篇一：退换货规定
《退换货规定》
目的
为了解决消费者关于商品和服务方面的投诉,明确产品退换的原则和范围,提高消费者的满意度,特制定本规定。
范围
消费者在商场内购买的各类商品，包括公司和部门在促销期间售出的各类商品，都在本规定范围之内。
商品维修、退还货的原则
1.商品在售出后出现质量问题，按 照消费者权益保护法、商品的三包期和商品质量问题的性质，可对商品进行维修或退换货处理。
2.有赠品的商品退换货时，消费者须将赠品保持原样返还后办理退换货；如赠品未能保持原样或无法返还的，则按赠品的最低成本收取现金后办理退换货。
3.使用支票或信用卡购物，在货款到户后方可办理退换货。
4.持购物卡购物，换货时可在等于或高于原购物价格基础上进行，退货时只可将货款重新存入购物卡内。
5.商品价格发生变更时办理退货，如价格下降，应按原价给予退货；如遇价格上涨时，应按新价格给予退货。
6.商品的三包期从售出商品（购买）之日期开始计算，三包期从售出开始计算。三包期包括节假日，双休日。
7.有下列情况之一的，不在退还货范围内，可适当给予有偿维修。
a.商品无信誉卡，发票，有效证件及对购物凭证私自进行涂改的；
b.商品超过退还货期限或超过三包期的；
c.商品未保持原样，又无质量问题的；
d.商品已标注无质量问题不可退换或一次性处理品；
e.商品未按说明使用，人为造成商品破损的；
f.非指定授权的维修者对商品进行拆动或维修造成损坏的。
8.除本公司承诺高于法定之义务外，其他未尽事项按照国家法律法规的相关规定执行。 日用化妆品、美容美发用品类商品
* 商品售出无质量问题不予退换货。
* 商品在售出30日内发生皮肤过敏现象，如消费者带症状且症状明显者可当日退换货；无明显症状，消费者必须通过市级以上医院进行诊断，凭证明过敏现象是 由于使用本产品引起的《诊断证明》方可退换货。
服装类商品
* 商品售出15天内，在保持原样，不影 响再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定的除外）。
* 商品保持原样的条件需具备以下四点：
a.商品商标、吊牌未与服装脱离，无损坏、拆动现象的；
b.商品未经穿着，无人为损坏的；
c.商品外包装完好的；
d.商品无污渍的。
* 内衣类及泳装类商品售出后，无质量问题，不予退换货（为了保证消费者的身体健康，内衣类及泳装类商品禁止二次销售）
* 皮衣、裘皮类商品按照（黑龙江省皮服商品修理更换、退货责任规定）的相关规定执行。
箱包、皮具类商品
* 商品售出15天内，在保持原样，不影 响再次销售的基础上，可按照消费者的意见给予退换货处理（另有约定除外）。
* 商品在售出30天内发生皮包表面、皮带皮子断裂、掉漆、掉色等现象，应按消费者意见给予退换货。
* 商品在售出60天内发生质量问题，影响正常使用，可免费维修两次，每次维修期限不得超过20天（另有约定除外），如商品维修两次仍然不能正常使用，应 按消费者意见给予退换货。
* 箱包、皮具的装饰金属在使用中发生退色现象，不在退换货范围内。
钟表类商品
* 商品售出后无质量问题不予退换货。
* 商品的三包期为一年（表镜、表带、表壳不在三包范围内）
* 经仪器鉴定，在国家质量检测部门认可钟表误差值内的产品不予退换货。
a.石英表类：月误差±15秒。
b.机械表类：日误差±45秒。
* 商品在售出7天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。
* 商品在售出15天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修换货。
* 商品在三包期内，属维修范围内的，维修期限不得超过30天；如因等待零配件进行修理，维修期限不得超过90天。否则应按消费者意见给予退换货。
* 商品在三包期内，发生质量问题，影响正常使用，可免费维修两次，如商品修理两次后仍然不能正常使用的，应按消费者意见给予换退货。如消费者选择退货， 应按《消费者权益保护法》的相关规定收取折旧费。
折旧费计算公式：天数×0.05％×购买价格
* 属于下列情况之一的，不予退还货，可适当给予有偿维修；
a.无信誉卡、发票、保修卡及三包凭证的；
b.因使用、维护、保管不当造成损坏的；
c.非指定授权的维修者对商品拆动维修造成损坏。
d.三包凭证型号与维修产品型号不符或私自涂改的；
e.超过三包期限的；
f.因不可抗拒力造成损坏的。
眼镜类商品
商品售出后无质量问题不予退换货。
* 商品在售出7天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。
* 商品在售出15天内发生质量问题，应按消费者意见给予维修或换货。
* 商品在售出30天内出现质量问题，影响正常使用，应给予免费维修，维修期限不得超过7天，如商品维修两次仍然不能正常使用的，应按消费者意见给予换退 货。
* 因消费者自行使用、维护、保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修，如需更换零配件的，可适当给予有偿维修。
鞋类商品
商品售出15天内，在保持原样不影响 再次销售的基础上，可按消费者的意见给予退换货（另有约定除外）。
* 商品价格在100元以上的三包期为90天；商品价格在100元以下（含100元）的三包期为30天。
* 商品三包期不含因质量问题维修或换货所占用的时间，三包期从维修后或换货之日起重新
计算。
* 商品在三包期内出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼、拉锁损坏等现象，能够维修的，可免费维修两次，一次维修期限不得超过7天，如商品维修两次后仍然 不能正常使用的，应按消费者意见给予退换货，如消费者同意，可以进行一次性按原销售价格10％－30％的折价，将商品处理给消费者，并注明“一次性处理品 不予退换”的字样。
* 商品在三包期内出现断底、断帮、面料断面、皮面脱层或鞋面出现五分之一以上泛硝、掉漆、掉色等现象，应按消费者意见给予换退货。
* 商品价格在300元以上，售出10天内出现断跟、掉跟、开胶、开线、掉扣眼拉锁损坏等现象，应按消费者意见给予维修或换退货。
* 商品在售出后出现尺码标号与实际尺码大小不符或两只鞋大小不一、颜色不一、顺脚等现象，应按消费者意见给予换退货。
金银、珠宝首饰类商品
商品售出后无质量问题不予退换货。
* 商品在售出超出15天发生质量问题，影响正常使用，可给予免费维修，维修期限不得超过20天，否则应按消费者意见给予退换货。
* 商品在售出90天内，因消费者自行使用、维护、保管不当造成损坏的，能维修的给予免费维修或适当有偿维修。
* 黄金饰品以旧换新时按专柜当时标明的价格进行调换。
家电类/家品类/床品 类/其它类商品
* 家电类商品无质量问题不予退换货。
* 家品类易损、易碎、贵重商品无质量问题不予退换货（包括：水晶玻璃、陶瓷器皿、塑料制品、工艺品。收藏品、毛巾、厨房用具等）。
* 床品类商品无质量问题不予退换货。
* 其它类商品，如照相器材、图书、玩具、食品、烟、酒、饮品、文教用品、打火机、书法绘画、商档家具、计算机（含软件及其它配件）、手工制作等无质量问 题，不予退换货。
篇二：商场退换货管理规定
商场退换货管理规定
为了维护XX百货的企业形象和声誉，保护消费者的合法权益，并进一步规范管理，做好商品退换货工作，正确处理顾客投诉，特做出如下管理规定：
第一条 商品退换货工作必须严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关的法律、法规执行。
第二条 商品退换货是商品销售的继续，我们必须坚持购物自愿、退货自由的原则，最大限度维护消费者的合法利益。
第三条 因商品质量原因或顾客喜好发生变化要求退换货的，商场本着“三倾斜”原则，即：制度向顾客倾斜、意识向顾客倾斜、利益向顾客倾斜；可换可不换的，以换为主，可换可退的，以退为主；可退可不退的，以退为主。
第四条 在规定的退换范围内，以及在商品质量“三包”期内出现的商品质量问题，对各柜组或供应商拒不执行的，先由楼层管理人员与厂家协商解决，对厂家拒不配合的，可由投诉中心最终裁决强制执行。
第五条 消费者需要调换货的，或者在规定日期内顾客要求退货的，可由柜组、楼层解决。
第六条 因商品质量问题要求退货的，先由柜组楼层解决。如有争议时，由投诉中心调查核实后并注明原因，按相关规定履行退货手续。
第七条 退货时，如顾客曾领取了礼券、赠券、礼品及VIP卡已返利等，则应到总服务台退还礼券、赠券和礼品，收银员认真审核无误后，再按消费者购买时的付款方式予以退款。
第八条 对于来商场投诉的消费者，各楼层管理人员及营业员必须主动热情接待，并填写投诉登记表，做出处理意见。如果顾客对楼层的处理结果有异议时，楼层管理人员将其处理结果随顾客一起向中心进行投诉，中心接待人员调查核实，并予以最终裁决。
第九条 对于不属于质量问题，只是由于消费者需求变化而提出退换的商品，只要商品保持原质、原样、吊牌标识齐全、不脏、不残、不损、不影响再次销售，夏季服装7日内均可退换；春、秋、冬季服装15日内均可退换；对于外地的顾客，凭有效证件退换货日期可延至一个月。没有开封的化妆品7日内均可退换。
第十条 各种鞋类商品三包期限为：皮鞋为60天，人造革鞋、布鞋、胶鞋、运动鞋、童鞋为30天。其具体实施方法按《陕西省鞋类产品质量三包规定》执行。
第十一条 消费者购买了认为不合格的商品，本公司相关人员无法认定时，消费者可去省、市质量监督部门鉴定，确属质量问题的商品，供应商应承担鉴定费和顾客往返的城市最低交通费用，并给予退换。如无质量问题的，一切费用由消费者自行承担。
第十二条 退换商品遇调价情况做如下处理：在15日以内，如遇涨价、降价情况，应按原购物价格退款；超过15日，如遇降价，按降价后价格退换，如遇涨价，按原价格退换。 第十三条 无机制小票和销售小票顾客留存联的，不予退换货。
第十四条 因消费者使用、洗涤、保养不当而导致出现的问题的商品，不予退换货。 第十五条 开封使用过的化妆品、内衣裤、名贵珠宝、名贵手表、高档裘皮、裁剪改型过的服装以及标明是（特价商品）处理品的（没有真实说明原因的除外）等商品，不存在质量问题的，不予退换。
第十六条 单价在2000元以上商品售出后，无质量问题（质量问题需有质量检测报告），不予退货。
第十七条 同一品牌的商品，如本商场价格高于其它同档次商场而被消费者投诉的，应同意换货、退货或返还顾客的商品差价款。同时商场将对柜组进行相应的处罚。
第十八条 因物价标签误导消费，引起消费者投诉的，应予以退换货，并对相关责任人按有关规定进行处罚。
第十九条 因营业员商品知识不足，有意或无意地误导消费者而引起的商品退换货，经查实后，责任全部由营业员自行承担。
第二十条 对投诉接待中心已确认投诉商品为质量问题的，但柜组和楼层不予配合为顾客办理退换货手续：
（1）投诉中心有权强制执行，先行退货，并给予专柜500元、当班管理人员100元、营业员50元罚款处理。
（2）如确有质量问题存在，而专柜或楼层还执意索取“检验报告”的工作推诿现象，顾客所购商品一经检验出现“不合格”结论的，公司将先行为顾客办理各项手续外，同时给予专柜1000元、当班管理人员200元、营业员100元罚款处理。
第二十一条 在退换货过程中，由于有关人员服务态度不当，而导致工作人员被顾客投诉到有关行政部门而被媒体曝光的，给予相关责任人200元—1000元处罚。
第二十二条 在办理商品退换货过程中，对于能做到打不还手、骂不还口，为了公司的利益和形象而忍辱负重的人员，公司将给予委屈奖50元—300元。
第二十三条 本规定由公司和供应商双方共同遵守，投诉中心以“商品退换处理单”的形式进行退换货的最终裁决。对于裁决结果任何部门和个人不得任何理由推诿和拒绝，必须在接到“处理单”后无条件地遵照执行。
第二十四条 本规定的解释权归汉中海星星光百货有限责任公司。
第二十五条 本规定自公布之日起实施。
篇三：销售应对服装过期退换货
服装销售员改怎样应对过期退换货
我们不能退，衣服已经超过退货期了和这种情况我也没办法，这是公司的规定，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我认为即使导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决
错误应对的方法：
1.按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期
2.我们不能退，衣服已经超过退货期了。
3.这种情况我也没办法，这是公司的规定。
4.我们不能退，您要找消协就去找吧。
“我们不能退，衣服已经超过退货期了”和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我认为即使导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意地帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是不负责任的行为。
“我们不能退，您要找消协就去找吧”，这种图一时痛快、逞一时口舌之利的行为只能使矛盾激化，给自己制造不必要的麻烦。
导购策略
搞好服饰门店销售更多地要寻找自身的问题和责任，并且勇敢地承旦我们可以负担的损失，这不会使我们受损过多。因为这样的顾客在门店所占的比率并不是很高，但我们却可以通过这样的行为赢得顾客的心，让他们成为店铺的长期顾客。这样一来，我们在他们身上吃的那点“亏”就变成一种非常超值的投资。
这应验了一句话：门店经营永远做未来！我们一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健地经营下去，也只有这样的门店才更有竞争力。
这也告诉了我们一个道理，门店销售与经营不能完全按常理出牌，否则你永远都只是跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是因为顾客的原因造成，也要婉拒顾客的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真是那样，只能说明导购的工作没有做好！
就本案而言，导购遇到顾客拿着超过退货期的衣服来要求退货的时候，我们应基于以下方面考虑责任归属并加以处理：
第一，我们在顾客购买时是否详细说明了售后方面的注意事项；
第二，顾客是否有非主观的外界因素导致超过时限，比如顾客买衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因为我们没有说清楚退货时限及保养方法，或是因为非主观原因导致退
货，我们都可以从人性化的角度考虑，比如由店方来承担部分或全部损失。
语言模板
导购：刘小姐，这件衣服确实超过了公司规定的退货期。不过考虑到您是因为出差的原因，并且衣服也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下， 看是否可以帮您换一款。
导购：（与老板电话沟通之后）刘小姐， 我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一件衣服， 请问您想换一件??
导购：刘小姐， 下那么大的雨还麻烦您跑过来， 确实非常抱歉！ 虽然衣服超过了公司规定的退换期限， 但考虑到您是我们的老顾客， 并且我们当初没有给您解释清楚， 也有责任， 所以破例给您换一件。 刚好，我们老板刚进了一批新款， 我觉得有几件很适合您??
导购：刘小姐， 出现这样的事情我也非常遗憾。如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过衣服确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难， 这一点还请您包涵。要不， 您把衣服放在这里， 我联系厂家看看是否可以给您修补， 然后我会尽快联系您， 您看这样好吗？
个人建议：舍得吃亏是一种大智慧在顾客面前要敢于并善于吃亏.
《服装店退换货规定》
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