航班延误后续服务

时间：2017-01-21 07:33:25 来源：免费论文网

篇一：航班延误问题分析

随着我国航空运输量迅猛增长，航班延误已成为制约航空业发展的一个痼疾。笔者从动态演化的视角，研究了有关航班延误的国内外文献，认为航班延误研究将沿三个主要演化趋势展开：走向多学科交叉融合，改进航班延误影响因素和成本损失的主要计量方式，航班延误的治理补救和服务质量提高。笔者认为，航班延误成因复杂，相关研究既要体现影响因素共性，也要反映区域差异，以便为国家制定原则性治理措施、地区制定差异化措施提供依据；由于无法消除天气等不可抗拒因素的影响，航班延误研究和实践重心应放在航空公司、机场等可控因素之上，以最大限度减少由可控因素引起的延误，消除由延误服务失败引起的“双倍震荡”延误；降低航班延误是一个系统性问题，需要民航系统内部各服务单位之间的统一协调，也需要民航运输和其他运输方式之间的协调。关键词：航班延误；延误预警；治理补救机制基金项目：教育部人文社会科学规划项目（11YJA790783）；教育部新世纪优秀人才支持计划（NCET120459）。作者简介：杨秀云（1968-），女，陕西西安人，西安交通大学经济与金融学院教授、博士生导师，主要从事产业经济与公司战略研究；王全良（1970-），男，河南郑州人，西安交通大学经济与金融学院博士研究生，主要从事产业经济研究；何建宝（1988-），男，陕西汉中人，西安交通大学经济与金融学院硕士研究生，主要从事产业经济研究。中图分类号：F062.9文献标识码：A文章编号：1006-1096（2013）04-0076 -07 收稿日期：2013-03-03 由于航空运输的特殊性，对天气、航空管制、机场设施与管理等条件要求很高，航班延误也就成为世界民航业的痼疾。据美国运输部统计，1995年～2011年，美国年平均航班正常率在62.67%～83.12%之间。在欧盟，每年因航班取消、延误或拒载而滞留在机场的乘客超过25万人次。2007年以来，我国航班延误问题不断加剧，全行业航班正常率呈现连年下滑的态势。2010年航班正常率降至75.6%，2011年，在民航总局出台了一系列治理航班延误政策措施后，航班正常率也仅达到77.9%。航班延误的绝对数量和遭遇航班延误的旅客人次急剧攀升，2000年我国共有14.27万延误架次，2008年已经增加到26万架次，2010年达53.82万架次；2009年遭遇过航班延误的旅客近4000万人次；2010年达到6818万人次。另外，延误易发地域逐渐扩大，由过去主要集中在京沪穗三地，逐步向大连、青岛、厦门、成都、西安等城市扩散。同时，航班延误的时间也在不断的加长，2010年，国内航班平均延误约1小时，部分航班甚至延误4小时以上。因航班延误后，民航服务企业不能提供及时告知信息、协助改乘和正常延误赔偿等服务补救，引发了许多航空服务纠纷，有的甚至升级为旅客占机罢机、堵塞登机口、冲击安检通道等群体性事件，导致航班延误率不降反升。2011年6～7月，首都机场因航班延误引发的警情高达253起，同比上升166.3%。航班延误不但造成运输服务资源浪费，严重损害消费者和运输企业的利益，而且对社会公共秩序和空港安全也构成相当大的影响。因此，航班延误问题已经成为政府、企业、民航管理部门、民航研究者和旅客越来越关心的问题和全社会关注的焦点，也是世界民航发展迫切需要解决的重大课题。航空运输会受到天气、空域管制、航空器调度和航空公司飞行计划等多因素的影响，因此只要有航班运营，飞机晚点或延迟就不是一个随机和偶然的现象。只是在民航发展的初期阶段，航线和航班数量少，航班延误次数较低，政府管制严格，航班延误率很低，人们对其的关注度较低，相关研究较少。20世纪90年代开始，随着各国航空业的放松管制，航空运量不断上升，航班延误问题的升级，国内外学者对航班延误的理论和实证研究越来越多。其基本演化逻辑脉络是航班延误产生的因素、形成机理—传播扩散效应及影响最小化—预警方式—损失最小化—补救措施和政策机制，并呈现出多学科、多层次和多角度化的特点。但由

于各国自然环境、行业发展政策和行业管制的不同，学者们依然困然于航班延误内在形成机理和治理补救机制等许多复杂问题。本文在归纳分析以往有关相关文献的基础上，指出航班延误研究动向和演化趋势，对研究我国航班延误及制定其治理补救措施提供启示。

一、决定航班延误的主要因素分析有关决定航班延误主要因素的研究，国内外学者经历了一个从简单到复杂、从单一因素到多重因素、由独立影响到交互影响的过程，这一过程与航班延误自身演化过程相一致。归纳来看，学者们从不同的视角沿着以下两个主线开展了关于航班延误主要影响因素的研究。一是单一因素的独立分析；二是多因素的交互影响分析。

1.单一因素的独立分析国外对于航班延误影响因素的分析研究，早期主要集中于跑道、天气等单一的和独立的影响因素分析。Glockner（1993）等认为导致航班延误的首要因素是有限的跑道容量，降低航班延误的主要途径就是增加跑道容量或提高跑道利用效率。例如建立新跑道，增加跑道数量，进行滑行道和空中流量控制。但是，这些研究相对比较直接和简单，而且这些方法需要大量的经费或者会对环境造成很大影响，需要很长的一段时间才能实施完成，因而这些研究的实际应用价值和实用性并不是很大。Allan等分析了对流天气和强风天气对美国东北部大型繁忙机场——纽瓦克大规模航班延误的影响，指出不同类型的天气事件，如终端对流、强风以及由此带来的低飞行高度和低可见度，会产生登机门延误、滑出延误、空中延误和到达延误等不同类型的延误。随着航空运输量的增加，航班班次数量快速上升，空中航路的拥堵明显，对机场航空通道的进出口形成了压力，加大了航空运输风险。为保证飞行器的安全，政府只能借助航空管制——流量控制对航空资源进行分配。这无疑给航空公司的运营设置了一个外部强制的瓶颈，也成为航班延误产生的一个主要原因，并引起了学者们的研究兴趣。所以，Peter 等将空中交通容量限制考虑在航空运输需求预测的模型中，分析了空中交通拥挤与航空运输需求之间的相互作用，指出由于国家空域系统容量的限制带来航班延误，这种延误给航空公司带来额外的成本，使得机票价格提高，导致航空运输需求的增长减缓。非计划的维修、群体性事件等不可知事件也会带来大量的航班延误。Jarrah等（1993）研究了不可知事件引起的飞机短缺带来的航班延误问题，指出航班计划紧密相连，当一个航班由于不可知事件而延误，后续航班被迫相应延误，导致航班延误波及。

2.多因素的交互影响分析轮辐式航线运营模式和低成本航空公司的兴起，使得航班延误问题越来越复杂化，多种延误原因以复杂的方式彼此交互作用于延误。因此，将不同延误成分综合检测是非常重要的，许多学者开始对航班延误影响因素进行多层次、多因素、交互式分析，推动航班延误影响因素分析逐步走向深入、细致和全面。这方面的研究也有两个主线，一是研究各因素之间的交互影响结果——航班延误波及效应，二是研究多因素的共同影响效应。航班延误波及效应分析，就是研究在航班延误发生后，产生同一航班在下一个航段的再次延误问题。轮辐式航线运营模式强调多个航班在枢纽机场的链接和旅客的中转，但由于存在可控因素（航班计划中的周转时间等）和随机变化因素（实际空中飞行时间和航班间的实际周转时间、天气或故障等）的影响，航班间的连接必然存在延误波及问题，但如果有充足的航班过站缓冲时间和空中飞行缓冲时间，就能吸收连续航班的大部分延误。因此，为了减少延误及其波及，不同机场、不同飞机应有不同的航班地面操作缓冲时间以及空中飞行缓冲时间，用以补偿随机变化因素带来的时间损失。Vigneau通过建模分析航班离港延误，指出：离港延误依赖于前航到达延误，而前航到达延误又依赖于它自身的离港延误；航班延误的主要影响因素包括航班计划中的时间，机场容量和负载因素；到达延误的80%源于起飞延误，起飞延误在没有显著的前班到达延误下，70%源于飞机负载；通常天气情况下，空中飞行时

间对于航班延误没有显著的影响，但是计划停场时间在吸收到达延误方面扮演了重要角色。Ning Xu等通过建立贝叶斯网络模型，指出延误波及的影响是造成航班延误的主要因素之一。多因素的共同作用对航班延误的影响效应主要关注在一次航班延误中，多个因素的作用。通过考查不同航空运营模式，基于美国的航空公司相关数据，Daniel （1995），Brueckner（2005），Sinal等（2003）构建了交通运输瓶颈模型，从而证明了轮辐式航线网络的运用加剧了机场拥挤和延误，而航空公司在机场集中度的提高内部化了机场拥挤，降低了机场延误。Paul等的研究结果表明航路容量的减少或增加、流量需求的变化和航线规划实践、流量计划重叠和滞后等，都会影响到航班的正点与否。通过对航空公司规模和机场规模的比较，Pai（2010）则认为随着航空商务运输市场需求的不断增长，航空公司开始使用更多的小型飞机和航班时刻运营干线市场，以满足商务旅客需求，加剧了主要机场的航班延误。随着轮辐式航空运输网络的普及，学者们逐步发现由于单次航班延误在网络内引起的波及延误越来越严重。在国内，关于航班延误原因的研究都是在结合我国实际状况的基础上，对国外已有研究成果的本土化和拓展。以学者在分析问题时考虑的因素是否属于航空公司自身因素，可把他们的研究分为两类。一类是关注航空公司自身因素对航班延误的影响，荣耀等（2008）分析了飞机、驾驶员机组和乘务员机组3种关键飞行资源对航班波及延误的影响，认为可以通过良好地网络管理及对驾驶员机组和乘务人员的有效调度，可有效地减少航班延误及其波及影响。邢有洪等（2010）分析了航空公司的偿债能力、盈利能力以及客座率、载运率等对航班延误的影响，结果显示航班延误的可能性会随着航空公司资产负债率、总资产现金回收率、销售净利率的提高而降低，会随着固定资产周转率的提高而提高。另一类研究航空公司外部因素对航班延误的影响，朱承元等（2011）主要分析天气和空中交通流量分布对航班延误的影响，得出雷雨天气、大雾天气、低云和低能见度是导致航班延误最为严重的气象要素，限制地区飞行流量的瓶颈在于机场容量和转换能力。归纳总结文献，我们可以得出影响航班延误的主要因素有：天气、飞机类型、航路，航班顺序、航空管制、航空公司计划安排及其对市场的控制、机场的保障能力、运营模式、乘客密度和旅客构成原因等。这些因素有的产生独立影响，有的交互产生影响，在不同的环境中对航班延误产生着不同程度的影响。因此，航班延误的研究方法将从独立地研究特定延误成分走向同时研究多种延误成分的交互影响。

二、航班延误快速恢复和影响最小化研究虽然航班延误是谁都不想看到的，但即使做了大量的预防工作，由于各种原因导致的延误还是不可避免。航班延误一旦发生，最主要的事情就是迅速的恢复，以使得航班延误对各方的影响降到最低。因而，国内外在航班延误的快速恢复方面的研究是比较成熟和深入的。同时，无论是在理论还是实际治理中，在航班延误的快速恢复和影响最小化方面都取得不少丰硕的成果。国外在这方面的研究进行比较早，现在也比较成熟。国外学者在航班延误快速恢复和影响最小化方面的研究，主要是通过在航班延误的发生后对于航空计划、机场运营、合理调度等方面的重新设计和规划，来实现航班延误的快速恢复，从而使得航班延误所造成的影响最小化。国内学者主要是借鉴国外的已有研究成果和巧妙引用多学科方法，结合我国航班延误的独有特征，讨论航班延误快速恢复和影响最小化。这其中，一部分学者是从经济学和管理学视角，建立模型，提出恢复机制：马正平等（2004）将机场的到达和出发视为密切相关的两个过程，对延误期内的航班流量分配进行优化，以降低延误的后续影响；陈灵清等结合AFP的特点，在“可变更航路”原则的基础上，提出了实现航班的飞行延误和经停延误最小化

的空域流量管理模型；丁建立等（2011）考虑了航班延误的经济效益和社会影响，将局部搜索方法引入到粒子群算法中，提出了航班延误恢复调度的混合粒子群算法；成舞针对大型枢纽机场大面积航班延误的情况，基于多目标优化的思想，建立了多阶段多目标多部门的应急协同决策模型。同时，一部分学者引用生命科学模型，提出了不同的恢复机制和模型：丁建立等（2011）的航班延误快速恢复免疫应答机制模型，刘艳红等（2011）的航班延误免疫遗传算法求解模型都对航班延误快速回复提供了新思路。通过国内外学者的努力，在航班延误的快速恢复和影响最小化方面的研究已趋成熟，各种各样的模型和方法不仅仅在理论上被逐步开发出来，而且越来越多应用到了实际的航班延误事件处理中，也取得了很好的效果。但是，我们也可以看到，随着航空公司运营模式和运营网络的变迁，航班延误后往往难以很快调整恢复正点，进而会引起明显的波及影响，在我国甚至引发了一些危害空港安全的群体性事件，因而我国航班延误中快速恢复效率还有待于进一步的提高。结合我国的现状，提出更有效率的恢复机制，从而减少航班延误所带来的影响，是一个很有挑战和很有价值的问题。

三、基于航空公司视角的航班延误预警研究为了将航空公司在航班延误处理中的被动角色转为主动，以求防患于未然，最大可能减少航班延误的损失，不少理论者和实业者在这方面都做了大量深入地研究。尽管目前有关航班延误预警的实践系统较少，但学者们已将有关预警理论广泛应用于航班延误预警活动，并依据不同的预警理论建立了相应的预警模型。最常用的是贝叶斯网络概率预测模型。由于影响航班延误的直接因素较多，再加上波及延误的间接影响，问题就更加错综复杂，而贝叶斯网络的优点就是处理不确定性问题和复杂系统中的因素间相互依赖关系，它就成为分析和预警航班延误及其波及影响的一种主要方法和手段。利用贝叶斯网络概率预测方法，曹卫东等（2008）等分析了到港离港延误、延误波及、航班计划对航班延误的影响，通过建立分割网络结构模型、对称性波及模型、贝叶斯网路航班延误预警和波及效应测量模型以刻画延误原因以及延误时间之间的概率分布情况，从而达到对航班延误的有效预警。另一种概率模型就是马尔科夫概率模型，吕晓杰等（2009）从影响航班延误的天气因素出发，用马尔可夫链对危险天气进行建模，提出多个航空器在危险天气条件下的改航方案和动态转移概率矩阵，以求使航空器延迟最小。基于管理学预测分析方法，陈海燕等（2009）采用一种能融合先验知识的加权间隔支持向量机方法，将其与一对一法（OAO）相结合，建立航班延误预警模型，能够有效地观察融合先验知识带来的影响以及评价所建预警模型的性能。吕宗平等（2010）采用模糊层次分析法，考虑了航班延误的影响规模、影响程度、影响范围，构建了由六个预警指标组成的航班延误预警指标体系。同时，丁建立等（2011）、陈海燕等（2011）等多名学者将生命科学的一些方法引用到航班延误的预警研究之中，提出了分布式人工免疫模型、模糊免疫预测方法和航班延误状态空间模型，以能够准确预测下一时间段累计延误航班数量和对航班延误进行动态预测。在我国，由于空中交通流量增加、机场容量限制以及恶劣气候等因素，到目前为止还没有方法可以有效避免大面积延误的发生。如果能用预警管理理论对机场各时段航班延误进行不同等级的预警，机场运行指挥中心根据预警等级采取应急措施，这必将有效降低由于延误带来的负面影响和减少波及程度。

四、航班延误损失的估算航班延误造成的经济损失和社会影响是巨大的，欧美航空发达国家和地区均为此付出了高昂的代价。1997年，美国国内航班延误造成50亿美元的损失；2007年，航班延误损失达410亿美元，其中，190亿美元是航空公司承担的额外运营成本，120亿美元是乘客付出

的代价，还有大约100亿美元是间接损失，主要由航空业的食品和住宿行业承受。据国内学者测算，2002年的航班延误成本为21亿元，并预测到2020年航班延误成本将达到76亿元。由于对其损失估算方法研究还很不完善，以及很多相关数据难以获取，航班延误损失的估计仍是学界一个比较棘手的问题。就是在航空运输业比较成熟发达的欧美，航班延误成本的研究也莫衷一是。目前我国在这方面的研究大多只在进行有关空中交通流量管理的研究时，提到了航班延误成本，但没有对航班延误成本计算进行更深入地研究。概括国内外对于航班延误成本的研究，主要有以下三种不同的思路：

1.先确定航班延误的总时间，再计算总延误成本 Beatty等（1999）提出了“航班延误乘数”（DM）概念，在给出初始延误发生的时间、延误时间和航班计划中飞行资源（飞行员，机组，飞机）调度之间的线性关系的前提下，采用建立航班延误树的方法，计算DM值以表示延误综合效果。指出初始航班延误的增加，增加了延误航班数和航空公司及旅客的损失；初始延误是最具破坏性的，DM值呈非线性的增长，通过任何方式减少大规模的初始延误将对航空公司在总的延误控制上具有深远的意义。这里的初始延误和波及延误都是用延误时间来计量的。对于特定的地区，特定的机场，DM是相对稳定的，因而可以利用历史数据得到不同地区和机场的DM表。但这种成本计算模型最主要的缺陷在于将初始成本和波及成本同质化，而不能很精确地估计航班延误总体成本。

2.直接将航班延误的各子成本相加得到总成本有学者基于欧洲航空一般规定耗费和成本标准，计算航空公司因航班延误而产生的总体成本。其公式为航班延误成本=航班延误时间×油料耗用率×油料价格+机组人员额外成本×航班机组人员延误时间+单位维护成本×航班延误时间+单位旅客成本×旅客延误时间+其他成本在这个框架下，基于航空公司的视角，一些学者结合当地的具体情况对航班延误的构成做了选择，进行了不同层次的研究。孙慧杰界定了航空公司的显性成本和隐性成本的内容：显性成本包括航班延误中的额外运营成本的支出、航班取消后的正常盈利损失、人工成本、燃油成本、维修成本、飞机拥有成本和旅客经济损失。隐性成本包括由于航班延误对航空公司形象、信誉等方面的影响。3.基于航空公司、旅客、社会等角度来综合分析航班延误的成本这种计量航班延误成本模型的基本思路是，航班延误的成本不仅包括航空公司损失，而且包括给旅客带来损失（旅客情绪上的不满，失去的商业机会等），社会资源的浪费（群体性事件产生的成本）。计算公式是：航班延误的成本=航空公司的成本+旅客成本+社会成本航空公司的延误成本是国内外关于航班延误损失的主要研究内容，但至今仍未就延误成本的构成达成统一的认识。冯敏等（2007）在分析国外关于航班延误经济损失计算方法的基础上，提出了包括航空公司直接和间接经济损失的航班延误成本计算模型。邢有洪等（2010）重新划分了航空公司的延误成本结构，构建了航空公司航班延误损失模型，并估算了我国5家上市航空公司2007年航班延误损失。由于航班延误给旅客和社会造成的损失估算更困难、更抽象、数据更难获取、损失更难度量。因而，度量旅客的航班延误成本一般都是度量航空公司成本的附带研究，社会成本方面的研究更是寥寥无几，国内有关这方面的研究尚处于空白。关于航班延误对于旅客的影响，主要关注旅客的抱怨、消费者权益保护、机会成本和服务质量，但这些方面的研究还是屈指可数的。Berendien等（2012）站在商务旅客所在企业

篇二：不正常航班旅客服务技巧研究

不正常航班旅客服务技巧研究

摘要

虽然各航空运输企业不遗余力地提高航班准点率，但是航班不正常仍然是

航空运输中不可避免的现象。如何妥善处理不正常航班、有效化解旅客与航空公司之间的矛盾，将因不正常航班而导致的损失降到最低点一直是各航空运输企业重点工作内容之一。本文对不正常的航班旅客服务处理方式进行分析好思考和提出必要的完善措施。

关键字：不正常航班，服务，对策

摘要 ............................................................................................................................................ I

引言 ................................................................................................................................................. 1

1不真正常航班和旅客 .................................................................................................................. 1

1.1航空公司和旅客的定位 .......................................................................................................... 1

1.2因航班延误引起旅客和航客公司发生冲突和纠纷的原因 ................................................... 1

1.2.1在延误发生后航空公司延误处置和后续服务没有及时跟进 ..................................... 1

1.2.2各航空公司的补偿标准制订情况不一致 ..................................................................... 2

2处理不正常航班的指导思想 ...................................................................................................... 2

3不正常航班服务 .......................................................................................................................... 3

3.1不正常航班服务规则 .............................................................................................................. 3

3.2外国不正常航班服务 .............................................................................................................. 3

3.3外国航空公司处理不正常航班给我们的启示 ....................................................................... 4

4航空公司完善不正常航班服务的对策....................................................................................... 4

4.1信息服务要及时透明 .............................................................................................................. 5

4.2服务态度要诚实信用 .............................................................................................................. 5

4.3加强媒体公关 .......................................................................................................................... 5

4.4完善管理制度，特别是建立航班延误的应急预案制度 ....................................................... 5

4.5加强客服人员的培训及考核 .................................................................................................. 6

4.6效益与服务并重，不断提高服务质量................................................................................... 6

5结语 .............................................................................................................................................. 6

参考文献 ......................................................................................................................................... 7

引言

航班不正常是航空业界的一大难题。虽然近年民航总局加强了航班运行的管理和监督，使航班正常率总体上比以前有所提高，基本保持在80％以上，和航空发达国家的水平大体相当。但是在航班延误的后续问题在处理上，航空承运人和旅客之间产生的分歧和对立情绪依然形势严峻。我国现阶段由航班延误引起旅客及航空承运人之间的矛盾冲突和赔偿纠纷方面的法律诉讼不断增多。

1不真正常航班和旅客

1.1航空公司和旅客的定位

对于航空公司旅客到底意味着什么，这是需要航空公司首先正视的一个问题。

航空公司常常把旅客的位置摆得很高，称旅客为上帝，但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益，全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。

航空公司应该重视旅客的需求，但旅客的要求不都是合理的，即使是合理的要求也不可能全部满足，因为航空公司是企业，任何服务都是有成本、有代价的，企业需要成本负担在一个合理的范围内，同时还需要合理的利润空间，这是企业良性发展的前提，也是一个行业良性发展的前提。

航空公司是航空运输产业链中的核心环节，航空公司的兴衰直接影响整个航空运输产业的兴衰。同时航空运输是公共运输，航空运输在社会经济活动和旅客出行方式的选择上占有重要地位。因此，旅客、航空公司和航空运输行业的利益是密不可分的。牺牲航空企业的利益，牺牲航空运输行业的发展，最终也会影响旅客的利益和国家的利益。

1.2因航班延误引起旅客和航客公司发生冲突和纠纷的原因

1.2.1在延误发生后航空公司延误处置和后续服务没有及时跟进

在航班延误发生以后，作为承运人的航空公司提供的信息不透明，保障服务没有及时跟进，是引起旅客不满意，使矛盾激化的最主要原因。

2004年7月，民航资源网曾经以《作为旅客，航班延误时您最期望得到?》为题，进行在线调查。调查内容如下：

航班延误时，旅客最期望得到：①能更换航班或其他交通工具及时成行(37．24％)，②更多的知情权，航班延误情况及时的通报(18．71％)，③现金赔偿(17．86％)l④航班延误真实原因(10．54％)。⑤赔偿措施(8．42％)，⑥提供茶点、休息等服务(7．23％)。

根据调查统计数据显示，旅客在肮班延误时的期望，有现金或者其他赔偿愿望的总和只有26．28％，而及时成行、知情权、了解航班延误原因、获得必要服务占到了73．72％。可以看出，赔偿的作用对缓解航班延误旅客冲突的作用很有限，而提高服务水平，才是真正解决矛盾冲突的关键。

另外，从总局公布的历年消费者投诉统计数据也可以了解到，航夺公司和航班不正常服务长期都是消费者投诉的焦点所在。这也反映出当前，航空公司的航班不正常服务相对落后，不能满足消费者的要求。

1.2.2各航空公司的补偿标准制订情况不一致

在民航总局的Ⅸ指导意见》试行期间，只有深期l航空公司按照《指导意见))要求于出台了《深航顾客服务指南》。深肮的《服务指南》细化了民航总局的《指导意见》，拟定出操作性较强的航班延误补偿细则。目前，国内大多数航空公司并未出台具体的航班延误补偿标准，但遇到延误的情况，一些公司实际上还还是进行了补偿的，只是差别很大。结果是越补偿，旅客越不满意。

总之，在航班延误发生后，旅客往往不论何种原因都会要求航空公司做出赔偿，否则就会拒绝登机或在达到目的地后长时间不下飞机，甚至冲到登机口阻止其他航班的旅客登机，更有甚者还会采取过激的行为，从而造成新的延误。因此如何化解航空公司和旅客的对立情绪，就成为航空公司急需解决的问题。

2处理不正常航班的指导思想

航空公司在处理不正常航班时的决断和处理迟缓，是目前引发许多争执的诱因。在航班不正常情况下，航空公司决策者常常为保留收入尽量保留航班。另外为了节省成本，不是将旅客在第一时间就近迅速签转，而是延误等待或安排延误至本公司的后续航班。

比如：机械故障预计2小时，这时公司往往会保留航班，延误等待，即使是有可以签转的其他公司航班也不安排。这样当2小时后飞机不能修好，特别是可签转航班已经飞走了，公司就会非常被动。

旅客的利益是第一位的，这句口号应该在不正常航班处理指导思想中体现。航空公司应该首先选择能够使旅客延误时间最短，尽快成行的方案，包括：

（1）尽快签转至本公司或其他公司最近的后续航班；

（2）在没有后续航班或后续航班没有空余座位的情况下，安排旅客绕行或改用其他交通工具，并负担增加的费用；

（3）航空公司应该优先考虑联程中转旅客，为旅客重新安排衔接，不管后续联程航班是否是本公司航班，并负担增加的费用；

（4）即使是旅客无法签转，也要在得知延误信息第一时间迅速安排旅客；

（5）改革回原购票地退票的退票方式，尽量减少旅客的延误成本，服务人性化；

（6）航空公司应该改变目前议价补偿的处理方式，采用一个一致稳定的方案。议价补偿短期会节约成本，长期会支付更多成本。议价给旅客的信号是会哭的孩子有奶吃，在实际上鼓励旅客采取过激行为，特别是鲜有旅客为自己的过激行为承担法律和经济责任的今天。而且随着越来越多的旅客采取过激行为，航空公司支付的议价成本也越来越高。航空公司的议价成本包括金钱、运行秩序，人力物力，还有公司声誉等等。

3不正常航班服务

3.1不正常航班服务规则

在摆正航空公司和旅客的位置的同时，航空公司需要制定一些合理的规则，指导员工处理各种突发事件，当他们遇到麻烦时，告诉他们边界在哪里。但不能事无俱细，面面俱到。

如果规则对工作职责的细枝末节要求得过于详细，使得员工在各方面都受到限制，同时违反这些规则员工要受到严厉的惩罚甚至会被炒鱿鱼，那么对于现场出现的模糊不清的事，员工就不会主动去想办法处理，一个情况异常的旅客就会被当作一个危险的角色回避，因为无论员工怎么做，公司都可能说是错的。员工只能被动地待在那里，尽量微笑着去接受旅客的谩骂。

面对一些突发事件，公司要教导员工应该如何采取既有益于乘客，又不损害公司利益的措施，不要为了盲目地取悦乘客而损害公司的利益，但也不能不知变通地按常规办事，做一些得罪旅客的不必要的事情。需要员工动脑筋做出良好的判断，要权衡双方的利益，妥善解决问题。

3.2外国不正常航班服务

经常听到中国民航不正常航班服务不如外航的指责，外国航空公司到底是如何做

篇三：航班延误论文

近日，上海浦东和广州白云机场先后发生了旅客为了维权而阻拦飞机的事

件。一时间，关于航班延误的话题吵得沸沸扬扬。笔者以“航班延误”关键词

上网搜索，谷歌找到了714万条相关信息，而百度找到了745万条相关信息。据

2011年航空服务消费者调查报告，中国有超过7成的消费者遭遇过航班延误。

随着中国民用航空业的快速增长，航班延误的次数也在快速增长。中国民

用航空局发布的“2011年民航行业发展统计公报”显示，2011年，我国航空公

司计划航班235. 3 万班，正常执行181. 5 万班，航班正常率为77. 2% 。也就是

说，这一年中有53. 8万个航班延误，按每个航班搭乘150人计算，一年中大约

有8000多万人次遭到航班延误的困扰。仅按每人被延误5小时、每小时机会成

本100元计算，中国旅客每年被航班延误的经济损失超过400亿元。在造成航班

延误原因中，航空公司自身原因占37. 1% ，空管原因占27. 5% ，天气原因占20% ，

其他原因占15. 4% 。

国内航班延误原因分析与治理对策探讨

朱淑朋

（中国海洋大学，山东青岛２６６１００）

摘要：阐述了民航航班延误的基本概念，对影响航班正常性的各种因素进行了比较系统的分析和梳理，寻找导致航班不正常的主要因素，探讨了航班延误发生的内在因果关系，结合民航发展现阶段的大环境，提出了航班延误治理的对策。近年以来，受各种因素的影响，民航航班的正常率一直维持在一个比较低的水平，航班延误已经成为制约中国民航发展的一个短板。同时民航作为公共交通运输服务的一个重要成员，其为社会公共服务的质量，一定程度上损害了公众利益。尤其是出现航班大面积延误时，旅客与航空运输企业的纠纷就越来越多，矛盾越来越突出，严重时甚至激化为冲突。本文拟对航班延误的各种因素进行较为全面的分析，并提出提高航班正常率的建议。

１航班正常性定义

１．１航班正常

符合下列条件之一即为正常：

（１）在计划关舱门时间后规定的机场地面滑行时间之内起飞，且不发生返航、备降等不正常情况；（２）计划开舱门时间后１０分钟之内落地。

１．２航班不正常

凡符合下列情况之一，则该航班判定为不正常：

（１）不符合正常航班全部条件的航班；

（２）当日取消的航班；

（３）未经批准，航空公司自行变更航班计划的航班。

２航班延误原因分析

民航航班延误是一个十分复杂的过程，航班生产过程的链条涉及到机场、空管、运输企业、民航数据公司、油料公司、代理公司等多个单位和近百个专业，每一个环节出现问题，都有可能造成航班延误。影响航班不正常的因素大致可以分为两类：一是不可抗拒、或者是受环境的影响不能够通过人为短时间改变的客观因素；二是可以通过企业和官方自身努力，通过采取各种新技术、新程序、新制度等措施来改变的主观因素。

２．１客观因素分析

２．１．１民航航班运输量快速增长

自中国民航改制以来，航空运输事业得到飞速发展，三大航空公司航线网络不断扩大，民营航空公司雨后春笋般异军突起。据统计，２００３年中国民航在册飞机数量有６００多架，航线约为１０００条左右，到了２０１１年底，我国民航在册飞机总数增长至１１２４多架，国内、国际航线也增长至２２９０条，导致民航快速发展和资源相对短缺的矛盾越来越严重。

２．１．２空域结构划分不合理

民用飞行和外航飞行则由民航实施指挥，民航必须接受空军的管理并在其划定的空域范围内活动。此外，我国民航可支配空域分布不均，东多西少，沿海地区航线网络尤其繁忙，并且空军机场多，受空军活动影响比较大，如果遇到客流高峰期，例如沪穗线、京广线、京沪线等某些线路的航班飞行量过大，一旦有天气或者军事活动影响，非常容易造成航班空中交通拥堵。

２．１．３天气原因

飞机起降的机场一旦遇到特殊天气，如大雾、降雪、雷雨、大风、侧风超标、雷雨覆盖航线、跑道能见度低于起降标准，必然会导致航班会发生不同程度的延误。具体来说“ 天气原因” 造成航班延误主要有以下几种情况：出发地机场天气状况导致不适航，目的地机场天气状况不符合降落标准，此外还有许多其他重要的因。长途飞行中，航线长，如果有任意一个区域天气状况不适合飞行，就会造成航班不正常情况发生。据统计，大部分重大航空安全事故，约８０％以上是由于恶劣天气原因造成的，并且大多数都是发生在终端区，也就是３０００米以下的起飞和降落过程中。因此，民航管理部门和航空公司对天气状况是否适合飞行都有严格的要求和标准，只有在保证安全的情况下，才允许飞机起飞和降落。

２．１．４机械故障季节性频发

在航班运行中，有时旅客会碰上临登飞机或上了飞机后飞机又出现故障，这时候不得不下飞机等待，甚至有时候飞机已经起飞，空中突发故障信息，机组会根据空中检查单进行处置，符合标准则继续飞往目的地机场，不符合标准则会返航或就近机场备降进行故障处理，这时必然会导致航班延误，耽误旅客行程。飞机着陆后，需要进行专业维修、检查，只有故障排除或者办理故障保留，符合手册标准以后，飞机才能继续起飞，这个过程往往时间比较长，有可能会造成航班长时间延误。

２．２主观因素分析

２．２．１航空公司自身原因

航空公司自身原因主要有：地面服务保障、工程技术保障、机组保障、运行保障、公司计划、服务代理等

几种主要原因。２００２年中国民航实现重组，航空公司、机场、航空服务保障企业先后实现与民航局脱钩，

从大的格局上，民航行业已经建立起政企分开的管理体制，但各大机场以及以三大航空公司为代表的大部

分航空公司仍然摆脱不了“ 国企” 影子，缺乏以市场为引导的机制，管理相对滞后。大部分航空公司、机场、

油料公司以及空管单位基本属于国企，之间的“ 墙文化” 比较浓厚，缺少市场竞争机制，导致部分航空公司

航班运行效率较低。此外，各大航空为了增加盈利水平，努力提高飞机的在册日利用率，航线密集，往往导

致备份运力预留不足，甚至没有预留备份运力，某一架飞机一旦发生延误，将会导致后续一连串的航班延

误，导致恶性循环，因为没有备份飞机及时进行航班计划调配，这是导致航空公司航班延误率居高不下的

一个重要原因，损失了公司形象，损害了旅客利益。然而，备份运力又是把双刃剑，备份运力太多就会导致

飞机的日利用率太低，直接影响航班座公里和客公里收益水平，没有合适的利润航空公司将无法运营。所

以，这是一个矛盾的平衡体，值得航空公司认真权衡和商榷。

２．２．２空中交通管制方式和人为因素

经过近几年不断的努力，通信、导航、情报、气象保障系统得到了大力的升级，逐步完善。中国民航虽然在管制设施建设上取得了很大的进步，大部分管制区也装备了二次或一、二次雷达，然而管制

方式仍然没有进行根本性的改变，除深圳、北京等几个管制区实行了雷达管制以外，大部分交通管制单位仍采用传统程序管制，尤其是西部内陆地区，沿海地区大部分执行的也是雷达监视条件下的缩小间隔的程序管制。在大幅度增加空中交通流量方面，仍有很长的路要走。另外，还有很多保障环节直接影响航班的正常性，机场或者空管等其他服务代理保障单位的工作，如食品供应、油料保障、联检、航务放行、飞机过站检查等保障不及时往往也是影响航班运行正常的重要因素；再如旅客自身也会因为不熟悉民航的登机程序、证件不符或者携带违禁物品、任意中途终止行程后不通知相关保障人员、恶意霸机、法律意识淡薄，谎报飞机险情等情况造成航班延误、返航、备降等情况也经常性发生。３航班延误治理对策

通过以上影响航班正常的主要因素进行对比、分析，除去可控余度较小的客观因素以外，要提高航班正点率，减少航班延误，就要从公司治理和增加空域容量的角度上出发，通过制度的完善、新技术和新设备的引进和开发、人员素质培训和教育等层面上进行创新和改革，减少飞机的地面等待时间，增加空域流量，来提高航班运行效率，提高航空公司航班正常率。

３．１继续改善空中交通管制环境

一是要加强导航设备和导航系统的建设，改善管制手段，增加雷达信号的覆盖面。雷达管制逐步替代传统的程序管制，缩小飞行间隔，增加空域飞机容量。二是要重视管制中人为因素的影响，加强体制建设，完善班组制度，加强外部监督。建立管制员职业素质模型，注重职业道德建设。

３．２积极推进军民航空域体制改革

针对中国空域体制管理相对落后的情况，要努力创新，解决因体制和人为原因造成的管制区划分不一致的矛盾。要从国家整体空域资源出发，科学、统一地划分管制区，使军民航管制区尽可能的一致。此外，在空域使用冲突上要灵活，在空域要求和时间限制上要增强协调沟通，军用飞机训练空域没有活动时，允许民用飞机使用，以提高空域的利用率。

３．３强化管理，提高航空公司运营效率

针对航班延误多的航线进行系统、科学的分析，做好航班时刻计划管理。目前我国每年执行夏秋和冬春季两个航班计划周期。这么长的计划期内，每周甚至每个月的旅客需求量有很大的差异。计划与需求差异大是执行两季航班计划缺少运力的根本原因。民航局和航空公司应该共同加强每个月编制一个航班计划的实践和探索，使计划与需求基本一致。航空公司积极响应民航局的要求，每日预留２％的备份运力，确保航班发生延误后能够迅速有效的进行航班计划调整。

３．４大力推行新技术、先进设备、先进导航设施的开发利用

加快区域导航（ＡｒｅａＮａｖｉｇａｔｉｏｎ，ＲＮＡＶ）和ＲＮＰ

（所需导航性能）新技术推进的力度，扩大在航路和终端区运行的应用，优化航路和终端区的航线结构，减少障碍物的限制影响，增加程序设计的灵活性，可以大大提高空域的使用率，从而增加单位空域的飞机容量。管制区单位容量增加了，可以大大减少天气、军事活动对航班的影响，从而可以从源头上大大提高航班正常的可能性。

航班延误的探讨 ①

怀英杰

(中国民航飞行学院绵阳分院空管站四川绵阳 621000)

摘要：因为在塔台工作，所以和机场与飞行相关的事情接触比较多，近些年随着航班的大幅度增长的同时，航班延误的的比例也在增加，由于

刚开始大多数旅客对航空运输的知识匮乏，所以在有些机场当航班延误时，给旅客最多的解释就是 “由于空管原因和流量控制，你所乘坐的航

班延误，敬请谅解” 。旅客听到后都会很无奈的说为什么总是空管。难道空中交通管制员是造成航班延误的主要原因是吗？该文将从一名普通

管制员的角度来为你解开造成航班延误的真正原因。为你以后搭乘航班出行，如果遇到航班延误，能多一分理解与宽容，同时也为航班延误的

后续服务与如何提高航班正点率提出一点小小的建议。

1 造成航班延误的因素有哪些

根据民航近期修订的《统计办法》，共划分了12种延误原因，分别是：天气、容量、

航空公司、非民航飞行活动、空管、机场、安检、联检、油料、离港系统、旅客、公共安全。其中在工作中遇到的最主要的原因有：天气、航空公司、非民航活动、机场和旅客。

1. 1 天气原因

影响航班飞行的天气因素包括：雷雨、降雪、冰冻、低云、低能见度和大风。李先生准备搭乘C C A 1452从绵阳回北京，却在绵阳延误了3个多小时，令其不解的是绵阳天得不可思议。旅客一般认为天气只包含了起飞机场的天气和落地机场的天气，其实整个航班所经过的天气还有一大部分是航路天气。所以旅客有时在不明真相的情况下反感机场提供的天气原因造成的延误。

1.2 非民航飞行活动

非民航飞行活动包含：军事训练、演习活动、卫星发射、抗震救灾等，为了保障这些活动顺利进行，民航航班的避让在所难免，在一定程度上影响了航班的正常起飞。机长：塔台， C C A 1452回北京请求放行

塔台： C C A 1452现在空军有活动，请等待

机长：收到， C C A 1452

1.3 旅客原因

在上学的时候，如果迟到5分钟到教室，通常情况老师会说，你一个人迟到5分钟，全班60个人等你一个人，也就是大家等了你5个小时。同理，如果一个旅客晚到1分钟，一个航班大概有120到180个人，也就是要等2到3个小时。旅客是航空运输的重要参与者，同样有义务为航班的顺利运行积极起来，旅客的晚到是航班延误的人为因素。

塔台： C C A 1452，完全准备好没有？

机长：塔台， C C A 1452，有一个旅客现在还没有到，稍等一下

塔台：收到

由于航班放行时间是15分钟，如果在这段时间内没有起飞，需要重新要放行，而航班的放行次序是安排好的，也就是说在这段时间没有起飞，可能会排到先前排好的次序后面。这也在一定程度上造成了延误。

1.4 机场原因

由于个别机场的接收航班能力和可用资源有限，自身又想大力发展。这一矛盾就造成了一定的延误。塔台： C C A 1452可以推出开车，机头朝南

机长：塔台，请稍等，推车的连接杆坏了

塔台：需要等多久？

机长：机场只有一个B 738型号的连接杆，需要从其他地方调过来才可以

塔台：收到了

这只是机场造成航班延误的一个例子，另外由于机场原因造成的延误包括：安检的速度，旅客上机时机的把握，仓单的配载，加油等等。航班的延误往往不是只有一个因素造成的，而是由一个个小的失误累积起来的。

1.5 综合因素

由于航空运输活动的连续性，航班在一个地方延误，通常会影响其后面几个航段的执行，由于飞机数量的原因，同一架飞机在一天中很少会只安排一次航班任务，如果飞机在前面造成的延误比较严重，通常后面的都会晚到。一般而言，一架飞机平均一天要执行4个的国内航段，要在天上飞8到10个小时，再加上飞机在机场的过站时间40分钟到1个小时，算下来一个航班每天运行的时间在15个小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好。所以航班延误会有连锁反应，越到后面延误时间越长。综上，航班运行是一项复杂的过程，一架飞机的起飞到降落，要经历诸多环节，其中任何一个环节出现问题，都有可能导致

航班延误。天气、空军、旅客以及机场，每个环节都扮演着重要的角色，因此，航班延误的治理，

需要多方入手。从自身做起，争取不在自己所在的环节出现问题，只有每个环节和部门都做到位了。航班延误的数量也就会慢慢降下来的。

2 如何减少不必要的航班延误

当然，比如天气和非民航飞行活动这些因素是不可避免的，那么就从一以下几个方面讲述。

（1）旅客是航空运输的的重要参与者，有权利享受航班带来的便利，同样有义务为航班的顺利运行积极起来，如果每个旅客都能积极的参与，那么由于旅客迟到或者晚到造成的航班延误将会大幅度减少。

(2)机场保障方面，航班落地后，机场会对其进行全面的保障，就像一个生产车间正常运行，想要制造一件合格的产品，那么在这个工序下不能出现其中任何一方面的问题。航班的地面保障包含多个方面，机舱卫生的清理，旅客登机安检、仓单配载等等。所以，机场想减少由于自身原因造成的延误，必须加强自身素质和力量。

(3)航空公司是航空运输的主体，承担着从飞行计划、保障准备、运行监控等环节，可以说航空公司自身运行品质的高低，很大程度上决定了航班正常保障的水平。航空公司也是造成航班延误的一个重要原因，主要表现在，公司安排航班的过站时间不合理、公司销售机票多于实际的能力，从而超限。如果航空公司能解决这3个方面的问题，那么公司原因造成的延误也将大幅减少。

(4)流量控制是塔台管制员为了保障安

全而做出的决策，如何减少流量控制?塔台管制员应提前做好航班进离岗的预案，加强值班力量，合理分配精力，减少因管制原事、有情节，才能靠近观众，吸引观众，这点从我们以往制作的科普片中可以得到例证，很多我们认为做得好的片子都有一个共同的特点，那就是都有吸引人的人物及其经历或事迹出现。

因造成的航班延误。

3 航班延误后的处理

JO Y 1504执行绵阳回西安航段，中午落地后，由于飞机原因造成了长达8小时的延误。后来飞机起飞前，幸福航空公司给每位旅客补偿了经济损失。现在新闻上看到由于延误造成的冲突越来越多，所以后期与旅客的沟通必须要到位。所以航空公司在处理这件事情应做到一下几点。

3. 1 时刻关注天气变化，提前预防航空公司可根据天气预报以及从业经验，提前动员员工做好旅客工作，专人负责关注天气预报，如遇到航班不正常，及时联系宾馆以备不时之需。对可能取消的航班或延误较长的旅客进行及时的改签。做到服务的提前性。

3.2 制定和完善补偿办法，做到有据可依在新闻上看到过旅客因延误拒绝登机现象，所以在经济补偿这一核心问题上要彻底解决。过去发生的现象，依然还会再次发生。因此要借鉴国外的管理经验，确定强制性的经济补偿标准。综上所述，航班正常运行是一项复杂的系统工程，任何一个环节都有可能造成航班延误的发生，各个部门应扮演好自己的角色。因此不论你是旅客、航空公司工作人员、机场工作人员、管制员，大家都应做好自己的本职工作，为航班的正常运行做出自己应该做到的。

航班延误原因及分类研究

多士平（郑州航空工业管理学院工商管理学院，河南郑州 450046 ）

1 研究航班延误问题的必要性

航班延误如今已是我国航空业界一个十分严重的问题，要对这一现象进行切实可行的研究是非常必要的，这种必要性主要体现在以下三个方面：

①优化社会治理所必须。近几年关于航班延误后旅客因情绪激动而采取过激措施的报导不断见诸报端，无论这种事件是否造成了严重的后果，都是一个新的社会治理问题。和谐社会的构建、人权的有效保护是一个政府健全的社会管理职能的体现，延误闹事事件频发是政府公共管理职能的失效。因此，为了优化社会治理，我们有必要对航班延误做出研究，旨在最大可能的降低此类现象的发生。

②消费者权益保护所必须。法治社会的体现不在于自我标榜，不在于表面上完善的理论研究成果，而在于法律赋予公民的权利是否能够得到充分的保护。作为在实力上与航空公司差别悬殊的普通民航消费

《航班延误后续服务》
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