篇一：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)
国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿
中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿
该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿
由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿
航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿
依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
篇二：航空港旅客服务A卷答案
2009～2010学年第一学期期末考试
航空港旅客服务试卷（A）参考答案
一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1.C 2.B 3.B 4.D 5.C 6.A 7.C 8.A 9.B 10.A
二、填空题（本大题共12小题，每空1分，共20分）
1.运输 通用航空2.出港旅客服务 进港旅客服务
3.常旅客 4.中华人民共和国海关
5.托运行李 非托运行李6.离港行李 进港行李
7.航段班次8.计件制 计重制
9.旅客服务大厅 候机厅10.索引号 姓名
11.流量控制 航行保障 12.机票
三、名词解释（每题8分，共16分）
1. 航空港
航空港是指经营客货运输的民用机场及其一系列配套服务设施的总称，是飞机安全起降的基地和旅客，货物空中运输的集散地。
2. 不正常航班
凡有下列情况之一的为不正常航班:①不符合正常航班全部条件的航班；②发生返航，改航和备降等不正常情况的航班；③未经名航行政部门或地区民航主管部门批准，航空公司自行改变计划的航班。
四、简答题（每题10分，共20分）
1. 请叙述什么是中转航班和经停航班以及两者的区别。
答：中转航班是从一个航班专程到另一个衔接航班，一般从始发机场前往目的地机场需要中途经停一个或几个机场，旅客需下机转乘另一个航班的飞机继续旅行。
经停航班是由同一个航空公司的同一个航班执行由同一个始发站的两个航段的飞行任务，在到达第一个目的地后有一段时间的停留休息时间。
区别：经停是同一个航空公司同一个航班在中途降落，旅客下机待飞，而中转则为中途下机转换航班，中途需要由航空公司代办二次登机和行李转运手续，经停则不需要再办手续。
2. 在办理和服务无成人陪伴儿童时，服务人员要注意哪些细节？
答：①要把无成人陪伴儿童安排在前排靠窗的座位上，这样可以方便乘务员照顾，也可避免小朋友在飞机上乱跑。
②如果有多名无人陪伴儿童，可以把他们安排在一起。
③如果在无成人陪伴儿童旁边的座位上安排乘客，要安排女乘客。当飞机延误需要安排酒店住宿时候，无成人陪伴儿童一般由女乘务员送往酒店，并由女乘务员看护。
五、论述题（24分）（下面是答案要点，在要点上扩展即可）
答：①请李小姐填写“行李运输事故记录单”，提供行李查询服务。（6分）
②由于机场方面原因造成行李延误运输，使李小姐的旅行生活不便，应当给予旅客临时生活用品补偿费。（6分）
③在机场寻找行李的过程中，积极与李小姐保持联系，把最新进展告知李小姐。（6分） ④在搜寻过程中如果李小姐提出索赔，按照规定办理赔偿手续。（6分）
篇三：航空港旅客服务A.B卷汇总
沈阳菁华商业管理学校
航空港旅客服务A,B卷复习提纲汇总
一单选
1． 航空港（A）具有稀缺性和垄断性的特点，是其重要的收入来源之一。
A、候机楼物业资源 B、商业资源 C、广告资源 D、飞机起降权资源
2． 预期行李费率是按当日单程经济舱票价的（B）计算。
A、1% B、1.5% C、1‰D、1.5‰
3． 每一航班、航段只限载运（D）名无成人陪伴盲人旅客。
A、4 B、3 C、2 D、1
4． 标准化、规范化是航空港旅客服务的（D）。
A、规格标准 B、设施标准 C、效率标准 D、程序标准
5． 旅客于10月20日到达东京，如承运人规定旅客最多在东京停留21天，则应在（C）离开东京。
A、11月9日24点前B、11月9日24点后
C、11月10日24点前 D、11月10日24点后
6． 儿童票是指乘机日年满（B）周岁但不满12周岁的人。
A、1 B、2C、3 D、4
7． 入境的旅客应在（A）到达的国境口岸接受卫生检疫，而出境的旅客应在（A）离开的国境口岸接受卫生检疫。
A、最先 最后 B、最先 最先 C、最后 最后 D、最后 最先
8． （C）是行李交运的第一环节
A、行了运送B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付
9．除为挽救生命外，有下列（C）情况，航空公司不予承运。
A、中耳炎 B、过去60天内患过脊椎灰质炎
C、面部严重损伤 D、近期进行过外科手术，伤口完全愈合
10．航空港旅客服务环境标准的核心是（A）。
A、美观、舒适、安全、卫生B、主动、细致、周到、耐心
C、以人为本、方便旅客D、及时、快捷、有效
11.（A）是航空港的核心资源，带有很大的垄断性。
A、飞机起降权资源 B、候机楼物业资源
C、航空港商业资源 D、航空港区域广告资源
12．每位旅客或机组人员所携带的化妆品总重量不得超过（B）KG或升。
A、1 B、2C、3D、4
13．航空港旅客服务场所的（A）应体现舒适性、艺术性、安全性和地方特色。
A、灯光照明B、隔音C、观赏物品 D、色彩及装修风格
14． （C）是行李交运的第一环节
A、行了运送B、行李计重 C、行李检查 D、行李交付
15．航空港旅客服务态度标准的核心是（B）。
A、美观、舒适、安全、卫生 B、主动、细致、周到、耐心
C、以人为本、方便旅客 D、及时、快捷、有效
16．担架旅客的票价等于同航段（B）张成人全票价的价格。
A、2 B、3C、4D、5
二．填空题
1．我国出、入境的边检工作由（ 公安部门 ）监管，在对外开放的（ 航空港 ）设立出、入境（ 边防检查站 ）。
2．造成不正常航班的原因有飞机调配、（ 天气原因 ）、（ 航空管制 ）、（ 机械故障 ）和（旅客原因 ）等等。
3．民用机场按其服务性质，分为（ 运输机场 ）和（ 通用航空机场 ）。
4．重要旅客比较典型的心理特征是（ 自尊 ）、（ 自我意识强烈 ），希望得到与他的地位相应的（ 礼遇 ）。
5．飞机运作区地面部分是航空港（ 面积最大）的区域，包括跑道、（ 滑行道 ）、（ 停机坪 ）、（ 塔台 ）等设施。
6．旅客携带物品出境，应以（ 自用 ）、（ 合理数量 ）为原则，并自觉接受（ 海关 ）的 监管。
7．运输机场根据使用的（ 飞机机型 ）、（ 区域大小 ）、（ 跑道承载能力 ）和（ 设施完善程度 ）等特点分为不同的等级。
8．在发生不正常航班后，航空公司和航空港的义务主要有（ 告知义务 ）、（ 补救义务 ）和（ 损害赔偿义务 ）三方面。
9．值机服务的根本目的是（ 服务旅客 ）、（ 满足旅客 ）的需求。
5．航空港旅客服务场所的灯光照明应体现（ 舒适性 ）、（ 艺术性 ）、（ 安全性 ）和（ 地方特色 ）。
三．判断
1.停靠远机位的航班引导，应该在航班预报的时间前20分钟到达 对
2.雨雪天气远机位上的客人，服务员应该及时提醒旅客不能在机坪上使用雨伞，服务人员也不能使用雨伞，要使用雨衣对
3.廊桥内同一时间的旅客总人数应该控制在8人以下 错（5人）
4.病残旅客要提供县级以上医疗机构提供的诊断证明书一式三份对
5.犯罪嫌疑人一般不准乘坐民航班机 对
6.旅客携带人民币处境，限额为30000元，超出30000元的部分不可出境 错 （20000）
7.旅客携带的小动物及其容器和食物，应当作为托运行李交给承运人照管。 对
8.为了满足旅客的需要，在航空港候机楼内通常设有商务中心，一般设在到达大厅 错 （出发）
9.正常航班的要素包括，飞机在公布的离站时间3分钟内起飞错 （一分钟）
10.问询服务包括电话问询和现场问询两种方式 对
11在航空港内的中餐厅可以烹饪任何菜肴，无需考虑任何限制，种类齐全（错）
12.航空港内商业活动场所的照明主要以自然光线和灯光照明为主对
13旅客购买航空意外保险属于强制要求，保险柜台设置在出发大厅错 ｛自愿｝
14飞机起降不怕大风大雨，影响关键气象因素是能见度，机场起飞降落航道附近的低云，雷雨区，强侧风等 对
15.关于航空港不正常航班的规定，航班延误只有超过6小时的，才可以提供宾馆休息 错 （4小时）
16.航空港商业服务经营场所的布局，应该遵循以人为本，方便旅客，增进收益的原则
17.中转航班最衔接时间为四十五分钟对
18.在安排酒醉旅客时，应该将其安排在前排的座位错（后排）
19.航空港旅客服务功能区，应该以安全性，舒适性，协调性的基本原则对
20.出港旅客服务区也称出发大厅 对
四．名词解释
安检：是指在民航机场实施的以防止劫、炸飞机和其他危害航空器安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机安全为目的所采取的一种强制性的技术性检查。
隔离厅：候机大厅以安检区为界，安检区前的部分是向公众开放的休息活动区域，安检后的部分是只有成绩旅客和工作人员才开放的区域。
特殊旅客：特殊旅客是指由于年龄，身体条件，疾病，精神状态等原因在旅途中需要特殊照顾，并符合运输条件的旅客。
中转：中转也叫转机，指的是从一个航班转程到另一个衔接的航班。
值机：指民航岗位上的一个工种，该工种人员专门为旅客办理乘机手续，协助旅客登机。
五．简答
1.航空港旅客服务的主要内容有哪些？
答：值机与候机服务；旅客中转、经停服务；联检与安检服务；行李运输服务；重要旅客服务；特殊旅客服务；商业服务和信息服务。
2. 简述航空港信息服务的意义和原则。
答：意义：是确保航空港安全有序的重要保证；是提高服务效率的重要保障；是航空港服务质量的直接体现；为旅客的出行便捷提供保障；可维护旅客的知情权，减少航空公司与旅客的矛盾。
3. 航空港的主要资源有哪些？
答：飞机起降权资源；候机楼物业资源；航空港商业资源；航空港区域内的广告资源；地面代理服务资源；航空客货运销售代理资源；航空港的无形资源；土地资源。
4.中转与经停的区别？
中转与经停的最大区别是经停是同一个航空公司同一航班在中途降落，旅客下机待飞，而中转则为中途下机转换航班，中途需要由航空公司代办二次登机和办理行李托运等手续，经停则不需要办理手续。
5.简述不正常航班的服务要求有哪些？
答：保障旅客的知情权，规定时间内信息服务及时沟通；态度诚恳，尊重旅客的人格；加强沟通理解，站在旅客立场思考问题；动之以情，采取人情化的服务；通过培训，不断提升员工的服务水平
6.在航班延误中的天气原因主要有哪些？
出发地的天气状况;目的地机场天气状况；飞机航路上的气象情况；机组状况；飞机状况；因恶劣天气导致的后续状况
7.航空港商业服务人员的素质要求
具有高尚的职业道德和职业操守；具有较强的服务意识；具备较强的语言沟通能力；具有娴熟的服务技能；懂得各种服务礼仪；具有强烈的安全意识和防范技能；具备良好的身体素质。
六．论述
论述造成不不正常航班的原因都有哪些？（要求展开13分）P99-p103
1.飞机调配2.天气原因3.航空管制4.机械故障5.旅客原因
孩子们，好好加油 哦~O~
《不正常航班旅客服务》
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