篇一：列车乘务员实习报告
列车乘务员实习报告
实习是学生在马上工作前的一段培训阶段，是有很重要的意义。实习是把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验，以锻炼工作能力，有助于培养学生提早接触工作的氛围。本文为大家带来实习工作报告，欢迎大家阅读学习。
虽然只工作短短的40天，但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无"临时"与"正式"之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上"武汉铁路局列车员"这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人......
一、最佳服务是用心用情服务
随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。
(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真诚服务
乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。
(三) 礼貌待客，把"对"让给乘客
礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把"对"让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。
乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的"情感服务"，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。
面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即："根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足";把"乘客现在需要什么"变成"个性化真诚针对性服务";发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出"少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。"乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。
业务收获
学习和掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：
1、遇事不慌、沉着镇定 当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。
2、快速反应、思维敏捷 遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。
3、开朗豁达、机智幽默 开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。
4、节制有序、恭敬有礼性 有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。
做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。
最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打扫的最好时机了;在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢!
而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。
尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。
篇二：铁路实习报告总结
见习 总 结
单位：姓名毕业院校及专业：华东交通大学机械电子工程专业 入路一年见习总结
时光荏苒，转眼我已经过了我的见习期,在这一年的工作过程中我不仅加深了对原有书本
知识的理解，而且对以前书本中没有接触过的或者接触不深的知识有了一定的认识，基本上
完成了从学生到工作的角色转变，可以独立的开展一些工作，这也是一段完善自我，充实自
我的过程，受益匪浅。工作以来在车辆段领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，
我取得了很大的进步，现将总结如下： 在为期一十天的岗前培训过程中，我学习了局里的规章制度，局里开路先锋的精神，诚
信、创新的工作理念以及不畏艰险、勇攀高峰的工作态度。做事要认真，认真才会让我学习
工作更有效率，才会让我少犯错误。要勇于承担责任，责任，它代表了一个人的品质；责任，
使人变得稳重；责任，使人知道自己的义务。 告别了那充满幻想的学生时候，我又迈入了一生的另一个起点，充实的习见生活，如果
说学校里学的动车知识是理论，长见识，那么动车所的实习经历就是质的积累，量的飞跃。
这里的人和事，这里的花和草，还有那一组组的动车，由熟悉到陌生，从迷茫到热爱，工作
中使我懂的了什么叫兢兢业业，什么叫知难而进，什么叫学我止境。 在动车所实习的这段时间，我先后在二级修，一级修，技术组等几个部门实习。在整个
见习过程中，有各位领导和师傅们的殷切关怀和耐心指导，有书本、规章上的理论知识，并通过自己的不断实践，学到了很
多书本上没有的现场知识，使得我对以前所学过的理论知识有了更深刻的认识，真正做到了
理论联系实际，使我受益匪浅，现将这一段时间的见习工作情况做出汇报：
一、生活方面：
新的环境，新的生活，从住进单身宿舍的那天起，以后的生活交注定不同凡想。远离家
乡一千多公里来到这里，生活方面发生了很大变化。这里的夏天是那么的热，就是下了来了
雨也像是蒸笼一样；都说这里的冬天不比西北冷，可渡过的第一个冬天却是那么的冷；这里
的饮食习惯让我不知道从何吃起，入乡随俗后我学会了炒菜做饭；这里的方言很好听，但要
用心才能听的懂，不过这只有个过程，随着工作和生活的不断深入，领导们的关心，同事们
的鼓励，新的生活方式开始了。
二、工作学习方面
在学习中不断提高自己的理论知识，在工作中认真细心，不断学习，努力提高自己的作
业水平。工作中，有领导和同事们熟悉的身影，学习中，有领导和同事们的耐心指导，在不
断的实践中，我学到了很多书本上没有的现场知识，使我对以前所学过的理论知识有了更深
刻的认识，真正做到了理论联系实际，实际结合理论，这使我受益匪浅。尤其是使自己所学
理论知识得到了进一步的巩固和提高。 工作很辛苦，有时很烦燥，周期性的检修项目很容易对工作失去信心，然而这正是觉悟
所在，我们本是初生牛犊，工作经历是和白纸，工作能力更不值一提，所以工作要不厌其烦，
认真仔细，虚心求教，不可懈怠。休息的时候多看作业指导书及相关动车资料，作业的时候
多份细心，所谓理论结合实践，多学多进步。 动车运营无小事，在250公里时速下，任
何工作中的细节都将会影响其安全运行，简单的从清洁工作做起，如牵引/辅助变流器、主变
压器的除灰；再就是注油的工作，如牵引电机加油，齿轮箱注油，自动车钩、半自动车钩的
注油润滑，空压机的注油；车顶受电弓状态检查及碳滑板的更换；车内司机室操作台制动实
验及相关设备测试；车辆运行数据tcms数据的下载及数据分析故障等。服务于旅客的设施，
如卫生间故障处理；车内照明设施；旋转座椅故障；pis系统（旅客信息系统）；空调系统等，
这些都工作都会影响到动车的安全运行，工作中不但要有过应的动手能力更要有札实的理论
知识，要学的东西还有很多，不但要懂更要精。通过将近一年的见习我成功的完成了理论知
识与现场实际的初步结合，但在各项业务水平中与各位老同志的差距还是显而易见的。 在以后的学习中我还要继续努力，克服自己的缺点，弥补不足，加强理论知识和业务知
识方面的学习，总结以往的工作经验及教训，发挥自己的积极性、主动性，针对工作中存在
的种种问题，总结经验不断提高自己的业务水平。在领导的指导和师傅们 的建议基础上，认真反思，逐条改进。要以饱满的生活热情，坚定的信念和旺盛的斗志
投入到工作和生活中去，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战。
三、思想方面：
良好的工作状态少不了心平气和的心态。工作中要戒浮戒燥 不要太在意自己的得失，要
以大局利益为重，要加强自身集体荣誉观的休养。所以在今后的工作学习中一定要改变自己
身上的缺点，就要以平静的心态看待铁路的改革，以积极的心态参与工作，以乐观的心态面
对生活，努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工
作。时刻提高自身的素质，边工作边学习，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适
应竞争环境。时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永远把单位利益放在个人利益
之上。工作、生活中碰到问题力求果断、细致，碰到有不如意之处，多从自己身上找原因。
克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做
到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。总之在今后的工作学习中要严格要求自己，要做到不怕
苦，不怕累的精神，永远把单位利益放在个人利益之上。回顾一年的工作经历，这一切只是个开始，面对动车组这个新时代的产物，学海无崖，
再以后的工作中更应谦虚谨慎，积极向上，动车工作任重而道远，我们还的继续努力。篇二：
大学生铁路实习工作总结 大学生铁路实习工作总结这半年时间里,实习培训工作经历了两个主要的过程，先是三月初期的理论 教育阶段，
然后是三月下旬以后的跟车实践学习阶段。 在专业知识培训学习上，首先深化北京机务段段
规“坚守泰山之则，诺守 不许失败”的安全为本的深层意义，分别经过了铁路局职工的专业
安全知识培训， 动车组基本知识的理论讲解，铁路信号的认识和深入了解，列车车载设备运
用的 专业技能学习。在每一阶段的学习后都进行了严格的考试，我都按照要求认真完 成了
考核并顺利进行下一阶段的培训。 在实践经验积累上，我参观了机务段运用车间的工作流程,
并亲身感受了火 车司机的工作过程，使我开始积累了作为一名合格的动车组司机应该具有的
基本 能力，尤其是在跟随北京到天津，济南和四方的动车组看道实习的一个月时间， 对动
车组司机的工作有了初步的了解，认真深化在职业教育科学习的理论知识， 脑中开始积累动
车组一次乘务标准的电点滴滴，细心体味着作为一名合格的动车 组司机应该具有的职业素质，
同时积极配合好我的动车组司机师傅的工作，做到 不影响他的正常工作的同时多问多学现场
知识，对不知道和不明白的地方坚决做 到深知熟解，并能举一反三，正常行车情况下能熟练
的在脑中模拟驾驶要领，遇 到特殊情况能做到不急不乱，快速准确的反映出解决方案，在以
后的正式工作中 保证动车的安全正常运行。在实习期间和实习结束后，我都对我在北京机务
段的实习进行着不断的记 录和思考，尤其是4.28 铁路特别重大事故以后，进行了个人的反
思和总结： 首先，要全身心加入铁路这个大 家庭。要以平静的心态看待铁路的改革， 以积极的心态参与工作，以乐观的心态面对生
活。在工作中以积极的心态面对工 作，积极主动地做好分内之事。一要充满信心。认识到铁
路改革机遇大于挑战， 环境的改变、“身份转换”政策的实施，会创造新的、良好的竞争氛
围。 二要有紧迫意识。培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要 把压力转化
为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做 好这些工作是迎接改革
必备的首要条件。必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素 质。在铁路跨越式逐步深入发展发
展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企 业改革力度的不断加大，必须改变了已往觉得
进了铁路就算捧起了“铁饭碗”的 观念，“瓷饭碗”的竞争紧迫感明显增强。提高自身综合
素质是在改革和竞争中 取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争
环境。学习 党的一些基本方针、政策以及铁路改革的一些基本知识，了解路局各项改革措施
的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在 以后的竞争
中立于不败之地。 第三，在紧张严肃的环境下做好自己的本质工作。杜绝利己主义，心浮气
躁。作为一名预备党员，在接下来的工作中，我一定戒骄戒躁，严格要求自己， 时刻警示自
己，想自己少一点，想工作多一点，永远把机务段的利益放在个人利 益之上。工作、生活中
遇到问题力求果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立
生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力， 保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐
劳、艰苦奋斗。 第四，要勇于开拓创新， 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
一、 实习目的：
1. 掌握学习铁路旅客服务心理的意义。
2. 掌握旅客投诉心理。
3. 掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。
4. 了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。
5. 掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。
6. 重点掌握列车服务技巧。
二、 实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山
海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有
老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非
常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。
三、 实习内容及过程：
内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。
2.铁路客运服务人员心理。
3.服务工作的主要内容。
4.服务工作的礼仪规范。
5.服务工作的技巧。
优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓
展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运
服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客
运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更
有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重
大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远
是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务
理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。
（一）关于铁路客运服务内涵方面。 从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，
快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。
1．安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客
在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断
可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企
业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之
一。
2．便捷性
铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）
及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。
3．舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质
量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动
空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方
面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车
与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。
4．准时性
列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。
（二）关于铁路客运服务技巧方面。 服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企
业的认知度。从这个意义上讲，服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看
似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却
是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，
细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成
完整的服务链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个
个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。
旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的
轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客欢迎的人，同时也是
生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服 务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、
做起。
同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而
造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、
笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘
务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客
一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握
好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，
缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种
心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意
为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁
眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样
的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。
用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的
交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引
导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。
例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异
味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，
也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动
时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：
一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防
止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让
安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。
（三）关于铁路客运服务礼仪方面。 良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号
礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明
礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：1.尊重。这是礼仪修养的核心。
2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。
4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。
6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0”的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行
姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四
季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼
语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，
我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句
寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。
微笑服务是我们的一张名片。
（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。 不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主
要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经
济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列
车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身
份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。
有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相
同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，
比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘
务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、
风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学
年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年
老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱
有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就
会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和
投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为
铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念
的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正 常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，
提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变
的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：1、旅客至上的原则。2、承担责任
篇三：列车长实习报告
实习列车长工作总结
感谢车长给我这次实习列车长学习的机会。
一、文明服务安全第一
安全工作是提高服务质量必备条件,在接班作业中,保障列车设施设备的安全可靠运行,是为旅客提供良好服务必备的硬件基础。严格执行标准化和安全管理程序化,根据非空车的实际情况,特别针对列车的消防、用火用电设施、旅客人身安全及劳动人员人身安全等高危环节进行把控。列车超员要加强巡视车厢的力度,做好旅客的禁烟宣传,经常坚持清理排查列车隐蔽死角处存在的安全隐患。加强非空车开水供应的监督,满足广大旅客乘车用水的需要。督促列车员认真执行,严格执行好行李架站前调、站后摆整齐，尽力而为的达到三线一齐的规范和标准。严格落实高站台脚踏板和安全警示带的使用制度,加强高站台车门口的安全宣传。
工作中要求列车员认真做好门岗的验票验证,把查睹漏消灭在上车前,防止非空车超员人多拥挤旅客从窗口传票上车,掌握好关键站及时的查睹验票工作,避免列车中有逃票的路风事件发生。摸清员工的思想，对有重大疾病及家庭有困难的员工进行家访,替困难员工排忧解难,用无微不至的关心来感染每一名员工,以点带面,使全体员工的态度得以端正,从而使工
作质量得到提高,确保了班组的稳定和各项工作的顺利进行。
强化班组的路风管理。由于本趟车经过南昌、九江、合肥等大站,旅客普遍要求较高,迫使服务质量也必须有相适应的应对措施,以便能够在保障安全和验票睹漏的同时,满足旅客们刻簿调钻的要求。利用班前会理清思想,从列车员的职业道德和责任思想入手,强化列车员的服务意识,提高列车员的服务质量,引导列车员遵守各规章制度,杜绝各类路风事件的发生。
二、眼睛向内查找原因
1、标准化作业程序落实不彻底,个别员工投机取巧简化安全作业程序,在中途的中间站门岗三句话落实不到位,查睹危险品六字法落实见风使舵,出站台边门自互检制度落实不彻底,
安全宣传不到位。
2、扶老携幼重点旅客照顾不到位,列车严重超员时,列车员未能下车厢及时把旅客带到边门口,至使下车旅客与过于拥挤的车内旅客发生冲撞,导致服务质量的标准大大缩水。
3、夜间运行车厢卫生差,不能及时做到随脏随扫,列车长监督意识不强,存在有夜间运行清
理卫生会影响旅客休息而放松了标准。
4、卧铺车厢夜间行车边凳值岗制度不能有效的落实,个别列车员存在坐乘务间,当班打盹
睡觉的现像,不但降低了服务质量的标准,也同时存在着安全隐患。
5、与对班交接备品存在信用交接现像,备品零交接,制度落实不到位。
6、库内守车制度落实覆于言表,总有人心存绞幸心理。署运期间列车员无处冲凉,造成思
想上存在抵触情绪,导致时常有守车失控的现像发生。
7、工资待遇低,思想情绪差,人员变动大,入不敷出,人员欠编。新职人员、学生工业务素质差,没有上进心,得过且过,当一天和尚撞一天钟,对应知应会内容掌握不牢,信心不足对未
来没有展望。
8、旅客列车超员时,列车员不能严格按照标准程序作业,六个一被抛到九宵云外,环境卫生
尤为变得相当差。
9、列车晚点宣传不到位,对有不满情绪的旅客解释不耐心、不仔细,带有敷衍的情绪。
10、对三乘人员管理力度不够,存有放任自流的现像。
11、对茶水员工作指导不到位,开水供不应求,火险隐患无时不在。
12、台账添写覆于形式,肤皮了草应付了事。
三、分析原因认真整改
1、充分利用班前及泰州学习会,加强标准化和规章制度的学习、监督、督促列车员严格
执行标准化,屡教不改的加大考核力度,杜绝此类问题的再次发生。
2、要求工作人员要克服困难坚持始终的执行标准作业程序。对重点旅客做到三知三有,
关键是知困难有服务。
3、强化卫生标准的落实,加强检查力度做到奖赏分明,做好个别旅客的疏通思想和解释工作,给旅客身心健康的创造一个好的空气环境,保证运行车厢内清新的空气质量。对不能达标
者做到记分考核。
4、列车员当班打盹、久坐乘务间、耐心疏通,让其从思想上认识到给熟睡的旅客带来的安全隐患和财物质丢失,做到以身尽责,全心全意的为人民服务。力求从根本杜绝此类问题再
次发生,加强卧铺车厢的巡视,发现问题及时纠正和考核。
7、对接受能力差的列车员,充分利用学习会,班前会业务提问,督促学习理论知识,要求骨
干列车员协助与监督,采用一帮一带共同进步。
8、强化列车员的服务意识,特别是在五一这样的节假日列车超员的情况下,要克服重重困难做好服务工作,提前把下车的旅客引导到边门口。照顾好重点旅客,提高列车的服务质量。
9、由于列车经常晚点,耐心细致做好解释工作,要有牺牲自我的精神,顾全大局,虚心接受旅客的抵触情绪,耐心做好解释工作。正视和理解旅客的发泄,热心接受旅客的批评,体谅旅客
的急躁心情,做到忍辱负重,骂不还口。
11、加强烟头管理,及时做好车厢的禁烟宣传,清理好死角的安全隐患。
12、认真检查台账记录与交接,规范添写标准,发现问题及时更正。
13、确保列车零隐患。做到垃圾定点扎口投放,彻底搞好终到卫生。
四、做好准备迎接未来
听从车长的指挥,发扬过去好的方面,改正不足,提高班组标准化作业的质量,顾全大局确保
列车安全万无一失,车班各项工作的顺利进行打下良好的基础。
《列车见习报告》
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