篇一：营销读后感
浅谈营销自己
营销，营是手段，销是目的。营销最重要的是营销自己。交朋友，是营销自己，尽可能
的表现出自己的口才和学识，找到兴趣相投的朋友。找工作，也是营销自己，如何简短的介
绍自己，给人留下深刻的印象，让人能够初步的了解自己。参加各种文艺活动、团体竞赛等，
也是将自己推销出去，让更多的人认识自己，了解自己。所以，在生活中，我们无时无刻的
在营销自己。
如何才能更好的营销自己呢？首先，要有营销自己的意识。不管在什么时候，在什么地点。我们想要别人认识我，或
者想要认识别人，就要有营销的思想。 其次，要善于利用各种各样的工具来营销自己。如参加学校或企业举办的竞赛活动，让
更多的人了解自己的能力，这也是一种营销方式。再次，要注意个人的形象。语言、动作、神态都要符合自己的身份。有一定的亲和力，
给人一种愉悦的交谈方式。另外，还需要有心。
第一，融入的心——要全心投入自己所在的环境，成为环境的主人，而不是环境的牺牲
品。
第二，学习的心——“活到老，学到老”， 要把学习放在第一位，重复学习，学会为止，
使知识融入自己的大脑。在当今社会要重视四点： 英语、电脑、驾驶、与人沟通的能力。
第三，乐观的心——要展现笑容，保持积极乐观的心态。第四，谦卑受教的心——俗话说3分做事，7分做人，每个人都有自己的优点，你要虚
心的请教别人，吸取别人优点，让它成为你的优势。 第五，感恩的心——要有感恩的心，感谢一切，感谢生你养你的父母，感谢你的兄弟姐
妹，感谢帮助你、鼓励你的人，也要感谢伤害你的人，因为他们会使你不断地磨练自己的心
境。
第六，舍得的心——先舍后得，舍小得大，不要计较小事，虚怀若谷，不要拿别人的错
误来惩罚自己。
第七，包容的心——不仅要学会欣赏别人的优点，也要学会保护别人的缺点。 第八，坚持的心——据大概统计，人在一生当中1/3的时间是睡觉，1/3的时间是工作，
1/3的是件事做其他琐碎的事情， 想想要是一个人能活到一百岁，那你真正工作的时间才33
年，有人说：“年轻时本钱，可不珍惜年轻，它就一分不直。” 时间是永远也手不回来，要把
我现在，好好安排时间，做自己该做的，想做的事情，你会觉得生活原来是那么美好。篇二：
《营销3.0读后感》《营销革命3.0》读后感 不知从什么时候开始，人们消费观念开始悄悄的改变，想拥有的产品，并不是真实需要
使用，而是更注重产品的创意性、时尚性甚至只是希望拥有这个品牌而不是产品，读了科特
勒《营销革命3.0》，我从书中找到了答案。科特勒教授将营销的改变划分成了三个阶段：营销1.0时代， 即“以产品为中心的时代”，这个时代营销被认为是一种纯粹的销售，一种关于说服的艺
术；第二个阶段是营销2.0时代，即“以消费者为中心的时代”，企业追求与顾客建立紧密联
系，不但继续提供产品使用功能，更要为消费者提供情感价值；目前的营销3.0时代，即“人
文中心主义的时代”，在这个新的时代中，营销者不再仅仅把顾客视为消费的人，而是把他们
看作具有独立思想、心灵和精神的完整的人类个体，企业的盈利能力和它的企业责任感息息
相关。营销3.0的时代，企业的内部，服务理念、价值观、使命是利益相关者沟通的中心内
容。企业与每一位员工都要拥有共同的企业愿景，来共同挑战不同难题，承担解决各种问题
的责任。企业与相关合作伙伴也需要共同的目标，成为共同呼吸的有机体，共同面对市场竞
争。如今营销3.0的时代，客户的消费选择不会只听商户自己的介绍，因为同类产品的选择
性太多，每一个产品宣传自己产品都是优秀，久而久之企业对产品的宣传，只是给客户做一
小部分的参考，客户开始积极主动的从各个网络平台、其他客户的评价等等，全方位的了解
产品信息，寻找吸引 自己消费的理由。而企业的营销也必须随着客户的消费观念，与时俱进，我们的宣传不
能停留在单方面的，我们和消费者站在一起，随时与他们沟通，听取消费者的呼声，了解他
们的想法，让越多的消费者参与进来，随之让消费者又会去带动另一批的消费者，那么我们
的客 就会像滚雪球一样，越滚越大。 在激烈的市场竞争下、中国特有的经济环境中，企业的发展已经和消费者有了进一步的
紧密联系，我们如何更好的为消费者提供服务，将会是永远的课题。篇三：市场营销读后感、南昌大学市场营销论文 专 业 工业工程091姓 名 张金朋
学 号 5400209226
论文题目 中国营销的出路 2011年 5 月 2 日
文章简介 .............................................. 1
整合学说 .............................................. 2
关系学说 .............................................. 3
品牌学说 .............................................. 6 中国营销的出路
摘要： 俗话说的好“站的高，可以看的远”，所以我选择了这本《对话营销大师》。我希
望自己能站在巨人的肩膀上去品味这世界的营销。可是在我读的过程中，我迷茫了，我彻底
迷茫了，我迷失了自己对市场营销的认识，我的思想太过于肤浅，与此同时我一直在寻求一
种合适的销售理念去发展我国企业的经济，结合着大师的思想和自己的思考，得出了一些个人的见解······ 关键字：营销整合 关系品牌 文章简介
首先，我先对《对话营销大师》这部“巨著”做一下简要的介绍：本书选择的人都是极
有成就，为了展现他们的个人魅力和传播他们给力的思想。本书的行文保留了自如的对话形
式，而没有去刻意雕琢。与每位大师的对话均分为三部分：第一部分是“专业之旅”，充分展
示各位大师的市场营销职业生涯；第二部分是“营销新见”，深入探讨各位大师对当前市场营
销问题的新观点和新看法；第三部分是“走近大师”，通过一些更私人化的问题来追寻他们从
事市场营销研究的动机。尽管每位大师的名字都与他们所开拓的某一研究领域紧密相连、声
名卓著，却没有人因此而固步自封（大师们都很低调）。他们一直沉浸在新思想和新观念中，
与市场营销同呼吸、共命运，换句话说：他们的生命已经融入了市场营销。这阅读的过程中，
我们可以体验到与营销大师对话的独特过程。也希望与大家分享结识他们的快乐（我们这就
叫神交）！我认为所有对市场营销感兴趣的人，无论是企业营销人员，营销咨询顾问，还是大
学市场营销专业师生，都会从本书中汲取力量和智慧。 就像第一段所说那样，当我读了这部《对话营销大师》，我发现我的思维很肤浅！期初嘛，
我只觉得市场营销嘛，无非就是一种销售的手段，市场营销的好坏就在于销售员的公关能力
原本与销售技巧，唉，现在看看自己的想法是多么狭隘啊，因为市场营销是“大气”的，它
不在仅仅是成功地销售出一件商品这么简单，它要求市场营销员去创造一个持久的良好的销
售业绩，这才是真正的营销！然而每个企业都想屹立于商业不败之林，每个营销员都渴望自
己能够让企业销售业绩扶摇直上，可是对于我们中国的企业，我们应该以何种方式去实现我
们的销 售目标呢？
读过了《对话营销大师》有三个词印在了我的脑海：整合、关系、品牌！ 整合学说首先，我先简单介绍一下整合营销传播者舒尔茨。舒尔茨现任美国西北大学梅蒂学院整
合营销传播教授，阿高拉咨询公司在伊利诺伊州伊云斯顿地区的总裁。此外，他还是英国贝
德福德大学柯蓝费尔德管理学院，澳大利亚昆士兰科技大学和清华大学的客座教授。他现在
还是英国伦敦品牌金融公司的董事会成员，还是许多营销和传播企业的顾问。他还为世界上
各中类型的营销组织，机构，媒体和非盈利组织提供咨询服务等等。那么大家开始疑问，到
底什么是整合营销呢？其实整合营销是指从与消费者沟通的本质意义上展开营销活动，将品
牌、理念、市场产品、价值、网络、促销和服务整合成一体的管道，发挥更具实力的效果。
整合营销不仅以消费者，而且还把从业人员、投资者、社区、大众媒体、政府、同行业者等
作为利害关系对象，不是对这些对象进行的一次性整合，而是分阶段一步步地进行。而且整
合营销是一切以消费者为中心，凡是与消费者相关的活动均纳入营销体系，使传播的空间扩
大。例如在传统的营销观念中，厂商的广告主题语是消费者请注意，而在当代整合营销传播
活动中，厂商的座右铭已变为请注意消费者了。所以整合营销传播的核心工作是培养真正的
消费者价值观，与那些最有价值的消费者保持长期的紧密联系。在整合营销的操作过程中，强调以整合为中心，着重以消费者为中心并把企业所有资源
综合利用，实现企业的高乏一体化营销。整合既包括企业营销过程、营销方式以及营销管理
等方面的整合，也包括对企业内外的商流、物流及信息流的整合。并且整合营销讲究系统化
管理，整体配置企业所有资源，企业中各层次、各部门和各岗位，以及总公司、子公司，产
品供应商，与经销商及相关合作伙伴协调行动，形成竞争优势。同时整合强调着协调和统一
企业营销活动的协调性，不仅仅是企业内部各环节、各部门的协调一致，而且也强调企业与
外部环境协调一致，共同努力以实现整合营销。最后整合营销也注重注重规模化与现代化，
整合营销十分注重企业的规模化与现代化经营。规模化不仅能使企业获得规模经济效益，为
企业有效地实施整合营销提供了客观基矗整合营销同样也依赖于现代科学技术、现代化的管理手段，现代化可为企业实施整合营销提供效益保障。如果现在你
还对整合营销还有一些不太明确，那么我简而言之整合营销的精髓就是:不要卖你所能制造的
产品，而是卖那些顾客想购买的产品，真正重视消费者；暂不考虑定价策略，而去了解消费
者要满足其需要与欲求所愿付出的成本；暂不考虑通路策略，应当思考如何给消费者方便以
购得商品;暂不考虑怎样促销，而应当考虑怎样沟通。大家也许会迷惑为什么你就认为整合营销就会适应中国的经济体系，就会在中国的企业
显示出效果呢?在这里我想先插入一下我一个个人的偏见。我一直觉得我们发展中国家的发展
一直在跟随着发达国家的脚步，所以在一些方面如果出现偏差我们发展中国家也会步入发达
国家的后尘。譬如在西方电视，广播等媒体出现后不久，一些企业就开始了广告宣传，当然
一些广告在起初的时期对企业的营销起着很大的促进作用，可是伴随着越来越多的企业都采
用了着用营销手段，就让人感觉广告的泛滥，开始怀疑了广告的可信性和其价值。好的，让
我们把目光转入国内，我们会发现无论我们在看电视还是浏览网页，我们总是有看不完的广
告等着我们，所以开始了有这种说法“请不要在放映广告中间插播电视剧”“没事你看什么韩
剧，不如看看国产的广告”等等，这说明了什么，这只能说明现在广告已经开始泛滥。下面
再让我们看看我们广告的效果，三鹿从国家免检产品到其倒闭，成龙代言的霸王招人控诉，
这些非常有“档次”的广告促销的产品给消费者带来了什么？这些后果又让国人怎么看待广
告的价值？这些都不言而喻。所以我认为中国企业的营销不仅仅去做广告，去贴海报，而是
应该有一种真真切切的营销理念去支持它！然而我之所以认为整合营销方式适应中国的企业，
是跟我们国家的文化背景密切相关。西方的文化背景塑造西方人本质上创造的思维过程是基
于分类和差异化，然而中国的思维源于中国的中原，几乎没有受到外部的影响，有更多的整
体性和全盘化，也正是因为中国的文化具有整体性，所以中国的企业的文化适应着整合营销
的消费理念。
关系学说
读过这本书后，我认为第二个值得我去品味的是关系。我觉得选择关系一词，一方面是
因为听市场营销老师讲了“体系提供价值”的理论，另一方面是因为看篇四：营销战读后感营销战之读后感
当今很多人用商场如战场来形容当今市场竞争的激烈。而在战场上我们有《孙子兵法》
来指导我们征战沙场，而《营销战》又称商场上的《孙子兵法》。它用现实的例子为我们阐述
了在不同情况要具体分析采取有效的方法来取得成功，它还用了很多著名品牌的成功的营销
战略来让我们更好的理解《营销战》这本书。 中国企业家的普遍心态是：要想与狼共舞，自己要先为狼。不过要想变为狼是件困难的
事情。企业要不断扩大自己的市场，不断使产品的种类多元化以谋求自己的霸主地位，可很
多企业却忽视了你在这个领域虽然占了比较大的份额，成为这部份市场的龙头老大。可在企
业进军其他领域以扩大产品多元化的同时，很多企业却忽略了那些市场也有自己的龙头老大，
而过分的产品分流让你失去了充实的资金后盾外，也会影响到你主流产品的龙头老大的地位。
到最后，不断投入新领域新产品，就不断萎缩自己的市场。这就告诉我们当经济进入高速过
剩后，本着“为顾客创造价值”的想法已经过时了，这个时候我们需要用竞争的思维来发展
企业。因此，特劳特认为，营销的本质是一场战争。 精心策划的销售计划总是包含竞争的部分。在将来的销售计划中，关于竞争的部分占的
比重会越来越大。这计划要求我们要仔细地分析市场上每一个参与者，并列出竞争者的强弱。
同时，我们要制定有效的行动计划去与弱者竞争，对其进行进攻，和强化防御能力，抵御强
者的进攻。而且要细化到分析其营销人员的营销手段、想法、方式和风格，以制定更准确、
更有利的营销计划。我很喜欢克劳塞维茨的这些话：“有条件投降并不是一种耻辱，一位将军
不会愿意在战斗中打到只剩下一个人，一位优秀的棋手也不会下一盘败局已定的棋。”我们在
某个领域不打败局已定的战，不做败局已定的销售计划。篇五：读《营销管理——菲利普·科
特勒》有感
《营销管理——菲利普·科特勒》的读后感 选择此书的机缘
为了完成阅读任务以及增长专业知识，便在网上寻找适合的专业名著，无意中看到了菲
利普·科特勒的《营销管理第十四版》，在阅读了介绍中的部分章节内容后，便决定认真阅读
此书，以便详细了解营销的相关知识，暑假期间，我认真地了解并细读了《营销管理——菲
利普·科特勒》（十四版）这本书，并写下如下的读后感。 本书内容概述
本书分为八个部分：第一部分《理解营销管理》、第二部分《获取营销信息》、第三部分
《了解与认识客户》、第四部分《打造强大的品牌》、第五部分《开发市场供应物》、第六部分
《交付价值》、第七部分《传播价值》、第八部分《实现成功的长期成长》。在购买此书之前，稍微浏览了下部分章节，发现菲利普·科特勒想告诉我们的是营销的
功能太强大，但是营销的任务是艰巨的，做好营销不是一件简单的事情，营销是需要运气和
机遇的，但是营销更需要原则和方法。菲利普?科特勒的经验告诉我，营销是一个系统工程，
是一个科学过程。而且我发现这本书的另外一个经典之处在于，整个著作的语言风格非常可
观，从语言语气上丝毫感觉不到营销大师的居高临下，而是客观，分析、发展的思维，不得
不让人佩服。
购买此书后我仔细的阅读了本书的第一部分《理解营销管理》{包括第一章《21世纪的
市场营销》、第二章《获取营销信息》}，第一部分重点阐述了市场营销的重要性、市场营销
学的范畴、基本的营销理念、营销管理的演化：由企业主导转向市场主导、成功营销管理的
特征、市场营销和顾客价值、公司和部门的战略计划、营销计划的性质和内容等几个主要内
容。
通过对第一章的了解，我理解了市场营销的概念、目的、重要性等。所谓市场营销就是
个人和集体伙同他人通过创造、提供、自由交换有价值产品和服务的方式以获得自己的所需
或所求，其目的就在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品和服务完全适合特定顾客的需要，
从而实现产品的自我销售。另外，在科特勒之前，市场营销是4p营销组合（product：产品，
pricing：价格，place：地点，promotion：推销）的同义词，随着市场营销概念的不断拓宽，
重新定义4p成为当务之急，科特勒在他的著作中提到：“企业必须积极地创造并滋养市场”。
“优秀的企业满足需求；杰出的企业创造市场。”是他的名言。而科特勒在此书也对4p进行
了重新定义，即人员、流程、项目、绩效。人员指的是内部营销；流程是营销管理中所涉及的所有创造力、规则和结构；项目反映了企业内部与消费者直接相关的所有活动；绩效
是指可以从财务角度和非财政角度进行测量的结果指标。从第二章中我了解到：一、市场营销和顾客价值{包括价值传递过程三阶段（选择价值、
提供价值、传播价值）、价值链、核心能力（指专门技术和生产方面的专长，而差异化能力则
是指那些在更广泛的业务流程中表现出来的优秀特质，其具备三大特征：1、它是一种具有竞
争优势且能显著地创造消费者认知利益的资源；2、市场应用上具有一定的宽广度；3、竞争
者要模仿的难度很高）、全面营销导向和顾客价值（价值探索、价值创造、价值传递）、战略
计划的主要角色}；二、公司和部门的战略计划{包括确定公司使命（其中一份好的公司说明
书具备以下特点：1、集中在有限的目标上；2、强调公司的主要政策和价值观；3、明确一个
公司要参与的主要竞争领域）、定义任务（从顾客群、顾客需求、技术三个方面加以确定）、
评估增长机会（包括计划新业务、减少和终止老业务）}； 三、战略业务单位计划{包括
业务任务、swot分析、目标制定（必须满足四大目标：1、目标必须按轻重缓急有层次地安
排；2、在可能的条件下，目标应该用数量表示；3、目标水平应该现实；4、各项目标之间应
该协调一致）、战略制定（总成本领先战略、差别定位战略、目标聚焦战略}、计划形成和执
行、反馈和控制；四、产品计划（其内容包括执行概要和目录表、当前情况分析、营销战略、
财务目标、执行控制）
第二部分《获取营销信息》{包括了第三章《手收集信息和预测需求》、第四章《营销调
研》}，其主要内容包括现代营销信息系统的构成、分析宏观环境、预测和需求测量、营销调
研系统、测定营销生产率等主要内容
第三章主要探索信息与环境两大方面，其中信息方面讲述了营销信息系统由人、设备和
程序组成，内部报告系统由订单收款循环系统和销售信息系统构成；环境方面讲述了认为环
境、经济环境、社会文化环境等从第四章中我了解到营销调研是系统地设计、收集、分析和报告跟公司所面临的特定的
营销状况有关的数据及发现的调查研究结果。营销调研的工作是洞察顾客态度和购买行为。
营销程序即确定问题和调研目标-->制定调研计划（资料来源、调研方法、调研工具、抽
样计划、接触方法）-->收集信息-->分析信息-->陈述研究发现-->做出决策 ;
营销决策支持系统是一个组织，它通过软件与硬件支持，协调一系列的数据、系统、工具和
技术，解释企业内部和外部环境的有关信息，并把它转化为营销活动的基础。第三部分《了解与认识顾客》包括第五章《创造长期顾客忠诚》、第六章《分析消费市场》、
第七章《分析企业市场》、第八章《识别细分市场和目标市场》。其主要内容包括创造
篇二：读后感
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什么叫“关键时刻”？所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机，就是用一个点来展现领导管理和基层执行两个层面的完美结合后企业文化。所以在通读这本书后，对书中的几点观点比较深刻：
一、强调公司的服务功能，培养员工的服务意识。
从观念上树立客户就是一切的核心思想。一切工作以客户为中心，服务就是公司的核心竞争力，要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。
从充分理解到服务提升的过程是管理人员通过对自身岗位的自我审视来完成的。高管要在充分理解“MOT”的含义后进行对公司发展、下属意识强化等工作方面进行调整。在文章中是这样来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工×15秒=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会。其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。在5000万个接触点中，只要有几个点没有做好，那么就一切归于零。服务的本意即是如此，客户的作用也就体现在这其中。具体的岗位工作决定了企业的每一名员工要面对多少次的“关键时刻”。
二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性，应该赋予一线员工更多的权限和责任。因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求。
要实施MOT的做法，却有几点需要注意：
1、权力下放
MOT实施的关键，在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。事实上，在对客户服务这个一线环节，服务的实施往往是身处一线的基层员工做的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、咨询、事务处理等，特别是制度所未能规定的，缺乏足够时间上报的，或者上报后需要长时间解决的，顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的，这些因素都要求授予一线员工一些决策权。
作为管理层，就应该针对有关客户服务的制度方面问题多思考、勤动脑，制定灵活弹性的客户服务制度并适时修订是一个长期的、必要的工作。
2、充分信任
管理层，特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力。而且有责任心地、按照公司所禀承的原则办事，是否会出现“假公济私”、“信息不畅”、“管理失控”呢？在目前的管理体系下，基层员工都习惯于上级和主管做出决策并承担做出决策的责任，基层是否做好了这个心里准备呢？
作者所处的环境是公司面临亏损、企业面临危机时，员工面临失业的威胁，这也就逼迫了员工们能有勇气承担责任，并爆发出破釜沉舟的豪气和胆略。如果在得过且过的情况下，缺乏外在明显的威胁情况下，来改变这个习惯，包括员工的工作习惯和管理层的工作习惯，难度是相当大的。
这个信任还要由有能力的员工来执行，这也就要求集团的高管加强对员工进行培训和沟通，从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
3、理念革新
事实上，MOT所倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”。当然，当市场缺乏有效竞争时，产品导向问题不大，能生产出来能以更低成本生产出来就可以，就能够通过低成本获得一些顾客。当出现充分竞争时，更需要顾客重复购买和顾客良好的口碑效应时，转向顾客导向就是企业的必由之路，就需要将企业的经营定位、经营理念、企业文化、管理制度、工作流程、职级设置等等，都围绕为顾客提供满意服务进行调整和革新。
通过上面所讲，《关键时刻（MOT）》这本书不仅交给了我们解决方法的钥匙，而且教会我们如何去寻找钥匙。结合柏森地产的业务，从公司的基层到中层到高层，把握关键时刻、迎接关键时刻，让关键时刻（MOT）成为企业核心竞争力的关键元素，才能更有效地提高企业的核心竞争力从而将其转化为效益，提高专业化水平、深度影响客户，树立优秀的企业品牌。
关键时刻》读后感
服务业的成功不仅仅依靠场所，硬件，系统的支撑，更重要的是，在不同的服务环节是否有诚心诚意地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是：“关键时刻”，只有做好了“关键时刻”，才能保证企业的基业长青。
特别是对于我们这样一个特殊的行业——金融业。每天甚至每时每刻面对的都是客户，也就是我们所的：“关键时刻”。
一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的 “细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。
作为服务行业，搞好服务是亘古不变的主题。而作为我们这样一个特殊的行业来说，竞争往往是体现在服务的竞争，而服务竞争水平的高低，则是体现在服务的细节上。企业今天只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客某种需要的细节服务， 谁就能因此赢得相当大的心理优势。所以说，细节是决定现代服务水平的重要因素，也是 21世纪企业的核心竞争力。作为金融行业的服务者，我认为应从以下几个方面着手：
一、提高服务意识，做好微笑服务。
微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐，表达友善，
传达诚意。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒
适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。在工作中，真诚并自信的微笑着面对每一
位商户，在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一。
二、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议。
作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因为自己心情欠佳 而把情绪发泄到商户身上。 在日常工作中我们面对性格各异，素质层次不同的客户，难免会因为一点小疏忽或其他原因
而招致他们的抱怨，我们耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，应该保持一颗平常心，克制自己， 避免感情用事，并了解其中的原因。面对这些对改进我们工作有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高我们的服务质量。
三、保持高度的责任心和饱满的工作热情。
工作意味着责任，每一个职位所规定的工作任务就是一份责任，从事这项工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐。也许我们对目前的工作已没有了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住自己的责任和使命。思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子， 我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
服务是无止境的，在接下来的工作中，我们将把细节服务、服务细节落到实处，真正做到 “服务无处不在，改变从我做起”，为企业的迅速发展提供源源不断的动力。“关键时刻无处不在，无处不有，我们要认真的从身边的每一件小事做起，真正做到全心全意地为客户服务，这样才能为单位带来更大的利益，同时也可以提高自身价值。
123123123123123 刚从上海出差回来，上班的第一天就拿到了《关键时刻MOT》这本书，于是赶紧利用一切可以利用的时间，把这本书认真地读完。
刚拿到这本书时，仅从题目中的“关键时刻”看，还以为是一本讲述如何在重要关头、关键时候做出关乎企业生死存亡的重大决策的书，然而读完后才发现，其实不然。
这本书是作者卡尔森于1986年写的，书中记录了北欧航空公司起死回生的传奇故事——当北欧航空公司经历了连续二年的巨额亏损后，卡尔森接掌了北欧航空公司的总裁职务，上任后他采取了以顾客为导向的经营策略，改变了自上而下的领导模式，打破金字塔式的组织结构，授权那些直接服务顾客与市场的一线员工，共同提升了公司的服务水平，从而使濒临破产的北欧航空公司起死回生，并成为业界之翘楚。
书中作者定义的“关键时刻”是：“任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。”他结合航空经营中的具体事例，在平淡无奇的讲述中揭示了以客户为导向的经营真谛。书中用翔实的例证再次提醒我们，一个企业的成功不仅仅依靠位置的优越和先进软、硬件的支撑，更重要的是，在不同的经营和服务环节是否有真心地为客户提供所需服务的人。每一个面对客户的窗口都是“关键时刻”，只有做好了每一个“关键时刻”，才能保证企业基业长青。
这让我想起了曾经风靡企业界的“细节热”，各个企业都提倡关注细节，并喊出了“细节决定成败”的口号，无疑，这些细节往往都体现在一线执行层面。虽然我不太认同“细节决定成败”的说法，但我能肯定的是不做好细节，失败就成为一种必然。
你是否有过这样的经历：一些企业的客服电话总也打不进去，等了一次又一次，最后只好无奈放弃；而企业的客服人员却是成天接电话，连上洗手间都没工夫，
还成天被投诉态度不好。让客服人员和销售人员深感为难：满足了顾客的要求公司不干，不满足顾客的要求就更麻烦，于是干脆躲着顾客不去见面，有处理不了的电话时就尽快收线挂机??
类似的场景，无论是通迅行业、银行行业、航空行业，或者IT行业、食品行业，还是制造行业，无一例外都会出现。然而我们应该明白，无论你是企业的管理者，还是企业的一线服务人员，在面对顾客的工作中所遇到的那些点滴小事，在这里都有一个高度概括的词汇，也是一个商业社会无法回避的全新词汇，那就是：MOT（关键时刻）。
那么什么叫“关键时刻”呢？我认为所谓的“关键时刻”就是商场中“一纵即失”的商机，就是用一个点来展现企业的领导管理和基层执行两个层面的完美结合的企业文化。通读这本书后，其中的几个观点让我深有同感：
一、强调公司的服务功能，培养员工的服务意识。
从观念上树立客户就是一切的核心思想。一切工作以客户为中心，服务就是公司的核心竞争力，要认识到“客户才是企业真正发展壮大的坚实平台”。正如李家祥先生的推荐序中所说：“客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业成长之源。”
二、领导要充分的让一线员工发挥出工作的积极性、创造性，应该赋予一线员工更多的权限和责任，因为只有一线的员工才最了解客户的实际需求。要做到这一点就要求我们：
1、充分授权
MOT实施的关键，在于让服务决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业秉承的原则来做出妥善的决策。事实上，在对客户服务这个一线环节，服务的实施往往是身处一线的基层员工做的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的。而且遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、咨询、事务处理等，特别是制度所未能规定的，没有足够时间上报的，或者上报后需要长时间解决的，顾客在现场无法忍受需要员工在现场马上解决的，这些因素都要求授予一线员工一些决策权。
2、充分信任
管理层，特别是最高层管理者是否能够信任和相信基层员工有能力，而且有责任心地按照公司所禀承的原则办事，是我们能否有效做好“关键时刻”的关键所在。同时，这个信任要由有能力的员工来执行，这也就要求企业的高管必须加强对员工的培训和辅导，从工作的每个环节、细节、技巧上贯彻“客户至上、服务第一”的经营理念。
3、理念革新
事实上，作者所倡导的是一种理念的创新，正如书中所描述：“从产品导向转向顾客导向”。“企业不应该只是一个名词，而且还应该是一个动词，是顾客永在发生的一种体验。”这种企业观，在一定程度上已经颠覆了我们对企业的传统认识，同时也给我们带来了一种全新的视觉。
4、全员关键时刻
关键时刻不仅仅只是公司销售人员、客服人员需要把握的，还应该是公司全员行动起来的一种企业文化。像财务、计划、质量、行政、研发、采购??任何一个对外的细节的发挥，都代表着公司的形象，塑造了公司的口碑。假设客户从销售
那儿得到了良好的服务，他们给企业打80分，而后客户又接触到公司的客服，客服的周到服务又让企业加了10分，最后客户接触到了公司财务，财务的耐心与专业的数据讲解又一次征服了客户， 如此良性循环下去，企业将永远拿100分，客户也将会源源不断地流入企业。
通过上面所讲，《关键时刻（MOT）》这本书不仅给了我们解决问题的钥匙，而且还教会我们如何去寻找钥匙。结合闻泰集团的实际，无论是从公司的基层、中层到高层，从产品的研发到销售，还是从生产环节到财务管理，让我们迎接每一个关键时刻，把握每一个关键时刻，让关键时刻渗透到所有的服务环节，让关键时刻成为闻泰核心竞争力的关键元素。这样才能更有效地提高企业的核心竞争力，从而将其转化为效益，提高专业化水平、深度影响客户，树立起闻泰优秀的企业品牌。
在《关键时刻》中，卡尔森这样定义商业中的“关键时刻”：任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。
从道理上来看，MOT不复杂，服务型企业要高度关注“员工与顾客接触的时段”，员工要利用好这个接触的机会，弥补不足，提高满意度，让顾客有更好的体验和更满意，为此员工要了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务，掌握有效的客户服务技巧，提高应变处理投诉问题的能力，提升内部客户观点，通过内部协调运作有效提高客户的满意度。
在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹时刻”或“痛苦时刻”。 仔细想想，我们营销中心的销售、项目、技术，不管是与客户在推广产品，项目跟进维护，问题处理，技术支持，每个时刻我们都可能在客户头脑中留下持久的印象，因为每个时刻都有可能会成为客户是否对我们满意的关键。所以不管在什么时候，不管在什么情况下，我们都需要站在客户的立场去为客户着想，去为客户解决问题。
书中提到了关键时刻的十大原则，包括：创造顾客比创造利润更重要；用提高营业额代替降低成本；领导少些决策力多些综合力；了解顾客真正需要把握多变市场；基层员工比管理团队更了解企业；该冒险的时候必须勇敢一跳；“沟通”能提升执行力与利润率；让董事会了解公司的整体战略；保持绩效评估和顾客需求的一致性，奖励让顾客满意的“自作主张”。
篇三：《客户说》读后感
读《客户说》有感
收到张总的赠书，我感到很高兴，古人有言曰：“临渊羡鱼，不如归而结网”。今天我们处在一个物质的社会，金钱也许能达到一时的刺激，但长久而言“授人以鱼不如授人以渔”，我想张总送我们书也是这个意思。
目前各个行业竞争日益激烈，勘察设计行业也是如此。随着路网不断完善，竞争对手不断增加的一种形式下，要想在该市场占有一定份额，则需在多方面提升自己，想别人之所想，即本书中提到的将客户的目标作为我们的目标去努力、去实现。
很简单的一个道理，我们请朋友去吃饭，朋友是上海人，爱吃甜食，但你却带他去吃火锅，而且还点了特辣，虽然你付出了很多，但我想这顿饭可能是失败的。你没能抓住朋友的爱好、没能了解人家的饮食习惯，而是一味地以自己的想法为主导，这样势必会适得其反。因此，我们在目前所处的局势当中，也或多或少遇到此类问题，也许某项工程是领导的形象工程，其影响整个城市的形象及发展，业主担心的不是资金问题，而是设计理念、工程质量，我们却一味地去跟业主谈如果降低成本，无形中，我们已经失去了业主所追求的目标，同时也失去了这个项目。
《客户说》一书，以客户为中心，从不同的方面阐述了如何去营销产品而使客户达到满意。在以往，我们可能认为，为业主控制成本并提高我们的质量，这可能是我们的终极目标，但本书对我们以往的理念是一次冲击，它让我们考虑问题的角度发生了变化，将客户的目标变为自己的目标，或者是客户的客户，它全新的定义了目标，定义了它的广度。这就需要我们花更多的时间、更多的精力去了解客户、了解对手，正所谓知己知彼，只有在做出精准的判断之后，我们主动出击，才能一举获胜。
《客户说》，它打开了我们的思路，给我们指明了方向，接下来需要我们做的就是去提高自己的能力（专业能力、沟通能力、管理能力等），提高团队的战斗力，分析市场的发展前景，在抓住现有客户、现有市场的前提下，不断去探索、去分析市场，开拓潜在市场，以合理的方式达到规避市场风险，在未来的市场竞争中赢得胜利。
科地公司地质勘察所
《以客户为中心读后感》
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