篇一：完整公司规章制度淘宝公司制度
规章制度
为促进公司高速的发展，根据公司管理体制的需要，特制定公司及部门各项管理制度。本制度由公司统一制定，所有员工按制度严格执行，任何人必须无条件遵守 经营理念：遵循100-1等于0的原则，珍惜每一个客户，竭尽所能为客户服务 企业精神：以自信、积极、细心、负责的服务态度，全心全意为顾客服务，百分之百承担责任
管理模式：家庭化管理、军事化执行，常找自己的不足，少说他人长短，做好自己远比评论别人来得实行，我们是一家人，学会承担更要学会分担，承担属于你的责任范围内的事情，分担别人范围内的事情，
时刻谨记：对不起，都是我的错，请原谅这是我的责任！
第一章：员工守则（办公室规章制度）
一、标准
一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研岗位技能，寻找更加好的处理方式和方法、不断提高服务意识，以赢得客户的满意和多次购买，为公司取得良好的经济效益
二、仪容仪表
员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现
（一） 员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面
貌，语言文明，举止端庄，禁止出现不文明的话语！
（二） 上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有
异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）
（三） 员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，员工发型要大方端
庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型，不能服装怪异
（四） 不得在办公室里大声喧哗，在上班时间内，接电话请注意长话短说，短话不
说的原则，严禁煲电话粥，一经发现电话时间超过3分钟的罚款50元，做为部门经费，如有急事（可特允许沟通）
（五） 办公室禁止吸烟
三、行为规范
为保持工作秩序，员工应遵守下列行为规范
（一） 接听公司电话，当电话铃声响起，尽量做到“铃响三声，必有应声”、先说：
您好，后报部门，再问事情，例：您好，这里是杜尔旗舰店，有什么可以帮您？
（二） 员工须爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、
电灯等）关好门窗，以免造成不必要的损失，责任落实到最后离开的那个人员身上
（三） 员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的一些运营资
料向其它非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。
（四） 上班时间除工作电话，尽量少接个人电话
（五） 上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通
不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗
请尊重别人，别人才会尊重你
（六） 未经允许不准在办公室内随便翻动他人办公用品、各种文件，如有需要应该
征询别人同意
（七） 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用；每个员工应爱护好公物，若有损坏需
当事人进行维修，杜绝浪费
（八） 工作中必须持热情、礼貌、认真的原则；团结互助，互相尊重，不在办公室
里激烈争执，一切要以公司的利益为重点
（九） 员工应积极、准时参加公司组织的各类培训活动，无特殊原因以及未经有关
部门主管同意，不得擅自缺席。否则按照矿工处理
（十） 不得带情绪上班，不做消极的工作，随时保持乐观的态度。阴郁不是一种个
性，时刻切记不要带情绪，如果因为个人情绪造成客怨者，当月奖金全扣除！公司花钱不是请你来得罪客户的，一个好的性格和态度非常重要，对你对公司都是一种好处！
（十一） 接待来访客户，礼貌热情，态度谦和，服务周到，做到“来人主动打招
呼、主动想迎、热情耐心问事情，清楚讲解不马虎；客走起身相送”。灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”下字文明用语
（十二） 上班时间要积极做好份内工作，在提前完成的情况下，主动向上线领
导询问有没有其它工作安排，不得胡乱串岗，影响他人工作
（十三） 最后离开办公室人员，必须检查好电源、窗、门。
第二章：考勤制度
一、总述
（一）目前由负责公司考勤工作，包括制度解释及完善，组织检查和分析考勤的执行情况及管理工作，并统计上月出勤情况
（二）考勤内容包括出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、婚假、丧假、休假等
二、日常出勤规定考勤制度
每日工作时间为：上午9：00——下午18：00
客服部白班：上午9：00——下午18：00
客服部晚班：下午15：00——晚上24：00
晚班客服下班时间原则上以24点为准，如还有客户在咨询，接待客服的工作自动延长，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上，有事离岗需要请人待岗，否则不允许离岗，请假需提前一天向主管请假，再由主管向经理请示，同意后方可休假，非紧急情况不允许临时请假！否则按照矿工处理，特别忙的时候不允许请假
本公司所有人员均按规定打卡，未打卡视请假处理。下班卡也要打，每月由专人做统计并呈交财务部
（三）员工应自觉遵守上下班时间，到上班时间本人还未到岗，即为迟到；凡未到下班时间，提前离岗，即为早退，早退当天按旷工处理。实际到岗和离岗时间均以考勤记录为准备
（四）员工请假须提前一天申请，经理批准后方可休假。凡请假都属无薪假，即员工请假期间，不计工资；由人事负责人进行考勤卡统计
三、旷工的规定
1、没有按规定程序输请假手续或未经批准离岗1小时以上者及各种假期逾期而无续假者依旷工论处；连续旷工3天视作自动离职
2、迟到或者早退1小时以上且无正当理由办理补假手续者视为旷工
3、委托或代替他人打卡者，一经查明，双方均以旷工处分
4、从公司的岗位调配而拒绝不上班者按旷工处理
5、员工无故旷工两日或一年旷工累计三次者，公司予以开除
6、凡请假须填写“请假申请单”并报管理部门，请假单可以向财务领取，特殊原因电话通知部门主管，否则视为旷工
7、如需外出提前向办公室说明外出原因，否则视为早退
部门主管违反规定按上述标准加位处罚
四、请假规定
除非特殊情况，员工请假必须提前办理请假手续，到办公室领取《请假申请单》并依人事权限给予审批后方为生效：否则按旷工处理
五、事假规定
1、员工确因私事须亲自处理，可请事假。事假必须提前一天向所在部门提出书面申请，输相应请假手续
篇二：淘宝客服规章制度流程
淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度的一些流程，可供参考。
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。
4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，
如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若
制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，
第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事
先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，
一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚
款10元一次。
11.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同
事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，
不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服
装。
13.没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的
宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该
宝贝的实际库存通知其他同事注意。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每
人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元
一次。
15.公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，
一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获
100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者
罚款10元一次。
17.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其他未尽事项由部门经理决定。
总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的
事业带来大丰收。
售前客服
淘宝客服工作流程
一、售前客服的要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏
感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求；
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作
就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，
并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款
的订单）。
2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要
及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期
查询。
4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适
当的催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必
须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将
旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告
的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。
2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给
客户造成不良的印象。
3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为
自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客
户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在
客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息
的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及解决方案
序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。
2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容易培养成忠诚客户。
3问到关于产品性能的问题准确正面的回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。 4关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，可以送赠品，或者是包邮等。
5客户咨询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户。
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包括电话沟通）
3.对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
篇三：淘宝店铺管理之人事管理
淘宝店铺管理之人事管理
人事管理
人是销售的根本，没有一支优秀的店铺人员队伍，想要做好销售确实是谈何容易，下面 我们首先为大家介绍的是如何招兵买马，让自己的销售队伍变得更加能干。
3.1 人员构架及配备
3.2 人员招聘
3.2.1 工作职责
网店客服将是公司和卖家间的一个重要接口。同普通商场店铺的销售员工一样，直接面对顾客，为顾客提供服务和进行销售，唯一的区别是一般的销售是面对面进行的，而网店的销售是通过计算机聊天工具进行的。
所以一个网店客服除了需要具备一个销售员工的基本素质，还需要有良好的计算机基础。由于网购的特殊性，需要有灵活的工作时间，并且会轮班工作。
(1)工作职责：
◆客服：相当于我们线下导购员的工作，主要通过在线聊天的方式解答买家疑问，推荐适合的商品，并及时准确地处理跟进订单。
◆ 库存管理及发货：进行库存产品的统计，设置每件商品的库存警戒线，定期记录畅销和热卖商品；商品出库后的包装发货。
◆ 售后处理：及时处理客户售后的各类纠纷、投诉，保证7天无理由退换货、商品问
题退换货及保修期内的各项售后服务的实施。
◆ 美工：完成图片拍摄、美化，页面制作以及产品商品的上传及信息维护，保证网店的正常运作。
◆ 掌柜：策划并推广店铺及店铺产品，进行团队管理及人员的分工管理，定期和东家回报店铺利润分析及买家各类需求分析。
（2）招聘途径及优点
◆ 创业初期招聘，多考虑从身边的朋友、淘友、网友、以前的同事、客户中寻找（了解、容易合作、忠诚度高）；
◆ 周边的劳务职介、居委街道职业推荐处，人才集市找（工资费用低，可以加班、容易调配、相对安全）；
◆ 随时鼓励员工推荐（了解、容易把握、忠诚度高）；
◆ 报纸广告、针对性的网络——工资费用低、可以加班；
◆ 淘大的网络招聘——了解淘宝、熟悉电子商务；
◆ 较大规模时，招中、高级人才时建议用知名网络招聘。
（3）提前定制薪资制度（原则）
◆ 详细了解市场走向和平均值；
◆ 定制有基本保障的薪资标准；
◆ 增加有激励机制的提成制度；
◆ 有是发展空间比金钱更有效；
◆ 定制合理的工作时间和制度。
《淘宝店员工管理》
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