篇一：汽车4S店的客服工作职责
?客服工作职责及工作明细
? 一整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）
?1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的
?收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保 ?养手册客户的核对）
?2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。
?3 每日电话回访的客户档案整理（电子版）
? （1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访
?随时记录反馈问题并整理归纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容 ?逐项回访。
? （2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访， ?三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。
? 二客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握）
1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）
?2 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修 ?的客户信息。）
?3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用 ?来群发客户信息）
? 三客服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）
?1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与 ?客户互动、周到的服务等。
?2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好 ?兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在 ?于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。
?3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客 ?的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行 ?适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的 ?满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行选择性的填写 ?自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的 ?维系老客户。
?4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在 ?配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让 ?每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托 ?气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。 ? 四客户部的岗位职责（包含差异化服务）
?1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升
?我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 ?反馈的问题做好与各部门的及时沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的 ?进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?
?反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然， 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自然轻松的耐心等待。在通 过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 一定的辅助作用。 五客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们的一些相关建议第一时间 反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表） 六如何做好SSI和CSI的提升1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行 确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问 题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户良好的解释是客服的职责。2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回 访直到满意。3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合售前售后做好客户满意度的提升。
篇二：客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责
客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责
[导读]客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。
1、 客服专员的岗位职责
(1) 接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
(2) 整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
(3) 记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
(4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
(5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
(6) 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
2、 客服专员的任职要求
(1) 具有客服和电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。
(2) 普通话标准，口齿伶俐，了解消费者心理。较强的语言表达能力，擅于沟通。
(3) 工作态度良好，及时为客户服务。
(4) 有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。
(5) 电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。
3、 客服专员需具备的四大素质
(1) 心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。
(2) 品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。
(3) 技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。
(4) 综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。
怎样做一名优秀的4S店客服专员?
[导读]客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服专员呢?606job汽车人才网为您分享一下工作心得。客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。
那么如何做好一名4S店的客服专员呢?
第一、学会处理客服资料。
客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
客服人员进行客户回访，要注意以下事项：
1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。
2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利。
信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华，传统的客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比较机械化；而信息服务顾问是指本行业内的专家，自身知识更丰富，
综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专业、更有价值的服务，更具个性化和灵活性。信息服务顾问的基本要求： 一：专业能力信息服务顾问必须精通各项业务及系统操作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。因此就要求我们必须非常熟悉各项业务，能快速准确地回答客户的问题，提供有价值的服务，这是最基本要求。二：表现能力除了具备最基本的业务知识外，信息服务顾问还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，所咨询的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了需要具备专业的业务知识外，还需要主动地学习各种各样的课外知识，收集各种信息，开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。三：忍耐力信息服务顾问必须有耐心。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以如果没耐心的话，就会很容易出现服务态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以信息服务顾问必须具备高度的耐心，不忽视每位客户，用心服务好每位上帝。汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。不知道你要问那一种，我个人认为服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官
汽车销售类：服务顾问，汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。汽车服务顾问的具体工作 1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
汽车4s店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。
（3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一
步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。三、交车服务1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）
说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出车辆维修结算单及出门证 。6、向顾客说明有关注意事项 （1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 （3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。 （4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。 （5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。 （6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。7、解释费用 （1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。8、服务顾问陪同顾客结帐 （1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。 （2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。 （3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。 （4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客 （1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。 （2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。 （3）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开 送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：四、跟踪服务
篇三：4S店客服部岗位职责
客服部岗位职责
岗位名称：客服部经理
直接上级：总经理
下属岗位：客服专员
岗位性质：全面主持客服部的工作
管理权限：对本部职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权限 管理责任：对所承担的工作全面负责
主要职责：
1、 根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务；
2、 制定部门工作计划并实施完成；
3、 负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决；
4、 做好客户档案的管理及客户的定期回访工作；
5、 组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权；
6、 不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划；
7、 做好本部门及公司内的媒体公关工作；
8、 负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表；
9、 带领部门员工做好客服特色服务；
10、完成上级领导交办的其他工作。
岗位名称：客服专员岗位职责
直接上级：客服部经理
岗位职责：
1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。
3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。
4. 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
5. 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。
6. 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
7. 完成领导交办的其他事情。
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