篇一：思想境界不高 精神状态不佳 服务意识不强领导能力不足 工作作风不实 自我约束不严
思想境界不高 精神状态不佳 服务意识不强领导能力不足 工作作风不实 自我约束不严(
解决“不严不实”的突出问题，是开展“三严三实”专题教育的出发点和落脚点，也是衡量专题教育成效的重要标志。昨天上午，我市正式启动县处级以上领导干部“三严三实”专题教育。省委常委、市委书记王文涛为全市领导干部上了一堂深刻的“三严三实”专题教育党课，重点列举了6个方面“不严不实”的问题。
思想境界不高问题
表象：思想僵化、因循守旧，小成即安、小进即满
有的领导干部思想解放不够，说话老三篇，观念老一套，思路跟不上时代，思想存在“代沟”，工作缺乏开拓性，不敢闯、不敢试、不敢创新。“有的同志和我讲，济南受鲁文化特别是儒家文化影响较深，一些同志的思想观念相对保守。我觉得有一定道理。”王文涛说。有的眼界胸襟不宽，坐井观天，习惯于自己与自己比，不善于在全省、全国乃至全世界的大格局中找定位、定目标。有的工作标准不高，拿不出实招硬招，创不出特色亮点。有的大局意识不强，想问题办事情首先考虑自己的“一亩三分地”，不为全市长远发展考虑。“思想境界问题至关重要，有什么样的思想境界，就会有什么样的工作水平。如果思想境界上不去，济南的发展就不会有动
力、不会有活力、不会有后劲、不会上水平。”王文涛语重心长地说。
精神状态不佳问题
表象：精神不振，不思进取，不负责任，得过且过
有的领导干部甘当“太平官”，安于现状、甘于平庸，不求有功、但求无过，落实上级部署敷衍塞责、行动迟缓，开展工作懒散消极、虚于应付。有的甘当“逍遥官”，遇事“难”字当头，遇难“退”字当先，碰到矛盾和问题要么东闪西躲，要么“击鼓传花”。有的甘当“滑头官”，拈轻怕重、挑肥拣瘦，只想捞好处不想下气力，抢着做易出政绩的事情，不愿做艰苦细致的工作。王文涛分析说：“我们要清醒认识到，无论是‘太平官’、‘逍遥官’，还是‘滑头官’，都是不负责任、不敢担当、不愿作为的昏官、懒官、庸官??实际上是一种‘软腐败’，与党员干部承担的责任不相符，与人民群众的期望不相符，不仅贻误事业发展，对个人成长进步也有百害而无一利。”
服务意识不强问题
表象：摆不正位置，搞不清身份，对各方面服务不积极、不主动、不自觉、不到位
从服务基层、企业和群众来看：有的门好进了、脸好看了，但事情还是难办。有的存在“中梗阻”现象，“阎王好找、小鬼难缠”，对群众要办的事情打太极、踢皮球。有的办事效
率低下，本来今天可以办好的事拖到明天，一天可以办成的事拖个三五天，有的项目审批手续即使早就办理好了也要拖到最后一天才发给企业。从服务省直部门和兄弟城市来看：对省直部门突出表现为主动服务意识不强、联系汇报不够积极；对省内城市突出表现为自我感觉良好，甚至认为“高人一等”。“服务意识不强、水平不高，伤害了基层和群众的感情，降低了投资者的热情，影响了济南市的形象。”王文涛说。领导能力不足问题
表象：面对新形势新任务，存在“本领恐慌”的问题
有的专业能力不强，缺乏专业眼光和专业素养，对本职工作不懂行、不在行、不内行，对同类城市的情况不熟悉、不了解、不对比，甘当“南郭先生”、滥竽充数。有的创新创造能力不强，习惯于“吃老本”，不善于学习研究和应用新生事物。比如，面对经济发展新常态，束手无策、茫然无措，对国家支持棚改旧改、发展“互联网+”等新政策，跟进不主动、争取不积极；对应对经济下行压力、促进经济平稳增长的研究大而化之，办法不实用、措施不具体；对PPP、O2O等市场化的办法研究不深入、应用不充分。有的群众工作能力不强，不愿、不会甚至不敢与群众打交道。王文涛提醒说：“领导能力是领导干部履职尽责、做好工作的基本功。没有过硬的能力素质，就难以完成党和人民赋予的神圣使命。”工作作风不实问题
表象：作风浮漂，心浮气躁，沉不下心来干工作
有的工作谋划不实，缺乏“功成不必在我”的胸怀，急于出成绩、走捷径。有的工作推进不实，缺乏钉钉子精神，干工作三分钟热度。更有甚者，“光打雷不下雨”，“只见楼梯响、不见人下来”，谈到重点项目就“有望开工”，谈到难点问题就“有望解决”，致使一些重点工作、重点项目长期停留在规划中、停留在报告中。有的工作方法不实，即使去调查研究也是蜻蜓点水、走马观花。有的工作动机不实，摆不正当官与做事的关系，整天为自己的升迁设路线图、排时间表，有的甚至一心谋求官位，算资历、排位次，混日子、等提拔。“必须看到，如果工作作风不实，一切都是‘浮云’，再好的政策措施也难以落实，再宏伟的目标任务也实现不了。”王文涛说。
自我约束不严问题
表象：法纪意识淡薄，自行其是，用权任性
有的遵守政治纪律不严，纪律意识和规矩意识仍然淡薄，该请示的不请示，该汇报的不汇报，热衷小圈子，深谙“潜规则”。有的持续纠正“四风”不严，虽然不敢公开搞“四风”，但心存侥幸搞变通。有的党内政治生活不严，贯彻执行民主集中制还不够有力。有的依规依法用权不严，看人下菜碟、办事不公道的问题仍然突出。“自我约束不严，不敬畏法纪，
不拿法纪当回事，必然会‘踩雷’、‘触电’，走向自我毁灭，严重损害党和政府的形象。”王文涛严肃地讲。
篇二：服务意识之十大意识
服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。 服务意识的基本观念： 1、客人永远是对的
含义：就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的”
A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态；
B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位等差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 2、方程式中的服务意识
1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，
酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝？酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0，
一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 3、投诉的客人是个好客人 二、安全意识
酒店安全的重要性：使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态，保护客人的生命财产安全，确保酒店正常运转。 1、酒店对客人权利与义务
2、酒店安全三防工作：防火、防盗、防事故 3.宾客人身安全 4.宾客财产安全 5.宾客心理安全：
三、标准意识
标准的作用：管理的依据、检查的依据、培训的依据。 *安全标准 *卫生标准 *设施设备标准 *服务的标准 *礼貌礼节标准 *仪表仪容标准 四、服从意识
*下级服从上级是无条件的，但不能越级指挥；下级可以越级申诉，但不能越级汇报工作。 *一线服从客人，二线要为一线服务，但是一线要理解和尊重二线。 五、时间意识
为客人提供快速和敏捷的服务工作。 酒店对客服务时间标准:
开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。 结帐快：3分钟。 接听电话：3声。 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：2分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟 六、效益意识
*社会效益：绿色酒店，走持续可发展的道路。
*经济效益： 是酒店最终追求的目标，参与商品交换，进行生产和再生产，酒店的商品都是有价值的，并通过价格形式表现出来。
酒店产品（商品）：是指用与市场交换，并满足人民需求和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施。
酒店服务人员应养成良好的节约习惯，具体要求为： （1） 节约用水 （2） 随手关灯 （3） 避免任何物品浪费 （4） 禁止使用宾客用品
（5） 综合利用酒店的各种物质资源 七、形象意识（无形资产）
酒店在社会公众中的形象由以下要素形成：
1、产品形象：酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象
酒店地理位置，酒店的设备设施、建筑，酒店服务，气氛，酒店的加工产品（菜肴、鸡尾酒等）。
2、酒店管理者的形象（价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度）
3、员工形象（技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象） 八、团队意识 九、全员销售意识 十、清洁保养意识 宾客关注清洁保养
1、清洁保养专业化
（1）清洁同时必须注意保养； （2）养成及时去渍的习惯； 2、清洁保养全员化
（1）树立整体的清洁意识观念（前后台）； （2）树立全员清洁保养观念； （3）通过服务去约束客人。
篇三：服务意识态度
服务意识、服务态度和语言艺术
2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014年5月12日毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。
2014年4月6日姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。
2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A 服务意识
一、服务意识的概念
服务意识--是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识
1、没有服务就没有宾客
2、没有宾客就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为宾客，实际是为自己
只有发自内心的服务--你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步......
不满的客人
满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
一个满意的客人会告诉1-5人
24人不满但不会投诉
100个满意的客人会带来25个客人
一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉10-20人
维持一个老客人的成本通常只有吸引一
个新客人的1/5
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的客人会与公司保持联系
对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传，
对价格不敏感
给公司提供有关产品和服务的好建议
服务客户的基本功：
看：就是要学会观察
听：就是要学会倾听
说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点 笑：提倡微笑服务
动：讲究实际行动
三、应该具备的服务意识
1、宾客至上意识
宾客与公司的关系
>宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线
>宾客是公司的财源
>公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司
>宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会
>宾客是公司的义务宣传员
宾客与员工的关系
>我们的工作机会是宾客给的
>我们的工资是宾客给的
>我们为宾客服务，绝非对宾客施恩
>我们心中最关切的应是宾客，而非"经理或老板"
>宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务
2、服务质量意识
服务质量：
公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受 服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展
降落伞的真实故事----品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
感想：许多人做事时常有"差不多"的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为"差不多"就行。
3、员工从业服务意识
（1）服务角色意识
员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？
角色 目标
提供服务者 提供超越宾客期望的服务，使宾客满意
智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题
平衡者兼顾宾客和公司双方利益
团队一份子 靠群体力量，达成宾客满意的目标
亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善
专业的操作者 讲求品质
公关第一人 营建宾客的忠诚感
愉快的合作者 人际关系和谐、成功
乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行
（2）员工从业意识如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享--对顾客服务四项标准：
* 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
* 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
* 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案
* 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。
? 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
? 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 ? 要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1.摆正心态，克服心理障碍。
（1）为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
（2）为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
"一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！"
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。
急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、责任意识--就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识--宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确"我们"是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识--对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识--时常保持"能有更好的方法吗？"的思路；想想"为什么"服务对象满意或不满意；受表彰的同事与"我们"的根本不同在哪里。
5、整体意识--明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识--从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识--如何在服务过程中避免说"不"。
服务行业中最忌讳"不"这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说"不知道""不行""不可以"呢？
（1）熟知业务知识，熟记服务项目等
（2）微笑服务，使用标准规范语言："对不起，请稍等，我去问一下......"，"很抱歉，让您久等了......"
（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想
一切对宾客负责一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围
如何让客人高高兴兴？
1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗
一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心
高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他"个人"的事了，情绪具有感染作用。
俗话说："出门看天气，进门看脸色"只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你"得罪"了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生"你不欢迎他，不愿为他服务"之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能"陷"在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责
2、为何说"客人总是对的" ？宾客永远都是"对"的？！
这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，
因为，人人都希望听好话，希望自己"总是对的"，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们"对的时候是对的，不对的时候也是对的"，提出"客人总是对的"这一口号，并不意味着"服务员永远是错的"，而是要求在"客人不对自己对"的时候，抱宽容相处的态度；主动把"对"让给客人，自己承担"错"的责任，
宾客如果错了，我们怎么做？
* 无论任何时候绝不与客人争吵
* 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人
* "让"的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下
让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；
（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；
（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；
（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，......
（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，
当然，遇到"大是大非"、原则性的问题，则须把是非分清楚，
但分清是非 == 一定要"争输赢"
分清是非--指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题
争输赢--则是一定要说清"谁"是对的，这个问题则关系到人们的"脸面"，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，
坚持"客人总是对的"就是要坚持"得理"也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把"面子"让给客人，只要你不让他"丢面子"，事情就好办多了。
这就是为何我们竭力提倡的"双胜"或"双赢"论：
客人"对了"高兴了，在这种越来越"对"的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。
B 服务态度
1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。
2、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的"产品"，而且还要心情舒畅、满意。
3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
4、优良的服务态度主要表现在：
（1）认真负责。
就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工作中最重要的事，按宾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动"自找麻烦"、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待宾客。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
《服务意识不够的表现》
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