篇一：接听电话的基本礼仪
接听电话的基本礼仪
坐直，深呼吸，微笑。美国数据 （AT＆T）公司曾经用“微笑的声音”来
做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢
的事——当你微笑时，声音听起来完全不一样。只要你自己刻意反复练习几
次以后，便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚、自发性微笑
的人谈话更愉快的事。
准备好一小张纸和笔。除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话
之前先准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其
他单位。当对方开始说话时就随手记录。
电话响第三声前接听。很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他
的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，
打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听。迅速接
听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。
立刻告知自己的身份。甚至在自己车上或使用无线电话时也不例外。
在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名，如“业务部，我是杜小姐！”
“业务部，我是杜美丽！”前者较正式，后者则比较不正式。直接告诉对方
自己的身份就不必费疑猜，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份，省
得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你却告知你是
谁时，可以减少敌对的气氛。
语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。电话礼节的守则其实和
商场礼节是一样的：使用好礼貌、发出好的音质、尊敬善待每个人，并且推
敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。实际上，外国
许多企业招聘秘书，其中最重要一个条件是声音悦耳。当然，对于许多嗓音
不足的人，不能强求所难，但力争做到口齿清晰，这并不难。打电话时，你
应自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的 “假嗓子”。嘴要离开话筒约一小手
指的距离。
专心 通话者不应该需要和别的事竞争来引起你的注意，不要边吃东西
或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果有事先预约的访客上门时，
请马上结束电话交谈或请对方保留电话，直到招呼好来访的客人后再接听。
如果你真的必须分神来照顾其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电
话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁而且对方一样会听
到。
必要时才转电话转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电
话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上
就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉
打电话的人说这不是你的工作。下面提供一个例子供您参考。 “对不起！李
先生，这方面的事我并不很清楚，我会转给财务部李小姐，请你直接和她沟
通。”不要只说 “对不起！”就不再管它了。另外，如果打电话来的人工作
也很忙，并不愿意久等时，你就告诉来电者说： “好的！我会转告李小姐回
您电话。”
如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。 “李先生，我现在
找不到您需要的资料，是否请你留下可以联络到 你的电话号
码，只要一找到，我将会马上回电。”当有电话进来而你必须保留线上电话
去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来： “是否请你稍
候一会儿？我必须接听另一个电话。”立刻向第二个通话者说明你尚有另一
通电话，请他或她稍等，你会马上接听。更好的办法是告诉第二个通话者，
你会稍候再回电。通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个非常紧急需
要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。
对别人讲话必须有反应。就算你只是说 “是的”“我了解”“我同意”，
最少会让对方觉得电话这头的人还活着。
尽量减少其他声音 虽然这端收音机的声音不会困扰你，但对另一端的 人可能是相当大的干扰。
愉快地结束对谈 “我很高兴和你讲话，李先生。”“李先生，谢谢
你花时间和我谈话，希望能很快和你见面。”让打电话进来的人先挂上
电话，以便确定他确实已经讲完了。
遇到这类电话怎么办
有时你会处理一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电
话，打这些麻烦电话的人，通常可分为以下几种类型，在此提供几个应对方
法。
1.一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人，
可以建议他在不忙时和你见面再谈，或要求他们重复刚刚说的话：“杜太太，
我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话！”
2.顾左右而言他型：当他们避重就轻时，你可以直接切入主题： “李先
生，你心里到底想什么？我要如何才能帮你忙？”
3.喋喋不休型：立刻打断他的话： “对不起，张太太，我不认为这件事
我能帮什么忙，但听起来应该和我们的业务部有关，请你稍等，我帮你转业
务部李小姐。” （这将打破先前说过的规则，可是有时候某些状况不得不这
样做。）
4.反复陈述型：马上说： “鲁先生，容我对你刚才所讲的做个总结，如
果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”
篇二：接听电话和拨打礼仪
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解接听电话的基本礼节；
● 掌握接听电话的通话要点；
● 学会在适当时间拨打电话；
● 注意接打电话的细节。
电话接听和拨打礼仪
电话是现代人之间交流和沟通的便捷工具，在商业活动中的应用越来越广泛，掌握接听、拨打电话的基本礼节和技巧对职场人士来说越来越重要。
一、接听电话的基本礼节
1.左手持听筒
大多数人习惯用右手拿电话听筒，但是，在与客户的电话沟通中往往要做文字记录，于是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳的声音，给客户带来不适。
为了消除这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、右手写字或操纵电脑，轻松自如地达到与客户沟通的目的。
2.三响内迅速接听电话
很多员工担心处理方式不当得罪客户，招致老板的责备，因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接的想法。实际上，与客户进行电话沟通是对自身能力的锻炼，只要养成良好的接听习惯，接电话并不是困难的事情。
通常来说，要在电话铃声响过两声之后接听，千万不要等到第三声响过。如果铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好的印象。
3.快速、礼貌报出公司名称
随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问“喂，找谁，干嘛??？”这是很不礼貌的，很容易引起对方的反感。正确的做法是，电话接通之后，接电话者应该主动向对方问好，立刻报出本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公司??”
4.确定来电者身份、姓氏
电话是沟通的命脉，很多较大规模公司的电话是通过前台转接的，因此确定来电者的身份非常重要。如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接遇到问询时就难以回答清楚，浪费工作时间。
需要注意的是，在确定来电者身份时，要给予对方亲切、随和的问候，以免造成对方的不耐烦。
5.搞清对方来电目的
清楚来电目的，有利于采取合适的处理方式。接听者应弄清楚以下问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话销售还是电话往来？??公司员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6.通过声音传递表情
沟通过程中表现出来的礼貌，
最能体现人的基本素养。养成礼
貌用语随时挂在嘴边的习惯，可
以让客户感到轻松、舒适。
在接听电话时，要注意声音
和表情。声音好听、待人亲切，
会让客户产生来公司拜访的冲动；
暴露不良心情、声音，会损害公
司形象。
7.保持正确姿态
接听电话过程中，应该始终保持正确的姿态。当身体稍微下沉，丹田受到压迫时，声音常常无法正常发出。因此要保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、动听。
此外，保持笑脸也能够使客户感到愉悦。
8.复述对方来电要点
电话接听完毕之前，要复诵来电要点，防止记录错误或偏差。例如，应对会面的时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对，避免出现错误。
9.最后道谢并送出祝福
最后的道谢也是基本礼仪。来者是客，以客为尊，不要因为不直接面对电话客户而认为其不重要。客户是公司的衣食父母，公司的成长、盈利的增加都与其密切相关。公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢并送出祝福。
10.让对方先收线
不管是制造行业，还是服务行业，在接打电话的过程中，要牢记让客户先收线。先挂上电话，对方将听到“喀嗒”的声音，会感到不舒服。在通话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。
【案例】
电话洽谈事务
以下是台湾林宇女士与时光公司同仁的通话过程。
同仁：时光公司，您好！请问您找谁？
林宇：请问高琦在吗？
同仁：请问您是哪里？
林宇：我是台湾的林宇。
同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。
林宇：谢谢您！
同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告他吗？
林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经发送到他的邮箱了，请他回
来看看有没有需要修改的地方。
同仁：好的，我会转告高琦的。
林宇：谢谢您！
同仁：不用客气！
林宇：再见！
二、接听电话的基本技巧
掌握接听电话的必要技巧和手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，是很有帮助的。
一般来说，要想在电话中令人产生好感，应掌握5W1H通话要点。
1.遵守5W1H通话要点
WHY（理由）
WHY是指打电话的理由。
通过此次电话要达到什么目的？这个电话是不是非打不可？??这些是在打电话之前需要考虑清楚的，保证电话沟通的有效性。打电话也要占用工作时间，能节省的要尽量节省。
WHAT（内容）
WHAT是指打电话所要传达的内容。
为了使电话达到最大绩效，应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式传达信息，使对方能够马上领会。电话的内容要使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
WHO（对象）
WHO是指打电话的对象。
通话对象可能是总经理，也可能是普通职员，在电话开始时需要确认接电话者是不是所要找寻的人。接电话的对象不同，涉及不同礼貌用语的使用。不管接听对象是谁，在选择称呼时，都应该满足对方的优越感，以获得相应的回报。
WHEN（时间）
WHEN是指选择对方比较合适的时间。
避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，平时多注意收集详细资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
WHERE（场所）
WHERE是指确定与客户约会的具体地点。
一般来说，很多公司只有一个电话线路，地点确定不下来，占线时间过久定会影响对外通话系统。打电话之前应该大致选好约会地点，通常选择两公司之间的某个地方。
HOW（方法）
HOW是指如何在电话中恰当表达问题。
实在来不及在约定时间交货时，应该选择较妥善的说辞，能够让客户接纳。简简单单的抱歉话语，是很难让客户接受的。
2.确定对方尊称及电话号码
确定完5W1H问题后，还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。出现电话号码或打电话对象错误时，应该向对方道歉，并想办法找到正确的。
3.真心诚意应答并感谢
与客户的通话应该是真心诚意的。在电话沟通过程中，可能会遇到不招人喜欢的客户，应注意不要对其表现出个人情绪，要始终保持心胸开阔和个性沉稳。必要时，及时向对方表示感谢。
4.对答时不矫揉造作
接电话时尽量轻柔一点儿，不要大声嚷嚷。如果开口便是“你哪里？找谁？干啥??”，客户可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作，一定要把握好尺度。
5.专心应答，勿词不达意
通话过程中，应始终专心应答，千万不要词不达意。接电话的同时还做其他事情，没有听清楚客户的言语并要求其复述时，很可能让客户不耐烦。
电话铃声就是专心应答的开始，千万不要敷衍了事。
三、拨打电话的基本礼节
打电话的许多礼节包括很多方面，具体而言，主要包括以下内容：
1.选择适当的通话时间
了解时间限制
注意在恰当的时段内打电话。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黄金”时段，尽量选择这些最有绩效的时段。
通话时机
最佳的通话时机主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。尽量选择最佳通话时间，避开不适当的时段。例如：某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要频繁打电话，否则很容易造成尴尬的结果。
通话过程应做到待人以礼和文明大度，尊重自己的通话对象，尤其要注意语言、态度和举止文明，绝不能用粗陋庸俗的语言攻击对方，损害公司形象。
语言文明。语言文明体现为牢记电话基本文明用语。通话之初，要向对方恭敬地问一声“您好”，并自报家门；终止通话时，必须先说一声“再见”。
态度文明。文明的态度有益无害。当电话需要通过总机接转时，要向总机话务员问好和道谢，使他们感受到尊重；要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；电话忽然中断，应立即回拨，并说明是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码，应对接听者表示歉意。
举止文明。通话过程中虽然不直接见面，也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的声音不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要说脏话，更不要对电话机采取粗暴举动。
2.确认通话对象身份
电话接通之后，确认通话对象是必不可少的步骤，避免由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。很多家庭成员的声音非常相似，如果在电话中冒失地将其他人当做通话对象，会让对方觉得打电话者缺少修养，甚至会闹出笑话。
3.征询通话者是否方便接听电话
电话接通后，要先征询通话对象是否方便接听电话。如果通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门，应该晚一点儿再打过去。要知道，当一个人处在繁忙之中时，是很难心平气和地接电话的。
4.长话短说，控制通话时间
对通话时间控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，占线太久，很可能造成对方所有的对外通信被迫中断，耽误其他重要联络工作。因此，打电话要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。
为了节省通话时间并获得良好的沟通效果，打电话之前和之中都需要斟酌通话内容，做到“事先准备、简明扼要、适可而止”。
事先准备
把对方的姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效避免“现说现想、缺少条理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。
简明扼要
通话时，最忌讳吞吞吐吐、含糊不清、东拉西扯。经过简短的寒暄，就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。
篇三：公司接听电话礼仪礼貌用语
接电话礼仪
一、电话铃响两到三声时必须接听，要求语气柔和、吐字清楚、语句精炼简短。
二、接听电话，快速反应。
（1）外线接听时说：您好，科盾科技！请问您找哪位？如果接听慢了需向人道歉，如：您好，科盾科技，让您久等了，请问您找哪位？
（2）如果是内线，说“你好”后直接称呼对方（如：您好，X总！）。
（3）当对方说出找XXX时，应说：请稍等。然后转接电话。
（4）如果找的人不在，电话转回来，那么应说：对不起，某某有事出去了，或是某某正在开会/某某暂时不在位置上，请问有什么需要我转告给他吗？或是需要给他留言吗？或是等他回来/开完会让他打给您？或者请您稍候再播，类似这样都可。
（5）电话嘈杂声太大时，应说：对不起，先生/小姐您的电话听不清，请您大点声音可以吗？
（6）打错电话时，应说：对不起，这里是科盾科技有限公司，请您查证后在拨！
（7）通话结束，应说：感谢您的来电，再见！
三、接电话时首先要让自已面带微笑，因为声音能传递你的情绪；
（1）接电话左手拿话筒，右手拿笔，电话机旁准备好纸，有需要时可随时记录；
（2）如果有留言待对方讲完，你记完后再次与对方确认一下，如：XX先生/小姐，您说的我已经记下来，我再复述一遍，您看是否正确…；
注：
1、挂电话，让主叫方先挂，尊者先挂，如果对方也没挂，你在等待五秒后可把电话挂掉，话筒应轻放！
2、礼貌用语：您好、请…、请稍等、谢谢、非常抱歉、感谢、请体谅、再见等！
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《接电话的礼仪》
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