篇一：服装店VIP管理
服装店VIP管理
要想把生意做大做好，无非就是两件事情：一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客。
“老顾客”原则：
1、顾客是人，是女人，将心比心才能真正打动人，才能赢得顾客的信任
2.永远牢记：我们是销售人员，创造销售业绩是我们的职责、本分。我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额，推动品牌形象!
一、什么是老顾客?
标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务,并在不同程度上对企业、产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。
民间定义：在她的手机里存着我(店铺销售人员)的手机号码，想买衣服首先想到我的人。
我们做服务，尤其是老顾客的服务，就是要告诉顾客我们关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。总的来说，老顾客营销一般分为三个步骤：建立关系—促进消费—日常联系。
二、店铺如何建立有效的顾客档案?
老顾客的建立大部分来源于店铺，每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时，应从两方面着手。
1、硬件档案(重要性20%)：姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号。
2、软件档案(重要性80%)：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。
运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库，在老顾客每次消费后及时加入消费数据库。经常保持与老顾客的沟通和交流，有效防止顾客的经常性流失。同时，利用数据库，还可以对顾客进行差异分析，从中识别出"金牌"客户。
★建议：
店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比，针对店铺员工登记的老顾客档案资料，从“量”和“质”两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。比如第一季度针对收集的表格，对登记表格数量最多的导购给予奖励;第二季度针对表格的完整性进行评比，登记最完整的给予适当奖励、最不完整的同事负责整理仓库一星期;第三季度对表格内容进行抽查，对档案内容的有效性进行评比，诚信度最高的导购给予奖励、最低的同事给予处罚等等。
★登记时应注意事项：
1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心，告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。
2)言语轻松活泼，在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离，踏入建立长久关系的第一步。
3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。
4)、在我们刚与顾客建立关系时，一般先询问顾客姓名、电话号码便可，如顾客不介意，可询问生日和通信地址。其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息。
切忌：以公司需要名义索取顾客资料。
三、日常如何维护：
顾客在店铺消费的过程中，我们如何做，才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。
想留住顾客，首先要研究为什么我们流失了的顾客会去买别家的产品?大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住她们的忠诚。因此，所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。除了公司客服电话以外，我们可以将当地消费者投诉热线的电话号码直接告诉顾客，鼓励顾客把心理的话告诉第三方，然后通过第三方来监督我们。
第一步：将服务的理念真正的深植每个员工的心中
要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。
第二步：站在顾客的角度来看你的专卖店
当你要做一项调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的?另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言，听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
第三步：感同身受去关心顾客购买的服装
★随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
★消费回访：在顾客购买回去后，我们要适当打个时间电话询问顾客，对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客，她们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。
★始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
第四步：积极建立与老顾客的情感联系渠道
★感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
★在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★建议：
1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
2、店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
A、节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
B、生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
C、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
D、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
A、一次消费满2000元以上的顾客在购买一周后须电话回访，询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的，须与顾客约定时间给予解决。
B、老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
B、当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对歌力思的喜爱。
C、每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对歌力思的建议。
D、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
第五步：及时有效的解决问题
想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在服装行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。如果顾客出现不满意怎么办?
第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。
第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。
第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。
第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。
第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。
篇二：服装零售会员卡办理
会员卡办理与积分兑换
一、会员权益
1、VIP折扣
2、积分兑换原则
（1）消费积分：
消费积分按专卖店每消费 30元积1分的分值，以实际消费金额累积。不足1元不计。
（2）七折以下商品不计入积分兑换。
（3）消费积分的兑换：
当消费产生的积分，达到兑换标准的条件下只兑换积分返利券，积分返利券不兑换现 金，不找零。累计积分每50分可兑换50元积分返利券，消费积分兑换后减去相应积分, 多余积分保留。目前仅限于在申请加入会员的所在办卡店铺办理。
（4）积分有效期至每年的12月31日，过期自动归零。特殊情况酌情处理。
（5）积分兑换券仅限本人使用，不同积分拥有者不得合并积分使用。 二、 各持卡会员须知：
1、银卡会员与金卡会员
（1）一次性消费800元以上即可申请一张银卡（公主卡），享受正价商品9折，可积分， 享有免费熨烫服务；
（2）银卡会员（公主卡）累计消费满2000元以上，公司系统自动升级为金卡（至尊皇后卡）， 可享受正价商品8.8折。金卡（至尊皇后卡）有效期一年，持卡人每年消费满1000元可以 续卡，保留会员等级，年度消费不足1000元降级为银卡会员（公主卡）。
2、白金会员充值卡
白金会员充值卡，卡内积点余额消费9.5折，消费满1500元可返现50元积点到充值 卡内，以整数倍递增。白金会员生日当天有精美礼物一份，同时可获生日红包200元（以积点形式计入白金会员充值卡）。白金会员充值卡内积点余额为零，不再充值时， 参照金卡会员（至尊皇后卡）的权限使用本卡。
白金会员充值卡的相关充值优惠条件以店内公告为准，详情请询问店长。 白金会员充值卡内余额折现时，按充值时的折扣比例计算。
3、生日祝福
银卡会员与金卡会员生日当月可凭会员卡或店铺发送的生日祝福短信，到店铺领取精美礼物一份，及生日礼券。白金卡会员不适用，可参照白金卡会员充值卡条款。 注意：生日特别优惠活动限单独使用，不与其他优惠同时享有。
2015/1/5
篇三：服装店VIP服务管理
**服饰VIP服务管理
一、 VIP会员的办理/发展方案及使用方法:
会员卡分为普通卡、银卡、金卡、钻石卡四种，
(一)VIP卡的办理标准
一）凡销售金额达到 元可办理普通VIP卡
二) 银卡的办理:
一次性购物满 ______元时,可以直接申请办理.
三) 金卡的办理:
一次性购物满______元时,可以直接申请办理金卡.
四) 钻石卡的办理;
一次性购物满_____元时,可以直接申请办理钻石卡.
备注: (姓名,电话,生日)不全的申请,一律视为废单,不予办理.
(二) VIP的升级
1普通卡累计消费_________可升级为银卡
2 银卡累计消费满_________可升级为金卡
3金卡累计消费满_________可升级为钻石卡
(三) 折上折优惠说明:
1 会员卡优惠与折上折优惠不可同时享受,但可以积分.
2 当店铺折扣低于折时,，金卡和钻石卡使用折上折更加优惠
3 折上折优惠和会员卡折扣不可参与商场活动， 但可以积分
4 普卡不参加折上折优惠活动
三、VIP顾客的折扣优惠
1 VIP顾客的专属折扣
(1)普卡: 会员享受正价货品的折优惠
(2)银卡: 会员享受正价货品的
(3)金卡: 会员享受正价货品的折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的
2 VIP顾客的生日优惠
(1) 普卡:会员享受正价货品的
(2) 银卡:会员享受正价货品的
(3) 金卡:会员享受正价货品的折优惠
(4) 钻石卡: 会员享受正价货品的
4 VIP顾客积分兑换
VIP顾客销费积分除以10就是所得现金券金额
相应积分也可兑换店铺设定的相应礼品
备注:
A 每年 月日发送现金券，现金券以彩信的形式发送
B 现金券面值最小50元，最大500元
C 所有积分保留一年,以前积分全部作废.
5 VIP顾客生日当天,可以享受公司神秘礼品一份
备注：A期间顾客必须本人到店铺领取
B严禁冒领和冒签，若一经发现，则每个店铺罚款礼品费用2倍的价格
6 不定期推出VIP顾客专享活动,如:VIP专场,答谢会,回馈老顾客.
四 VIP顾客的消费
1: 有带会员卡的顾客，可直接登记其会员卡和进行折扣优惠
2: 若顾客未带会员卡，则可询问其姓名或电话号码，可对应我们的《会员档案表》，核实其电话或姓
名准确后，则其可享受我们的会员折扣，可享受积分。
3: 其所产生的积分归原会员所有，且小票上需注明会员卡卡号，可在小票背后注明顾客姓名，导购
姓名
4： VIP顾客消费的购物小票，需要写上VIP卡号/VIP会员姓名，随寄公司的报账单据等一起寄回，由公司安排存档，和积分核对！
五VIP顾客的维护
(一) VIP的选取 虽然VIP是销售的绝对主力，但不能一味追求多发展VIP顾客，甚至还可以阶段性地主动舍去一些VIP顾客（审核期1年）。我们的衡量标准是顾客与品牌的契合度。
(二) VIP顾客的短信/电话问候方式: 1 每逢有节日给VIP顾客发送祝福短信
2 店铺有活动,发信息告知VIP顾客
3 顾客购买服装后,发送服装洗涤保养信息给VIP顾客
4 顾客生日前一天发送信息给顾客, 祝福生日快乐,并告知领取生日礼物和生日折扣优惠
5 不定期发送天气变化情况，提醒家长注意小朋友的身体
6 客服空间有更新，及时告知VIP顾客
（五）VIP顾客享受的超值服务
1 一年内服装的局限性内的修改。
2 公司营销中心建立多个服务QQ号码 、微信、微博 ：
A 方便顾客的投诉、建议
B QQ空间日志写入一些服装的搭配风格和洗涤保养和一些女性关系的健康的饮食知识和疾病防控方法、小朋友的心里辅导方法和家长与孩子的交流方法，让孩子有一个健康的身心，空间相册发一些服装的新品和服饰搭配相片。
C 让顾客足不出户就可以了解公司的最新款的服饰和搭配，不一样的服务：QQ相册将展示所有产品和搭配方式，如顾客有意向购买又没有时间，可在产品相册中挑选好后把产品明细报给公司客服人员，客服人员将上门服务把货送到客户手中。
《服装店会员卡内容》
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