篇一：医院电话回访出院病人对护理服务满意度调查表
医院电话回访出院病人对医院服务满意度调查表（试行）
医院电话回访出院病人对护理服务满意度调查表（试行）
篇二：HCRM医院客户回访管理系统
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HCRM医院客户回访管理系统
目录
第1章 前言 ................................................................................................................. 3
1.1 医院信息化的现状和发展趋势 ........................................................................................... 3
1.2医院服务营销现状和发展趋势 ............................................................................................ 4
第2章 项目概述 ......................................................................................................... 6
第3章 需求分析 ....................................................................................................... 10
3.1 网络平台需求分析 ............................................................................................................. 10
3.1.1 网络平台的发展趋势分析................................................................................................................... 10
3.1.2 网络平台技术开放性、兼容性分析 ................................................................................................... 10
3.1.3 网络数据平台可扩展性分析 ............................................................................................................... 10
3.2数据库分析 ........................................................................................................................... 11
3.2.1网络数据库平台分析 ........................................................................................................................... 11
3.2.2网络数据库平台安全性分析 ................................................................................................................ 11
3.3 市场需求分析 ...................................................................................................................... 11
第4章 总体方案 ....................................................................................................... 13
4.1软件体系架构 ....................................................................................................................... 13
4.1.1 三层体系架构 ...................................................................................................................................... 13
4.1.2 功能模块结构的设计 .......................................................................................................................... 14
第5章 系统设计 ....................................................................................................... 16
5.1 应用平台设计 ...................................................................................................................... 16
5.2 数据库设计 .......................................................................................................................... 17
5.2.1 数据流程分析 ...................................................................................................................................... 17
5.2.2 数据库整体逻辑 .................................................................................................................................. 17
5.2.3主要的数据流程 ................................................................................................................................... 17
5.2.4 数据库结构设计 .................................................................................................................................. 18
5.2.5 数据库技术 .......................................................................................................................................... 18
5.3短信平台子系统设计 ........................................................................................................... 19
5.3.1系统功能说明 ....................................................................................................................................... 19
5.3.2模块结构及功能说明（不含栏目结构） ............................................................................................ 19
5.3.3 功能模块结构及功能说明................................................................................................................... 20
5.3.4 应用描述 .............................................................................................................................................. 20
5.3.5主要技术特点 ....................................................................................................................................... 21
第六章 系统功能描述 ............................................................................................... 23
6.1 人性化的设计理念 .............................................................................................................. 23
6.2 功能描述 ............................................................................................................................. 23
6.2.1 登录模块和系统主界面 ...................................................................................................................... 23
6.2.2 管理系统模块 ...................................................................................................................................... 24
6.2.3 短信模块 .............................................................................................................................................. 27
6.2.4 数据信息模块 ...................................................................................................................................... 30
6.2.5 帮助模块 .............................................................................................................................................. 30
附件 ............................................................................................................................. 32
第1章 前言
1.1 医院信息化的现状和发展趋势
目前，HIS系统(Hospital Information System医院信息系统)医院信息系统不但能提高医院的工作和经济效益，更能实现医院的办公自动化．网络化和信息化。我国大部分地区的医院在信息化、网络化方面还只是刚刚起步跟欧美发达国家有很大的差距。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。现有的HIS的解决方案基本上相似，包含的重点内容主要是经济核算系统(包括挂号计费划价、药房门诊、财务等)，临床信息系统(包括病房管理等以住院系统为主)，资源系统(包括医院库存、资产、大型仪器管理．后勤等)。基本上是用计算机提高流程管理的效率，但是缺乏一个真正的以客户为中心的信息管理系统。如今的医院信息系统(HIS)正在各个医院飞快的实施中，但普遍缺乏真正的行业软件部分。整个系统简单说来就是一个局域网。
在我国加入WTO的今天，医院的信息系统急需跨越式的发展。我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理，最重要的病人管理信息基本没有使用。而行业软件的核心定位非常重要“以客户为中心”的战略正可以担当其核心思想。医院竞争越来越激烈，而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心剂。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到一家医院的信息提示服务。一旦生病这家医院将成为他的首选。所以“以病人为中心”的概念将扩展到“以客户为中心”。网络技术，信息技术和Internet普及将成为HCRM系统的强大依托。
HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理，不仅仅在战略思想上强调“以客户为中心”而且引入相关的成熟技术，针对医院不同干企业的特殊客户群，建立的客户关系管理CRM—— 客户关系管理，是方法论，战略，软件和其他以网络为基础的信息技术的专业术语。客户关系管理由来已久，只是在不同的时代具有不同的内涵。网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点：
(1)力求在医院与病人之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系；
(2)医院与病人关系的实质是双赢的；
(3)努力提高病人满意度；
(4)提供完善的服务体系；
(5)病人信息的快速处理和分析。 虽然CRM应用在企业中和在医院中侧重点有所不同，但是他们仍然存在大量的共同点，他们都会需要利用CRM在激烈的市场竞争中获得更多一席之地。鉴于CRM在企业中的应用已经较为成熟并且发展迅速，相信在医院中建立客户关怀系统也将得到越来越多的医院和其他潜在市场商家的青睐，具有很大的市场前景。
客户关怀系统主要目的有：
(1)建立医院和病人之间的长期信任关系，以增强医院的市场竞争力；
(2)是通过与病人的交流、建立病人档案和与病人合作；
1.2医院服务营销现状和发展趋势
医疗卫生部门提供的产品是医疗保健服务, 是典型的无形产品, 具有服务产品的基本属性。随着全世界服务业的发展, 服务营销的观念适时势而兴起。服务营销是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价, 以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系, 从而达到营销的目的”。医疗服务的服务者是掌握了治病救人技能的医务人员, 服务的对象是患有疾病的病人。因此, 医院的服务营销要比传统营销更注重服务, 而且是服务的全过程。同时, 病人在医院治疗期间, 具有全员性接触的特点, 再加上疾病模式的转变, 因而, 医院的服务应是全方位的, 医务人员的服务应更强调主动性。此外, 随着我国医疗体制的改革和我国服务市场的全方位开放, 医疗市场的激烈竞争在所难免。于是, 留住顾客也成为医院营销的重要目标和内容。因此, 医院应适应新的形势, 以服务营销管理理论为指导, 加强服务营销, 实现医院的健康、快速发展。
（1）医疗服务营销的现状
? 服务观念落后。服务营销的理念是: 医院营销的出发点是病人而不是医
院, 医院一切的工作是围绕“以病人为中心”展开; 营销的重点是提供满足病人所需要的医疗服务, 而不是医院所能提供的医疗服务; 营销
的目的是通过病人的满意获利, 而不是通过增加病人数量获利。目前, 我国大多数医院还是坐等病人上门求医, 以医院为中心, 而不是站在
消费者即病人的角度为其提供相应的服务。很多医院甚至还不知道要将病人当作消费者来看待, 对病人缺乏耐心, 居高临下, 甚至利用信息
的不对称性。
? 促销手段单一。目前, 大多数医院在服务促销上的问题是手段较为单一,
主要以简单的电视广告、广播和广告牌等媒体手段促销为主, 其信息化的健康咨询和健康知识宣传方法应用得较少。而这些方法对树立医院的
篇三：医院回访工作总结
回访工作总结
为构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好的了解患者对医院各方面的意见。
1-3月第一季度出院病人回访工作如下：共回访4399个；
1、回访对象： 9、10、11、12月份出院病人，回访科室有：产科、儿科、妇科、肝胆外科、感染性疾病科、骨科、急诊医学科、口腔科、老年医学科、泌尿外科、神经精神内科、肾脏免疫风湿科、消化内科、中医科、普通外科、胸心神经外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、重症医学科、心血管呼吸内科共20个科室。
2、回访内容：回访病人出院后康复情况，进行健康指导，例如：指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健，听取病人及家属对医院和医务人员的建议和意见，提醒病人按时复诊等。每月月底到病房做了满意度调查，共24个科室，做回访医疗服务满意度调查，征询病人对住院期间环境卫生、护士、医生及行政人员的满意度和对本院的建议和意见。
3、回访结果:
（1）、有145个号码错误和空号，回访失败；
（2）、有193位患者，出院后转入其他医院进行治疗；有416位患者出院后再次入院治疗；
（2）、每个科室都有停机、关机、无应答等号码无法接通；
（3）、进行回访时有的病人觉得没必要回访，有的忙于事物，有的听力差，有的语言沟通有障碍（例如：少数民族语言）。还有最常见的，认为效果不好，病人对医院存在偏见，从而遭到拒绝；
（4）、接通电话后有少部分的认为是诈骗电话，直接挂机；
（5）、有部分认为效果不明显，住院出院效果一样。（如：泌尿外科、血液内分泌科、眼耳鼻喉科、老年医学科等。）
4.建议意见提出：护士说话难听；医生说话不耐烦；住院病房热水供水不足；在对病人治疗过程中，希望医生和护士完善对病人医治情况的交接工作；保护和尊重患者隐私权；联系不到主治医生等。
通过回访将影响医院不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，也无形中将流失的病人重新争取回到医院；通过回访使病人在出院后，能够得到医护人员的关心、帮助，将我们医院的关爱直接的深入到患者的家庭从而能让医院和患者建立联系的桥梁。充分体现了患者为中心的服务理念，也为医院赢得了声誉和病源。
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