接处警分析

时间：2017-03-04 06:09:02 来源：免费论文网

篇一：接处警工作要点

接处警工作要点

紧紧围绕与群众接触最紧密的接处警工作，进一步规范接处警工作流程，提升派出所民警工作水平和质量。

一是突出 “教”。注重对接处警民警的思想教育工作，坚持从树立民警良好形象、自我安全防护、和谐警民关系的角度，教育民警在出警时做到警容严整、装备齐全、处警及时、执法文明。

二是突出 “快”。针对辖区的实际问题，教育民警进一步提高接处警的速度和效率，推出了接处警 “四快”工作要求，即 “接收警情快、出警速度快、到达现场快、处置警情快”，坚决杜绝因各类原因造成延误警情处置的问题发生。

三是突出 “查”。对出警装备加强自查力度，对出警时限、民警警容风纪、携带手持电台、单警装备、救援器材及其他警用装备携带情况进行检查，通过民警自查、警组互查、领导抽查的 “三查”工作模式，进一步杜绝在接处警工作过程中的问题，特别是对警用装备、急救设施等出警必备装备加强检查，保持完好。

四是突出 “访”。为及时总结经验教训，提升工作质量，深入开展了“群众点评110”的走访评议活动，广泛征求社会各界群众对派出所接处警工作的意见、建议。通过梳理群众反馈的意见、建议，深入分析总结接处警工作中的经验教训，进一步规范接警用语，严格接处警程序，坚决杜绝推诿现象发生。

五是突出 “评”。工作中，以绩效管理为抓手，将接处警工作纳入民警工作绩效考核，从填写、录入、反馈、处置等方面进行 “月考评、月通报”。同时，每月由分管领导通报当月警情，对接处警情况进行点评，并整改存在的问题，对因接处警不规范、不及时，引起群众投诉或造成后果的，严肃追究分管领导及当事民警的责任。

篇二：110接处警实训心得体会

今天在所领导安排下，我向各位领导和同事谈谈我这几年到派出所来值班个人心得。我向大

家汇报题目是：揪心的110。谈这个心得，不是我做得好谈这个心得，而是把我个人的工作

体会向大家倾诉一下，集思广益把派出所值班工作做好。派出所值班是公安机关一线一项重要工作，随着110接处警工作日益深入人心，人民群

众也更加熟知与依赖110，对110的期望值越来越高，由此对派出所值班接处警工作的要求

也越来越高。上级对110接处警要求严格，要求接处警做到：“有警必接、有难必帮、有险必

救、有求必应”,要求派出所民警打击犯罪、服务人民并重。作为公安机关最基层的派出所工作，值班民警又是直接面对公安工作的一线，苦与累只

有装在心里，报警人是不会理解的，有时还会说怪话。特别是有时还要挨骂、挨打。这要求

我们值班民警在工作中学习同事的经验和教训，与故意刁难的人斗智斗勇。再一个就是要准

确定位，摆正位置。首先是找准工作在人生中的定位。人的社会价值不仅仅通过工作体现，

不必被工作中的不顺弄得情绪不好，更不能让家人、同事或朋友成为你宣泄的对象。二是找

准工作中个人与群众关系的定位。要从思想深处确立群众的主人地位，摆正自己的是服务位

置，真正从内心接纳群众，培养对群众感情，对群众事情感同身受，从而使群众与自己形成

良性互动。在到公安机关工作这几年，感受最深的是2010年罗祝香的打架纠纷和去年10月

8日我值班到西湖一村茶楼出警被王健挨打一事。我挨打后，约十来天时间，我是想不通的，

憋得一肚子气。为了缓减压力，我找陈所长、教导员、张娟张主任谈心倾诉。为什么要找领导

倾诉，我是这样想的。一是这是工作上的事。二是不想把工作上的委屈带到家里，让家里人

为我工作上的事操心、担心。不知对不对，也许有时找家人倾诉效果更好些。再后来我为什

么不叫上朋友亲戚来与他们理论，事情闹大了，领导也许会怪罪于我不相信组织，还好十来

天的时间我走出这件事的阴影，这是身体上的累。再一个就是精神上的累，罗祝香的打架纠

纷让给我印象深刻是，一级一级开会调度这个案子，压力大，我当时就是一心想把案子搞完

结，让这烦心的事情早点结束，结束精神的累赘。在值班接处警中，我是要向大家学习的。我觉得派出所值班：

一是值班要有快乐的心态。我们值班是24小时，这一天从接班开始就有责任，有责任就

有担心。所以我们值班这天就要安定下心，遇事冷静，服务快乐。值班这天，我一到值班室，

莫名其妙担心起来，心里老是在想今天电话莫响、，搞得心情烦躁。值班这天接警多，辛苦之

余，为减压减负，或看书、或玩游戏分散注意力，放松缓解精神压力。但上级规定上班时间

不准玩游戏，所领导也多次强调不能在值班室电脑上玩游戏。放松心情只有看书和与同事聊

天开玩笑了。

二是忍辱负重处好警。电话一响，忙得够呛。我们值班的就怕电话响，电话一响就有得

忙了。特别是打架警。打架警情开始一般是双方争吵，争吵过后逐步发生打架，打输了一方就报警。若双方在打架

中没有明显高低时，我们民警接警后，双方都会说自己有理，若我们说句公道话，一方感觉

对自己不利，马上就会与我们民警吵。矛盾就转向我们民警，开始找民警做得不到的地方。

我觉得我们值班的也不要怕说公道话。公道自在人心。我感觉打架纠纷，双方争来争去，各

说各有理，就是派出所没理。最后就找派出所的茬。二是案件警。失主财物被盗后，心情肯定是不舒服。有些失主理解我们民警辛苦不会说

什么。若遇到不理解的，牢骚、怪话找我们值班民警发涉。我们也只能忍心吞气听着。与其

理论也只能落个再找气受。我就接到一个在娱乐场所工作的人因放在宿舍的笔记本电脑被盗，

我出警受理后，过了几天，不知他怎么知道我的电话，就打电话给讲他的笔记本电脑找到没

有，我就讲我们还在帮你查，没找到。他又讲你们查到什么程度了，我就给他讲我们把勘查

的现场有价值的在盘查，我就问他有没什么新的线索提供。他就开始讲怪话。过了几个月后，

他在晚上3点钟报警说宿舍进贼了，我到现场经过勘查后，发现他是报假警，我想骂他一顿

或把他叫到所里来调查来折腾他，又想到以后我值班时，晚上2、3点又打110叫我出警折腾

我，工作性质不同，忍这口气算了。三是求助警。求助警中一是老人迷路，我接过多次的老人走失警，走失老人大都是有老

年痴呆症，说不清自己的名字，家人姓名、住址、电话等，好不容易找到老人家后，有些家人还感谢你，有些子女

不孝的还故意刁难；二是流浪无助警。救助站工作人员一般不到现场，只有我们110接警就

要到现场，还有时间要求，我也曾在出警现场听到一些坏心眼的人讲：“有事打110，民警走

是咯滚。”我不知道这是在群众中是好印象还是差印象。四是接一些喝醉酒的酒癫子和精神病人闹事的。在常胜中路的建设银行的家属楼，有一

个叫董一夫的吸毒人员，脑袋吸毒时吸坏了，有一次喝醉了酒，就拿了一把锤子和一把菜刀，

跑到楼上锤邻居的门，邻居吓得报警说门快锤开了，不得了会杀死人，快来，110派我们出

警，我带一根甩棍到现场，走到楼上时看到董一夫时，他看到我们来就讲，不要再上来，并

挥锤子和刀。没办法我也不敢靠近，当时是陈所带班，我就打电话给陈所报告，陈所就要我

请求市局110支援，市局巡特警来后，带了盾牌和叉子，这样才不伤到自己和精神病人，才

把他制服。

三是耐心细致做好值班遗留工作。辛苦一天后，若这天值班警少，我们录警信息和案卷

也少，没有后遗症。警多、纠纷多还得忙几天。几点建议：

一是要深怀一颗爱心。作为派出所值班员，在接处警工作中，应自觉站在群众的角度思

考问题，想群众之所想，给群众之所需，帮群众之所求，变受理为服务。深刻领悟“执法为民”的深刻内涵，明确

自己不仅是执法者，也是权为民所用、情为民所系、利为民所谋的具体落实者。在处理群众

报警过程中，既要善于用法，又要学会用情；既要与人民群众心连心，又要与人民群众心换

心。充分了解报警群众最迫切、最希望解决的是什么？从而有针对性地处理和解决群众亟待

解决的问题，真正赢得群众的信任。二是要掌握一定的心理常识。作为派出所值班员，如果不了解报警人的心理，仅按照工

作规定或规则办事，不注重方法，接处警工作质量就很难保证。懂得一些基本的心理学知识，

在出警现场可以稳定报警人情绪的方法，是做好接处警工作的重要保障。三是注意方式、讲究技巧。一是要避免现场无语言。对当场发生的违法行为，处置民警

应尽可能地予以阻止，现场民警应在言语、气势等方面控制现场、稳定现场局面。民警在现

场处置过程中要抓住问题的主要矛盾，言语要做到有力、有理、有说服力。语言内容要得当、

得体，做到不激化、不定论、先钝化、后处理。先期处置时耐心听取，不随便表态。社会需要110，110也离不开社会的理解和支持。110现是有求必应，如小区有一棵枯树

死了，居民不会叫绿化园林办处理。一个流浪者求助不会打电话向救助站求救。路边有篇二：

浅谈110接处警接处警工作是公安派出所开展各项警务活动的基础环节，也是派出所执法执勤工作的首

要环节。接处警的水平直接影响到案件、纠纷处理的效率。更直接关系到公安派出所在人民

心目中的形象。俗话说：鼻子低下就是路。在实践中，我感到：在接处警的工作中，不会说

不行，处警方式得当、语言得体，往往三言两语就可以处理好；如果方法不妥、言语不当，

往往会把简单的情况变成了复杂的问题，增加了处理的难度，并可能引发信访投诉。近年来

各类警情不断增多，形势越来越复杂，对接处警工作提出了越来越高的要求。下面结合工作

实践，仅就接处警工作中的语言沟通技巧与大家做以交流。

一、当前民警在接处中使用语言时容易出现的问题经验往往源于失误，教训常常出自错误。结合我个人了解到的情况，我感到基层民警在

接处警中的语言沟通容易出现的失误和错误主要有以下六个方面：

1、讲话“跟不上趟儿”，容易“压不住阵脚“。部分民警，尤其是某些年轻民警的接处警经验不足，一到警情现场，感觉无从入手，无

从说起，而纠纷当事人双方则滔滔不绝，公说自己理正，婆说自己理直。民警在接处警中难

以阻止现场纠纷，有的甚至在民警到场后，纠纷继续恶化，引起打斗，导致局面失控，甚至

将矛头转而指向处警民警，并容易造成对民警的不满。

2、讲话“冷、硬、横、推”，容易造成群众不满。由于处警量大，个别民警产生厌烦情

绪。这种负面情绪如果稍不注意，就可以把握不好说话的口气，极有可能出力不讨好，特别

是不同性质警情交叉处置时，民警心理状态一时难以及时调整，有可能带“气”出警，说出

过头话，误伤群众感情。比如刚处理完一起“不讲理”的纠纷，接着再去处置群众求助，民

警情绪如不能及时调整，到了新现场，就会显得态度生硬，让群众觉得没有人情味，给以后

的工作带来被动。另外，有时当事人情绪激动时，接处警人员不能也不跟着激动，而有的民

警没有这方面的经验，情绪往往受到当事群众的影响，继而说“狠话儿”，引发群众更大的情

绪。

3、讲话不分对象场合，容易惹上不必要的麻烦。接处警工作是一项与群众面对面打交道

的工作，接处警民警应根据不同对象、场合，语言必须适中，以情感人。有的时候要讲俏皮

话、风趣话，有的时候要讲圆场话，有的时候要讲慰问话等。若讲话时不注意对象、场合，

常常在处警之初容易引起当事人的厌恶和反感，导致后期的处警工作不能正常展开。我个人

认为，在办案的时候，应说的话要说，不该说的话一句也别说，说了就会“犯说道儿”。

4、讲话缺乏法律依据，容易引起当事人误解。当前，接处警工作的覆盖面很广，经常会

遇到民事纠纷及与警察业务涉及较远的问题，部分处警民警在应对此类问题时，仍凭以往的

处警模式，在相关法律法规似懂非懂的情况下，轻易答复当事人，往往语言中带有明显的失

误和错误，一旦遇到媒体、律师或“内行人”时，常常被人“贻笑大方”，甚至会被当事人误

解。另外，少数接处警民警不能以法律为准绳，对当事人不注重进行政策、法规宣传，而妄

图拿话压服，往往导致更难以让群众信服，甚至引发上访案件的发生。

5、讲话情绪化，容易把自己卷入纠纷的“漩涡”。有的民警出警后，很想早点结束处警

任务，常常没有经过充分的调查了解，主观地判断纠纷当事人谁是谁非，言语中常带自己主

观情绪，不能把自己摆在“局外人”、“中立人”的位置上，公正、公平处理纠纷，使自己不

自觉地卷入纠纷双方的矛盾漩涡。同情弱者是我们中国人的共性，而我们警察又大都具有保

护弱者的英雄情结。有时接处警时，一不留神，自己的心理可能就会向弱者倾斜，进而失去

理性分析和辨别能力。

6、话说的太满了，容易在兑现不了时候缺少回旋余地。过去几年为了宣传公安“110”，

对社会作了夸大其词的承诺。如“有难必帮、有求必应”，如果有忙帮不上，有求应不了，岂

不失言，失去社会对我们的信任。许多处警民警在面对群众时，为了使警情快速解决，往往

喜欢轻易许诺，若日后不能予以兑现，不仅增加了群众的厌恶情绪，甚至使公安的整体形象

受到了影响。

以上交流了接处警中容易出现的六个问题，以及容易造成的相应后果。为避免和克服因

言辞不得体造成不良影响，就要注意在接处警中语言沟通技巧的运用。

二、接处警中语言沟通技巧的运用接处警要正确运用语言沟通技巧，才能发挥语言的正面作用，使接处警达到理想的效果。

1、弹好前奏曲——准确把握当事人心理特点，用定心话稳定心情，用公道话引发共鸣。

抓住了当事人的心理特点，才能有的放矢。首先，要说定心话，就是稳定当事人情绪的话。

报警的当事人，无论是急需求助当事人，还是违法犯罪的嫌疑人，纠纷双方当事人，他们的

情绪一般都不太稳定，有的粗暴蛮横，蛮不讲理；有的急躁不安，言词不清；有的郁闷痛苦，

不言不语；情绪都不稳定，所有的这些异常的心理状态，都不利于处警人员处警过程中的语

言交流。因此，说定心话必不可少，只有稳定了当事人的情绪，当事人才能对求助事，纠纷

的原由表达的更清楚，处警人员才会容易与当事人进行语言交流和沟通。当事人得到安慰后，

情绪慢慢得以稳定，从而更容易听处警人员分析和解释，更容易接受处警人员的意见和建议，

为下一步处警工作打下基础。其次，要说公道话。讲公道话容易引起报警人的共鸣，更好地

配合处警人员完成接处警工作，提高工作效率。处警人员一旦处警，就代表一级执法，一言

一词都关系到公安机关的形象、关系公安机关的威信，所以处警人员责任重大。讲公道话，

就是要讲符合法律、法规、政策、道德规范的话。对违法违规，不符合国家政策，不道德的

行为要严加批评，言语用词准确恰当，忌说外行话，避免被别人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——准确把握警情本身的要点，用关键话切中要害，用合理话使人信服。

俗话说：牵牛要牵鼻子，打蛇要打七寸。用在我们讲话上就是要抓住关键，切中问题的要害。

实际工作中，许多民警处警经验不丰富，在接处警过程中，找不到警情发生的根源所在，把

握不准纠纷矛盾的关键所在，分不清事情的主次轻重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中

心，而只能漫无目的地“空谈”、“乱弹”一番，“废话”连篇。所以处警人员在处警中应当准

确进行判断分析，正确把握当事人所报事情的主要矛盾，将话题引导转移到解决主要矛盾上，

要有地放矢、把握分寸，善于抓住问题的重点，才能真正解决问题，并会避免陷入当事人的

无端纠纷和“口理之争”当中。同时，要力求要深入了解警情，了解当事人的情况，知己知

彼百战不殆，才能讲出合情合理的话来。接处警人员根据对象，场景的不同特点，采用适度

的语言，才能具有说服力，才能令人信服。对于那些懂法讲道理的当事人，我们尽量使用简

洁、明了、文明的言词，以法说理，以情感人，使当事人对接处警人员产生强烈的依赖性和

信任度，这样当事人才会认真听你的分析，容易接受你的意见和建议。

3、奏好尾声——注意处理意见的可行性，用实在话争取理解，用管用话庄严承诺。一个

好的曲子，需要一个好的尾声，一次成功的接处警，离不开圆满的结局。我感到，在接处警

过程中，尤其是在收尾工作时，越是实在话、管用话越是有效果。“行百步者半九十”。在接

处警中，我们要努力把最后那几步走好。多一分夸张的成分，就可能失去全部的信任，最终

影响问题的圆满解决。要讲实在话。实在话往往最能打动人，争取到更多的理解。说职责范

围内该说的话，办职责范围内该办的事。确实超出自身工作职责范围的事，要实话实说，做

好解释工作。要讲管用话。在接处警中，我们在处理定性时，要说管用的话，要慎做承诺。

不能做“三拍”警察：做决定拍脑门、做保证拍胸脯、做完决定拍大腿。我们所讲的每一句

话都关系到整个公安机关，对于我们在法律允许范围内能办到的，一旦承诺就要尽量做到，

它体现的是公安机关的权威性，否则会降低群众对公安机关的信任度。对于法律不允许或我

们能力办不到的不要轻易承诺。谁都想在接处警时把说话的技巧运用好。这就需要平时多学

几手，这样在接处警过程中才能打好有准备之仗，增加胜算！

三、提高接处警语言沟通技巧的方法接处警语言技巧不是一天两天就能学到的，除了在接处警过程中认真思考，灵活运用以

外，还要靠平时不断学习和长期的磨练积累。

1、要主动加强学习修养。学习是提高素质的阶梯和主渠道。要向书本学习。书本上有很

多成功的经验和失败的教训，学好了，可以让我们少走弯路；要向能者学。与高手过招，才

能练成高手，我们的领导，我们身边的同事，每个人都有自己接处警的独到之处，值得我们

学习借鉴，从每个人身上学一手，那将使我们受益匪浅；要向实践学。纸上得来终觉浅，绝

知此事要躬行。语言沟通艺术的提高源于学习修养，更源于实践的磨练。要敢于在实践中摔

打、历练和不断总结反思，做到“吃一堑，长一智，打一仗，经一步”。

2、要保持爱心和善心。爱心是达成沟通的桥梁。有了爱心做基础，说出来的话才能让人

从内心接受。在日常生活中，我们常常体会到，老百姓办点事实在难，我们是人民警察，一

定要对他们有感情，有爱心、有善心，不让群众在我们这里受冷遇，不让他们在我们这里受

委屈，坚决杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，时刻牢记我们手中的权

力是人民赋予的，时刻牢记为人民服务的宗旨，自觉把自己摆在群众中，把群众的事当成自

己的事，多一些换位思考，多说暖人话、得人心的话，多为群众办实事、办好事。

3、要学会调整心理状态。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理运用语言技巧的重

要保障。心理调整是一种涵养，更是一种积极的自我控制能力，我们都应该具备这种能力。

接出警工作是昼夜二十四小时的工作，很辛苦，压力也很大，有的时候要面对群众的指责和

埋怨，甚至有的时候会受到辱骂。心理状态调整不好，很可能导致情况判断不准，语言把握

不住分寸，说出不该说的话来。这就需要接处警人员保持一种良好的心态。保持一定的紧张

是必要的，但也要学会处乱不惊，临事不乱，在各种复杂情况面前保持足够的定力，保持清

醒的头脑，保持稳定的心理状态。

4、要养成良好的语言习惯。俗话说：细节决定成败。接处警工作是公安机关面对群众工

作的窗口之一，在公安机关各项警务工作中占有举足轻重的作用，接处警人员直接面对老百

姓，代表着警察队伍的光辉形象。接处警人员必须要有严谨的作风，养成良好的语言习惯，

既要灵活，又要谨慎，做到有因、有理、有据、有力、有节、言出有据，言语规范。综上所述，我从当前基层民警在接处警中使用语言容易出现的问题、接处警中语言技巧

的运用、提高接处警语言沟通技巧的方法三方面谈了个人的几点粗浅看法，纯属一己之见，

仅供同志们参考与借鉴。篇三：110接处警实训案例 110接处警实训案例实训内容：110接处警实训课时：2课时教学对象：14涉外警务指导教官：俞秋明、范卫民实训目的：通过实训，

使学生了解110接处警的规范操作流程，掌握110接处警的基本环节和操作方法，提高按照

规范要求开展接处警工作的能力。实训安排：

一、课前准备

1.课前教学团队编制好实训案例，设定好模拟情景，并将实训案例和实训操作下发给学

生，要求每个学生对案情进行熟悉。

2.学生进行分组安排。以每一个班的学生作为实训小组。每组安排1人模拟接警，1人

模拟报警（群众），3人模拟当事人，4人模拟处警民警，1人模拟见证人（群众）。

3.各小组自行确定5人穿便装，模拟群众和当事人，其余人员穿执勤服，戴执勤帽。每

个人都要清楚自己的角色定位和职责分工。课前准备四套单警装备、2个执法记录仪、3台对

讲机、一架照相机。

二、模拟实训

1．模拟案例：某日一群众在接上行走，不小心撞了迎面过来二人，因未道歉对方二人与

其发生口角，继而相互推搡并打斗，二人中其中一人从路边捡得木棍一根（以警棍替代），将

其头部打伤，后将木棍扔于地上。路过一群众见状打110报警，110接警后迅速指令派出所

执勤民警出警。民警到达现场后受伤群众还与对方二人扭打在一起。

2. 接警要求：·迅速问清案发时间、地点、起因、参与人数、有无持械、受伤情况等。·立即指令处警单位组织足够警力携带相应装备赶赴现场开展处置。并随时掌握现场情

篇三：110接处警运行机制及常见警情处置对策

110接处警运行机制及常见警情处置对策

[摘要]110接处警工作是公安机关重要基础工作之一，同时也是公安机关密切联系群众的桥梁和纽带，随着公安机关执法正规化建设的不断深入，对110接处警工作的要求进一步提高。文章从110接处警工作运行机制谈起，分析我国目前110接处警工作中常见警情处置程序及存在的问题，探讨常见警情处置对策，从而规范公安机关的执法行为，推动公安机关执法正规化建设，最大限度地发挥110接处警的工作效率。

[关键词]110接处警；运行机制；常见警情；对策

110接处警指挥系统，的报警和服务。据有关部门统计，共破获各类刑事案件助1199.3万次，救助群众

一、110接处警工作范围

（一）110报警服务台受理报警的范围

1.刑事案件；2.的群体性事件；4.自然灾害、治安灾害事故；犯罪有关的报警。

（二）受理求助的范围

1.发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，的；3.公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；

（三）受理投诉的范围

公安机关及其人民警察正在发生的违反安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。

二、110接处警工作流程

110接处警工作主要由接警受理、询问警情、判别性质、审核要素、下达指令、受警处置、信息反馈、登记审核等八个流程要素构成。

是公安机关专门设置的万起、409万余人。 2011年，全国公安机关通过

3.危及人身、财产安全或者社会治安秩序5.需要公安机关在一定范围内帮助查找5.需要公安机关处理的其他紧急求助事项。《中华人民共和国人民警察法》报警服务电话，接受公民110接处警工作95.1万余人，受理群众求2.老人、儿童4.涉及水、电、气、

、《公

“110”122.5抓获违法犯罪嫌疑人治安案（事）件；其他需要公安机关处置的与违法

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