篇一：服务明星
本人名叫**，2000年参加工作，现为工农路营业所一名普通柜员。我一直坚持“想顾客之所求，急顾客之所需，排顾客之所忧”的服务理念，为顾客提供全方位，周到，便捷，高效的服务，在为顾客服务的过程中，做到操作标准，服务规范，用语礼貌，举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任，用真诚温馨的热情，娴熟求精的服务，毫无保留的奉献给了所爱的邮储银行事业，同时也赢得了客户的赞誉。
﹡提升自身素质，为客户提供高效优质的服务
近年来，随着新业务的不断开展，使我深刻认识到，只有树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，努力加强自身学习，炼就过硬的本领，提高自身素质，才能为客户提供高效率、高质量的服务。作为一名青年员工，我始终把业务学习和知识储备放在首位。只要是银行开展的业务，我都率先及时学习，掌握制度和业务要求，通晓每一个细节，坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。以坚韧不拔、吃苦耐劳的精神和优秀的工作业绩，获得了全行员工的认可。为适应岗位要求，我充分利用业余时间学习相关业务知识和业务技能，在各种考试中都取得了较好的成绩。
﹡热情服务，真诚赢得客户
在长期的一线服务工作中，我一直坚持做到视客户为亲人，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。平时总是提前到岗，抢着做好内务工作，并按照省、市分行开展规范化文明优质服务的要求，兢兢业业、勤勤恳恳、严格做到“三声”服务，以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户，对个别态度不好的客户，从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去。在与客户的交流中，一个微笑，一句您好，看似简单，却可以拉近与客户之间的距离。客户着急用款却未带齐手续，有时候会产生抱怨。站在客户的角度换位思考，我当然能够理解他的心情，继续微笑着跟他解释这样的规定对他资金安全的好处，以及怎样保管存折、怎样才能不易使存折销磁??最后我微笑着告诉这位客户，如果把身份证带过来，可以直接找我办理，缩短再次等候的时间。顾客听从了我的建议，满意离去。
﹡一流服务，浇灌业务丰硕果
工作中，我本着“热情、礼貌、快捷”的服务承诺，对每一个客户的询问都能耐心解释、有问必答、贴心服务，依靠周到的服务使跟客户建立了良好的关系，并不惜在班后时间亲自上门拜访客户，功夫不负苦心人，自2010年十月调入***至今，已完成个人存款300多万，电话银行30户，短信10户，为该行业务的发展做出了突出贡献。
随着“文明标准服务”的深入，越来越多的客户对我说：“你们的服务真好”。这让劳累了一天的我感到非常快慰，也鞭策我继续努力，和客户永远站在一起，用为自己家人办事一样的热情为客户服务，用微笑点燃微笑，用真诚缩短心与心的距离！
篇二：交际用语.ppt.Convertor
情景交际
1．[2013?新课标全国卷Ⅱ] —Are you sure you won't come for a drink with us?
—________ ，if you insist.
A.Not at all B．It depends
C．All right thenD．I don't care
[解析] C 考查情景交际。句意：“你确信你不来和我们喝一杯吗？”“如果你坚持的话，那么好吧。”后面的if you insist“如果你坚持的话”说明答话人认为如果对方坚持的话，不如就接受其建议。
2．[2013?江苏卷] —The T-shirt I received is not the same as is shown online.
—________？But I promise you we'll look into it right away.
A．Who says B．How come
C．What for D．Why worry
[解析] B 考查情景交际。句意：“我收到的T恤衫跟网上展出的不一样。”“怎么会那样呢？我向你保证我们将立刻着手调查。”How come？意为“怎么会？”，符合语境。A项意为“谁说的”；C项意为“为何目的”；D项意为“为何担忧”。
3．[2013?江苏卷] —Thank you for the flowers.
—________．I thought they might cheer you up.
A．That's right B．All right
C．I'm all right D．It's all right
[解析] D 考查情景交际。句意：“谢谢你的花。”“不客气。我认为它们或许会使你振奋起来。”D项意为“不客气，没关系”，符合语境。A项意为“没错”；B项意为“好吧”；C项意为“我很好”。
4．[2013?江西卷] —Thanks a lot for your book. I found it very interesting.
—________. I'm glad you enjoyed it.
A.All the best
B．It is nothing
C．No thanks
D．Very well
[解析] B 考查情景对话。句意：“非常感谢你的书，我发现它非常有趣。”“不用谢，我很高兴你喜欢。”根据句意，在答语的前半句应选择一个表示不用谢的词语。A选项“All the best”为祝酒或送行时的用语，意思是“万事吉利，一路平安”；B选项“It is nothing”意为“这没什么”，符合上下文要求；C选项“No thanks”为中国式英语，不合语境；D选项“Very well”意为“很好”，与文意不符。故答案选B项。
5．[2013?辽宁卷] —What do you think of the house?
—________ It's everything we've been looking for.
A．Perfect! B．Good idea!
C．Not bad. D．So-so.
[解析] A 考查情景对话。 根据回答“这是我们一直寻找的”可判断说话人对这房子评价很高，所以选A项。
6．[2013?辽宁卷] —I'm afraid you have the wrong number.
—Sorry! ________．
A．See you later B．I didn't know that
C．Hold on, please D．I hope I didn't bother you
[解析] D 考查情景对话。根据语境“I'm afraid you have the wrong number.”可知“打错号码了”，所以向对方表达歉意，选D项。
7．[2013?山东卷] —How far can you run without stopping?
—________. I've never tried.
A.Don't mention it B．That's all right
C．I have no idea D．Go ahead
[解析] C 考查交际用语。从句中的“I've never tried.”可知，从来没有试过，肯定是不知道的。Don't mention it.别提了。That's all right.不必客气，没关系。I have no idea.我不知道。Go ahead.走在前面，进行。句意：“不停地跑你能跑多远？”“不知道。我从来没有试过。”
8．[2013?山东卷] —This is a really lively party. There's a great atmosphere, isn't there?
—________. The hosts know how to host a party.
A.Don't worryB．Yes, indeed
C．No, there isn't D．It all depends
[解析] B 考查交际用语。从答语中的“主人知道怎样组织聚会”可知，同意上述的观点。Don't worry.别着急。Yes, indeed.是的，的确如此。No，there isn't.是否定的回答，与后一句不符。It all depends.根据情况而定。
9．[2013?陕西卷] —I'm tired. I'm taking next week off.
—________，honey.You do need a break.
A．Not so sure B．Forget it
C．Great ideaD．No way
[解析] C 考查情景交际。A项意思是“不太确信”；B项意思是“算了，没关系”；C项意思是“好主意”；D项意思是“没门儿”。应答句的后一句的意思是“你的确需要休息”，由此可知应答者赞成前一个人的建议，故选C。句意：“我很累，我下周将休假。”“好主意，亲爱的，你的确需要休息。”
10．[2013?陕西卷] —Shall we go for a drink at one o'clock this afternoon?
—________．Will two o'clock be OK?
A．Sure, it's up to you
B．Sure, no problem
C．Sorry, I can't make it
D．Sorry, I'm not available today
[解析] C 考查情景交际。A项意思是“当然，由你决定”；B项意思是“当然，没问题”；C项意思是“对不起，(一点钟)不行”；D项意思是“对不起，我今天没空”。问句是表示征求意见，而根据应答句的后一句“Will two o'clock be OK？”可知一点钟不行，故选C。句意：“今天下午一点我们能出去喝一杯吗？”“对不起，一点不行。两点可以吗？”
1．—Sorry, it's already 6 o'clock. I have to be off for an appointment.
—OK.________．
A. It couldn't be better
B．You really have me there
C．Let's call it a day
D．Take your time
[解析] C 考查情景交际。上句句意：对不起，已经六点了，我得离开去赴一个约会。Let's call it a day.意为“今天就到这里吧。”，符合语境。
2．—Word came that Kitty will go to Tibet to work as a volunteer teacher.
—________ She hasn't finished college yet.
A.Sounds great.B．It's out of the question.
C．Not really. D．I couldn't agree more.
[解析] B 考查交际用语。句意：“有消息说凯蒂要去西藏当志愿者教师。”“那不可能，她大学还没毕业呢。”It's out of the question.那不可能。Sounds great.听起来很好。Not really.事实上不。I couldn't agree more.我非常赞同。
3．—May I say something about the problem, sir?
—Sure，________．
A.good idea B．forget it
C．go ahead D．no way
[解析] C 考查交际用语。问句是征求同意，go ahead常用来表示同意对方的请求，在此意为“说吧”。good idea 好主意；forget it忘了这事吧，不用想了；no way 没门儿。故选C项。
4．—Excuse me, is the shop open around the clock?
—________ .Only from 8：00 am to 4：00 pm.
A．I'm not sure B．Well, it depends
C．That's right D．I'm afraid not
[解析] D 考查情景交际。根据上下文情景和“Only from 8：00 am to 4：00 pm.”可知D项正确。
5．—I've studied watching birds as one of my interests. Could I make some suggestions?
—________ .
A.You will make it B．It doesn't matter
C．Go right aheadD．Take it easy
[解析] C 考查交际用语。句意：“我把研究观察鸟儿作为我的兴趣。我能给出一些建议吗？”“你说吧。”You will make it.你会成功的。It doesn't matter.没关系。Go right ahead.请说吧。Take it easy.别紧张。根据句意可知选C项。
6．—Thank you for taking the trouble to help me with my application letter.
—________.
A．Don't mention it B．With pleasure
C．It doesn't matter D．By all means
[解析] A 考查交际用语。句意：“谢谢你费力地帮我写求职信。”“别客气。”A项“别客气”；B项“非常乐意”；C项“没关系”；D项“无论如何”。根据题意可知选A项。
7．—Do you think a war will break out between the two countries?
—________ Their conflict can be settled if they're willing to sit down for peace talks.
A．No way. B．That's for true.
C．Why not？ D．It depends.
[解析] D 考查交际用语。句意：“你认为两国之间会有战争爆发吗？”“视情况而定了。如果他们愿意坐下来和平谈判的话，他们的冲突可能会被解决。”No way.没门儿。That's for true.确实如此。 Why not? 为什么不？ It depends.视情况而定。根据句意可知选D项。
8．—I'm afraid I cannot get along well with my new classmates.
—________ , Mike. Everything will be OK.
A．Go ahead B．Forget it
C．Take it easyD．Don't mention it
[解析] C 考查交际用语。句意：“我恐怕不能与我的新同学相处好。”“迈克，不要担心，一切都会好的。”Take it easy.“别担心，慢慢来”，故选C项。Go ahead.前进，请吧。Forget it.不要提了。Don't mention it.不用谢。
9．—You were fined for exceeding the speed limit again.
—________ I was hurrying to attend a wedding party.
A.Well done! B．Just my luck!
C．A little case. D．What about？
[解析] B 考查情景交际。句意：“你又因为超速被罚了。”“我真倒霉，我急着去参加婚礼。”Just my luck！真倒霉/真走运(依情况取义)！Well done！做得好！A little case.小事一桩。What about？什么事？根据句意可知选B项。
10．—Do you think I should accept his invitation, Jim?
—________ If I were you, I certainly would.
A.None of your business. B．It depends.
C．Why not？ D．I don't think so.
[解析] C 考查情景交际。句意：“你认为我应该接受他的邀请吗，吉姆？”“为什么不呢，如果我是你，我当然会。”None of your business.“不关你的事”，用于告诫别人不要做这件事。It depends.视情况而定。Why not？为什么不呢？I don't think so.我不这样认为。根据句意可知选C项。
1.Only if you sleep， which is equal to turning the TV set off， ________ kept away from the unending cry of “You Need It！ Buy It Now！”
A.you areB.ought you to be
C.you will beD.can you be
[解析] D 考查倒装用法。句意：只有你睡着了，这和关上电视是一样的，你才能够远离没完没了的叫卖声“你一定需要它！现在就买吧！”only修饰的状语从句位于句首时，主句要用部分倒装的语序。ought to “应该”，与句意不符。
2. A new survey shows that 54 per cent of Americans do not take prescription medicines ________though they are important to their health.
A.as they instruct
B.as were instructed
C.as to be instructed
D.as instructed
[解析] D 考查省略句的用法。句意：一项调查表明，54%的美国人不按照医生的指导服用处方药，尽管这些药对他们的健康很重要。完整的结构为：as they are instructed。当状语从句中的主语和主句的主语一致时，同时从句的谓语含有be动词时，从句中的主语和be动词可以省略。
3. Into the dark apartment________， who was quite surprised when everyone shouted “Happy Birthday！”
A.did David walk B.walked David
C.David did walk D.David walked
[解析] B 考查倒装句型。句意：大卫进入漆黑的公寓，大家都高喊“生日快乐”时他感到非常吃惊。介词短语放在句首，且主语为名词时，主谓结构完全倒装。
4. Not only John and Tom but also their sister，Mary， ________ great interest in the piano lessons.
A.take B.takes
C.have takenD.had taken
[解析] B 考查主谓一致。not only?but also?连接的并列结构作主语，适用于就近原则，本句的主语是Mary，故谓语动词用单数。
5. The trouble with such resources as coal， oil and gas ________ that they are not renewable.
A.was B.are
C.have been D.is
[解析] D 考查主谓一致。with 连接前后两个主语时，谓语动词和前面的那个主语保持一致。谓语动词和主语the trouble保持一致，同时根据从句的时态可知选D项。
6. The basketball coach， as well as his team， ________ interviewed shortly after the match for their outstanding performance.
A.wereB.was
C.is D.are
[解析] B 考查主谓一致。as well as 连接前后两个主语时，谓语动词应和前面的那个主语保持一致。谓语动词和主语the basketball coach保持一致。故选B项。
7. ________ different life today is ________ what it was 20 years ago！
A.How； from B.What a； from
C.What； fromD.How； than
[解析] A 考查感叹句和介词用法。第一空different为形容词，故用how，句子的正常顺序是：life today is different；第二空是固定短语：be different from?与??不同。
8. Long long ago， there was a mountain. At the top of the mountain ________， in which an old monk used to tell stories.
A.a temple stood B.is there a temple
C.stood a temple D.a temple was there
[解析] C 考查全部倒装结构。本题是“介词短语＋stand/lie/flow?＋主语”式的完全倒装结构。
9. On Sundays there were a lot of children playing in the park， ________ parents seated together joking.
A.their B.whose
篇三：服务礼仪培训1357198856
服务礼仪培训
服务礼仪培训主要让大家了解市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。
不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
课程收益：
1.了解礼仪的重要性；
2.掌握基本的礼仪要点及规范；
3.改善美导师的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；
4.学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；
一、培训目的：
餐饮业服务质量从礼仪培训始——让每一个服务人员都成为您的代言人，使每一个顾客都愿意成为您的朋友。
二、课程内容：
1、服务行业人员从业素质、着装与专业技能
提高专业技能是企业和个人寻求发展的共同途径，员工职业修养、道德观念的提高是所
有企业用之不竭的财富。这里，我们将各部门、各岗位的职务技能细分和综合训练，并以严格的理论基础和互动教学方式，规范每一个员工的职业能力和职业道德。
课程内容设置：餐饮服务总论、从业人员职业修养、就业心理、各岗位职能、餐厅卫生与个人卫生、接待礼仪、推销礼仪、工作礼仪、宴请礼仪、制服选定技巧、鞋袜穿着技巧、工牌佩带技巧、饰物佩带技巧、头发修整技巧、个人卫生规定、工作淡妆技巧。
2、饮食礼仪文化与接待服务技巧
让员工转换为消费者的角色，对服务礼仪规范有所要求，才能反之作为服务者去提供更优质的服务，所以了解行业文化是明智的经营者要求员工的必修课，我们河南交广礼仪培训机构将在此基础上再按五星级酒店餐饮部的接待服务规范进行交流，全面提升您的服务标准。
课程内容设置：茶、酒文化；菜系与烹饪知识；中西餐文化与禁忌；国际上通用宴请形式；开市与收市整理；接待服务基础；社交礼仪讲座；前台接待服务谈话技巧；门卫、行李员及接待员谈话技巧；让客人等候时谈话技巧；当问到自己不清楚事情时的谈话技巧；道歉时谈话技巧；称呼客人的技巧；员工电话服务技巧；酒店员工电话服务的基本要求；酒店员工电话服务的基本技巧；酒楼员工电话服务的规范用语；酒楼员工接受指示和报告情况的技巧（服从地接受指示、及时地报告情况）。
3、餐饮行业各岗位操作规程
从置换烟缸开始，直到专业水平精良的各种酒会、自助餐会、中、西餐宴，全部教材采用五星级标准。酒店式的标准服务可使您的服务人员永远应对自如，人员素质实力会让您在行业竞争中赢得良好的口碑，而领先一步。
课程内容设置：引位与点菜、上菜、分菜、换盘与撤盘、餐巾折花、餐厅领台服务程序、中餐点菜铺台操作程序、餐厅斟酒服务程序、餐厅换烟缸操作程序、餐厅结帐服务程序、中餐点菜服务程序、团体包饭服务程序、中餐宴会铺台操作程序、西餐点菜铺台服务程序、西餐点菜服务程序、西餐扒房服务程序、自助餐服务程序、冷餐会服务操作程序、酒会服务操作程序、各种大型会议服务程序、西餐宴会服务操作程序、中餐宴会服务操
作程序??
4、餐饮服务礼仪
迎送、接待、侍卫、引领、电话等各项服务中的仪态训练，具体到服务人员标准的站、坐、行??看似微小，却在服务人员的一举一动间看出经营者的气度和企业文化的精深，使每一个顾客都愿意和你成为朋友，与你的服务人员平等相处。
课程内容设置：站姿训练、坐姿训练、引位规范训练、手位指引规范训练、鞠躬礼仪规范训练、接待礼仪情景模拟、电话礼仪、商务礼仪、工作着装礼仪、员工日常通用服务礼仪、称呼礼仪、敬语服务、介绍礼仪、握手礼仪、举手礼仪、助臂礼仪、注目礼仪、微笑礼仪、乘车礼仪、帐单递送礼仪、递接名片礼仪、入坐交谈礼仪、同乘电梯礼仪、插花礼仪、酒店员工电话服务礼仪、电话总机服务概况、服务人员接听电话礼仪、员工电话礼仪、电话交谈礼仪、电话服务的声音要求、电话服务其他礼仪??
服务礼仪培训课程大纲：
一、培养高度的职业素养和快乐的服务心态；
1.培养高度的职业素养；
追求卓越、打造专业精神；
培养真正的责任感；
尊重自己,尊重差异, 永远让对方感觉到你尊重他，让他有满足感、成就感；
2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣；
3.找出热情减低,激情不再的原因；
4.如何自我激励,自我超越—最大的敌人在自己的心中；
5.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富；
二、优质客户服务意识与服务流程；
1.什么是优质服务意识:人无我有，人有我优：更上一层楼；
2.服务意识对服务质量的影响；
3.服务人员应必备的综合素质；
4.服务心态基本要求：尊重所有的生命；
自我检测分析——我具有良好的服务意识吗？
5.优质客户服务流程；
接待客户---建立良好第一印象；
了解客户---建立客户对我们服务的信心；
帮助客户---敏捷而负责的及时反应；
留住客户---建立可信赖的关系；
三、客户沟通礼仪；
1.与客户有效沟通礼仪—用心倾听；
2.亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 ；
3.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考；
4.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）；
5.不仅提供产品,更要给顾客提供购物的满足感；
6.根据客户的类型分开接待；
活泼型；
完美型；
力量型；
权威型；
猜疑型；
四、微笑礼仪服务训练；
1.微笑是世界共通语；
2.发自内心的微笑,体现了对客户的感谢；
3.真诚的微笑,带给客户安心感；
4.微笑礼仪服务—微笑就是生产力；
真诚微笑——发自内心和享受其中；
肢体语言——自信及自然；
期待眼神——真诚和信任；
5.微笑礼仪服务训练；
面部表情 眼神的运用；
注视的部位；
注视的角度；
注视的技巧；
注视的时间；
面部表情微笑；
笑的种类；
微笑的要领；
笑容是提升好感度的捷径；
没有笑容就没有好的人际关系；
笑容 是服务人员的第一项工作；
带着笑容出现在顾客面前；
6.观看专业微笑练习录像，同步实操练习；
五、优质服务训练；
1.接待礼仪演练；
《服务用语ppt》
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