电信装维营

时间：2017-01-16 07:33:12 来源：免费论文网

篇一：电信装维工作总结

这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。

我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。

一、装机服务工作

平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。

二、排障服务工作

一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。

在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。

三、营销服务工作

目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。

篇二：电信装维服务礼仪与规范试题

试题1

单位：姓名：时间：

一、填空题：（每空1分，共70分）

1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界

答案：基本礼仪经营管理

2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识服务礼仪

3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进

行。

答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物

4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值

5、电信服务理念、

答案：用户至上用心服务

6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿

7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒

答案：右手 3-5

8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度

答案：60-80

9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上

答案：正对面并排

10、是服务人员职业道德的具体体现

答案：服务意识

11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识

答案：服务项目

12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项

答案：电话预约

13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷

答案：尊重客户

14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户

答案：责备

15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、答案：抽烟吃零食

16、上门安装“五个一” 、一块防尘布、、、一张服务监督卡

答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡

17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具

18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。对客户的咨询

不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意

答案：首问负责制公约

19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。两次与客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务

往来时应以职务相称呼

答案：礼貌待人

20、结束上门服务时，应向

答案：客户致谢

21、施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名、装机地址和客户业务性质不

符的，及时反馈、，积极跟进。

答案：查明原因

22、施工完毕，挪动物品应，必须用、为客户

清理现场，确保现场整洁、干净

答案：恢复原位防尘布抹布

23、为客户端安装维护人员上门对电信业务的装、移、维工作时必须达到的及应遵守的

答案：服务标准服务规范

24、客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应

答案：热情帮助

25、应了解“ ”，对于没有把握回答客户的问题，特别是超越权

限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随便说“不”，应向相关部门和人

员问清楚后，再及时回答客户

答案：授权有限

26、入户提供电信服务时，要主动向客户提供服务项目、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识

答案：投诉咨询

27、是服务人员职业道德的具体体现

答案：服务意识

28、服务意识与服务能力的区别在于：服务意识是的问题；服务能力是的问题

答案：愿不愿意做能不能做好

29、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、、服

务范围、售中服务规范及售后服务、、资费标准和电信基本常识答案：服务项目服务时限投诉咨询

30、礼仪是约定俗成、共同认可的

答案：行为规范

31、工作装应保持、，无明显油渍污迹

答案：干净整洁

32、工作中不得在工装外罩便服；不得、敞怀、、卷裤褪答案：披衣挽袖

33、在上门安装服务时不得、穿拖鞋

答案：赤脚穿鞋

34、上门服务人员在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、、回扣及各种名目的好处费

答案：报酬

35、在施工操作时，必须走线规范、布线整齐（横平竖直）、室内布线应做到、牢固、隐蔽、，严禁入户线乱拉乱扯

答案：安全美观

36、服务用语基本原则：用语文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化，善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用，使对方容易理解；善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；避免使用，多用肯定语

答案：专业术语否定语

37、施工时确需挪动物品时，应得到，挪动时，，避免任何损坏。若不小心损坏物品，必须请客户原谅，并进行适当偿赔

答案：客户许可轻拿轻放

38、宽带专项业务客户服务标准中规定：固话、宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；含IPTV的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟；FTTH融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过分钟

答案：40 60 90

39、在上门服务安装竣工后，必须安装“10000号管家”，其用户端基本功能有、、、电信网厅、专家服务、其它服务

答案：自助排障、带宽测速、系统修复

40、为加强维护外包工作的过程管控、提升服务水平，省公司拟实施外包项目的嵌入式管理，建立“、、 ”的三共管模式答案：共管队伍共管规范共管考核

二、判断题：（每题1分，共5分）

1、工作中必须穿工作装，佩戴工号牌，除非工作需要，不得戴墨镜（ A）答案：A、正确 B、错误

2、理解尊重客户，体现文明礼貌是服务规范的基本原则之一（ A ）答案：A、正确 B、错误

3、名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中（ B）

答案：A、正确 B、错误

4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身体应稍微前倾以示尊重（ A ）

答案：A、正确 B、错误

5、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒（ B ）

答案：A、正确 B、错误

三、简答题：（每题5分，共15分）

1、什么是服务礼仪？

答案：服务人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为规范，是服务行业的从业人员应当具备的基本素质，是服务人员在服务工作中向服务对象表示尊重的一种规范形式

2、请简答电信服务用语的基本原则

答案：1、用语应文明、专业，能够使对方感受到诚恳和职业化；2、善于赞美与感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3、不乱用专业术语，使对方容易理解；4、善于进行概括和总结；能够充分运用形体语言；5、避免使用否定语，多用肯定语

3、如何递交名片和接拿名片？

答案：1、递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；2、双手接拿，表示感谢并认真观看以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏；

四、论述题:（每题10分，共10分）

1、简述电信上门服务的基本要求

答案：1、携带齐必要文件和工具

2、客户预约

3、礼貌登门

4、尊重客户习惯

5、热情相助

6、当面清点核对签字

7、不越权承诺

8、有详细记录

9、致谢告辞

篇三：电信装维支撑技术交流

电信装维支撑技术交流

课件提纲

1、自我介绍

2、课件目录

1） ADSL装维

2）以太网装维

3） FTTH装维

3、 ADSL装维

1） ADSL装维技术要点

2） ADSL维护案例解析

4、以太网装维

1）以太网装维技术要点

2）以太网维护案例解析

5、 FTTH装维

1）FTTH装维技术要点

2）FTTH维护案例解析

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