篇一：以客户为中心的销售
以客户为中心的销售
第一讲 以客户为中心进行销售
你也可以成为成功的销售员
现代社会，商业竞争越来越激烈，顾客也越来越成熟，销售员面临着越来越大的压力。他们迫切需要观念、知识和技巧等方面的更新，才能获得成功或保持成功。但对于想获得成功的销售员来说，没有不可逾越的障碍，只要销售员接纳并学习新的销售观念，掌握正确的销售技巧，并且坚持不懈，是完全可以成为成功的销售员的。
成功的销售员需要克服的难关
1．态度：自信和坚持
销售是具有挑战性的工作，它挑战心理承受能力的极限。如果你没有极强的自信，那就根本不会取得成功；如果没有顽强的毅力，也同样不会取得成功。要学会在自己处于最低谷时都能保持自信，并且坚持下去，相信自己能够做一名出色的销售员。切记：销售不需要天才！
2．技巧：以客户为中心进行销售
客户的心理已越来越成熟，他们反感那些只关心把产品卖到他们手里的人。所以作为销售员要更新自己的观念，改变自己的销售方式。销售成功最重要的因素就在于正确的方式。而正确的方式首先要有一个正确的出发点，即以客户为中心进行销售，而不是以自我为中心，只关心自己能不能把产品卖出去。
【情景片段】
销售员陈树（把宣传材料递给客户）：王经理，您看看我们公司打印机的资料。王经理漫不经心地接过来，翻着。 陈树（忐忑不安地坐在沙发上，心里想）：这次我会得到订单吗？他会听我说吗？我一定要想办法把产品卖给他。 王经理：我今天很忙，来不及和你细谈，改天吧！
陈树（失落地）：那什么时候呢？
王经理（把资料随手放进一个文件夹里）：有时间我通知你吧。再见！
陈树（无奈）：再见！
陈树（走出，想）：他会买吗？下次我一定要说服他。
点评：陈树在推销过程中一直只想着自己，完全是以自我为中心，只关心能否卖出产品，丝毫没有想过客户的需求。没有掌握以客户为中心进行销售的技巧，遭拒绝是理所当然的事。
不断实践和练习
作为一名销售员，需要拥有坚持和自信的态度，掌握以客户为中心的销售方法。但“千里之行，始于足下”，想做一名成功的销售员，只有态度和理论是远远不够的，还需要不断的实践和练习。做销售其实不难，就像学骑单车和游泳，开始时你怕摔到地面上，怕被水淹，但是你也会发现就算从车上摔了下来，也不会粉身碎骨，而在浅水里游泳也根本不会被淹。只要你坚持下去，最后你必然会随心所欲地骑着车，也会像鱼一样体会到在水中畅游的自由和乐趣。
向传统销售方式告别
传统的销售方式大多是建立在这样的假设上：销售人员和客户的目的相反。销售员关注的只是如何使客户“买”产品或服务，其着力点是去“卖”产品或服务。很明显，许多销售人员都沿袭着这种并不高明的销售方式：常常只关心自己的利益，例如说自己的公司、产品和特性，而不是花时间和精力去关心客户的需求、问题以及解决问题的方法。随着市场竞争的日益激烈和客户的日益成熟，传统的销售方式已不再适用。只有放弃传统的销售方式采取以客户为中心的全新的销售方式，才能在销售竞争中取得成功。
1．以产品为中心的销售方式
所谓以产品为中心的销售方式是指推销员在销售过程中采取以介绍自己产品优越性为主的方式进行销售。虽然销售员应该熟悉自己的产品，但却不能以产品为中心，喋喋不休地介绍自己的产品。因为那样会使客户感到困惑和疲倦，而且缺少互动性，不利于和客户建立起信任和合作的关系。
【情景片段】
情景一：
销售员Ａ向客户推销
销售员Ａ：我们的打印机采用的是等离子切割专利技术加工的高分辨率喷嘴，专利防水配方墨水，7微升超小墨，智能进纸技术，适应各种纸张的打印……
情景二：
销售代表Ｂ向客户推销
销售代表Ｂ：我们的发动机功率有275马力，14个汽缸，16个阀门，并且我们还提供30个月的质量保证服务……
情景三：
销售代表Ｃ向客户推销
销售代表Ｃ：先生，耽误您几分钟时间。您看看我们的ＭＰ3（拿出一只ＭＰ3），它内臵64－128Ｍ内存，数码录音260到520分钟，可做移动硬盘存储各种类型电脑文件，有5种音效模式……
点评：从以上的事例可以看出，虽然介绍产品是推销员必须做的事，但是由于以上三位销售代表的产品介绍缺少同客户之间的互动，因而不适于同客户建立起友善和信任的关系，更不利于销售关系的建立。
2．打击竞争对手的销售方式
在传统的销售中，打击竞争对手是很常用的一种方式。一些推销员认为“要是不说竞争对手的产品和服务不行，市场就会被竞争对手抢占”。但是打击竞争对手只能使自己以最快的速度失去潜在客户。就算你说得完全正确，客户也不喜欢听你说其他公司的不是，而且这种方式让客户很难与你建立起相互信任的关系。
【自检】
请阅读以下情景并回答相关问题。
情景一
销售代表Ａ：吉达公司的打印机质量根本就不如我们，他们的售后服务更是糟糕透顶。不久前，他们还出了一起很大的质量纠纷，现在连他们的老客户都转到我们公司来了。
情景二
销售代表Ｂ：他们公司的发动机一是功率小，二是噪音特别大。产品质保期限虽然是4个月，可是他们总爱用各种理由推卸责任，实际上并不真给客户保修。
情景三
销售代表Ｃ：天音的ＭＰ3虽然比较出名，但是价格实在很高啊，而且这两年质量也不行了，外观设计也早已经落伍，有品位的时尚人士根本不会选择它。
结合本讲内容，请总结一下以上几位销售代表的销售方式的共同点，并说明其危害。
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见参考答案1－1
3．老朋友式的销售方式
老朋友式的销售方式是指采用与客户建立密切的私人关系的方法来促使客户购买产品。这种销售方式在传统社会是很有效的办法，但是现在随着社会的发展，商业化程度越来越高之后，这样的时代早已经过去。没有人只是单纯因为你是他们的好朋友而买你的产品。
【情景片段】
陈树在给客户王经理打电话。
陈树（亲切熟稔地）：王经理，最近身体怎么样啊？
王经理（声音平淡）：还不错。
陈树（故作惊喜地）：我刚知道啊，我和您的侄儿居然是大学的同学，这实在太巧了。
王经理：哦。
陈树：最近我曾遇到他，他说起您给他教诲很多啊。
王经理：嗯。
陈树：什么时候我和他一起请您吃顿饭，也让我在旁边得到一点儿教诲。
王经理（语气很冷谈）：再说吧。
陈树（尴尬）……
王经理：我还有别的事，再见。
陈树：再见。
无奈地放下电话，沮丧。
点评：陈树想用建立密切的私人关系的方式来促进销售产品，但没有成功。这个事例说明，在现代商业社会，只依靠建立私人关系销售产品的方式已经过时。这样做只会让客户采取守势，最终导致销售失败。
4．辩论式销售方式
对于销售员来说，“辩论式”的销售方式存在着一个基本的问题：当客户提出异议时，你总是试图在争论中取胜。你的话也许都相当有道理，但是客户却不太可能从你手里买走东西，因为这种销售方式让你和客户之间的关系产生裂痕。
【自检】
请阅读以下情景，并回答相关问题。
销售代表Ａ正试图说服客户杨小姐。
销售代表Ａ（急切地）：杨小姐，请留步。上次我给您介绍了我们的发动机，您是否还记得……
客户（停下脚步，打量销售代表Ａ）：对，我记得。但是现在公司的发动机修了修，还能用。
销售代表Ａ（自以为很有说服力地）：这可不行，很快它还会坏的。
客户：考虑到我们的资金安排，买发动机的事情打算先放放。
销售代表Ａ（立即说）：没关系，您可以分三次付款啊。
客户：那，我再考虑一下。
销售代表Ａ（对答如流地）：没什么可考虑的了，我们已经非常优惠了。
客户：下星期我再告诉你我们的决定。
销售代表Ａ：下星期的情况可能就不一样了。
客户：我个人还不能完全决定，要和相关人员再商量。
销售代表Ａ：难道您什么事情都要征求一大堆人的意见吗？这样很影响效率，会错过机会的。
客户：我还有别的事，不好意思，再见。
请结合本节内容，说明为什么对答如流的销售代表Ａ遭到了客户的拒绝。
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见参考答案1－2
推销员：不卖产品和服务
以客户为中心的销售方式
作为一名销售员，如果真想在销售上取得成功，就必须帮助客户解决他们提出的各种疑难问题。客户需要你的帮助，需要你帮助客户达成目标。但是在客户与你密切合作之前，你首先要与客户建立良好的关系，并赢得客户的信任。记住：成功的销售员不是销售产品和服务，而是销售帮助，这就是以客户为中心的销售方式的核心思想。
1．销售是帮助客户解决问题
客户真正关心的不是产品和服务本身，而是产品和服务如何为他们提供解决各种实际困难的方案，关心如何达成他们自己的目标。以客户为中心的销售方式是一种全新的销售理念和销售方法，它把销售看成是帮助客户解决各种疑难问题，使客户达成他们的目标。
【情景片段】
销售员陈树和客户王经理在公司的办公区走动。
王经理：你看，我们公司的业务在使用电脑方面主要是文字处理，机器配臵不需要太先进。所以，我们不会因为追求打印的速度和质量就去买你们的新一代打印机，因为那样的话，我们还要换电脑。没那个必要。
陈树：可是公司应该跟上时代的发展嘛。
王经理（不以为然）：一个公司的经营目的可不是为了赶时髦。我现在需要的是和我们机器相匹配的打印机，在这个范围内，选一个性价比最理想的就是了。
陈树（极力劝）：王经理，你再好好考虑一下，如果你今后买了更好的机器，岂不是今后还要更换打印机。 王经理（无动于衷）：今后的事等以后再说。
点评：在这个事例中，客户关心的是打印机和电脑的匹配问题，而销售员竟只顾推出自己的产品，却没有考虑客户需要解决的实际问题。这是典型的以产品为中心的销售方式。
2．把客户看成自己试图去帮助的新朋友
作为以客户为中心进行销售的销售员，应该把客户当成一位自己正试图去全力帮助的新朋友，是在为客户考虑自己的产品或服务是不是能够为他提供最大的帮助。而为什么要强调新朋友呢？是因为作为销售员，不能很快就和客户过分亲密，这样会让客户觉得你不是在诚心地帮助他们，容易使客户从心理上对你产生排斥。
3．站在客户的角度思考
以客户为中心的销售方式是以真诚为本，站在客户的角度考虑问题的销售方式。但是以客户为中心的销售方式并不会帮助你在任何时间任何地点推销掉任何东西，它的基本前提是：你是在帮助客户而不是伤害他们，是在帮助客户寻找解决实际困难的方案而不是欺骗他们。
【本讲小结】
本讲是以客户为中心进行销售的基础篇。以客户为中心进行销售，要求销售员站在客户的立场去思考问题。把客户看成是自己要去帮助的新朋友，把销售看成是帮助客户解决各种实际困难。这就要求销售员抛弃传统的销售方式，避免传统销售方式的弊端。同时，还要有良好的态度，即自信和坚持，相信自己能够成为成功的销售员并能够在销售中始终坚持下来。另外还要掌握恰当的销售技巧，并在销售中不断的练习和实践。具备了以上三个条件，你也可以成为成功的销售员。
【心得体会】
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第二讲 精心准备你的销售计划
新客户无处不在
有许多发现新客户的方法，但最好的方法是直接从别人那里听到客户的线索。最出色的销售员常常能够使用许多不同的方法来寻找新客户，但真正使他们脱颖而出的是他们的态度，他们甚至在工作时间之外，也总是试着谈论他们的业务从而发现新的客户。可以这么说，能否找到新客户，百分之九十九取决于销售员的态度。只要有积极的态度和良好的方法，你将发现，新客户无处不在。
寻找潜在客户的方法
1．获得竞争对手的介绍
商场上的竞争对手相互之间是比较了解的，知道对方的所有所无。如果能够与自己的竞争对手保持良好的合作关系，做到互通有无，将自己无法满足需求的客户介绍给对方，这对于市场开拓无疑是非常有帮助的。
所以当你遇到竞争对手的销售员时，不要不好意思地躲开。而应该和他们交朋友，让他们了解你和你的公司，为以后的合作做好铺垫。
2．积累相关的知识
篇二：移动互联时代下,如何切实做到“以客户为中心”？
移动互联时代下，如何切实做到“以客户为中心”？
【背景】
运营商的主导地位在移动互联网时代被迅速弱化，在激烈的市场竞争中，运营商面临了来自内外部的多重压力和挑战。外部来看，OTT业务的快速发展，运营商自有业务在应用市场中竞争乏力，运营商管道化趋势日益明显。而与此同时，快速增长的移动应用，竞争加剧带来的客户意识觉醒，使得市场对运营商的网络承载和服务能力都提出了更高的要求。内部来看，外部市场变化带来业务结构的巨大变化，内部创新和机制灵活性上的欠缺造成响应速度和多变市场的不匹配，现有服务难以满足新时期的客户需求。
为适应多变的市场环境，多年来虽然已经在持续推进管理变革，并且在优化内部运营管理机制、提高市场响应速度和服务能力等许多方面进行了诸多富有成效的探索。近年来，面对着外部市场增长放缓、内部运营支持不足等多方面问题，H公司从组织结构、资源配置、运营支持体系等多方面进行积极调整，期望通过更加高效的运营和积极的客户服务来提高客户满意度和忠诚度，从而保持在新市场环境下的竞争优势。
在长期的理论和实践探索中，H公司意识到要有效牵引和统筹公司运营提升，切实提高产品和服务质量，需要为企业整体运营变革构建有力抓手，把控公司变革方向，同时推动企业经营意识实现由关注内部到关注外部，关注局部到关注整体，关注产品到关注市场的转变。基于客户感知的前后台服务承诺机制建设就是为了打造这只掌控企业变革的抓手，通过机制和理念上的转变来实现客户感知的对内 “无阻碍”传递和业务部门对客户需求的“无延迟”响应，让客户需求成为企业运营的牵引力，实现“以客户为中心”理念的落地践行。服务承诺体系搭建工作的核心是解答两个关键性问题：
1． 如何进行客户感知管理，实现对客户感知的准确识别和评估，从而明确运营改进
方向？
2． 如何构建前后台联动的动态响应机制，持续改进服务，提升客户感知？
一、落实客户体验管理，把握客户声音
要实现客户满意和忠诚度的提升，首先需要积极听取客户声音，掌握服务现状和客户的真实需求，把客户体验当成重要管理对象进行维护。客户体验管理（Customer Experience
Management, CEM）近年来在客户管理理论研究和企业管理实践中得到越来越多的重视，越来越多的企业认识到提供全过程的优越客户体验是获取客户忠诚和市场竞争优势的重要法宝。客户体验管理的核心在于明晰客户接触过程，定义客户感知状况和期望，并明确改进方向。
首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程，一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握，另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点，也就是给客户带来感知的交互场景。其次是定义客户感知状况和期望。现代服务理论研究表明，客户感知有三个主要的来源：整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。这其中，整体品牌形象感知是在一段时间的品牌接触的基础上累积而来，产品和服务本身的特质感知在接受服务和使用产品过程中形成，交互过程感知在每一次接触中积累而成。在理清接触过程后，需要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容，了解客户感知现状和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。最后是明确改进方向。改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的重要度，这可通过前面所述的客户调查一并进行。而后综合评估客户期望、企业能力、ROI（投资回报），围绕重要感知进行体验设计（我们能够为客户提供怎样的最佳体验），并结合感知现状进一步明确未来体验改进的方向和目标，制定改进策略（包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等）。
结合自身业务特点，H公司首先对客户接触要素进行了细分。产品和服务本身特质方面进一步划分为网络、产品和终端三个要素，交互过程则主要围绕各类渠道。在这个基础上对不同业务类别的客户接触过程进行梳理，并找出其中主要的接触点。通过客户满意度和投诉分析、前台员工的访谈研讨等方式，最终在各个产品接触点上梳理出超过90项具体客户感知，并结合公司当前业务重点和客户投诉情况进一步明确其中约30项感知作为目前重点关注的短板感知点。在明确感知现状的基础上对各感知点未来提升工作进行了规划和安排，通过服务承诺的对接，将感知提升落实到具体业务科室的工作中。
二、开展服务承诺，构建前后台联动机制
明确改进方向和改进策略后，下一步需要通过有效机制建设确保改进方案的有效制定和落实，达成客户体验目标。而从长期来，还需要通过有效的机制设置实现客户体验持续优化，
让提供优越的用户体验成为员工的自然行为。
H公司通过建立前后台服务承诺体系来实现客户体验需求的高效响应。已有分析表明，仅仅依靠前台服务单元只能解决少部分的服务问题，而大部分的服务问题根源在于后台支撑的不足。因此要真正提升服务水平，不断强化服务一线是不够的，还要有强大的后台支持机构，并实现前后台能够高效顺畅的协同联动。前后台服务承诺体系旨在解决这一问题，它有两个关键作用：一是打通前后台，实现客户需求的对内传递和业务服务向外支持顺畅无阻碍的实现；二是服务承诺，服务承诺要求每个环节提供标准化而有质量的服务内容，确保最终结果满足客户体验要求。
服务承诺体系由三个核心部分组成：承诺体系、动态监控体系和以考核机制为核心的支撑体系。
承诺体系中，我们针对每个提升感知点（根据感知改进策略）制定层级型的承诺内容并将其体系化（见图1）。其中一级承诺是对客户感知目标的最终回应。如果下单后两天到货是我们在配送服务上能提供的最佳体验，那这里一级承诺就应该是送货时间不超过两天。承诺内容可能是量化指标，也可能是一些标准和规范。下一级的承诺内容（二级、三级承诺）是上一级承诺的分解支撑。例如，如果要实现送货时间不超过两天的一级承诺，那可能需要制定的二级承诺内容包括：录单时间不超过2小时；发货等待时间不超过4小时；物流时间不超过1.5天等。承诺内容最终将落到具体科室和责任岗位上，因此服务承诺体系的制定需要前后台所有相关部门和人员共同参与研讨，并就承诺内容达成一致，实现责任落实。通过制定合理的客户体验目标，构建承诺机制，并严格落实承诺标准能有效提升客户服务效果。H公司通过服务承诺机制建设在多个业务领域实现了服务改进。例如通过优化个人业务办理过程及标准，实现个人业务办理时间基本控制在3分钟之内，每月累计为客户节约长达25万分钟的办理时间。通过优化客户更换手机流程并规范过程标准，初步预计客户换机等待时间将缩短超过60%。
承诺体系的搭建以最终满足客户体验要求为目标，但是静态的承诺体系存在两个明显的问题：一是各个环节的承诺执行情况监控困难，当问题最终出现时要找出原因所在并不容易，推诿责任的情况很容易出现；二是静态的承诺标准难以满足动态的内外部环境变化的要求。因此需要借助IT手段建立承诺监控体系（见图2），帮助跟踪和监控承诺执行情况，推动承诺体系动态运行。承诺监控体系有两个最核心的功能，一方面记录服务承诺执行情况，实现服务承诺执行监控和预警，另一方面通过定期收集客户反馈，把握客户感知状况，推动服务承诺体系持续优化。
最后是考核支撑体系。服务承诺考核的推行能实现服务责任的切实落地。尽管企业推行新的考核制度通常会遇到很多实际问题和困难，但是只有把服务责任纳入考核才真正把“以客户为中心”的理念落实到员工的具体工作。在推动服务承诺考核过程中，需要先从易量化、易取数、运行成熟的承诺内容入手，采用循序渐进，逐步展开的策略，并且与现有考核体系进行充分融合，在深入分析现有考核内容的基础上，通过转换、聚焦等方式融入服务考核内容，实现平稳过渡和融合。
篇三：以客户为中心,我们如何做得更好
以客户为中心，我们如何做得更好
在现代激烈竞争的环境下，拥有客户是企业发展和壮大的基础。如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。如今，“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学，以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利，让客户得到自己真正想要的东西，是竞争的关键需要。
那么，以客户为中心，我们如何才能做得更好？
向客户要求反馈的做法已常态化，这种方法是对的，必须存在，但如果我们在此基础上，认真的关注客户，观察客户，站在客户的角度思考，寻找令他们烦恼的问题，急于解决的问题，往往我们获得的会更多。这些做法能帮助我们获得客户的信赖。
以客户为中心，除了思客户些改之所思，还需要有稳定、创新的产品。客户更多的是擅长于对产品的功能、质量提出一进的意见，并以最低的价格要求最优质的服务，但说到让他们在产品设计和功能上提出创新时，往往很难说出个子丑寅卯。因此我们的产品需要创新，优秀的创新能吸引住客户。
当下，互联网思维正在为教育行业服务，教育与互联网的碰撞正在掀起新一轮的教育热潮。天喻作为教育信息化平台建设者，承载着国家教育资源公共服务平台和许多区域教育资源公共服务平台的建设。我们每一位天喻人，更应该树立自己的责任感和荣誉感，集跬步致千里，为教育事业贡献我们的力量。
《如何以客户为中心》
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