以客户为中心案例

时间：2017-03-23 06:00:11 来源：免费论文网

篇一：客户关系案例分析

1．项目背景

瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧，占地三万平方米，建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、石库门，每座建筑内部则按照21世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感世界度身定做，成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。

“新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目，与其他产品生产类的企业不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务，管理对象是两种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个项目的经营，找出一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式？一句话，这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系，让游客游的开心，让商户享受优质服务的问题。这就使看起来还有点陌生的CRM在这种特别的旅游服务业找到了实践意义。

2．项目确立

具有CRM超前意识的上海新天地首先仔细分析了业务运作的具体需求，这些需求主要体现在以下几个方面。

（1）需要建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布和报道“新天地”各种市场活动预告；

（2）需要根据新天地租户的经营业务需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能；

（3）需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售成功率。

上海新天地的总经理似乎对Oracle这个软件巨头情有独钟，引用他的话就是“我们一开始就采用了CRM管理软件！选择Oracle的产品不仅因为它的畅销，还因为一旦有需要，它可以对back office(企业后台应用)灵活的集成”，虽然不太符合书本的严格的CRM软件项目确立程序，但Oracle使人放心也是一个基本事实，找银行要找大的，找CRM软件这种目前仍变幻莫测的产品，也要找大的、让人放心的Oracle也是不足为怪了。

3．项目实施

为瑞安集团进行项目实施的是点正公司。点正公司充分了解新天地的业务需求，同时对所选用的软件产品也有丰富的实施经验。基于商业需求，点正与新天地所选用的是Oracle 公司的最新企业信息化软件Oracle e-Business Suite 11i。后端数据库采用的Oracle 8i 数据库系统，并运行于性能价格比最佳的Linux操作系统之上。Oracle 11i具备完整的企业级CRM与ERP能力，其功能丰富，同Oracle数据库无缝结合以及对无线Wireless等多渠道信息访问的支持等是Oracle11i产品的主要特色，为将来新天地的电子商务功能模块的扩展提供了广阔的发展空间。

点正公司与新天地一起工作，确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程制定等项目计划内容。所有的应用需求都都逐个与11i的特性与流程反复比较，找出差异点，以寻求符合“新天地”业务需求的最佳定制方案。根据整个网站系统的功能用途和信息构架，点正公司使用了Oracle 11iCRM中的istore和marketing来进行定制开发，并与其他CRM/ERP模块做有机衔接，如客户管理、价格配置、库存管理、订单管理等模块的整合。由于充分利用了11i所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效的缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。这样，凭借着点正的实施人员出色的规划设计和技术实施能力，使得项目需求方案得以同Oracle 11i的系统功能找到了大部分的契合点。

4．实施效果

这套CRM的系统操作模式做改善了“新天地”的运行商、商业客户（包括店铺和餐馆）和游客之间的关系。对于商业客户，新天地的战略是开发一个实时在线的信息中心，让彼此之间分享消息，增进日间的生意活动；至于游客，他们需要的是，迅速灵活的电子商务活动，比如像网上购物、订位、打折信息以及一些令他们感兴趣的活动；对于商家，他们需要的是一套针对贵宾和客户的完整的管理信息系统，这三者的不同需要通过这个项目得以充分实现，一个基于“一对一”交流的市场策略大幅度提高了运行商和商机销售的成功率。

“新天地”的CRM平台将扩大瑞安集团的互联网市场，推广并且提高品牌形象，建立基于网络的客户服务和销售渠道管理，从而把一个独有的操作模式带到“新天地”。项目目前所实现的本阶段项目目标，可以说只是一个开始，今后Oracle产品系列中所包含的无线访问、多媒体信息一体化、全面CRM多渠道整合等将分阶段引入，从而为新天地的CRM实践努力带来更大的成功助力。

案例分析：

结合案例分析瑞安集团为什么进行管理变革？

结合所学知识阐述瑞安集团是如何确立和实施CRM项目的？

瑞安集团建立了Oracle 11iCRM系统后取得了哪些成效？鉴于客户关系管理失败案例很多，瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统能够顺利推进的原因是什么？

问题解答：

1、结合案例分析瑞安集团为什么需要进行管理变革？

21世纪是知识经济时代，世界经济开始从物质经济向知识经济转型，原有的管理模式也已显得力不从心，有时候甚至成为社会生产力发展的障碍，因此，管理必须变革才能跟得上时代发展的步伐。在物质经济形态下，企业的经营以产品为中心，品牌资产成为企业追逐的目标；而在知识经济形态下，企业的经营转变为以客户为中心，经营核心问题也转变为“如何驾驭和提升客户资产”。

2、结合所学知识阐述瑞安集团是如何确立和实施CRM项目的？

瑞安集团的“上海新天地”在确立和实施CRM项目时进行了以下步骤：

仔细分析了业务运作的具体需求；

①需要建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布和报道“新天地”各种市场活动预告；

②需要根据新天地租户的经营业务需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能；

③需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售成功率。

选定Oracle的CRM管理软件。基于商业需求，点正与新天地所选用的是Oracle 公司的最新企业信息化软件Oracle e-Business Suite 11i。选择Oracle这个软件巨头的产品不仅因为它的畅销，还因为一旦有需要，它可以对back office(企业后台应用)灵活的集成；

选定合作公司--正点公司；

确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程制定等项目计划内容；

3、瑞安集团建立了Oracle 11iCRM系统后取得了哪些成效？鉴于客户关系管理失败案例很多，瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统能够顺利推进的原因是什么？

客户关系管理失败案例很多，但是瑞安集团“新天地”的Oracle 11iCRM系统之所以能够顺利推进的主要原因是：

瑞安集团决策的正确：瑞安集团的“上海新天地”具有超前意识，在适当的时机进行了管理变革，确定CRM系统建设方案，并利用出色的建设团队进行系统建设，并充分仔细的分析了业务运作的具体需求。

系统建设的灵活：使用了Oracle 11iCRM中的istore和marketing并与其他CRM/ERP模块做有机衔接，如客户管理、价格配置、库存管理、订单管理等模块的整合。利用了11i所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效的缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。

篇二：客户服务经典案例分析与答案

“芬克斯”酒吧案例分析

在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。

一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。

象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话??

正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。

请根据上述案例回答下列问题：

（1）此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？

（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？

（1）答：“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益

至上，商业信誉至上的经营理念。

（2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独

特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支

持你。

（2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。

要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换

取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。

“沟通”的案例分析

某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。

服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？”

服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？”

服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”

顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”

可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意??

请根据上述案例回答下列问题：

(1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？

(2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？

(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等)

(2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。

“海尔”案例分析

海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣

机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。问题：请分析海尔做法的好处。

【答案】

不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会，也会使企业流失客户。企业通过满足顾客的需求而赢得利润，从而才能生存和发展。从上例可知，顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人，是不识货又不会使用产品（服务）的人，那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。而海尔的做法却不仅开拓了新的市场，还为之赢得一些忠诚顾客。

商人赫兹的汽车服务

一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个

最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅2一3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这个办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码（车的挡风玻璃上设有车的编号牌）输人到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。

问题：

（1）此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念？

（2）结合此案例评说正视客户不满意的意义。

篇三：客户关系管理案例分析

0. 摘要··········································3 1. 引言··········································3 2.客户关系管理概述··································3

2.1. 客户关系管理定义································3

2.2. 客户关系管理的起源及发展·······················3

2. 3.功能介绍·········································4

2.4客户关系管理实施的主要步骤······················4

3.马狮百货客户关系管理案例分析····················43.0.案例展示··········································4

3.1.马狮百货对顾客的客户关系管理分析··················5

3.2.马狮百货对供应商的客户关系管理分析················6

3.3马狮百货对员工的客户关系管理分析··················6

4. 结论·············································6

4.1.现代企业如何建立客户关系管理系统·················6

4.2.现代企业如何建立与顾客关系······················6

4.3.现代企业如何建立与相关企业的关系················6

4.4.现代企业如何建立与员工的关系····················6 5. .启示及局限性····································7

0. 摘要现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且

仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。

在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

1. 引言

本世纪，市场竞争日趋激烈，任何企业都必需提高顾客的满意度和忠诚

度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理（CRM）系统加以建立。分析企业客户关系管理现状，提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。明确顾客的需求，提供满足顾客需求的产品和服务，有效地管理顾客关系，确保顾客获得较高的满意度，增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系，这种稳定的关系有利于提高企业效益。

2.客户关系管理概述··························1

2.1. 客户关系管理定义

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不

断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。（出自百度）

2.2. 客户关系管理的起源及发展

最早发展客户关系管理的国家是美国， 1985年，巴巴拉·本德·杰

克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer

Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而直到现在CRM市场一直处

于一种飞速增长的状态。

2. 3.功能介绍

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：

2.3.1.市场营销中的客户关系管理。

2.3.2.销售过程中的客户关系管理。

2.3.3.客户服务过程中的客户关系管理。

2.4客户关系管理实施的主要步骤· 2.4.1．确立业务计划

确定具体的生意目标。

2.4.2．建立CRM员工队伍

考虑企业业务，并建立一支有效的员工队伍。

2.4.3．评估销售、服务过程

2.4.4．明确实际需求

从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者

寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。

2.4.5．选择供应商

2.4.6．开发与部署

先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。

3.马狮百货客户关系管理案例分析

3.0.案例展示

马狮百货集团（Marks＆Spencer）是英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团，以每平方英尺销售额计算，伦敦的马狮公司商店每年都比世界上任何零售商赚取更多的利润。马狮百货在世界各地有２４００多家连锁店，“圣米高”牌子货品在３０多个国家出售，出口货品数量在英国零售商中居首位。《今日管理》（Management Today）的总编罗伯特·海勒（Robert Hellen）曾评论说：“从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。在英国和美国都难找到一种商品牌子像‘圣米高’如此家喻户晓，备受推崇。”这句话正是对马狮在关系营销上取得成功的一个生动写照。

早在上世纪３０年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是“零售服务”，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为“为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品”。马狮认为顾客真正需要的是质量高而价格不贵的日用生活品，而当时这样的货品在市场上并

不存在。于是马狮建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。为了保证提供给顾客的是高品质货品，马狮实行依规格采购方法，即先把要求的标准详细订下来，然后让制造商一一依循制造。由于马狮能够严格坚持这种依规格采购之法，使得其货品具备优良的品质并能一直保持下去。

马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了物有所值”甚至是“物超所值”的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的方法，而不是相反。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和好发，而不是广告宣传，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。

此外，马狮采用“不问因由”的退款政策，只要顾容对货品感到不满意，不管什么原因都可以退换或退款。这样做的目的是要让顾客觉得从马狮购买的货品都是可以信赖的，而且对其物有所值不抱有丝毫的怀疑。

在与供应商的关系上，马狮尽可能地为其提供帮助。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。这样一来，在货品价格不变的情况下，使得零售商提高产品标准的要求与供应商实际提高产品品质取得了一致，最终形成顾客获得“物超所值”的货品，增加了顾客满意度和企业货品对顾客的吸引力。同时，货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系。从马狮与其供应商的合作时间上便可知这是一种何等重要和稳定的关系。与马狮最早建立合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家。

在与内部员工的关系上，马狮向来把员工作为最重要的资产，同时也深信，这些资产是成功压倒竞争对手的关键因素，因此，马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。在人事管理上，马狮不仅为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练，而且为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。

马狮的一位高级负责人曾说：“我们关心我们的员工，不只是提供福利而已”。这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现。例如，一位员工的父亲突然在美国去世，第二天公司已代他安排好赴美的机票，并送给他足够的费用；一个未婚的营业员生下了一个孩子，她同时要照顾母亲，为此，她两年未能上班，公司却一直发薪给她。

马狮把这种细致关心员工化成是公司的哲学思想，而不因管理层的更替有所变化，由全体管理层人员专心致志地持久奉行。这种对员工真实细致的关心必然导致员工对工作的关心和热情，使得马狮得以实现全面而彻底的品质保证制度，而这正是马狮与顾客建立长期稳固信任关系的基石。

3.1.马狮百货对顾客的客户关系管理分析

上世纪３０年代，马狮主要顾客是劳动阶层，马狮认为顾客真正的需要不是零售服务，是一些他们有能力购买且品质优越的货品,而当时这样的货品在市场上并不存在。在这种市场背景下,马狮要采顾客能接受的价格确定生产成本, 马狮把大量的资金投入货品的技术设计和研发，而非广告.建立自己的设

计队伍,与供应商一起设计或重新设计各种产品,以保证货品的高品质.实行依规格采购方法,先严格制定标准,然后让制造商依循制造,严格坚持保持货品长期优良品质.实现某种形式的规模经济降低生产成本.不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。采用“不问因由”的退款政策 ,提高顾客信赖度的措施才能满足顾客的真正需要,实现顾客满意,与顾客建立长期稳固的相互信任。

3.2.马狮百货对供应商的客户关系管理分析

企业，尤其是零售企业，欲提供高品质货品满足顾客需求，必定离不开供应商。一般来说，零售商与制造商的关系多建立在短期的相互利益上。马狮采取了马狮则以本身的利益，供应商的利益，消费者利益为出发点建立起长期紧密合作的关系。马狮把其与供应商的关系视为一同谋共事的伙伴关系。如果马狮从某个供应商处采购的货品比批发商处更便宜，其节约的资金部分，马狮将转让给供应商，作为改善货品品质的投入。从而提高了货品的品质。货品品质提高增加销售，马狮与其供应商共同获益，进一步密切了合作关系的措施，让供应商长期稳定的为其提供高品质的商品，使马狮与最早建立合作关系的供应商时间超过１００年，供应马狮货品超过５０年的供应商也有６０家以上，超过３０年的则不少于１００家

3.3马狮百货对员工的客户关系管理分析

企业是作为一个整体与顾客建立长期信任关系的，企业是由若干个员工和管理者组成的，企业内部管理者与员工之间是企业作为一个整体与外部顾客建立长期信任关系的基础，直接关系到企业功能的发挥和宗旨的实现。马狮以真心关怀为内容建立企业与员工的良好关系。为不同阶层的员工提供周详和组织严谨的训练.为每个员工提供平等优厚的福利待遇，并且实做到真心关怀每一个员工。以与员工建立良好的人际关系为目的，而不是以物质打动他们。这种关心通过各级经理、人事经理和高组管理人员真心实意的关怀而得到体现培养员工对工作的关心和热情，使员工间建立起长期相互信赖和支持的关系，使企业凝聚成一个整体共同参与到建立和顾客、供应商间的关系中去。

4. 结论

4.1.现代企业如何建立客户关系管理系统

首要的是了解客户的真正需要，再与相关企业建立合作共赢的关系与员工建立共得得共存完的关系。

一个企业的信息系统是企业管理思想的体现，在建立客户关系管理系统时，应将客户关系管理的思想融人企业的信息化建设中，对已有信息系统进行改进，建立统一的客户信息数据库供企业各部门所共享

4.2现代企业如何建立与顾客关系

企业使用要求分析顾客与市场环境,了解顾客真正需要.根据市场价格定位确定生产成本。与供货商或制造商合作,保持货品长期高品质。采用不问因由或达到某一标准的退款政策 ,提高顾客信赖度。不断推行行政改革，提高行政

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