篇一：客服专员岗位职责
客服专员岗位职责全览
客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了能够打有准备的仗，今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。
一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
2、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
3、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;
4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;
5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
二、某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;
2、回复电话咨询和网络咨询;
3、接受电话订单和网络订单，处理订单;
4、回访和维护客户，服务订单。
5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。
三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单管理;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
四、某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控管理平台日常监控管理。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)
8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
五、某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;
3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
1、有客服和电话销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致;
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力，有网络销售或电话销售经验者优先;
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;
7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。
不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。
篇二：客服岗位职责及工作流程
客服大堂接待处岗位职责及工作流程
一、 仪容仪表规范
1、 着装清洁整齐，上班必须穿工装、佩戴工号牌。
2、 工装须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全扣好，工号牌戴在规定的统一位置。
3、 女士穿裙子时，须穿肉色裤袜。男士须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖
啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮，禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖，裤子卷起。
4、 仪容仪表要大方
1）、女士上班须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹。
2）、禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮住脸。
3）、保持个人卫生，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
4）、男士禁止戴首饰，女士可戴深色头饰。
5、精神面貌
1）、精神饱满、热情地投入工作，切忌精神不振，打瞌睡或消极怠工；
2）、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，切忌面孔冷漠，表情呆板；
3）、顾客咨询问，要聚精会神，注意倾听，切忌无精打采，漫不经心；
4）、不卑不亢，坦诚待客，切忌唯唯诺诺，部过分热情；
5）、神色坦然，轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。
6、仪态规范
1）、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在体前交叉或采用背手式，站立时脚呈V字型，脚跟分开距离限8CM内，双脚与肩同宽；手禁止插腰、插兜、抱胸。
2）、形态：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（双脚走一条线不迈大步），男士双脚走两条线（横向距离30CM）左右；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背，奔跑，跳跃。
3）、手势：为顾客指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标；
4）、举止：举止要端庄得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
二、职业道德规范
1、热爱本职工作，不断学习，提高服务水平和业务能力。
2、坚持“业户至上，服务第一”的行为准则，不卑不亢、有理有据，积极为业户排忧解难，全心全意为业户服务。
3、树立时效观念，提高工作效率。团结协作，互相配合。
4、工作“四忌”：不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外以及对私人服务的工作；不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为；不得假借公司名义或利用岗位便利对外做有损于公司声誉或利益的行为；不得向业主、业户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物或小费。
三、文明用语规范
1、礼貌用语
称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好！
欢迎语：您来了、欢迎光临！
问候语：早上好、早安、午安、晚安、下午好！晚上好！
祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。
告别语：再见！欢迎下次光临！
道谢语：谢谢、非常感谢！
答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系。
征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？
2、接听电话
电话铃响：在电话铃响不超过3次内接听电话。“您好，……”；
电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。
3、文明用语规范
面对客人须面带微笑；对客人询问要全神贯注用心倾听，眼睛望着客人面部，切忌死盯顾客，不要打断客人谈话；和客人谈话时，须停下手中的工作，眼望顾客，面带笑容；客人询问，认真负责，不得不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；回答顾客问题，态度和蔼，语言亲切，声调自然，清晰柔和，亲切，声音适中，应答迅速、明确。
四、工作内容
1、通过与业户接触后收集、整理业户信息和需求，及时传达给有关部门作为工作指导。
2、接待业主报修和各种咨询，并建立电子版报修记录。
3、为业户办理入住手续和迁出手续；
4、配合各部门对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
5、催缴和收取物业管理费等其他相关费用。
6、文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修管理档案。
7、监督和提高各部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
8、每日进行至少一次公寓内及外围公建全方位巡视（以巡更点记录为准），包括大堂物品、家具完好情况并做好巡视记录，发现问题当日及时反馈到各相关部门处理解决并跟踪落实。
9、为客户办理各种手续及出入证件等。
10、解决投诉问题。
11、完成其他部门需客服配合完成的工作。
五、工作要求
1、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁；
2、严禁空岗，遇有特殊情况向主管请示后，有人接替方可离开；
3、每日8：00-8：30、17：30—18：00应在接待台前站立服务，站立时始终面对大堂，站姿端正，不得倚靠接待台；遇客人询问，在接待台内站立服务；
4、见到经理以上或重要客户必须站立，微笑并问好；
5、不打私人电话，不得在值岗期间说笑聊天。
6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客，百问不太；
7、一旦遇到客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不能解决问题，要求立即上报主管；
8、如遇外来客人询问公寓内客户的情况，注意保密纪律；
9、大堂内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服主管；
10、保持台内、台面清洁，不得与工作无头的任何物品；
11、正确引导大堂内的客户，做好与客户之间的沟通工作，维护大堂秩序，
12、检查区域内是否有安全隐患，公共区域是否存在损坏现象，消防通关是否畅通，输电绕路是否完好发，照明设施是否完好，楼内是否有可疑人员活动，发现业户手提物品中，及时协助；
13、快件、特件应业户同意后放可代收；并做好邮件登记工作；
14、各种记录表格要完整，做到每日填写记录；
六、工作标准
1、应答客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地支聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。
2、 如果业户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：对不起，请您说慢一点。或对不起， 请您再说一遍，好吗？
3、 对于 一时回答不了或回答不清的问题，可先向业户致歉，待查询或请示后再向业户作 答。凡是答应业户随后答复的事，届时一定要守信。
4、 回答业户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作， 不能只顾一人而冷落了他人。
5、 对业户的合理要求，要尽量迅速作出答复。对业户的过分或无理的要求，要耐心聆听， 不得顶撞。
6、 如果业户称赞你的良好服务，不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的称赞，这是我应 该做的事情。
7、 面带微笑真诚服务，这是总台接待的基本要示，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天 下客”的良好风气。
七、岗位职责
（一）客服部主管岗位职责
1、负责部门的全部事物性工作，负责传递上级应该做的和工作安排，各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；依照国家有关政策法规和小区的具体请问而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；定期对公寓进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心经理汇报。
2、 遇有紧急事故，协助处理善后工作；
3、 接受及处理客户投诉，并予记录，及时向上级报告；
4、 负责对服务中心的各种数据进行统计；
5、 记录公寓管理日志，跟进所列问题；
6、 根据客户的要示，协调各部门完成客户所要求的服务；
7、 督导部门员工的工作，不断提高员工的服务水平；
8、 完成领导交办的其他工作。
(二)管理员岗位职责
1、 负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书页记录各类投诉及处理结果；
2、 做好业户或使用人来信、来访的接待工作；
3、 业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主 情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难；
4、 负责做好公寓内的巡视，及时发现制止和处理违规、违纪事件，做好装修申请、报审、 验收工作；
5、 负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用；
6、 完成领导交办的其他工作；
（三）财务岗位职责
1、 熟悉公寓的单元户数和面积及管理费等和项收费项目和计算方法；
2、 掌握业主的基本情况；
3、 熟练掌握记帐原则和方法，建立公建全各种台帐，做到帐目清晰，手续齐全，帐帐相符， 日清月结，准确无误；
4、 熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料 数据及时修改并存储。
5、 负责对车场收费情况核对监督。
6、 负责停车卡作卡工作和刷 卡。
（四）文员岗位职责
1、 在客服部主管理领导下，处理客服部日常事务；
2、 负责业户档案的管理和文件的传送工作；
3、 处理业记投诉，解答并记录业户提出的问题；
4、 负责对服务中心的各种数据进行统计；
5、 负责管理档案资料，确保公寓档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤及办公用 品的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台帐
（五）工作流程
（一）交接班：
1、 正常的休班时间为：8：00—19：00。
2、 接班人员提前5分钟赶到客服进行岗位交接工作；
3、 接班人员清点岗位上所有公物等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接人员说明物品去向
篇三：公司客服部的岗位职责
公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容：
1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1. 不争论；不恶言；不动怒；
2. 不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4. 不提高说话音调。
5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6. 不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、 有感情；
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
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