篇一：中国电信装维员述职报告
述职报告
尊敬的各位领导同事
你们好
电信业的飞速发展离不开其对市场的巨大需求，与市场直接对话的就是我们的营销部门，而我们，就是安次区营销中心的一员，针对家庭市场的家客组，我是其中的一名装维员。
回首2011，装机由最初的生涩，到后来的熟练，修障由最初的死记硬背，到后来的理解，寻找其规律，本身的工作技能得以加强，效率也随之提高，年度总结时，看着各项指标的完成情况，发现装维不只是安装和维护，我们所需要做的还有很多，需要注意的点也有好多，发现自己，其实可以做的更好。
先说一下去年的不足吧，首先，装机时长，与所在片区有关，城中村占60%以上，承诺时间比较宽松，所以对装机时长把控不够重视，导致催装，催移的工单比较多。其次，对故障的处理不够彻底，个别对用户解释不够清晰，导致二次故障的发生。再次，宣传做的不是很好，扩容申请的提交不够及时，导致3季度和4季度的受理量严总下滑，有资源无法装机的工单加多。
与此同时，也有的地方需要我们坚持，首先，对于11年3月分开展的融合业务，认真学习业务知识，在有一定地理优势的基础上，
和电话营销联动促销，融合指标得以提升。其次，在6分月接手东片之后，注重装维投诉，片区装维投诉明显减少
2012年，总结前一年的经验教训，同时，根据安次的现状，要求我们：
1，
2，
底。
3， 严于律己，杜绝个人原因引起的服务态度投诉和超时限提高装机效率，人员少，就要求每人效率高 减少因为个人原因引起的二次故障，确保故障一次修彻投诉。
4，
5，
以上就是我的述职，如有不当，请各位领导同事指正。
述职人：任超 对机线资源进行整改，提高机线资源的准确率。 配合其他各部门的宣传和维系工作。
篇二：电信装维人员服务规范222
电信装维人员服务规范
第一部分 装维人员行为礼仪规范
一、装维人员仪容仪表
1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位臵为：
星级服务标示：佩带在左上胸
工号牌：吊（夹）胸前
2．装维人员仪表要做到以下几个方面
1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分 装维人员服务用语规范
一、电话预约用语规范
1．装移机服务：
装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：
装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”
2．维修服务：
装维员在收到故障工单后及时与客户预约：
装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司
的装维员**。您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”
二、上门服务用语规范
1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？”
2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？”
3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。
“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。”
4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：
“谢谢您使用中国电信业务，请问您是否满意我的服务？”
5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字： “谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。”
6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。
“以后有问题您可以拨打我们免费客服热线10000联
系，再见。”
第三部分 装维服务管控制度规范
一、首问负责制度
装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户拔打10000或向其他相关部门具体咨询反馈。不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
二、首次回复制度
装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。各类故障应在8小时内首次回复客户。
1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。
2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交
接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。
3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，我将我们抢修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护人员联系号码xxxx告知用户”。
三、升级上报制度
1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报班长直至中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安抚、解释工作。
2．维修人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。
3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向班长汇报直至中心领导。
4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，维修人员需在流程时
篇三：走近南京电信一线装维人员
走近南京电信一线装维人员
图为装维工人在冒雪紧急修障。
晨报讯 说起春节期间奋斗在一线的劳动者，你可能首先想到的是警察、环卫工人、商场营业员等，可在除夕夜、大年初一仍然坚持在工作的装维工人，却从未被社会大众关注过。2012年客户对南京电信装维人员满意度的调查显示，修障满意率为98%，装机满意率为99%。记者日前来到南京电信，走近这群平时不被公众熟悉的面孔，感受一线装维人员的酸甜苦辣。
上岗不容易，先要考登高证
装维工人的工作是安装电话、宽带、iTV，修理故障的。但令记者诧异的是，他们上岗时首先要会的技能竟然是登高爬杆子。面对我们的诧异，南京电信装维中心的负责人解释说，受地理等条件的限制，许多电信的交换机是装在电线杆上的，这就要求装维工人2米以上的杆子要能爬上，这样才能将用户家庭线路接在机箱上。这爬杆可是个技术活，
有专门的爬杆工具——两个铁镫子。据装维工人介绍说，爬
杆不仅是个技术活，有些时候还很危险呢。在一些城郊接合部或者农村，遇到大雪天，杆子周围的道路被覆盖，一脚深一脚浅地找线路，有时会踏空，引发人身安全。
每个装维工人都是一个工程师
“现在电信推出的业务特别多，对装维人员的技术要求也越来越多”，南京电信装维部负责人向记者介绍说。以前只是简单的装电话，线路一插上就行了。而现在，电信的业务增加了很多，电话、宽带、iTV，光宽带的接入方式就有好多种：ADSL、光纤都不一样，各种要调试的“猫”也不一样，很多家庭都有多台电脑和电视，一些接线头也必须在现场制作??这些都对装维人员的技术提出了更高的要求。“很多用户仅看外表上，都把我们当作农民工，可我们装维人员可以说人人都是工程师，什么样的电脑我们都会玩！”按照规定，装维人员只要把入户的线路接通就可以了，但在实际工作中，很多用户都要求装维人员把他们的电脑调试好。由于用户家庭的电脑系统各不相同，久而久之，装维人员都成了工程师，各种制式的电脑都能玩得起来。
除夕春节从不放假，刮风下雪最忙碌
除夕到春节期间，当大多数人都享受节日的快乐时光时，电信50%装维人员仍然工作在第一线。对他们来说，保障节日期间用户的通信畅通是重中之重。由于大多数餐饮在节日期间都关门了，他们往
往只能够在在超市买点方便面、火腿肠、饼干，就当成是午餐了。今年除夕夜，烟花燃放后的火花烧坏了雨花台区铁心桥王德军维护区内的电缆，造成通信线路障碍，在接获通知后，王德军在应急灯和手电筒的照射下，冒着凛冽的寒风，对烧坏的电缆进行了更换接续。台风、暴雨、大雪，会造成保障猛增，这些恶劣天气也是装维人员最忙碌的时候。他们必须顶着恶劣天气出门，以争取在第一时间，帮用户解决问题。今年2月18日夜南京大雪，次日上午9时许，龙潭派出所所长打来告急的电话：派出所接警电话突然不通。接到电话后，装维中心栖霞龙潭班组3名应急抢修人员组成抢修小组驱车赶往现场进行抢修。由于道路上满是积雪，从尧化门至龙潭只有30多公里，抢修人员开车到达现场却用了整整1个小时。到达现场后，他们立即在包区装维人员配合下迅速找到障碍点，并动手进行了排除，不到一刻钟顺利将龙潭派出所接警电话修通。
2012年修障满意率为98%，装机满意率为99%。接下来服务还会有提升空间吗？对此，南京电信装维部负责人表示，99%看似接近100%，但如果考虑到每年数万的工单，这个数字还是有不少提升空间的。2013年装维部除了对一些选择不满意的客户的二次处理和回访外，他们将对选择“一般”的客户进行重点关注，在解决客户差异化服务上面多下点功夫，让服务尽可能地零距离接近100%。
《电信装维人员招聘》
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