篇一：【2013】【75】圆通速递客户服务培训手册【2012年最终版】
圆通速递客户服务
培训手册
（2012.06.12）
目 录
第一章 客户服务职责 ................................................
第二章
第三章
第四章
第五章
第六章
第七章 第一节 客服人员岗位要求及基本素质 第二节 客服人员岗位职责
客户服务规范用语
第一节 客服人员日常礼仪规范 第二节 客服人员电话礼仪
业务咨询 .................................................... 下单业务 ....................................................
第一节 电话下单 第二节 淘宝下单 第三节 易通大众版下单
快件查询 ....................................................
第一节 查询流程 第二节 查询的分类及处理
投诉与升级投诉 ..............................................
第一节 投诉流程 第二节 投诉电话的分类 第三节 投诉处理技巧 第四节 赔偿技巧 第五节 升级投诉处理
客户维护
序 言
上海圆通速递有限公司创建于2000年5月28日，历经12载艰苦创业，现已经跨越式发展成为中国快递行业领导品牌之一，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。公司致力于为客户提供全方位、领先的供应链解决方案，构建快递为主、电子商务为辅、有国际影响力的全球快递网络企业。主营50KG以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成了同城当天件、区域当天件、跨省时效件和航空次晨达、航空次日下午达等多种服务产品和到付、代收货款、代取件、签单返还等多种增值服务。2012年6月4日，随着着全货机的首航，圆通速递将用全货机主营华东与华南以及华北之间的国内快递市场，将实现长三角、珠三角、京津冀区域之间快件的次晨达与次日达服务。这是公司发展的又一次里程碑式的事件，标志着圆通速递新的腾飞。
为更好的树立圆通公司良好的企业形象，同时造就圆通全网络优秀的客服人员，使其更好的为客户服务，在考虑行业特点的基础上，制订了本手册，希望全网客服人员，在实际工作过程中理解、融入、运用。
本手册共有七个章节，包括客户服务职责、客户服务规范用语、业务咨询、下单业务、快件查询、投诉与升级投诉，客户维护等内容，详细阐明了优秀客服人员的素质、岗位职责以及礼仪等内容。另外，以图片、流程图、实际案例为辅助，从分公司角度出发，讲明了查询、投诉、赔偿等内容的处理技巧与方法。
市场竞争日趋激烈的今天，圆通如何打造企业优势，为客户提供更好的服务。我们一直秉承“客户要求，圆通使命”的服务宗旨，尊重客户，理解客户，为客户持续提供超越期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴，我们坚信我们会做得更好。
第一章 客户服务职责
第一节 客服人员岗位要求及基本素质
一 、客服岗位任职要求 ◇高中及高中以上学历；
◇普通话标准，思维敏捷，沟通能力较强；
◇形象好，气质佳，电脑操作熟练，打字速度40字/分钟； ◇具有快递、物流等客服工作经验优先。 熟悉公司业务操作流程
二 、客服人员核心素质
具有全心全意为客户服务的意识； 学会倾听客户的抱怨；
学会找解决问题的办法，而不是找借口； 具有高度的责任心，工作认真细致；
能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中；
用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）； 具有较强的语言表达能力； 良好的团队精神和工作协作意识； 反应灵敏，具备一定处理问题的能力； 具有良好的沟通能力及心态； 服务热情，态度好，纪律意识强；
注：以上内容适用于圆通速递全网客服人员
第二节 客服人员岗位职责
一、总公司客服岗位职责 1、前台
受理客户咨询、查询、投诉工作； 受理客户订单服务；
做好与后台处理员的对接工作； 完成上级领导交代的其他工作任务。 2、在线
受理在线客户的各项咨询、查询、投诉； 做好与后台处理员的对接工作； 完成上级交代的其他工作任务。 3、后台
对接前台话务员、在线客服人员，落实客户投诉的处理； 在规定的时效内作好客户的回复与解释工作；
对分公司或分部的疑难业务咨询给予解答，并做好与管理区、区域、分拨中心、分公司的沟通与协调工作，避免升级投诉的发生；
监督并指导各管理区、区域、分拨中心、分公司做好客户服务工作； 完成上级交代的其他工作任务。
4、升级投诉
对接好与12305、12315、行业协会等相关部门的申诉（投诉）处理；
对12305、12315、行业协会等相关部门反馈的申诉（投诉）与相应管理区做好对接工作，并跟踪彻底；
做好数据报表的汇总工作；
篇二：电话号码大全
电话号码大全
工商银行 95588
建设银行 95533
农业银行 95599
中国银行 95566
交通银行 95559
浦发银行 95528
民生银行 95568
兴业银行 95561
中信银行 95558
深圳发展银行 95501
华夏银行 95577
招商银行 95555
广发银行 95508
光大银行 95595
生命人寿95535
中国人保 95518
中国人寿 95519
太平洋保险 95500
中国平安保险集团 95511
新华人寿保险 95567
医疗保险查询 96102
泰康人寿保险 95522
匪警台 110
火警台 119
医疗急救台 120
交通事故报警台 122
水上求救 12395
短信报警号码 12110
非紧急救助中心 12345
职务犯罪举报 12309
天气预报 12121
报时台 12117
供电服务热线 95598
劳保政策咨询 12333
投诉举报
消费者投诉热线 12315
价格投诉热线 12358
质量投诉 12365
环保投诉 12369
税务投诉 12366
公共卫生监督 12320
电信投诉 12300
市长热线 12366
法律援助 12351
妇女** 12338
民工** 12333
铁路航空
铁路 12306
国航 4008100999
海航 950718
南航 4006695539
东航 95530
深航 4008895080
厦航 95557
山航 4006096777
快递客服
申通快递 4008895543
EMS 4008100999
顺丰速运 400-811-1111
圆通速递 021-69777888
中通速递 021-39777777
韵达快运 021-39207888
天天快递 021-67662333
汇通快运 021-62963636
速尔快递 4008822168
顺丰速运 400-811-1111
德邦物流 4008305555
宅急送 4006789000
中铁快运 95572
鑫飞鸿快递 021-69781999
UPS 4008208388
FedEx(联邦快递) 4008861888
通讯客服
中国移动 10086
中国联通 10010
中国电信 10000
中国网通 10060
中国铁通 10050
中国邮政 11185
查号台 114
移动信息查询 12580
联通114 116114
电信114 118114
电话障碍申告台 112
中国电信IP接入号 17900
联通IP接入号 17910
移动IP接入号 17951
网通IP接入号 17960
铁通IP接入号 17990
联通长途接入号 193
网通长途接入号 196
铁通长途接入号 068
网上购物
淘宝网 0571-88158198
京东商城 4006065500
当当网 4007116699
卓越网 4008105666
拍拍网 0755-83762288
凡客诚品 4006006888
拉手网 4000517317
美团 4006605335
24券 4006662424
糯米网 4006500117
满座网 4006858666
窝窝团 4001015555
售后服务
苹果 4006272273
诺基亚 4008800123
三星 4008105858
摩托罗拉 8008105050
索爱 4008100000
联想 8008108888
戴尔 8008580888
索尼 8008209000
飞利浦 8008201201
松下 8008100781
东芝 8008108208
TCL 4008123456
教育
北京大学 4006885988
清华大学 010 62793001
复旦大学 021 65642222
同济大学 021 65982200
上海大学 021 96928188
陈安之机构 4000908277
外卖订餐
麦当劳 4008517517
肯德基 4008823823
必胜客 4008123123
真功夫 4006927927
租车电话
神州租车 4006166666
一嗨租车 4008886608
易到租车 4001111777
记住这些电话有时比到法院更有效
中央电视台《焦点访谈》：
010-68579889北京复兴路11号中央电视台邮编：100859 中央电视台《东方时空》：
010-68508738
中央电视台《实话实说》：
010-63984662
中央电视台《面对面》 ：
篇三：部分热线电话
一个老弟不知从哪儿找到的，前面不足为奇，后面不看不知道，一看吓一跳： 工商银行 95588
建设银行 95533
农业银行 95599
中国银行 95566
交通银行 95559
浦发银行 95528
民生银行 95568
兴业银行 95561
中信银行 95558
深圳发展银行 95501
华夏银行 95577
招商银行 95555
广发银行 95508
光大银行 95595
生命人寿95535
中国人保 95518
中国人寿 95519
太平洋保险 95500
中国平安保险集团 95511或张经理13213161718
新华人寿保险 95567
医疗保险查询 96102
泰康人寿保险 95522
匪警台 110
火警台 119
医疗急救台 120
交通事故报警台 122
水上求救 12395
短信报警号码 12110
非紧急救助中心 12345
职务犯罪举报 12309
天气预报 12121
报时台 12117
供电服务热线 95598
劳保政策咨询 12333
投诉举报
消费者投诉热线 12315
价格投诉热线 12358
质量投诉 12365
环保投诉 12369
税务投诉 12366
公共卫生监督 12320
电信投诉 12300
市长热线 12366
法律援助 12351
妇女维权 12338
民工维权 12333
铁路航空
铁路 12306
国航 4008100999
海航 950718
南航 4006695539
东航 95530
深航 4008895080
厦航 95557
山航 4006096777
快递客服
申通快递 4008895543
EMS 4008100999
顺丰速运 400-811-1111
圆通速递 021-69777888
中通速递 021-39777777
韵达快运 021-39207888
天天快递 021-67662333
汇通快运 021-62963636
速尔快递 4008822168
顺丰速运 400-811-1111
德邦物流 4008305555
宅急送 4006789000
中铁快运 95572
鑫飞鸿快递 021-69781999
UPS 4008208388
FedEx(联邦快递) 4008861888
通讯客服
中国移动 10086
中国联通 10010
中国电信 10000
中国网通 10060
中国铁通 10050
中国邮政 11185
查号台 114
移动信息查询 12580
联通114 116114
电信114 118114
电话障碍申告台 112
中国电信IP接入号 17900
联通IP接入号 17910
移动IP接入号 17951
网通IP接入号 17960
铁通IP接入号 17990
联通长途接入号 193
网通长途接入号 196
铁通长途接入号 068
网上购物
淘宝网 0571-88158198
京东商城 4006065500
当当网 4007116699
卓越网 4008105666
拍拍网 0755-83762288
凡客诚品 4006006888
拉手网 4000517317
美团 4006605335
24券 4006662424
糯米网 4006500117
满座网 4006858666
窝窝团 4001015555
售后服务
苹果 4006272273
诺基亚 4008800123
三星 4008105858
摩托罗拉 8008105050
索爱 4008100000
联想 8008108888
戴尔 8008580888
索尼 8008209000
飞利浦 8008201201
松下 8008100781
东芝 8008108208
TCL 4008123456
外卖订餐
麦当劳 4008517517
肯德基 4008823823
必胜客 4008123123
真功夫 4006927927
租车电话
神州租车 4006166666
一嗨租车 4008886608
易到租车 4001111777
记住这些电话有时比到法院更有效
中央电视台《焦点访谈》：
010-68579889北京复兴路11号中央电视台邮编：100859
中央电视台《东方时空》：
010-68508738
中央电视台《实话实说》：
010-63984662
中央电视台《面对面》 ：
010-63984655
中央电视台《新闻调查》：
010-68579889转198
中央电视台《今日说法》：
010-68579889-166
凤凰台总机 010-68977288
人民日报新闻线索:010-65368383
解放日报新闻热线：8621-63523600
新华社新闻热线010-63073111 ／ 3222 010-63076206 ／ 010-63074267 中组部反映违反选人用人方面的问题举报： 电话：区号＋12380 高检检察机关超期羁押举报 电话：
010-68650468 ／ 010-65252000
高检群众举报职务犯罪电话：
010-65252000
高检减刑、假释、保外就医专项检查活动举报电话：010-68650468 国家发改委教育乱收费举报 电话：
010-68502937 ／ 010-66096145
0371-5900737 ／ 0371-5959578
国家发改委重大建设项目违规举报：010-68501111
农民工工资拖欠问题举报：
010-68304532
公安部经济犯罪举报中心：
010-65204333
公安部打拐举报电话：
010-84039250
国土资源部中国土地矿产法律热线：16829999
国土资源部全国建设系统服务热线：12319
水利部水利工程建设举报：
010-63205050
公安部扫黄打非举报电话：
010-65254722
农业部农业安全生产事故和紧急事件举报电话：010-64192512
中国消协农机产品质量投诉站投诉：010-67347472
消费者申诉举报电话：12315
农业部农业部种子案件举报电话：
010-64192079、64194511
农业部农药案件举报：
010-64192810、64194066
统计局统计违法举报:
010-68573311转88123
《圆通速递投诉电话》
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