、个贷预约抵押登记办理效率（0.001小时/笔）和自助设备正常运行时间（23：45分）。网银开通率和金卫士开通率在11月份也分别达到了98.53%和95.85%，均超额完成目标值。
1、成立服务和流程优化团队，积极主动地优化柜面业务流程，出台了账户预审核等措施，使得开户办理时间有原先的45分钟降低为15分钟。
2、运营部推出了非工作时间出账的应急预案、出账预报制、限时服务等系列措施，提高了出账效率，减少了内部客户的等候时间，同时还编制了《客户经理运营服务手册》，提供最佳运营支持工作。
3、制定《营业网点电子渠道推广方案》，指定“渠道支持专员”，走出柜台，
走近客户，专门负责指导客户正确的使用网银、自助设备办理业务。
三、加强沟通配合，提升转接水平
今年零售柜面转接达8笔/人/日，完成了目标值的266.67%，对公转接159个/日，完成了目标值的361.36%。在总行举办的“工会杯”现金管理重点产品运营转接劳动竞赛中，大连分行获得了“网点电子渠道笔数替代率”一等奖，分行营业部获“先进网点”的光荣称号，朱丽娟获“先进个人”的光荣称号。
1、与零售条线和公司条线积极沟通配合，区分网点细化指标，并建立了预警-跟进-通报的循环管理机制，
2、通过开设“柜面营销课堂”，提升产品认知程度，并强化营销话术培训，提高柜员确定目标客户的能力及营销技巧。
3、开展“深度转接”、“公私联动”、“1+8营销”等系列营销活动，通过一定的奖励措施促进了网点和柜员的营销热情，同时在网点内组织柜面转接工作经验座谈，互相交流，分享经验。
四、持续流程优化，提高作业效率
今年按计划完成总分行集中项目和系统优化共22项，其中总行15项，分行7项。项目投产后运行正常。
1、落实完成总行流程银行项目。分行成立了流程银行工作小组细化分工，通过定期走访，发布短信及召开沟通会等方式及时向客户宣传流程银行的变化和影响，保障了流程银行（一期）等15个项目的顺利上线和系统稳定运行。
2、实施分行流程优化。通过实施大连银行代理信用卡还款批量入账、对公开户预处理、银行本票编押机集中保管与编押、代付业务作业流程优化等7个项目，成功解决了柜面日益增长的信用卡还款压力，提升对公开户作业效率，规范了业务操作，防范了运营风险，提升了客户落意度。
3、设计流程优化方案。通过征集流程优化方案活动，网点共提交了200条流程优化建议和方案，分行采纳了23条，有3条建议被总行采纳，同时网点还自主开发了开户申请书打印程序、新终端系统操作指南、整理了账户管理指引和开户资料模板，简化了作业流程，为网点日常培训提供了实用教材提供。
五、转变内控思路，推进DCFC项目
林首席运营官年初的运营月度例会上做了DCFC专题，分行的操作风险管控工作由此获得了新思路、新理念，从7月份开始将DCFC做为一项常态化管理的手段，认真贯彻执行DCFC，具体如下：
1、成立DCFC工作小组。工作小组由总经理助理牵头，负责项目的宣导以及分工落实，同时决定将该项目的执行情况纳入绩效考核。
2、配合总行制定检查清单。接到总行关于DCFC检查清单问题反馈任务后，分行工作小组召集运营监控室成员以及集中处理中心和网点的业务骨干开展集中讨论，结合业务实际提出修改意见并如期上报总行。
3、开展DCFC检查。从7月份开始在全行推行了DCFC检查，对检查发现的异常问题能够及时上报总行运营监控部门，并及时进行整改，有效的防范了内控风险。
六、建立统一标准，提升服务品质
今年客户等候时间VIP客户99.6%不超过5分钟，普通客户99.9%不超过10分钟，在全行排名第一名；外部客户满意度评价中大连分行排名第一。面对外部客户的服务，运营部推行了标准化、特色化和优质化服务。
1、建立错峰服务制度、开设综合低柜、推广电子渠道和自助设备的使用等措施减轻柜台压力，减少客户等候时间。
2、勇于探索服务创新，通过排队机上张贴温馨提示标识、VIP客户的预约服务管理、授权人员兼职分流等服务创新措施，加强客户分流，取得了显著的成绩。
3、与零售部共同制定了《关于进一步加强营业网点服务管理的通知》，突破了条线管理的框架，从网点整体管理的角度出发，加强了网点现场的管理，有效地改善了客户体验。
七、拓宽业务渠道，提升人均产能
10月份网点人均产能1141件/人/月，在全行排名第二，集中作业产能1067件/人/月，在全行排名第六。总体产能位居全行前列。我分行主要采取以下措施：
1、积极配合分行开展“百人千户”活动，运营部出台了一揽子支持方案，效果已初步显现。截止11月底，共开立对公结算账户1024户，开立企业网银939户，新增零售客户20，750户，开立零售网银用户11，875户，开立金卫士用户10，939户，使得网点人均产能有大幅提升。
2、运营部配合完成了供应链系统对接上线工作，汽车平台业务全年承兑电票1161笔，金额50.8亿元，纸票14，525笔，金额191.1亿元，为分行的供应链金融业务提供了最佳的运营支持。
八、完善内控体系，加强执行传导
2011年大连分行实现了“0”案件的安全运营目标。作业质量全行排名第一。
1、强化信息管理，制定《运营经理履职指引》，明确工作重点，同时以《运营早报》为基础平台，增加《风险快报》、案防文件夹等的信息模块，强化预警，有效控制源头风险。
2、拓宽检查维度，推行代班稽核制，由分行检查辅导员以代班形式对网点内控进行跟踪检查，针对账户、票据等重要业务实施滚动检查，提高内控的精细化程度。
3、加强跟踪落实，建立《内控管理信息表》，记录问题并定期汇总、分析，避免产生内控盲区。在案件多发的严峻态势下，督导小组走访网点，实地开展风险培训和警示教育，严把风险关。
4、加大奖惩力度，深入宣导“红、黄、蓝牌”亮牌制度，让每一名运营人员认清违规成本，同时提高违规处罚标准。
九、建立考核体系，有效推行KPI
为有效推进运营条线2011年度KPI指标，大连分行以“信息、执行、跟踪”为理念，在管控中寻求效率，在规范中寻求突破，在习惯中寻求改变，在实践中寻求提高，具体措施：
1、成立KPI项目中心，即“服务管理中心”、“风险管理中心”、“成本管理中心”和“团队管理中心”保证KPI指标的有效推进。
2、建立运营人员KPI考核体系，层层分解分行KPI指标，保证所有运营人
员的工作目标同分行运营KPI指标相一致，使每个运营人员都向一个目标前进。
3、定期跟踪，及时反馈。定期跟进运营人员的工作进展情况，对存在的不足及时沟通、反馈，并在下期工作中及时修正。
十、加强团队建设，提升专业素质
团队建设一直是运营工作的重点。今年在人行大连中心支行举办的业务技能比赛中，大连分行代表队取得了团队第二名的优异成绩，蒲晓娇以96.4分的优异成绩获得了大连市第一名。
1、今年分行进行了运营经理和主管公开选拨，经过笔试、面试共有2人成为运营经理后备人选，5人成为运营主管后备人员，为运营条线的基础管理储备了人才。
2、强化培训。今年人均培训共计40余小时，培训主要有货币反假、票据防伪、风险分析、系统项目和管理提升等20余项，同时结合差别辅导，专项辅导等形式全面提升了运营人员的业务素质。
3、先后向总行输送了8人参与平安银行新核心开发建设，事后监督系统开发等项目，为总行提供了最大的人力支持。
第二部分存在的问题及反思
回顾一年来运营条线的工作，在总、分行的领导下，在全体运营人员的共同努力下取得了长足的进步，但其中仍存在着许多不足和问题，主要表现在：
一、培训成效有待提升
本年度虽完成了近40余学时的培训，但由于培训需求不清晰，培训者与参训者之间以相对独立的个体参与培训过程，导致培训形式化，参训者缺乏积极性，培训效果欠佳。
二、E化率指标有待改善
大连分行由于同城尚未开通“柜面通”渠道，因此通过大连银行代理信用卡还款业务尚需手工逐笔入账。从7月份开始，该业务量出现大幅攀升，月均达5000笔，占分行业务总量的5%。同时受汽车金融线上化推行进度的影响，保证金业务柜面交易占比依然较高，占全行柜面业务总量的35%，因此E化率指标提
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